【文章內(nèi)容簡介】 禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。（6）樹立自覺的紀律觀念。良好的紀律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因為餐飲部組織機構(gòu)多，人員多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不可自行其事，使整個服務(wù)工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導(dǎo)致全局混亂。（7）具有健康的體魄。餐飲服務(wù)人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項工作。２、員工獎懲措施（１）在員工為消費者服務(wù)后，附以“微笑、溫暖”服務(wù)評價表，月末采取獎勵措施，即在餐廳內(nèi)展示優(yōu)秀職員信息，以及額外對優(yōu)秀職員資金獎勵。（２）將餐館利潤與每位員工掛鉤，激發(fā)員工工作熱情與效率。（３）設(shè)置消費者投訴信箱，積極解決消費者提到的問題，考慮消費者提供的寶貴建議。３、顧客用完餐之后，可以隨機詢問客人對于食物口味以及服務(wù)態(tài)度方面還存在哪些不足，在客人不滿意的方面加以改進。４、在餐廳內(nèi)設(shè)置關(guān)于本店快餐特性和健康養(yǎng)生的宣傳畫，這樣可以使消費者對快餐的概念有更進一步的了解。在享受飲食的同時，也使食客提高并加強了快餐服務(wù)的意識，讓他們在享受健康飲食的同時，也體會到了我店對消費者的關(guān)懷。 銷售渠道 面積費用或成本（元/月）選擇該地址的主要原因江蘇省吳江市盛澤鎮(zhèn)東盛步行街約200平方米5萬元人口密度大，上班族多，消費市場廣闊 購買方式：店內(nèi)消費，外賣。 會員制：消費累計一定額度的會員，我們將會為其提供電子郵件、短信健康小貼士等溫馨服務(wù)，也可以享受折扣消費甚至是免費消費。其他：我們將不定期地推出特別活動，如舉行免費送外賣服務(wù)等，讓更多的人來了解我們店，以吸引更多的顧客。該銷售方式的原因 隨著社會的不斷進步，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏也在不斷加快，繁忙的生活使人們迫切需要迅速、便捷有效的餐飲服務(wù)。 江蘇省吳江市盛澤鎮(zhèn)東盛步行街周圍有許多企業(yè)在這里分布，這里還有商業(yè)住宅區(qū)布局，上班族特別多，消費市場廣闊，由于工作任務(wù)量大、生活節(jié)奏快，正需要我們這樣的快餐店提供便捷高質(zhì)量的服務(wù)。 采取店內(nèi)消費與外賣服務(wù)是綜合考慮消費人群和本店實際情況而決定的，會員制度是為了保證穩(wěn)定客源而采取的措施，做些促銷活動什么的是為了擴大消費市場，發(fā)現(xiàn)潛在消費人群，拓展業(yè)務(wù)。與主要批發(fā)商合作方式與一些大的批發(fā)商簽訂合同，每天主要從那里購買所需的物品，供應(yīng)商每月供貨，月底結(jié)賬。　供應(yīng)商每天負責(zé)送貨上門?！?.1營銷戰(zhàn)略一般企業(yè)的生長曲線圖如下： 圖1為企業(yè)生長曲線圖為了避免這種不好的趨勢，使我公司得到更好的發(fā)展，我公司采取差異性的營銷戰(zhàn)略，通過不同的營銷組合服務(wù)于不同的細分市場，更好的滿足顧客的需求，提高企業(yè)的競爭力，促進產(chǎn)品的銷售。其次要在細分市場上占據(jù)優(yōu)勢，進而在市場上形成良好的企業(yè)形象和企業(yè)文化，提高顧客對企業(yè)的信任，擴大產(chǎn)品的銷售額，分散企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。 本店的主要營銷策略主要還是要立足和歸宿還是本店的飯菜質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此外部的營銷的策略要做，但是也不能忽視本店內(nèi)部質(zhì)量的嚴抓。僅抓外部的營銷或是內(nèi)部的質(zhì)量都不能提高本店的知名度和吸引大量的顧客光顧。所以本店的管理人員要樹立兩手抓的工作方針，分出管理人員，一部分抓營銷，另一部分主抓店里的質(zhì)量和管理。 沒有規(guī)矩不成方圓，沒有準則和規(guī)矩，再好的政策和計劃都很難實施，因策就我們的工作，我們要規(guī)定一些準則和原則。一切依據(jù)準則和原則來。一、根本原則鑒于我們新店開張，人力和財力資源都是非常的有限，因此，營銷工作大多只能停留在基本層面和初期。為確保達到預(yù)期效果，我們可以采用合同制和項目承包的方式。員工可以由專業(yè)人士、合同工和長期正式工小時工等組成。其他人員可以包括勞動力低廉的暑假大學(xué)生等。并通過一些政府項目以獲得一定的貸款和政府補貼。同時針對市場制定相關(guān)的價格策略、包裝策略、廣告策略，實施市場營銷工作。如以上的計劃切實可行，這些戰(zhàn)略和策略，可以幫助美味中餐廳獲得競爭力，招來顧客，提升其價值，將使其在這個競爭激烈的餐飲市場中有立足之地。本店一般計劃—執(zhí)行—控制決策流程展示：店面計劃部門計劃業(yè)務(wù)計劃產(chǎn)品計劃計劃組織執(zhí)行執(zhí)行衡量結(jié)果診斷結(jié)果采取修正結(jié)果控制 價格策略影響我們定價的因素是多方面的，包括定價目標，成本，市場需求和競爭狀況。我們初步設(shè)計三個檔次的菜肴，低檔的利潤率壓低，中檔的利潤率中調(diào)，高檔的利潤率提高，通過這三個檔次的調(diào)整和顧客需求狀況來安排不同的價格。我們的定價目標：綜合餐廳定價的擴展目標，利潤目標，銷售目標，競爭目標和社會目標進行定價，以期望達到如下目標：①擴大市場占有率；②維持餐廳生存；③穩(wěn)定價格；④應(yīng)付競爭；⑤質(zhì)量優(yōu)先；我們的需求確定：由于價格影響市場的需求，本產(chǎn)品具有代用品較多，競爭者較多，買者對價格不太敏感，食物需求為國人的較大消費支出，本餐廳產(chǎn)品具有較大的彈性，需求曲線。選擇的定價方法：我們采用的是成本導(dǎo)向定價法和顧客導(dǎo)向定價法想結(jié)合。我們由于食材的成本的不同，以產(chǎn)品單位成本為基本依據(jù)，再加上預(yù)期利潤來確定價格的外加上根據(jù)市場需求狀況和消費者對產(chǎn)品的感覺差異來確定價格，采用科學(xué)的定價，進行前期的消費者問卷調(diào)查和消費結(jié)果調(diào)查，進行合理的定價。 包裝策略中餐是吳江市盛澤鎮(zhèn)主流的餐飲業(yè)模式，有很多的競爭者，當選好人流量較大的地址之后，餐廳招牌在吸引顧客具有戰(zhàn)略上的意義。打造外觀的目標是讓“美味”招牌看起來更加的明亮而高大，讓室內(nèi)的建筑和裝潢給人一種親切古樸的感覺，是一個理想的就餐場所。由于是中檔餐廳，所以店面不會很大，安排包廂和常坐就足夠了，總之是要給人一種深刻的印相。我們美味中餐廳以本地口味為主同時推出其他菜系的不同口味的菜肴，是根據(jù)全國不同的知名菜系所設(shè)計的，正宗美味，按照不同的菜系，我們劃分不同的菜系板塊，針對不同的需求顧客群體設(shè)計，并且將市場細分，將菜肴劃分為高檔、中檔、低檔三個檔次，對經(jīng)濟能力不同的顧客量身定做，為顧客打下種類全、味道好、周到服務(wù)和與眾不同的感覺。并根據(jù)顧客的不同需求，創(chuàng)新菜肴，給人一種創(chuàng)新菜品的感覺。 廣告策略我們進行的廣告策劃目標為提高在消費者中的知名度，達到我們的預(yù)期目的。戶外廣告在飯店的門口附近放置戶外廣告（戶外廣告采用噴繪為主，條幅相 結(jié)合的形式）公益廣告在各大公交站牌，人流較多的寫字樓里面提倡文明健康生活理念，將本餐廳的文化宗旨以及推廣餐廳休閑、營養(yǎng)健康的形象。手機短信廣告可以嘗試一下手機短信廣告，群發(fā)的重點是原來飯店的老顧客，注 意要使用適當?shù)恼Z言，主要介紹酒店的最新活動。網(wǎng)站論壇廣告在各大主要論壇中插入廣告以及餐廳網(wǎng)址鏈接，在本餐廳的網(wǎng)站上將主要菜品等顯示出來，給消費者足不出戶即可體驗休閑中餐廳的感覺。 傳單也可采用傳單廣告，但傳單的質(zhì)量必須要高。購買方式：店內(nèi)消費，外賣。 會員制：消費累計一定額度的會員，我們將會為其提供電子郵件、短信健康小貼士等溫馨服務(wù)，也可以享受折扣體檢甚至是免費體檢。優(yōu)惠：顧客平時可享受充一百送十元，充兩百送二十的優(yōu)惠政策；節(jié)假日更可享受充一百送二十，充兩百送四十的優(yōu)惠政策，以此類推。同時，如有一次訂購?fù)赓u超十份以上的，全部外賣打九折。其他：我們將不定期地推出特別活動，如舉行免費送外賣服務(wù)等，讓更多的人來了解我們店，以吸引更多的顧客。利用先進的電子信息管理系統(tǒng)為有需要的顧客免費辦理具有顧客身份信息的會員卡，打造先進的營銷管理理念。首先，顧客可以通過餐廳的門戶網(wǎng)站，對餐廳各類菜肴以及營養(yǎng)成分充分了解，與報紙電視相比低廉許多的廣告宣傳更有利于實體餐廳的運營。其次，顧客在網(wǎng)站上可以把自己的體質(zhì)特征、偏愛菜系、近期忌口等內(nèi)容輸入個人檔案中，形成電子檔案。會員只需點餐時刷卡，便會顯示出自己電子檔案信息，服務(wù)員將據(jù)此提供服務(wù)。電子信息化的管理節(jié)約了大量時間，同時減少專家分析，降低人力成本。 類似各大知名超市的會員卡，本餐廳會員卡的另一個作用是，平時顧客充一百即可享受贈送十元，各大節(jié)假日更可享受充一百贈二十的優(yōu)惠政策。同時消費累積一定額度的會員，我們將會為其提供電話專線、電子郵件、短信健康小貼士等溫馨服務(wù)，也可以同時享受折扣消費甚至是免費消費。同時，本餐廳采取差異性的營銷方式，通過不同的營銷組合服務(wù)于不同的細分市場，更好的滿足顧客的需求，提高企業(yè)的競爭力，促進產(chǎn)品的銷售。其次要在細分市場上占據(jù)優(yōu)勢，進而在市場上形成良好的企業(yè)形象和企業(yè)文化，提高顧客對企業(yè)的信任，擴大產(chǎn)品的銷售額，分散企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。美味中餐廳的市場拓展策略，分為短期，中期以及長期階段目標。短期：吸引顧客，完善經(jīng)營策略，達到在消費者中的知名度，提高老顧客的回頭率。中期：達到在同類中式餐廳中的知名度和名譽度領(lǐng)先，在所在地區(qū)的飲食業(yè)排行中位列前位。長期：設(shè)立分店，連鎖經(jīng)營。營銷的目的是創(chuàng)造更佳效益，營銷面對的則是市場，沒有市場，營銷便無從談起，沒有良好的營銷策略和手段，也不會創(chuàng)造更好的市場，更不會有良好的業(yè)績，因此，從現(xiàn)階段市場來看，只有加強營銷，才會拓展更大的市場。一、 樹形象，創(chuàng)特色重視本快餐店在客人和社會公眾心目中的金身形象，依靠客人良好口碑來經(jīng)營，增加中式快餐店特色。 CI企業(yè)標識：進一步完善中快餐店產(chǎn)品在示范性，標識性方面的特色，提煉出獨具特色的西式快餐店廣告語和產(chǎn)品包裝的文化內(nèi)涵，緊跟市場形勢，加大力度，經(jīng)常更換或重新設(shè)計新的宣傳冊，使客人常有方便、新穎的感覺。 廣告：在主要車站、交通要道樹立廣告牌；充分利用飯店停車場中的廣告欄進行宣傳，經(jīng)常更換其內(nèi)容以產(chǎn)生連續(xù)的廣告效應(yīng)。以上內(nèi)容可以是我店新舊客房的對比，以及新特菜肴等。 創(chuàng)特色：各餐廳的物色應(yīng)更加鮮明，有了良好的環(huán)境氛圍，還應(yīng)注意菜肴的品種及價位，經(jīng)常了解同行的菜品特色及整個餐飲趨勢，優(yōu)化組合，使其更具我店獨有特色。公司創(chuàng)業(yè)初期，采用與同行業(yè)有競爭優(yōu)勢的定價策略，可以順利導(dǎo)入市場。產(chǎn)品以“先入為主”的策略來定位市場競爭的優(yōu)勢地位，依據(jù)市場消費能力，以及區(qū)域的人均消費指數(shù)來確立區(qū)域市場的切入。公司將基于江蘇省吳江市盛澤鎮(zhèn)，先在盛澤鎮(zhèn)東盛步行街，針對本店周邊的大批上班族和小區(qū)居民試銷營業(yè)，通過廣告和顧客的用餐滿意程度“口碑”來宣傳。同時利用各種媒介、促銷及網(wǎng)絡(luò)營銷等方式擴大本餐廳招牌，提高企業(yè)品牌知名度。當企業(yè)品牌知名度得到大眾的認可和熟知之后，同時，餐廳營業(yè)利潤也得到大幅度提升，掌握豐富的餐廳管理經(jīng)驗之后，緊接著就是拓展市場。本餐廳還是面向上班族、小區(qū)居民，拓展之后目標顧客還可增加到當今的大學(xué)生。所以主要擴展市場為各大公司密集的經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、小區(qū)以及大學(xué)城。爭取做到如永和豆?jié){、肯德基等知名的連鎖快餐廳。導(dǎo)入期：選取餐廳所在地的各公司以及小區(qū)門口作為宣傳試點，通過免費吃等手段讓消費者先了解本餐廳的食品，同時加大廣告宣傳力度引起更多上班族和居民的關(guān)注，以期培育市場。主要發(fā)展各類營養(yǎng)粥和炒菜，有了較好的銷路后再逐步闊大市場。讓消費者先了解產(chǎn)品進而對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣鞏固產(chǎn)品的市場地位。同時在這一時期還應(yīng)注意樹立好產(chǎn)品和企業(yè)的形象，在消費者心目中留下深刻的印象。成長期：以“服務(wù)完美生活、品質(zhì)服務(wù)社會”為方針，廣納具有豐富中式餐廳管理經(jīng)驗的有才之士加盟。擴大餐廳規(guī)模，進行規(guī)?；?jīng)營、管理。開發(fā)出各類不同菜系，此時也可以擴大銷售范圍，改進、完善原有產(chǎn)品和服務(wù)，以期在該產(chǎn)業(yè)市場份額中占主導(dǎo)地位。加強廣告力度，努力把消費者的興趣轉(zhuǎn)化為購買欲望產(chǎn)生消費行為。堅持品牌戰(zhàn)略，提升企業(yè)品牌知名度。成熟期：產(chǎn)品的市場地位已經(jīng)確定而且有了鞏固的市場分額，品牌已有較高的知名度，此時應(yīng)擴展市場空間將產(chǎn)品打入國際市場，這是世界經(jīng)濟一體化及企業(yè)全球化發(fā)展趨勢所需。例如世界著名的連鎖餐廳：肯德基、麥當勞、星巴克等，進行連鎖經(jīng)驗。在這種形式下，企業(yè)將加大投資力度，提高品牌國際知名度，尋求國際合作伙伴，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，交流管理經(jīng)驗，提高向其他市場滲透的能力，進行多元化、全球化經(jīng)營。在本快餐店成立初期，基于店面規(guī)模較小，為了便于統(tǒng)一指揮管理，我們?yōu)榱嗣鞔_權(quán)限和責(zé)任，采取直線行組織結(jié)構(gòu)。隨著店面規(guī)模擴大，內(nèi)外環(huán)境的變化，企業(yè)的組織形式也將隨之不斷的調(diào)整變革，優(yōu)化企業(yè)組織與管理，從原來的直線職能制發(fā)展成扁平式、矩陣式，以便于上下級的溝通和核心價值觀的實現(xiàn)。人員與組織架構(gòu)圖企業(yè)初期組織構(gòu)架圖： 董事會：由企業(yè)的大股東組成，屬于企業(yè)的決策層，負責(zé)制定企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略。任免美味快餐店經(jīng)理，決定美味各個時期的經(jīng)營計劃和投資方案，決定內(nèi)部管理機構(gòu)的設(shè)置和基本管理，制定本店的財務(wù)預(yù)、決算、利潤分配方案。執(zhí)行總監(jiān)：負責(zé)店面日常經(jīng)營事務(wù)，對董事會負責(zé)；協(xié)調(diào)各部門間關(guān)系；組織實施董事會決議、企業(yè)年度經(jīng)營計劃和投資方案，擬訂公司內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置方案及規(guī)章制度。生產(chǎn)技術(shù)部：負責(zé)新產(chǎn)品、技術(shù)的研發(fā)，原材料的采購及產(chǎn)品的整個生產(chǎn)管理過程，拓展產(chǎn)品生產(chǎn)線的廣度和深度，提高菜品的附加值，協(xié)調(diào)生產(chǎn)和銷售的矛盾，本部任務(wù)較重，不僅要做好衛(wèi)生服務(wù)工作、保證滿分服務(wù)質(zhì)量，而且要針對信息部提供的資料信息，對目標市場進行進一步分析，明確市場需求，積極引進新的產(chǎn)品、設(shè)備，做特色產(chǎn)品，做好自主品牌。營銷部：負責(zé)整體的營銷活動，決定企業(yè)的營銷策略和措施，并對營銷工作進行評估和監(jiān)控，做好外賣服務(wù)工作和堂內(nèi)服務(wù)工作，明確目標消費群體的消費需求，結(jié)合其他店的優(yōu)惠活動，有針對性的開展優(yōu)惠活動，在面對節(jié)假日時，要制定好活動方案，提出相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，避免在活動過程中出現(xiàn)異?；顒?。財務(wù)部：負責(zé)企業(yè)資金的籌