某公司顧客滿意指數(shù)測評調(diào)查分析報告(編輯修改稿)
2024-08-28 22:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 體顧客滿意度：M=ξ*M1+η1*M2+η2*M3+η3*M4說明：M:總體顧客滿意度（顧客滿意度指數(shù)）M1：顧客期望 M2：產(chǎn)品質(zhì)量感知M3：服務質(zhì)量感知M4: 價值感知 ξη1η2η3 ：權(quán)重，即決定總體滿意度的影響系數(shù)，系數(shù)越高，對總體滿意度的影響越大。研究說明l 本次顧客滿意度調(diào)查的指標評價體系選用的是國際通用的五級評分法，也是目前滿意度調(diào)查的一種常用評價體系。其中0分代表非常不滿意，100分代表非常滿意。評價的量度標準如下表所示：分值0分40分60分80分100分評價非常不滿意比較不滿意基本滿意比較滿意非常滿意l 在本報告中，為使得調(diào)查結(jié)果更直觀、清晰、易懂，計算時均為百分制，因此滿意度峰值為最低分0分最高分100分。主要發(fā)現(xiàn)（1）l ，屬于較高水平。l ，屬于很高的得分，表明顧客對該公司服務是認可的。l 。l XXX公司的總體顧客滿意度（顧客滿意指數(shù)），屬于很高水平，表明XXX公司達到了顧客要求。主要發(fā)現(xiàn)（2）l XXX公司的顧客抱怨指數(shù)較低，%。l XXX公司顧客的忠誠度很高。l 對于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者的優(yōu)勢地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢最強。l 價值感知、服務質(zhì)量的滿意度指數(shù)得分較高，該指標正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些項目。綜合分析此次調(diào)查的男性和女性的樣本量的比例分別為73%、27%。綜合分析此次調(diào)查被訪者中2035歲所占比為10%，3545歲所占比為38%，4565歲所占比為52%。綜合分析通過對顧客評價結(jié)果的匯總統(tǒng)計。具體測評結(jié)果見下表：XXX公司的顧客滿意度指數(shù)表測評指標顧客滿意度指數(shù)顧客期望產(chǎn)品質(zhì)量服務質(zhì)量感知價值顧客忠誠度顧客抱怨率綜合分析綜合分析在總體滿意度各二級指標的評價中，各二級指標滿意度得分較高，滿意度均在87分以上，其中滿意度最高的是感知價值。綜合分析
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