【文章內(nèi)容簡介】 到適宜的溫度 。 我們的服務(wù)要多想一步 ， 服務(wù)應(yīng)該超前而非滯后 。 服務(wù)理念與改進 3. 主管經(jīng)理的節(jié)約意識不能有偏差 ， 要以內(nèi)部的開源節(jié)流為管理重點 ， 不能節(jié)約到客人頭上 ， 犧牲客人的利益 。 返回 案例 17 ?客人早上進房發(fā)現(xiàn)熱水瓶中的水不燙，無法泡茶。 處理方法 ? 立即將裝滿熱水的水瓶送到客人房間，向客人致歉，并告訴客人可到樓層開水間添加熱水。 分析原因 1. 熱水瓶本身有損壞 ， 保溫效果不佳 。 2. 服務(wù)員早晨沒有對保養(yǎng)房進行換水操作 。 3. 領(lǐng)班查房不仔細 、 認真 ， 沒有及時報修或更換有損壞的熱水瓶 。 服務(wù)理念與改進 1. 無論是保養(yǎng)房的清潔還是領(lǐng)班查房 ， 模式都有明確的規(guī)定和操作要求 ， 但關(guān)鍵在于員工能否按標準操作執(zhí)行 。 2. 加強員工服務(wù)操作流程的業(yè)務(wù)培訓和日常檢查監(jiān)督 。 服務(wù)理念與改進 3. 對客人事業(yè)的設(shè)備設(shè)施一定要保證 100%完好率 ， 不能從客人頭上節(jié)約成本 。 返回 案例 18 ?晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，客人打電話到總臺詢問，總臺讓客人自己到總臺來取電蚊香。 處理方法 1. 主管立即將電蚊香送到客人房間 ， 并向客人表示歉意 。 2. 提醒客人關(guān)好門和紗窗 ， 防止室外的蚊子飛入 。 3. 詢問客人是否還有其它需求，直至客人滿意。 分析原因 1. 服務(wù)員偷懶 ， 怕麻煩 ， 不愿送到客人房間 。 2. 客房清潔員打掃客房未按標準布置 。 3. 主管經(jīng)理節(jié)約意識有偏差，沒有為客房服務(wù)員配備足夠的電蚊香。 服務(wù)理念與改進 1. 端正員工的服務(wù)意識 ， 站在客人的立場思考 ， 為客人著想 ， 我們的服務(wù)首先要考慮方便客人 。 2. 節(jié)約成本不能犧牲客人的利益 。 3. 服務(wù)要多想一步 ， 多做一步 ， 主動考慮客人的需求 。 服務(wù)理念與改進 4. 主管經(jīng)理應(yīng)具備超前服務(wù) 、 主動服務(wù)的意識 ， 對客房產(chǎn)品多關(guān)心 、 多考慮 。 返回 案例 19 ?客人用餐結(jié)束時要求將餐費打入房費，于是到總臺辦理增加預(yù)付金的手續(xù)?？偱_接待不情愿地說在餐廳直接結(jié)帳和到前臺結(jié)帳一樣?？腿撕懿粷M意。 處理方法 1. 主管就總臺接待的說法向客人表示歉意 。 2. 立即為客人辦理補收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù) 。 3. 了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預(yù)付金，以免客人再次碰到類似問題。 分析原因 1. 接待員是新手 ， 不會操作補收預(yù)付金手續(xù) 。 2. 主管缺乏對接待員服務(wù)意識的培訓，使其犯了服務(wù)范疇內(nèi)的大忌：把自己的意志強加給客人。 服務(wù)理念與改進 1. 加強新進員工的培訓力度 ， 培訓沒有完成的情況下不能獨立上崗操作 。 2. 客人登記入住時收取足夠的預(yù)付金 ， 為客人的住宿消費提供方便 。 服務(wù)理念與改進 3. 強化員工為客服務(wù)的意識，教育員工滿足客人的需求是我們服務(wù)人員的職責，只要客人愿意，我們隨時隨地都應(yīng)很心甘情愿地很虔誠地為他提供服務(wù)。 返回 案例 20 ?客人點了一道白灼介攬菜，等其它菜吃到差不多的時候，發(fā)現(xiàn)此菜還未上，于是就叫服務(wù)小姐催一下，服務(wù)小姐無可奈何地告訴說：此菜廚房說已送過來了，不能再炒了，而客人這里又確實沒有上過。 處理方法 1. 核對點菜單后立即重新為客人制作一份 ，并向客人表示歉意 。 2. 如客人還不滿意，可另外贈送客人一道菜作為補償。 分析原因 1. 服務(wù)員對客人的點菜單不關(guān)心 ， 不了解客人的上菜情況 。 2. 跑菜員走錯了菜 。 3. 出品督導(dǎo)劃錯菜 。 4. 廚師沒有 “ 客人第一 ” 的意識 。 服務(wù)理念與改進 1. 加強員工的工作責任心 ， 關(guān)注客人的用餐情況 。 出現(xiàn)問題時首先要為客人解決問題 ， 而不是推脫與辯解 。 2. 主管經(jīng)理加強現(xiàn)場的督導(dǎo)管理 ， 關(guān)心客人點菜情況 ， 主動尋找和發(fā)現(xiàn)問題 。 服務(wù)理念與改進 3. 經(jīng)理提高廚房員工的服務(wù)意識和理念 ，先滿足客人的需求 ， 內(nèi)部需求內(nèi)部解決 。 返回 案例 21 ?客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才答應(yīng)。 處理方法 ? 立即請主管陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn)品，爭取留住客人。 分析原因 1. 總臺太忙抽不出人手 。 2. 服務(wù)員怕麻煩 ， 能少一事就少一事 。 3. 認為客人不會入住 ， 輕視客人 。 4. 主管缺乏對接待員服務(wù)意識的培訓，使其顛倒了供求關(guān)系。 服務(wù)理念與改進 1. 總臺員工既是接待員 ， 又應(yīng)該是酒店的銷售員 ， 要珍惜每一次的銷售機會 。 2. 主管經(jīng)理要關(guān)心總臺的工作 ， 總臺忙時加強協(xié)助與督導(dǎo)作用 。 服務(wù)理念與改進 3. 潛在的客人是我們要專心去追求的客人 。關(guān)注潛在的客人 ， 創(chuàng)造和客人接觸的機會 ， 多一次接觸就多一次銷售的機會 。 4. 在供求關(guān)系上，是我們大大地需求客人不斷到來。 返回 案例 22 ?客人要求打掃房間時，服務(wù)員先問客人是否退房，客人說下午退房后，服務(wù)員顯得有些不耐煩。結(jié)果只打掃了衛(wèi)生間，未問客人房間是否要整理。 處理方法 ? 當客人提出打掃要求時，立即按照打掃的標準為客人清潔房間。 分析原因 1. 服務(wù)員怕兩次打掃 ， 不愿付出雙倍的勞動 。 2. 服務(wù)員的服務(wù)語言技巧欠缺。 服務(wù)理念與改進 1. 對服務(wù)員的服務(wù)意識進行強化培訓 ， 我們是服務(wù)者 ， 首先要重視客人的需求 ，為客人提供方便 ， 而不是考慮自己的方便 ， 如果客人需求得不到滿足 ， 客人就會一去不返 。 我們將會因考慮自己的方便而失去自己的 “ 飯碗 ” 。 服務(wù)理念與改進 2. 培訓員工的服務(wù)語言技巧 。 3. 領(lǐng)班、主管和經(jīng)理加強對住客房的檢查力度，提高員工住客房打掃的質(zhì)量要求。 返回 案例 23 ?客人要求增加一個枕頭，但服務(wù)員只送來一個枕芯，還關(guān)照客人別弄臟了，只可把它放在枕頭下面，作為墊枕。不能直接枕在頭下。 處理方法 ? 對于客人的合理需求盡力予以滿足，迅速將套好枕套的枕頭提供給客人。 1. 枕頭彈性不夠 。 2. 枕套備量不足 。 3. 主管晚上沒有將布件合理留出 。 4. 為節(jié)約洗滌費而不愿意提供給客人更多的枕套。 分析原因 服務(wù)理念與改進 1. 主管加強晚間管理力度 ， 無論白天還是晚上 ， 我們的服務(wù)標準是沒有區(qū)別的 ，規(guī)范員工的操作 。 2. 培訓員工的服務(wù)意識 ， 決不能向客人提任何要求 。 （ 我們服務(wù)人員的權(quán)利就是提供服務(wù) ， 提供客人所需的物品 ， 提要求和需求是客人的權(quán)利 ） 服務(wù)理念與改進 3. 主管經(jīng)理多關(guān)心枕頭等客用品的使用情況，對不符合標準的客用品要及時進行修理或更換。配備足夠的數(shù)量，檢查并記錄客用品的放置情況及備用品數(shù)量。 返回 案例 24 ?衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請總臺派人來解決。服務(wù)員來看了之后卻說這不是她的事。 處理方法 1. 向客人表示歉意 ， 表示立即安排維修工前來修理 ， 不要有多余的話語 。 2. 如暫時無法修復(fù) ， 可安排換房 。 3. 如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。 分析原因 1. 領(lǐng)班主管查房不夠仔細認真 。 2. 房間保養(yǎng)時沒有對門鎖進行檢查和保養(yǎng) 。 3. 服務(wù)員存在本位主義 。 服務(wù)理念與改進 1. 不管是誰的責任 ， 對客人而言始終是酒店的責任 ， 在客人前面 ， 只有 “ 我們 ” ，沒有 “ 他們 ” 一詞 。 2. 酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是一個整體 ， 門鎖也是客房產(chǎn)品的組成部分 ， 要保證前臺設(shè)備設(shè)施 100%的完好 ， 管理人員和員工都要具有這種意識 。 服務(wù)理念與改進 3. 服務(wù)工作要克服本位主義，模糊部門或崗位間的界限，服務(wù)員面對客人即代表酒店。 返回 案例 25 ? 客人剛在包房就座服務(wù)員就催促客人點菜，客人說商量一下并要求倒壺熱茶，服務(wù)員出去后進來沒有帶上茶水?？腿它c好冷菜后要求先將冷菜下單，并再一次要求送上熱茶水，這時服務(wù)員沒有正面回答，卻還在催客人點菜。 處理方法 1. 關(guān)注客人的需求 ， 客人就座后首先要送上茶水 ， 做好基本的服務(wù) 。 2. 將冷菜先下單 ， 減少客人等待的時間 。 3. 讓客人有熟悉菜單的時間，便于更好地做好點菜工作。 分析原因 1. 服務(wù)員要下班了 ， 無視客人的需求 。 2. 餐廳要收市了 。 3. 廚師要去休息了。 服務(wù)理念與改進 1. 從事服務(wù)行業(yè)的人員要學會基本的顧客心理學 ， 站在客人的角度思考問題 ， 揣摩客人的心理 。 服務(wù)工作要恰到好處 。 2. 掌握基本的服務(wù)常識 。 從就座