【文章內(nèi)容簡介】 ，而不喜歡不修邊幅、形象拖沓的推銷員。1）推銷員的衣著要求推銷員的衣著以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基準(zhǔn)。其充分反映出朝氣蓬勃，健康活潑，進(jìn)取向上的時代氣息。推銷員莊重大方的衣著，不但可以增強(qiáng)自尊心和自信心，而且還能激發(fā)出自己的勇氣和潛力，從而產(chǎn)生最佳推銷效果。正統(tǒng)西服或輕便西式上裝，干凈、燙平；衣服顏色要慎重選擇，盡量保持大方、穩(wěn)重；盡可能不佩戴代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)志，除非確知推銷對象與自己的身份或信仰相同；發(fā)臘勿擦過多。以免使入感覺油膩惡心；不要戴太陽鏡 ，因?yàn)橹挥醒凵癫拍芙o顧客以可信賴感；裝飾物或配飾物不要佩戴過多，以免使人覺得俗不可耐；可適當(dāng)配戴公司標(biāo)志或與推銷品相符的飾物，可使顧客對企業(yè)及推銷品加深印象和聯(lián)想； 領(lǐng)帶要質(zhì)地優(yōu)良，配以高檔筆，公事皮包要大方；盡量不脫去上裝，以免削弱推銷員的權(quán)威和尊嚴(yán)；上崗前推銷員應(yīng)從頭到腳自檢。2）推銷員的言談要求推銷員的談吐應(yīng)做到溫文而雅，其基本要求為：語言表達(dá)準(zhǔn)確，避免措辭含糊不清；必須使用規(guī)范語言，除特殊場合外，一般應(yīng)講普通話和官方語言；使用禮貌語言，杜絕粗野語言，不用口頭語；應(yīng)注意講話的語音語調(diào)，發(fā)音清晰，速度適中，避免病句和錯別字；講話不應(yīng)聲嘶力竭或有氣無力?？傊?，推銷員的講話要準(zhǔn)確規(guī)范，富于表現(xiàn)力。3）推銷員的舉止要求推銷員的舉止應(yīng)遵守以下基本準(zhǔn)則：敲門要輕，并稍遠(yuǎn)離門；打招呼、問候應(yīng)主動、但熱情適度；登門拜訪顧客時應(yīng)后于顧客落座，切忌亂動顧客的東西；談話時態(tài)度關(guān)切、溫和，坐姿端正并稍向前傾，傾聽認(rèn)真、用心，切忌東張西望、心不在焉，回答問題時不要直接頂撞，需要否定對方意見時可用委婉語氣；談話時應(yīng)不慌不忙，動作適度，站立時切忌雙手倒背，交換名片時應(yīng)雙手呈遞和雙手接受，以示對對方的尊重，切忌一邊訪談一邊擺弄顧客的名片；必須注意克服不停眨眼、挖鼻孔、皺眉、瓣手、咬嘴唇、搔頭、挖耳朵、吐舌頭、聳肩膀、顫腿顫腳、踏地板、不停地看表、東張西望、慌慌張張、皮笑肉不笑等壞習(xí)慣。4）其它相關(guān)禮節(jié)。要注意顧客身份、年齡、選擇適當(dāng)?shù)脑掝}，不要千篇一律地用同一種形式打招呼。若除顧客外還有其他人如顧客的朋友在場，不能忽略他們，否則是不禮貌和不明智的。打電話時語氣要溫和、禮貌，接電話時最好先自報姓名和單位；若撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｔ谕ǔＧ闆r下，推銷員不要吸煙，因?yàn)槲鼰煴旧硎遣晃拿鞯男袨?，它不僅對自己的健康有害，而且對他人危害更大，推銷時吸煙，往往會分散顧客的注意力，甚至冒犯顧客，不利于推銷工作。當(dāng)然，在某些特殊地區(qū)和環(huán)境下，吸煙是不可回避、甚至是必不可少的。傳統(tǒng)的推銷與煙酒結(jié)下了不解之緣，因此，若推銷員在推銷過程中發(fā)現(xiàn)吸煙不可回避或有助于推銷，那么，他也可靈活掌握。但如不要隨意抖煙灰，開始面談后，最好滅掉香煙，全神貫注地傾聽顧客講話。推銷員接受顧客的飲料時，要起身雙手接過來并道謝，飲用時忌牛飲、出聲。宴請顧客時，在宴請地點(diǎn)和菜方面考慮顧客的心理和喜好，注意陪客人數(shù)不宜超過顧客人數(shù)，不能飲酒過量、醉酒，不能留下顧客、自己先離席，不要當(dāng)著顧客的面付帳……。推銷人員的五大任務(wù) 1）挖掘和培養(yǎng)新顧客銷售人員首要的任務(wù)是不間斷地尋找企業(yè)的新顧客，包括潛在尋找顧客和吸引競爭者的顧客，積聚更多的顧客資源，這是企業(yè)市場開拓的基礎(chǔ)。 2）培育忠實(shí)顧客銷售人員應(yīng)該通過努力與老顧客建立莫逆之交的關(guān)系，使企業(yè)始終保持一批忠實(shí)顧客，這是企業(yè)市場穩(wěn)定的基石。 3）提供相關(guān)服務(wù)銷售人員應(yīng)該為顧客提供咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、迅速安全交貨、售后回訪、售后系列服務(wù)等任務(wù)，以服務(wù)來贏得顧客的信任。 4）溝通相關(guān)信息銷售人員應(yīng)該熟練地傳遞企業(yè)各種信息，說服、勸導(dǎo)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品。在信息傳遞的過程中，關(guān)注顧客對企業(yè)產(chǎn)品的信息反饋，主動聽取顧客對產(chǎn)品、企業(yè)的意見和建議。 5）促進(jìn)產(chǎn)品銷售。銷售人員努力的最終成果，應(yīng)該是源源不斷地給企業(yè)帶來訂貨單，把企業(yè)產(chǎn)品銷售出去，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)。人員推銷的策略與技巧 1）推銷策略 試探性策略，亦稱刺激——反應(yīng)策略。這種策略的特點(diǎn)是在不了解客戶需要的情況下，事先準(zhǔn)備好要說的話，對客戶進(jìn)行試探。同時密切注意對方的反應(yīng)，然后根據(jù)反應(yīng)進(jìn)行說明或宣傳。 針對性策略，亦稱配合——成交策略。這種策略的特點(diǎn)是事先基本了解客戶的某些方面的需要，然后有針對性地進(jìn)行“說服”，當(dāng)講到“點(diǎn)子”上引起客戶共鳴時，就有可能促成交易。 誘導(dǎo)性策略，也稱誘發(fā)——滿足策略。這是一種創(chuàng)造性推銷，即首先設(shè)法引起客戶需要，再說明所推銷的這種服務(wù)產(chǎn)品能較好地滿足客戶的這種需要。這種策略要求推銷人員有較高的推銷技術(shù)，在“不知不覺”中成交。 2）推銷技巧 上門推銷技巧。 A找好上門對象?？梢酝ㄟ^商業(yè)性資料手冊或公共媒體尋找重要線索，也可以到商場、門市部等商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)尋找客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品和。 B 做好上門推銷前的準(zhǔn)備工作。尤其要對中消研發(fā)展?fàn)顩r和產(chǎn)品、服務(wù)的內(nèi)容材料要十分熟悉、充分了解并牢記，以便推銷時有問必答；同時對客戶的基本情況和要求應(yīng)有一定的了解。 C掌握“開門”的方法。即要選好上門時間，以免吃“閉門羹”，可以采用電話、傳真、電子郵件等手段事先交談或傳送文字資料給對方，并預(yù)約面談的時間、地點(diǎn)。也可以采用請熟人引見、名片開道、與對方有關(guān)人員交朋友等策略，贏得客戶的歡迎。 D把握適當(dāng)?shù)某山粫r機(jī)。應(yīng)善于體察顧客的情緒，在給客戶留下好感和信任時，抓住時機(jī)發(fā)起“進(jìn)攻”，爭取簽約成交。 E學(xué)會推銷的談話藝術(shù)。 洽談技巧A 注重個人形像 留下良好印象。首先注意自己的儀表和服飾打扮，給客戶一個良好的印象；同時，言行舉止要文明、懂禮貌、有修養(yǎng)，做到穩(wěn)重而不呆板、活潑而不輕浮、謙遜而不自卑、直率而不魯莽、敏捷而不冒失。B巧妙引入正題 引導(dǎo)客戶注意。開始洽談時，推銷人員應(yīng)巧妙地把談話轉(zhuǎn)入正題，做到自然、輕松、適時?？刹扇∫躁P(guān)心、贊譽(yù)、請教、炫耀、探討等方式入題，順利地提出洽談的內(nèi)容，以引起客戶的注意和興趣。C認(rèn)真傾聽關(guān)注 細(xì)心分析排慮。洽談過程中，推銷人員應(yīng)謙虛謹(jǐn)言，注意讓客戶多說話，認(rèn)真傾聽，表示關(guān)注與興趣，并做出積極的反應(yīng)。遇到障礙時，要細(xì)心分析，耐心說服，排除疑慮，爭取推銷成功。D客觀真實(shí)全面 切忌王婆賣瓜。交談中，語言要客觀、全面，既要說明優(yōu)點(diǎn)所在，也要如實(shí)反映缺點(diǎn)，切忌高談闊論、“王婆賣瓜”，讓客戶反感或不信任。E把握相關(guān)細(xì)節(jié) 切忌匆忙離去。洽談成功后，推銷人員切忌匆忙離去。這樣做，會讓對方誤以為上當(dāng)受騙了，從而使客戶反悔違約。應(yīng)該用友好的態(tài)度和巧妙的方法祝賀客戶做了筆好生意，并指導(dǎo)對方做好合約中的重要細(xì)節(jié)和其它一些注意事項(xiàng)。 排除技巧。 A 排除異議障礙。若發(fā)現(xiàn)客戶欲言又止，自方應(yīng)主動少說話，直截了當(dāng)?shù)卣垖Ψ匠浞职l(fā)表意見，以自由問答的方式真誠地與客戶交換意見。對于一時難以糾正的偏見，可將話題轉(zhuǎn)移。對惡意的反對意見，可以“裝聾扮啞”。 B排除價格障礙。當(dāng)客戶認(rèn)為價格偏高時，應(yīng)充分介紹和展示產(chǎn)品、服務(wù)的特色和價值，使客戶感到“一分錢一分貨”；而當(dāng)價格低于市場時（對低價的看法），應(yīng)介紹定價低的原因，讓客戶感到物美價廉。 C排除習(xí)慣勢力障礙。實(shí)事求是地介紹客戶不熟悉的產(chǎn)品或服務(wù)，并將其與他們已熟悉的產(chǎn)品或服務(wù)相比較，讓客戶樂于接受新的。三、公關(guān)促銷活動（公關(guān)促銷）公關(guān)促銷概念 公關(guān)促銷并不是推銷某個具體的產(chǎn)品，而是利用公共關(guān)系，把經(jīng)營目標(biāo)、政策措施等傳遞給社會公眾，使公眾對企業(yè)有充分了解。同時，對內(nèi)協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系、對外密切企業(yè)與公眾的關(guān)系，為企業(yè)營造出一個和諧、親善、友好的營銷環(huán)境，在擴(kuò)大企業(yè)的知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度的同時，間接地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。 總之，公關(guān)促銷是以公共關(guān)系為促銷工具，是以公共關(guān)系為導(dǎo)向的傳播。 公關(guān)促銷的優(yōu)勢 （重點(diǎn)內(nèi)容）1）可以創(chuàng)造良好的企業(yè)形象 開展公關(guān)專門活動進(jìn)行社會促銷，這既是一種短線投資，又是一項(xiàng)長期投資。通常企業(yè)與各種社會力量建立良好的關(guān)系(如政府、行業(yè)協(xié)會、媒體、專家、消費(fèi)者甚至)，并營造出所需的良好生長環(huán)境。企業(yè)通過對社會公益事業(yè)的資助，樹立起功良好的社會形象，為自身產(chǎn)品也創(chuàng)造了一個融入市場的良好機(jī)會，是關(guān)系營銷的妙處。如可口可樂中國有限公司已為中國希望工程捐款3000萬元，捐建52所希望小學(xué)，便6萬多名失學(xué)兒童重返校園。在中國實(shí)施“希望工程遠(yuǎn)程教育計劃”之后，該公司又在中國貧困地區(qū)建立20所“希望學(xué)校——可口可樂網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中心”，幫助貧困地區(qū)青少年獲得“數(shù)字時代”教育和發(fā)展的機(jī)會，這為可口可樂公司樹立良好的社會形象起到了重要作用。（大地震時，萬科與王老吉兩企業(yè)的表現(xiàn)就充分證明了公共關(guān)系的強(qiáng)力作用） 2）可以建立良好的 信譽(yù)對于任何一個企業(yè)而言，歷來都是至關(guān)重要的。當(dāng)今，現(xiàn)代企業(yè)僅僅建立商品的信譽(yù)已經(jīng)不夠了，還必須建立企業(yè)的信譽(yù)。公關(guān)促銷可以利用強(qiáng)大的傳播覆蓋力，大幅度地提升企業(yè)的認(rèn)知度、美譽(yù)度和和諧度，這是形成企業(yè)的基礎(chǔ)，更是打造的基本操作工具之一。 3）可以化解企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)據(jù)調(diào)查，80％的企業(yè)認(rèn)為，“企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同生死，是不可避免的事”。企業(yè)在發(fā)展過程中，常常會遇到各種各樣的危機(jī)，如：經(jīng)營危機(jī)、管理危機(jī)、法律危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)和關(guān)系危機(jī)等。采取公關(guān)活動有可能化解危機(jī)，甚至借助危機(jī)處理使企業(yè)或品牌形像得以提升。如2001年中美史克PPA事件，雖然“PPA”對中美史克的沖擊很大，但通過危機(jī)公關(guān)活動，公司的形象和品牌信譽(yù)卻是有增無減。 4）可以降低啟動市場的成本如果企業(yè)沒有資金通過廣告等促銷活動把新產(chǎn)品“推”向市場時，公關(guān)策略中的口碑營銷就可以起到重要的作用。只要在終端建立體系，由專業(yè)咨詢、導(dǎo)購、促銷人員實(shí)施口碑傳播，然后再由消費(fèi)者進(jìn)行后續(xù)傳播，這樣可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)低成本傳播。事實(shí)上，事件營銷也曾為不少企業(yè)創(chuàng)造過傳播佳績，如“富亞老板喝涂料”、“護(hù)花呤與打擂”等等。（由頭、引子和載體是口碑傳播事件的基礎(chǔ)）公關(guān)促銷方式 1）內(nèi)部刊物這是企業(yè)內(nèi)部公關(guān)的主要內(nèi)容。企業(yè)各種信息載體，是管理者和員工的輿論陣地，是溝通信息，凝聚人心的重要工具。如的《海爾人》就起到了這樣的作用。（實(shí)施中，可以結(jié)合第七種方式，其實(shí)名豪快訊就是這樣辦的）2）新聞發(fā)布由公關(guān)人員將企業(yè)的重大活動、重要的政策、以及各種新奇和創(chuàng)新思路，編寫成新聞稿，借助媒體或其他宣傳手段傳播出去，幫助企業(yè)樹立形象。 3）舉辦記者招待會邀請新聞記者，發(fā)布企業(yè)信息。通過記者下筆傳播企業(yè)重要的政策和產(chǎn)品信息，利用這種傳播廣，信譽(yù)好的方式，可引起公眾的注意。 4）設(shè)計并參與公眾活動通過捐助、贊助活動，努力展示企業(yè)關(guān)愛社會的責(zé)任感，樹立企業(yè)的美好形象。 5）企業(yè)營造出企業(yè)熱烈、祥和的氣氛，顯現(xiàn)蒸蒸日上的風(fēng)貌，樹立公眾對企業(yè)的信心。 6）制造新聞事件制造新聞事件能起到轟動的效應(yīng)，常常引起社會公眾的強(qiáng)烈反響，如海爾剛?cè)胫骱枙r的“砸冰箱”事件，至今人們談及還記憶猶新。 7）散發(fā)宣傳材料公關(guān)部門要為企業(yè)設(shè)計精美的宣傳冊或畫片、資料等，這些資料在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，向相關(guān)公眾發(fā)放，可以增進(jìn)公眾對企業(yè)的認(rèn)知和了解，從而擴(kuò)大企業(yè)的影響 公關(guān)促銷的誤區(qū) （學(xué)習(xí)重點(diǎn)內(nèi)容）1）不分公關(guān)與促銷的先后輕重 （做項(xiàng)目時，應(yīng)重點(diǎn)把握的內(nèi)容）SP活動關(guān)注近利，公共關(guān)系矚目遠(yuǎn)利這猶如刀刃與鋒利一般，沒有刀刃就沒有刀刃的鋒利。由此可見， 兩者都在企業(yè)經(jīng)營中扮演著重要的角色，缺一不可。 （誰是刀刃？誰又是利鋒？）公共關(guān)系解決的是組織與公眾之間的信任關(guān)系。需要在公眾心目中樹立良好的形象，其本質(zhì)為企業(yè)的精神文明建設(shè)；而市場營銷解決的是企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)為公眾所接受，通過現(xiàn)實(shí)的交易創(chuàng)造企業(yè)的，其本質(zhì)為企業(yè)的物質(zhì)文明建設(shè)。 忽視公關(guān)建設(shè)(包括內(nèi)部員工、股東的公關(guān)和外部消費(fèi)者、媒介、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、競爭者、經(jīng)銷商等)，企業(yè)于內(nèi)不能形成強(qiáng)大的凝聚力，于外只是與社會建立淺層次的物質(zhì)交易關(guān)系，其產(chǎn)品與服務(wù)就難以建立忠誠度。 企業(yè)在公關(guān)建設(shè)與市場建設(shè)并重的基礎(chǔ)上，側(cè)重面可以有所不同。發(fā)展的早期，企業(yè)應(yīng)注重產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)，顧客對產(chǎn)品與服務(wù)需求的意見及改進(jìn)辦法，把有限的人、財、物資源用在市場營銷上。此時，企業(yè)要把公關(guān)作為營銷的一個重要促進(jìn)手段來進(jìn)行。（這點(diǎn)很重要，早期以營銷為主，而公關(guān)為輔助營銷的手段） 當(dāng)企業(yè)在發(fā)展到一定的規(guī)模，在市場上擁有自己相當(dāng)?shù)姆蓊~之后，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注社會形象的建立，否則會缺乏內(nèi)部員工和社會力量的支持，從而始終在低水平的物質(zhì)環(huán)境中兜圈子。（當(dāng)銷售進(jìn)一步深入后，就應(yīng)以公關(guān)為主，營銷為其輔助） 比如：恒生電腦案就是一個突出案例。雖然，恒生公司與消費(fèi)者王洪的官司是打贏了，但由于打官司本身，就是站在公眾與企業(yè)利益對峙的立場上，因此客觀上損害了公眾的情感，進(jìn)而也損失了市場。所以，企業(yè)在具體處理問題時，不僅應(yīng)關(guān)照企業(yè)的物質(zhì)利益、近期利益，也要關(guān)照精神利益與長期利益。孰輕孰重、孰先孰后要結(jié)合企業(yè)發(fā)展的不同階段、企業(yè)的實(shí)際狀況，從自身的利益與消費(fèi)者的利益、近期與長期、物質(zhì)與精神多角度地考慮問題。 2）公關(guān)意識還處于自發(fā)階段 我們常常可以從報端讀到企業(yè)經(jīng)理們的種種愛心舉動。如贊助某孤兒院，捐助貧困孩子教育費(fèi)等等。幾乎所有的老板都知道政府在企業(yè)經(jīng)營中的地位作用，因此十分熟悉政府“公關(guān)”的方法。幾乎所有的老板也都知道記者們對企業(yè)生存發(fā)展的意義，因此許多記者雖然不懂營銷與，但仍然被聘為企業(yè)的高級管理顧問。在老板們的心目中，這就是公關(guān)。 這說明，中國企業(yè)的公關(guān)意識還停留在自發(fā)的狀態(tài)。 以總裁為例，這個被我們所敬佩的，不僅有超一流的市場悟性，而且，十分具有傳統(tǒng)文化中的中國男人的魅力：剛毅堅(jiān)強(qiáng)、寬厚富于愛心——但是，深入地研究卻會發(fā)現(xiàn)，這些以史玉柱為代表的企業(yè)經(jīng)理人的意識，只是憑著他們天賦的聰明和良心所產(chǎn)生，而并沒有使公共關(guān)系上升為企業(yè)的經(jīng)營管理之道，形成自覺的公關(guān)。“巨人”的危機(jī)從實(shí)質(zhì)上看是公關(guān)危機(jī)——如果當(dāng)時“巨人”能自覺地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，積極地進(jìn)行輿論轉(zhuǎn)變，“危機(jī)”未必不能變成“商機(jī)”。從表面上看，當(dāng)時巨人大廈發(fā)生的危機(jī)是的危機(jī)，但從實(shí)質(zhì)上看卻是公關(guān)危機(jī)。因?yàn)閺漠?dāng)時巨人的財務(wù)資源來看，巨人完全可以獲得銀行的支持(即使他當(dāng)時不懂得，