【文章內(nèi)容簡介】 奮、受挫、疑惑等的非語言信息來調(diào)整溝通方式； 在溝通前列出關(guān)鍵目標、訊息和輔助信息的清單。培訓課程重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發(fā)展。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 在任何情況下尊重他人，維護他人的尊嚴 善意地指出他人的不當行為 認識并充分利用個人差異以改善工作效果 主動了解、聆聽他人的觀點發(fā)展這項能力：行動/練習 請其他人，特別是與你的背景、經(jīng)歷或思維方式不同的人對你提出意見和建議，將其用于實踐以示對他們的尊重； 請持有與你不同意見的人解釋他的觀點，并表明這樣做只是想更好地理解他的想法而不是讓他證明自己的觀點； 與你想增進了解的人共進午餐； 通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動等來更多了解異域文化及其價值觀； 檢查你的定式思維和語言，在日常交往中少一些判斷和評價； 從你的主管和值得信任的同事處了解在哪些情形下你的表現(xiàn)過于自私； 小心自己任何拿個體差異開玩笑的傾向； 做一位有不同背景和經(jīng)歷的人的老師； 當遇到他人或他們的意見、觀點不被尊重的情況時立即指出； 對別人的觀點和成功表示贊賞。培訓課程 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 采取行動提高知識、技術(shù)和能力 承擔新的、有挑戰(zhàn)性的責任，鞏固學習效果 征求績效反饋意見并相應改變自己的行為 向他人提供有建設(shè)性的反饋和幫助發(fā)展這項能力：行動/練習 勇于承擔你目前可能仍缺乏某些技能去完成的工作，這樣可以加強這些能力； 尋找機會提高自身能力； 在同行中找一位老師或教練，請他給你提建議； 制定并更新發(fā)展計劃； 列出你想在下6個月、一年或3年內(nèi)學習的事物清單，定期回顧實際進展； 跟蹤檢查所學知識用于實踐的情況； 在每一工作情形下問自己：“我能學到什么”？ 學習將負面反饋和批評看作你需要更深入理解的潛在有利信息； 從每個與你共事的員工那里學習他們的優(yōu)點； 建立你可以向他人提出正面和負面信息的人際關(guān)系； 不斷尋求他人反饋并將反饋用于績效改進中； 尋求與工作相關(guān)反饋并采取相應行動； 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失?。?； 教某項工作的非專業(yè)人員如何更好完成工作； 請你的主管將你安排到不明確的工作環(huán)境中并指導你如何應對。培訓課程職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 對自己的行為負責 保守機密 遵守諾言 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）發(fā)展這項能力：行動/練習 回顧AB公司價值觀，評估自己的日常行是否體現(xiàn)這些價值觀； 在應對有壓力的情形前做好充分準備，考慮最壞的情況下的應對策略； 改善你與同事的工作關(guān)系； 詢問你的同事對你的客觀性和堅韌性的看法； 如果你犯了錯誤，承認錯誤并從中吸取教訓； 做出承諾前考慮可能的后果，確保自己能履行承諾； 如果你沒有履行某個承諾，分析原因并修正問題； 定期與你的主管和同事交換信息； 向你的主管提供有助于他/她和他/她的主管合作的想法和信息； 在采取行動前考慮你的行動的潛在影響。培訓課程1影響力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 決定要實現(xiàn)什么目標以及為什么 了解何時讓何人參與 了解他人的動機和觀點，明確他們所關(guān)注的問題 確定共同的目標以獲得承諾 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默）發(fā)展這項能力：行動/練習 尋求使你有機會領(lǐng)導或影響他人的工作任務； 遇到挑戰(zhàn)時不輕易退縮，重述你的立場并確保其他人理解了你的語意； 與你的主管和同事就他們的目標和關(guān)注點進行非正式交談，在你需要考慮他們的意見時運用這些信息； 詢問你的同事你的說服力和影響力如何，請他們提出建議幫你加強影響力； 在處理人際關(guān)系時堅持對事不對人的原則，用開放式問題去理解他人的想法，確定共同的目標； 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。積極尋找其它解決辦法而不是專注于為什么事情不能完成。找出不同工作從第一步到一個雙贏的結(jié)果的共同之處； 在會議中總是最先發(fā)表意見的人之一（如果你經(jīng)常這樣則將機會讓給別人）； 如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認為這是一項互利工作的最好方式來表達你的需求； 當你與別人見面時，迅速站起身并介紹自己。培訓課程1團隊合作：積極支持團隊工作和目標。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 為團隊目標積極做出貢獻 為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術(shù) 支持團隊的角色、基本規(guī)則和決定 技巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功 鼓勵團隊成員更多參與，認可他人的貢獻 建立、保持與他人良好的人際關(guān)系發(fā)展這項能力：行動/練習 鼓勵所有團隊成員的參與，用各種形式感謝他們的想法和工作； 請同事或主管給予你團隊合作能力方面的反饋； 即使你對活動方式不滿意也應積極參與團隊活動。例如，應在團隊會議上提出建設(shè)性的意見而不是在事后抱怨會議是如何的差； 與團隊成員分享更多信息來表明你對團隊的信任； 列出需要了解你的工作及相關(guān)行動的人員名單； 避免對他人的想法和建議的不成熟判斷； 重申團隊目標，確保所有成員理解并接受這些目標；為達成團隊和你個人的成功，確定實現(xiàn)目標的方法； 主動參加任務小組或解決緊迫的工作難題； 始終堅持團隊的目標，在團隊偏離目標時應及時將團隊帶回原方向； 多花時間與他人交往，對他們的需求或關(guān)注點表示興趣。培訓課程核心能力模型：主管/專業(yè)人員能力定義1以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。 實施計劃以提高生產(chǎn)率、降低成本 確保自己和其他人的工作與整體目標和戰(zhàn)略一致 了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián) 把握機遇，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 使其他人了解公司的競爭地位 做出支持公司整體財務目標的預算和決策2 以結(jié)果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標而不斷努力。 根據(jù)部門目標明確各人分工和職責 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標和績效標準以達到高質(zhì)量工作結(jié)果 推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責任感 使他人對完成結(jié)果負責 控制工作進程，確保實現(xiàn)工作目標 實現(xiàn)目標時給予反饋和贊賞3 以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。 了解客戶的業(yè)務流程和目標 幫他人明確他們對客戶的責任 鼓勵其他人與客戶保持一致的緊迫感 預測客戶需求并采取相應行動 建立標準程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 采取能提高客戶滿意度的必要行動 及時對客戶需求做出反應并更新客戶信息4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。 為增加業(yè)務價值提出新方法 為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險 使股東參與實施變化的行動中 在高度變化的環(huán)境中保持積極的心態(tài) 鼓勵其他人表達新想法 根據(jù)需求的變化修改目標和計劃 明了變化對個人、流程和公司的影響5 分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 根據(jù)公司目標和戰(zhàn)略制定部門計劃 分析復雜和不明確的狀況，及時做出正確的決定 收集、應用對分析問題有重要作用的信息 在各部門間協(xié)調(diào)資源、整合計劃以達到最佳結(jié)果 在解決問題時進行問題根源分析6技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 了解并掌握成功所需的專業(yè)知識和資源 與最新技術(shù)發(fā)展和行業(yè)趨勢保持同步 與他人分享技術(shù)/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標 在恰當時盡可能利用專業(yè)資源7 溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 清晰地傳達部門目標和工作重點 就績效期望進行清晰地溝通 就相關(guān)決定、基本原則及對他人的影響進行溝通 將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象 積極傾聽并提出問題，確保理解別人的想法 視情況選擇適當?shù)臏贤üぞ?傳遞信息時保持自信、可依賴和機智8重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發(fā)展。 任用、提升和發(fā)展不同背景的員工 創(chuàng)造一個員工可以做到最好并享受他們的工作的環(huán)境 積極了解員工的想法并對他們的貢獻表示贊賞 在做出和傳達決定時考慮其他人的想法 支持利于工作與生活平衡的做法 善意地指出他人的不當行為9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。 積極主動地為自己和他人制定、實施發(fā)展計劃 對有意義的活動、責任和權(quán)力進行授權(quán) 創(chuàng)造學習機會，支持所學知識在工作中的應用 對他人的錯誤有耐心，幫助他們制定獲得發(fā)展的行動計劃 向他人提供準確的、建設(shè)性的和及時的反饋 積極征求反饋意見，以開放的心態(tài)對待反饋10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。 對自己的行為負責 保守機密 遵守諾言 將公司利益置于個人利益之前 支持/代表員工 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）11影響力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。 決定要實現(xiàn)什么目標以及為什么 了解何時讓何人參與 了解他人的動機和觀點，明確他們所關(guān)注的問題 建立合作關(guān)系以贏得對業(yè)務目標的承諾 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默） 激勵他人超越目標和期望12團隊合作：積極支持團隊工作和目標。 建立實力和能力互補的團隊 為團隊設(shè)立明確的目標 監(jiān)督團隊工作進展，確保團隊實現(xiàn)業(yè)務目標 使團隊成員對共同目標做出承諾，建立團隊內(nèi)、外的協(xié)作關(guān)系 為團隊項目提供資源以確保項目成功 認可團隊的成績以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 實施計劃以提高生產(chǎn)率、降低成本 確保自己和其他人的工作與整體目標和戰(zhàn)略一致 了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián) 把握機遇，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 使其他人了解公司的競爭地位 做出支持公司整體財務目標的預算和決策發(fā)展這項能力：行動/練習 參加任務小組，攻克緊迫的業(yè)務難題； 跟蹤觀察一個新產(chǎn)品/系統(tǒng)的全部開發(fā)過程； 將你所在工作領(lǐng)域的最新發(fā)展信息與員工和其它部門分享； 了解其他人對公司目標和優(yōu)、劣勢的看法； 閱讀公司年報、其它有關(guān)公司的書籍或文章和股票經(jīng)紀人關(guān)于AB公司及其競爭對手的研究報告； 詢問同事你的團隊怎樣對他們產(chǎn)生影響； 向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息； 閱讀《華爾街日報》和其它商業(yè)刊物。分析公司可以借鑒哪些其它公司的戰(zhàn)略。培訓課程以結(jié)果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標而不斷努力。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 根據(jù)部門目標明確各人分工和職責 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標和績效標準以達到高質(zhì)量工作結(jié)果 推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責任感 使他人對完成結(jié)果負責 控制工作進程，確保實現(xiàn)工作目標 實現(xiàn)目標時給予反饋和贊賞發(fā)展這項能力：行動/練習 花更多時間與員工進行面對面交流，了解各方面工作的進展； 評估員工工作負荷，如發(fā)現(xiàn)工作分配不均，則重新分配職責； 每周定期與員工面談，了解他們的工作進展； 保存必要的日志、筆記和記錄； 目標實現(xiàn)后表示贊賞并給予獎勵； 及時向員工提供與工作相關(guān)的反饋。培訓課程以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 了解客戶的業(yè)務流程和目標 幫他人明確他們對客戶的責任 鼓勵其他人與客戶保持一致的緊迫感 預測客戶需求并采取相應行動 建立標準程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 采取能提高客戶滿意度的必要行動 及時對客戶需求做出反應并更新客戶信息發(fā)展這項能力：行動/練習 了解客戶對你自己公司的看法； 從客戶角度概括描述某種工作情形； 拜訪客戶以解決問題； 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效； 設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷并請客戶回答，利用調(diào)查結(jié)果提高服務水平； 建立超出客戶要求的產(chǎn)品和服務標準； 接待一位不滿意的客戶； 在每一次員工會議上強調(diào)客戶服務問題。培訓課程4