【正文】 業(yè)在爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中經(jīng)過不斷改進完善創(chuàng)立的優(yōu)秀品牌。 今年的“旅客話民航”評價活動要在認(rèn)真總結(jié)以往試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，研究和創(chuàng)立民航用戶滿意評價科學(xué)理論和測評方法；同時充分利用用戶滿意指數(shù)測量獲取的信息數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)深入分析和研究解決企業(yè)在發(fā)展中存在的一些深層次問題，探討在“體民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 35 制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新”中為企業(yè)提供更有價值的信息和咨詢服務(wù)。 航空運輸保障服務(wù) 包括 空中交通管理、油料、計算機、結(jié)算 等航空運輸 保障 服務(wù)，以及航空貨運服務(wù) 。用戶委已先后召開三次民航用戶滿意指數(shù) 工作座談會研究和推進此項工作，并于 2020 年底在七家民航企業(yè)進行試測評，取得了民航用戶滿意指數(shù)第一批數(shù)據(jù)。 在 內(nèi)容 上從兩個方面 作 些 補充：一是從解決熱點、難點、焦點問題入手，幫助企業(yè)解決一些發(fā)展中存在的深層次問題，強化企業(yè)內(nèi)涵發(fā)展；二是 注意 將評 價活動同企業(yè)的經(jīng)濟效益掛起鉤來，為企業(yè)實行 “質(zhì)量效益型 ”發(fā)展、全面落實 “安全、正常、質(zhì)量、效益 ”的目標(biāo)服務(wù)。由 用戶工作委員會組織（中國質(zhì)協(xié)、中國消費者協(xié)會、民航總局、地區(qū)管理局等）社會調(diào)查員或有關(guān)用戶，利用出差機會現(xiàn)場發(fā)放單頁卡進行實地調(diào)查發(fā)放。 各種調(diào)查問卷、 卡 、 表 一覽表 序號 名 稱 評價內(nèi)容 調(diào)查發(fā)放方式 1 旅客評價航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷 航空公司整體綜合服務(wù) 包括旅客構(gòu)成和需求調(diào)查 ①機載《中國民航》雜志 ②現(xiàn)場發(fā)放、電話詢問 ③用戶委網(wǎng)站 2 旅客評價機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷 機場整體綜合服務(wù) 包括旅客構(gòu)成和需求調(diào)查 ①登載《 》雜志（待定） ②現(xiàn)場發(fā)放、電話詢問 ③用戶委網(wǎng)站 3 航空公司評價機場保障服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷 包括 空中交通管制服務(wù)、航空油料供應(yīng)服務(wù) ①定期現(xiàn)場發(fā)放、電話詢問 ②用戶委網(wǎng)站 4 航空貨運服務(wù)質(zhì)量評價卡 總體評價航空貨運的服務(wù)質(zhì)量 ①向貨主或代理人發(fā)放 ②用戶委網(wǎng)站 5 計算機系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價卡 計算機系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量 ①發(fā)放給航空公司的銷售和地面服務(wù)部門 ②用戶委網(wǎng)站 6 航空結(jié)算服務(wù)質(zhì)量評價卡 航空結(jié)算服務(wù)質(zhì)量 ①發(fā)放給航空公司的財務(wù)部門 ②用戶委網(wǎng)站 7 2020 年民航發(fā)展熱點、難點、 焦點問題咨詢調(diào)查表 關(guān)注和評價改進提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點 ①登載在《中國民用航空》雜志上，由專家等自行填寫 ②用戶委定向調(diào)查 ③用戶委網(wǎng)站 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 37 （ 4） 評價 統(tǒng)計、分析、結(jié)果公布 回收的意見卡，由用戶工作委員會統(tǒng)一進行整理、電腦錄入、統(tǒng)計、分析。另外，為了全面反映航空公司、機場各方面的服務(wù)質(zhì)量水平，根據(jù)單項服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果評選單項用戶滿意獎。 （ 5）幸運旅客抽獎和評獎 幸運旅客抽獎仍沿用往年的作法，為答謝旅客的參與支持，在年底評價結(jié)果統(tǒng)計工作初步完成之后，由用戶工作委 員會組織召開幸運旅客抽獎會，邀請有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)、參評企業(yè)和旅客代表參加。 2020 年 12 月進行統(tǒng)計分析， 2020 年 1 月公布結(jié)果。 實施優(yōu)質(zhì)名牌戰(zhàn)略又是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，發(fā)展品牌產(chǎn)品和服務(wù)要作長期艱苦努力。 三、創(chuàng)立用戶與企業(yè)溝通新渠道 根據(jù)新形勢下，為了加強信息交流，建立和拓寬廣大用戶與民航企業(yè)的直接聯(lián)系溝通，擬開辟《民航用戶之窗》欄目，充分利用用戶計算機網(wǎng)站以及報紙、雜志、小冊子等各種媒體組織交流開展工作。爭取年 8 月份完成提名和組建，著手開展工作。 （ 3）完善民航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量層級監(jiān)督體系 現(xiàn)在多數(shù)民航企業(yè)都在積極參加“旅客話民航”活動的同時，自行設(shè)計各種用戶評價意見卡，主動直接征詢旅客的意見，實施自我檢查監(jiān)督。在工作之初，擬馬上著手起草制定的文件有：《幸運旅客抽獎與實施管理工作程序》、《用戶滿意指數(shù)測評實施工作程序》、《“旅客話民 航”評價結(jié)果評選、公布工作程序》、《民航用戶工作委員會聯(lián)絡(luò)員工作制度》、《民航用戶工作委員會企業(yè)聯(lián)系溝通制度》和《中國民航協(xié)會用戶工作委員會章程》、《用戶工作委員會例會制度》等。 一、目的 今年的民航用戶評價活動，在企業(yè)全面采用先進的滿意指數(shù)測評方法，其中抽樣調(diào)查是民航用戶滿意指數(shù)測評的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，需要進行精心設(shè)計、嚴(yán)密組織。 本安排以如何組織現(xiàn)場調(diào)查為主。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 41 抽樣數(shù)量 （ 1）按照民航用戶滿意指數(shù)測評模型的要求和 2020 年旅客運量，對 《旅客評價航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》、《旅客評價機場服務(wù) 質(zhì)量調(diào)查問卷》的調(diào)查抽樣有效問卷數(shù)量為： 抽樣樣本 航空公司 機場 年旅客運量 500 份 國航 東航 南航 海航 北京、廣州、上海虹橋、上海浦東、 深圳、成都、昆明、 600 萬人次 以上 300 份 廈航 上航 深航 川航 山航 ?？?、西安、廈門、沈陽、重慶、貴陽、杭州、大連、長春、哈爾濱、南京、福州、青島、 溫州、濟南、寧波、南昌、武漢、桂林、長沙、鄭州、三亞、南寧、天津、烏魯木齊、 600 萬人次 以下 注 抽樣數(shù)量為下限。 （ 4）每次機場抽樣調(diào)查的數(shù)量為 30 份，調(diào)查不同年齡、不同性別、飛往不同方向的旅客。 （ 2）單頁《旅客評價航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》和《旅客評價機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》的發(fā)放的平時調(diào)查，由聯(lián)絡(luò)員或企業(yè)單位的質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)發(fā)放。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 42 附表 1： 《旅客評價航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》配發(fā)數(shù)量 航空公司 配備數(shù)量（張） 調(diào)查問卷 計算機調(diào)查問卷 結(jié)算調(diào)查問卷 中航集團 國際航 1200 120 60 西南航 600 59 30 國航重慶 600 17 10 國航浙江 600 14 5 合計 3000 210 105 南方集團 南方航 1200 190 85 北方航 600 73 35 新疆航 600 23 15 南航汕頭 600 15 10 南航 廣西 600 14 10 合計 3600 286 130 東方集團 東方航 1200 120 60 西北航 600 35 15 云南航 600 46 25 東航武漢 600 17 10 東航江蘇 600 13 5 合計 3600 231 55 海航集團 海南航 600 47 25 新華航 600 26 15 長安航 600 6 5 合計 1800 79 100 廈門航 600 56 30 上海航 600 48 25 深圳航 600 30 15 四川航 600 24 15 山東航 600 26 15 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 43 附表 2： 《航空公司評價機場保障服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》配發(fā)數(shù)量 航空公司 調(diào)查問卷配備數(shù)量（張） 國航 國際航 600 西南航 300 國航重慶 300 國航浙江 300 合計 1500 南方 南方航 600 北方航 300 新疆航 300 合計 1200 東方 東方航 600 西北航 300 云南航 300 東航武漢 300 東航江蘇 300 合計 1800 海航集團 海南航 300 新華航 300 長安航 300 合計 900 廈門航 300 上海航 300 深圳航 300 四川航 300 山東航 300 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 44 附表 3： 《 旅客評價機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》配備數(shù)量 地區(qū) 機場名稱 發(fā)放數(shù)量 華北 北京首都 1200 天津 600 華東 上海虹橋 1000 上海浦東 1200 廈門 600 杭州 600 青島 600 南京 600 福州 600 溫州 600 濟南 600 寧波 600 南昌 600 中南 廣州白云 1200 深圳 1000 海口 600 武漢 600 成都 600 桂林 600 長沙 600 鄭州 600 三亞 600 南寧 600 西南 成都 600 昆明 600 重慶 600 貴陽 600 拉薩 600 西北 咸陽 600 東北 沈陽 600 哈爾濱 600 大連 600 長春 600 新疆 烏魯木齊 600 合計 27000 。 （ 3）《航空公司評價機場地面保障服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》由航空公司聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)發(fā)放、回收 ，并寄給用戶工作委員會。 各小組應(yīng)按文件規(guī)定要求，與航空公司、機場研究制定具體計劃方案，然后在規(guī)定的期限內(nèi)實施現(xiàn)場調(diào)查，包括對調(diào)查活動的組織，調(diào)查數(shù)據(jù)的采集，回收，調(diào)查問卷的分類整理，最后交到用戶工作委員會等。 （ 3）航班上的旅客抽樣調(diào)查，要根據(jù)航空公司的實行航班量，抽樣調(diào)查占航班數(shù)量的 20%30%。 第一次現(xiàn)場抽樣調(diào)查： 8 月中下旬至 9 月 10 日； 第二次現(xiàn)場抽樣調(diào)查： 10 月中下旬至 11 月 10 日。 二、范圍 為實施民航用戶滿意指數(shù)測評，設(shè)計了三份調(diào)查問卷，內(nèi)容涉及航空公司、機場的用戶滿意指數(shù)評價。讓我們在民航總局和協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下，在中質(zhì)協(xié)和全國用戶委員會、中消協(xié)的指導(dǎo)幫助下，滿懷信心扎實工作，努力開拓民航用戶工作的新局面。 （ 4）加強隊伍建設(shè)制度完善用戶工作制度 今年用戶工作委員會將努力加強自身建設(shè)，把制定和完善各種工作制度作為一項重要工作來抓，從而使整個工作實現(xiàn)規(guī)范化、制度化。如載人各種調(diào)查問卷、評價卡，方便、快捷地進行網(wǎng)上評價；交流航空公司、機場等轉(zhuǎn)變思民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 39 想觀念、銳意改