【文章內(nèi)容簡介】 線的發(fā)展進(jìn)入一個良性循環(huán)。l 整合觀東方有線的整合觀包括外部整合觀與內(nèi)部整合觀。外部整合觀：要實(shí)現(xiàn)我們的愿景和目標(biāo)，僅依靠我們自己的資源和能力是無法完成的，更何況外部環(huán)境留給我們的時間也越來越緊迫，需要我們以開放的胸懷，整合外部的資源和能力，加速東方有線的快速發(fā)展。內(nèi)部整合觀：在關(guān)鍵成功因素和選定的戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)上，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。通過對人、財、物、信息這四種關(guān)鍵資源的分配，首先是對優(yōu)秀人才及優(yōu)質(zhì)物資的分配。就是集中最優(yōu)質(zhì)資源安置在價值鏈上最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，其它一切職能活動都必須以為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、支持、保障為最高目標(biāo)。 l 發(fā)展觀東方有線的成長基于理性思維與創(chuàng)業(yè)激情的有機(jī)結(jié)合，從資源導(dǎo)向邁向價值導(dǎo)向的牽引機(jī)制，以機(jī)會牽引事業(yè)，以事業(yè)吸引人才，以人才帶動發(fā)展，推動個人與組織的持續(xù)成長。只能做第一，不能做第二。任何時候追求的目標(biāo)只能是第一不能是第二。不見得是最大，但一定是最佳。市場競爭日益激烈，這必將使缺乏比較優(yōu)勢和核心能力的企業(yè)必將面臨尷尬境地。在未來發(fā)展中，東方有線務(wù)必要確立在細(xì)分市場的差別化優(yōu)勢，務(wù)必要培育打造自己的核心能力，謀求頂端優(yōu)勢，強(qiáng)化競爭地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。東方有線將秉承“兩軍相遇勇者勝，兩勇相遇智者勝，兩智相遇先者勝”的競爭理念，發(fā)揚(yáng)敢為天下先的精神，以斗志取勝，以策略取勝，以速度取勝。（三） 東方有線的戰(zhàn)略理念東方有線的五大戰(zhàn)略理念是產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略理念、服務(wù)戰(zhàn)略理念、營銷戰(zhàn)略理念、品牌戰(zhàn)略理念、資源整合戰(zhàn)略理念。1． 產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略理念： 準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展方向，不斷吸收消化網(wǎng)絡(luò)最新技術(shù)，提高東方有線服務(wù)客戶的水平和質(zhì)量。圍繞客戶的需求建立一個完全的產(chǎn)品解決方案，使客戶需求的滿足能夠在東方有線一步到位。 2． 服務(wù)戰(zhàn)略理念： 一個不漏地記錄客戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反映到客服、工程、研發(fā)等部門； 東方有線必須把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資源來管理，定期評估客戶持續(xù)的價值，把東方有線的發(fā)展戰(zhàn)略與客戶的價值相匹配，主動地管理客戶的體驗(yàn)和感受，通過跨部門的集成合作，不斷的滿足客戶的期望。推進(jìn)大客戶營銷戰(zhàn)略，實(shí)行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價格、服務(wù)等級等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶。在服務(wù)觀念上要始終將“每個客戶都是最重要的”觀點(diǎn)銘記在心，不能因?yàn)榭蛻艚灰最~度的不同，給予不同質(zhì)量的服務(wù)?！皢柷牡们迦缭S，唯有源頭話水來?！蔽覀兊纳娓灿诿恳粋€客戶的信任，我們的成長根植于每一個客戶的滿意。3．營銷戰(zhàn)略理念：客戶需求的多樣性、多變性、隱蔽性、復(fù)雜性使得人們難以駕馭，找出其中的共性或規(guī)律性就顯得十分重要。滿足客戶需求首先是理解客戶的真正需求，而客戶的需求又可分為“顯性”和“隱性”。對于顯性需求，通過系統(tǒng)化的市場調(diào)查，將客戶需求進(jìn)行統(tǒng)計分析，并依此形成了一個基于對用戶需求及應(yīng)用模式研究和產(chǎn)品技術(shù)跟蹤與研究的聯(lián)動的產(chǎn)品規(guī)劃與開發(fā)體系。 而對于那些隱形的、深層次的、更有價值的隱性需求，需要貼近用戶，深入理解客戶需求，要建立起內(nèi)部有序流動的人力資源管理制度，這件事在東方有線要制度化。任何一個部門，如果業(yè)務(wù)不能直接接觸客戶，就要創(chuàng)造讓他們接觸客戶的機(jī)會和方式；要建立客戶導(dǎo)向的組織；以敏銳的洞察力為用戶提供定制化的項目解決方案與全流程的專業(yè)的服務(wù)支持。鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場，采取多種措施加大市場滲透能力，保持并加強(qiáng)在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場上的競爭優(yōu)勢和市場地位。拓展增值業(yè)務(wù)市場，不斷挖掘客戶的潛在需求，開發(fā)市場容量巨大的細(xì)分市場，擴(kuò)大市場分布，增加市場回報。未來市場開發(fā)要立足長遠(yuǎn)，做好整體規(guī)劃，優(yōu)化資源配置，集中優(yōu)勢兵力，推廣重點(diǎn)產(chǎn)品，開發(fā)重點(diǎn)市場。 做區(qū)域市場領(lǐng)先者。東方有線的市場營銷戰(zhàn)略的本質(zhì)就在于有組織的把握、接近、滲透、影響和指揮市場。使企業(yè)在市場領(lǐng)域迅速建立支配力與影響力。使企業(yè)內(nèi)部價值鏈各環(huán)節(jié)和供需鏈上下游企業(yè)按爭奪市場的要求進(jìn)行整體協(xié)同。使企業(yè)競爭力來自于整條價值鏈協(xié)同的效率，超越競爭對手，并對競爭格局與規(guī)則施加強(qiáng)有力的影響，贏得客戶，獲得市場競爭的主動。 東方有線需要構(gòu)建正確認(rèn)知市場的情報力、掌控網(wǎng)絡(luò)和接近客戶的分銷力、影響市場的促銷力、強(qiáng)化競爭的推銷力、服務(wù)市場的服務(wù)力。東方有線需要創(chuàng)新營銷模式，重新認(rèn)識現(xiàn)代競爭實(shí)質(zhì)，確立基于整體競爭的營銷理念，在企業(yè)戰(zhàn)略的層次上規(guī)劃核心能力，完成如何與市場有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)思考和戰(zhàn)略規(guī)劃，重整營銷資源，重建營銷模式，構(gòu)建穩(wěn)定高效的營銷網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而掌控市場，贏得競爭的主動，才能獲得企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢。東方有線必須針對市場發(fā)展的新特點(diǎn)、新趨勢，積極開發(fā)多種銷售渠道，把產(chǎn)品鋪到客戶的面前，讓客戶能夠見得到、買得到。銷售渠道要本著精干、暢通、穩(wěn)定原則加以規(guī)范。 4．品牌戰(zhàn)略理念： 東方有線的品牌建設(shè)要避免由技術(shù)決定品牌的理念，而應(yīng)該以客戶決定品牌的理念。否則，一切品牌都是空中樓閣。品牌的競爭關(guān)鍵是品牌核心價值的競爭，完整的品牌核心價值應(yīng)包含屬性、利益、價值、文化、個性、使用者六層內(nèi)涵，東方有線需要打造真正有價值、強(qiáng)有力的品牌，而且品牌必定要具有多層深刻意義。東方有線需要進(jìn)行品牌形象建設(shè)推廣，打造出東方有線品牌的獨(dú)特個性與風(fēng)格，擴(kuò)大品牌知名度，提升品牌美譽(yù)度，提高品牌忠誠度。超越客戶滿意，創(chuàng)造客戶忠誠?？蛻魸M意度是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，目的是確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；測定當(dāng)前的客戶滿意水平；發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品／服務(wù)的機(jī)會；從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的辦法?？蛻魸M意度是東方有線的導(dǎo)航燈，把握客戶滿意度的構(gòu)成要素，需要構(gòu)建個人客戶滿意度模型及企業(yè)客戶滿意度模型。5．資源整合戰(zhàn)略理念： 東方有線積極運(yùn)用并購、重組、聯(lián)盟、合作、參股等多種資本運(yùn)作方式，整合產(chǎn)業(yè)資源，尋求戰(zhàn)略規(guī)模優(yōu)勢和協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張。在資本運(yùn)作和產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張過程中，東方有線注重能力與資源的優(yōu)勢互補(bǔ)。打造資本運(yùn)作平臺，整合產(chǎn)業(yè)資源，注重文化融合。 兼并對象必須與東方有線發(fā)展方向相同或角色互補(bǔ)；在并購之后東方有線則強(qiáng)調(diào)并購雙方在各個方面的整合。并購后的整合包括文化整合，人員整合，制度調(diào)整等。 營造好東方有線的政府資源。東方有線生活在一個特定的區(qū)域政治環(huán)境中，如果東方有線不能夠?qū)⑦@個環(huán)境的氛圍營造好，東方有線肯定會在這個政治環(huán)境中被人遺忘。一個優(yōu)秀的企業(yè)一定是一個勇于承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)，也只有承擔(dān)了這個社會責(zé)任才能夠得到公眾的最終認(rèn)可。當(dāng)一個企業(yè)的發(fā)展成了一個區(qū)域發(fā)展的標(biāo)志時，這個企業(yè)的政治環(huán)境就會很好。東方有線應(yīng)積極響應(yīng)政府號召，投身到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)當(dāng)中,將東方有線塑造成一個具有社會責(zé)任感，關(guān)注區(qū)域發(fā)展的標(biāo)志性企業(yè)。 現(xiàn)今企業(yè)與企業(yè)之間的競爭不再是單體企業(yè)與單體企業(yè)之間的競爭而是虛擬的企業(yè)集團(tuán)與虛擬的企業(yè)集團(tuán)之間的競爭，也就是供需鏈與供需鏈之間的競爭，東方有線應(yīng)以戰(zhàn)略的眼光來構(gòu)建供需鏈這個虛擬的企業(yè)集團(tuán)。供需鏈整合的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)鏈條上各企業(yè)商務(wù)同步協(xié)調(diào)。東方有線需要一個準(zhǔn)確、高效的供需鏈，因?yàn)闇?zhǔn)確高效的供需鏈整合可以幫助東方有線更好地預(yù)測變化，而且能夠制定更好的決策以便在競爭中取勝。 八、 東方有線的管理理念（一） 組織理念l 戰(zhàn)略導(dǎo)向考慮市場環(huán)境變化，又立足于公司實(shí)際情況，構(gòu)建適應(yīng)公司經(jīng)營戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)。具有戰(zhàn)略意義的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和新事業(yè)生長點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立一個明確的責(zé)任單位。l 流程匹配職能和業(yè)務(wù)流程的合理分工決定崗位設(shè)置。設(shè)立職務(wù)的權(quán)限應(yīng)集中，強(qiáng)調(diào)責(zé)、權(quán)、利匹配。職務(wù)的范圍應(yīng)設(shè)計得足夠大，以強(qiáng)化責(zé)任、減少協(xié)調(diào)和提高任職的挑戰(zhàn)性與成就感。l 分權(quán)制衡規(guī)劃方案的決策部門（崗位）、執(zhí)行部門（崗位）、監(jiān)督部門（崗位）應(yīng)分而設(shè)之。同時各業(yè)務(wù)部們的業(yè)務(wù)量應(yīng)保持均衡，有助于公司內(nèi)部的平衡與分工。（二） 計劃理念l 注重過程，科學(xué)決策為確保計劃制定過程的條理清晰，付出有效，決策主體要嚴(yán)格遵循制定計劃的步驟：聚焦目標(biāo)，設(shè)定時間，分配資源，制定預(yù)算、規(guī)定責(zé)權(quán)、制定獎懲。l 注重彈性，克服呆板 持續(xù)提升計劃的可執(zhí)行性是我們制定計劃時堅持不懈追求，因此制定計劃時要保持靈活性，通過滾動計劃制定，充分考慮事態(tài)變化。l 程序透明，結(jié)果保密決策的程序及其決策過程透明，決策結(jié)果要保障企業(yè)內(nèi)部秘密不外泄。決策者均按規(guī)定的決策程序決策，不得搞非程序化決策。各項決策均需保留可核實(shí)和查證的記錄。決策中進(jìn)行充分討論，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓不同意見存在和發(fā)表，同時注意利用外腦。 （三） 指揮理念l 統(tǒng)一指揮，合理授權(quán)只允許組織內(nèi)部存在統(tǒng)一的指揮系統(tǒng)，各級機(jī)構(gòu)以及個人必須服從上級的命令和指揮，禁止越級指揮。當(dāng)集權(quán)不能有效地提高組織的效率和效果時，公司將進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)。授權(quán)的力度取決于完成工作任務(wù)的需要、被授權(quán)人員對東方有線文化的認(rèn)同度及其管理素質(zhì)和公司權(quán)力監(jiān)控制度建設(shè)的完備程度。l 強(qiáng)化任務(wù)，弱化部門我們著眼點(diǎn)始終是對事不對人。所有的部門與崗位都在一定的流程體系中互相配合、協(xié)同作戰(zhàn)，因此需要管理者注意將焦點(diǎn)對準(zhǔn)任務(wù)，打破部門壁壘，提升執(zhí)行效率。l 動態(tài)調(diào)整，及時優(yōu)化根據(jù)東方有線內(nèi)外部環(huán)境的變化，管理者要對自己與下屬的工作定位以及任務(wù)分配進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)變化，及時優(yōu)化信息傳遞及信息反饋構(gòu)架，提出激動人心的使命和目標(biāo)。 （四） 監(jiān)督理念l 把握方向，校驗(yàn)順序任務(wù)的方向是否正確，是監(jiān)督工作的首要內(nèi)容。只重視工作過程，而忽視方向目標(biāo)，會使整個工作偏離軌跡。在方向正