某公司顧客滿意指數(shù)測評調(diào)查分析報告(文件)
【正文】 非常不滿意，100分代表非常滿意。l 。l 對于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者的優(yōu)勢地位并不一致。綜合分析此次調(diào)查被訪者中2035歲所占比為10%，3545歲所占比為38%，4565歲所占比為52%。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢最強。顧客抱怨率分析當問及是否抱怨或投訴過XXX公司的產(chǎn)品和服務時，%的顧客回答“是”。? 美國企業(yè)的實踐和理論研究都證明：提高顧客滿意度是創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的最重要手段。3．感知價格，即消費者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務對其顧客價值的實際感受。5．顧客報怨，即消費者對該產(chǎn)品或服務不滿的表示。顧客滿意簡介顧客滿意指數(shù)測評模型包括的要素1．預期質(zhì)量，即消費者在購買該產(chǎn)品或服務前對其質(zhì)量的預期和印象。顧客滿意簡介我們已進入顧客滿意時代? 現(xiàn)代社會，企業(yè)已進入顧客滿意時代，市場競爭勝負的決定因素是顧客的滿意程度。影響系數(shù)（權(quán)重）測評結(jié)果分析二級指標指標值三級指標指標值顧客期望（M1）企業(yè)形象企業(yè)信譽總體印象服務質(zhì)量期望產(chǎn)品質(zhì)量期望分項總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分即顧客期望得分為：M1=測評結(jié)果分析二級指標指標值三級指標指標值產(chǎn)品質(zhì)量感知（M2）產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質(zhì)量分項總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分即產(chǎn)品質(zhì)量感知得分為：M2=測評結(jié)果分析二級指標指標值三級指標面訪指標值服務質(zhì)量感知（M3）問題處理及時性溝通技巧服務結(jié)果服務流程合理性服務技能總體服務質(zhì)量分項總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分即服務質(zhì)量感知得分為：M3=測評結(jié)果分析二級指標指標值三級指標指標值價值感知（M
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