關于手機銀行用戶調研報告(編輯修改稿)
2025-08-30 00:51 本頁面
【文章內容簡介】 查詢服務是手機銀行主要的使用業(yè)務 數據顯示，手機銀行的業(yè)務使用種類較為集中，%，處于絕對領先地位，處于第一梯隊；賬戶管理、網上支付使用率較高，占比分別為45%、%，處于第二梯隊；轉賬匯款和自助銀行也有相對較高的使用率，%%,處于第三梯隊；信用卡還款、手機商城、投資理財、積分管理、小額匯款、個人信貸等業(yè)務使用率均在10%上下，使用頻率偏低，處于第四梯隊。可以看出，手機銀行的基本業(yè)務是使用率最為頻繁的，因此如何引導用戶深入使用手機銀行功能是未來的工作重點。圖十一：手機銀行業(yè)務使用頻率分布圖手機銀行使用黏性不強 從被訪者手機銀行使用頻率分布可以看出，手機銀行使用頻率分布較為均勻，其中每周都會使用的占比總數剛達到半數以上那個，使用頻率偏低，%，粘性用戶占比不到10%，對于手機銀行業(yè)務的深入開展造成了一定的障礙，如何增強用戶的粘性，是鞏固市場，提升利潤率的重點。圖十二：手機銀行使用頻率分布圖手機銀行使用時間呈現隨機分布特點 調查結果顯示，手機銀行用戶業(yè)務辦理了時間主要是不定時處理，占比達到半數以上。這也顯示了手機銀行方便性的特點，為用戶的服務超越時間與空間的限制，帶來了極大便利。圖十三：手機銀行使用時間分布圖（二）手機銀行使用滿意度評價交易的安全性最受用戶關注 從調研結果可以看出，交易的安全性是用戶最為關注的因素，%處于第一梯隊；資費的是否合理、開通手續(xù)是否便捷、操作運行速度占比均在40%以上，處于第二梯隊；功能多樣、%、%，處于第三梯隊；而優(yōu)惠促銷活動、銀行品牌影響力、使用指導是否明了占比較少，均在20%左右，處于第四梯隊。調研結果的分布對于手機銀行提供商進行差異化的市場定位至關重要，能否以優(yōu)勢的差異定位切合消費者的關注因素是贏得市場的重中之重。圖十四：手機銀行關注因素分布信息傳輸的不安全成為用戶的最大隱憂 用戶對手機銀行傳輸的最大擔憂在于信息傳輸的不安全，%。其次為病毒感染、手機上網速度慢、手機丟失等擔憂，%、%、%，均超過10%；手機功能不足、遺忘密碼、操作不便等擔憂占比較少，均在10%以下。 由此數據分布圖看出，信息的傳輸安全是消費者的主要隱憂，因此在手機銀行宣傳時要著重考慮占比較多的擔憂因素，與消費者的心理相契合。圖十五：手機銀行用戶擔憂因素手機銀行用戶滿意度較為理想 調查結果顯示，手機銀行用戶的滿意度比較理想，其中，%，占到半數以上，%，不滿意手機銀行業(yè)務的用戶合計不到6%，因此手機銀行業(yè)務本身滿意度較高，但是，想嘗試其他銀行業(yè)務占比接近四成，由此可以看出，銀行提供的手機銀行業(yè)務還是存在較大差異的，不能或者不能很好的滿足消費者的需求的銀行，極有可能會導致現有客戶的流失，因此提升手機銀行的服務，是提升客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠，鞏固手機銀行市場的重要措施。圖十六：手機銀行使用滿意度五、調研主要結論手機銀行發(fā)展前景良好。調查顯示，接近 4 成的受訪者開通了手機銀行，還有接近 5 成的受訪者有較強的使用意愿。手機銀行和網上銀行、銀行柜臺、ATM 機器相比，其方便快捷的優(yōu)勢非常突出，是辦理緊急業(yè)務的首選方式。隨著 3G 技術的不斷普及，手機上網愈加方便快捷以后，手機銀行也將迎來發(fā)展的春天。各大銀行手機銀行：本次研究的 10 家銀行中，各大銀行手機銀行業(yè)務的使用率表明在手機銀行方面呈現出明顯的二元定律，建設銀行和工商銀行手機銀行占有 7 成左右的市場份額，在市場中處于強有力的競爭地位。 手機銀行相關業(yè)務：查詢業(yè)務是使用率最高的業(yè)務，其次是賬戶管理。但事實上，手機支付、轉帳匯款、自助繳費、投資理財等業(yè)務能夠帶來手機銀行經濟效益更多更高的增長點。這些目前使用率并不算高的業(yè)務在將來有良好的發(fā)展空間，會因手機銀行固有的方便快捷的特點而備受青睞。4.、手機銀行在發(fā)展過程中也存在一定的障礙。多種業(yè)務辦理方式之間存在競爭關系，且受訪者對手機銀行安全性的擔憂仍然是手機銀行進一步發(fā)展的屏障。信息傳輸的安全問題、手機病毒感染、手機丟失是受訪者對手機銀行的最大擔憂，它們都和手機銀行的安全性密切相關。另外，在暫不打算開通手機銀行的受訪者中，超過三分之一的人是因為擔心手機銀行
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