關(guān)于手機銀行用戶調(diào)研報告(編輯修改稿)
2024-08-30 00:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 查詢服務是手機銀行主要的使用業(yè)務 數(shù)據(jù)顯示，手機銀行的業(yè)務使用種類較為集中，%，處于絕對領(lǐng)先地位，處于第一梯隊；賬戶管理、網(wǎng)上支付使用率較高，占比分別為45%、%，處于第二梯隊；轉(zhuǎn)賬匯款和自助銀行也有相對較高的使用率，%%,處于第三梯隊；信用卡還款、手機商城、投資理財、積分管理、小額匯款、個人信貸等業(yè)務使用率均在10%上下，使用頻率偏低，處于第四梯隊?？梢钥闯?，手機銀行的基本業(yè)務是使用率最為頻繁的，因此如何引導用戶深入使用手機銀行功能是未來的工作重點。圖十一：手機銀行業(yè)務使用頻率分布圖手機銀行使用黏性不強 從被訪者手機銀行使用頻率分布可以看出，手機銀行使用頻率分布較為均勻，其中每周都會使用的占比總數(shù)剛達到半數(shù)以上那個，使用頻率偏低，%，粘性用戶占比不到10%，對于手機銀行業(yè)務的深入開展造成了一定的障礙，如何增強用戶的粘性，是鞏固市場，提升利潤率的重點。圖十二：手機銀行使用頻率分布圖手機銀行使用時間呈現(xiàn)隨機分布特點 調(diào)查結(jié)果顯示，手機銀行用戶業(yè)務辦理了時間主要是不定時處理，占比達到半數(shù)以上。這也顯示了手機銀行方便性的特點，為用戶的服務超越時間與空間的限制，帶來了極大便利。圖十三：手機銀行使用時間分布圖（二）手機銀行使用滿意度評價交易的安全性最受用戶關(guān)注 從調(diào)研結(jié)果可以看出，交易的安全性是用戶最為關(guān)注的因素，%處于第一梯隊；資費的是否合理、開通手續(xù)是否便捷、操作運行速度占比均在40%以上，處于第二梯隊；功能多樣、%、%，處于第三梯隊；而優(yōu)惠促銷活動、銀行品牌影響力、使用指導是否明了占比較少，均在20%左右，處于第四梯隊。調(diào)研結(jié)果的分布對于手機銀行提供商進行差異化的市場定位至關(guān)重要，能否以優(yōu)勢的差異定位切合消費者的關(guān)注因素是贏得市場的重中之重。圖十四：手機銀行關(guān)注因素分布信息傳輸?shù)牟话踩蔀橛脩舻淖畲箅[憂 用戶對手機銀行傳輸?shù)淖畲髶鷳n在于信息傳輸?shù)牟话踩?。其次為病毒感染、手機上網(wǎng)速度慢、手機丟失等擔憂，%、%、%，均超過10%；手機功能不足、遺忘密碼、操作不便等擔憂占比較少，均在10%以下。 由此數(shù)據(jù)分布圖看出，信息的傳輸安全是消費者的主要隱憂，因此在手機銀行宣傳時要著重考慮占比較多的擔憂因素，與消費者的心理相契合。圖十五：手機銀行用戶擔憂因素手機銀行用戶滿意度較為理想 調(diào)查結(jié)果顯示，手機銀行用戶的滿意度比較理想，其中，%，占到半數(shù)以上，%，不滿意手機銀行業(yè)務的用戶合計不到6%，因此手機銀行業(yè)務本身滿意度較高，但是，想嘗試其他銀行業(yè)務占比接近四成，由此可以看出，銀行提供的手機銀行業(yè)務還是存在較大差異的，不能或者不能很好的滿足消費者的需求的銀行，極有可能會導致現(xiàn)有客戶的流失，因此提升手機銀行的服務，是提升客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠，鞏固手機銀行市場的重要措施。圖十六：手機銀行使用滿意度五、調(diào)研主要結(jié)論手機銀行發(fā)展前景良好。調(diào)查顯示，接近 4 成的受訪者開通了手機銀行，還有接近 5 成的受訪者有較強的使用意愿。手機銀行和網(wǎng)上銀行、銀行柜臺、ATM 機器相比，其方便快捷的優(yōu)勢非常突出，是辦理緊急業(yè)務的首選方式。隨著 3G 技術(shù)的不斷普及，手機上網(wǎng)愈加方便快捷以后，手機銀行也將迎來發(fā)展的春天。各大銀行手機銀行：本次研究的 10 家銀行中，各大銀行手機銀行業(yè)務的使用率表明在手機銀行方面呈現(xiàn)出明顯的二元定律，建設銀行和工商銀行手機銀行占有 7 成左右的市場份額，在市場中處于強有力的競爭地位。 手機銀行相關(guān)業(yè)務：查詢業(yè)務是使用率最高的業(yè)務，其次是賬戶管理。但事實上，手機支付、轉(zhuǎn)帳匯款、自助繳費、投資理財?shù)葮I(yè)務能夠帶來手機銀行經(jīng)濟效益更多更高的增長點。這些目前使用率并不算高的業(yè)務在將來有良好的發(fā)展空間，會因手機銀行固有的方便快捷的特點而備受青睞。4.、手機銀行在發(fā)展過程中也存在一定的障礙。多種業(yè)務辦理方式之間存在競爭關(guān)系，且受訪者對手機銀行安全性的擔憂仍然是手機銀行進一步發(fā)展的屏障。信息傳輸?shù)陌踩珕栴}、手機病毒感染、手機丟失是受訪者對手機銀行的最大擔憂，它們都和手機銀行的安全性密切相關(guān)。另外，在暫不打算開通手機銀行的受訪者中，超過三分之一的人是因為擔心手機銀行
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