長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院(編輯修改稿)
2024-08-28 14:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 與其他旅游接待單位的合作 ? 導(dǎo)游人員之間的合作關(guān)系 第六章 語言技能 ? 課前導(dǎo)讀： ? 本章學(xué)習(xí)應(yīng)從導(dǎo)游語言的表達(dá)形式出發(fā)，在不同環(huán)境下注意導(dǎo)游語言的技巧，進(jìn)行協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)跟游客更好進(jìn)行交流的目的。 ? 授課目標(biāo) ： ? 通過對本章的學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游語言的特點(diǎn)、導(dǎo)游講解的原則；能熟練運(yùn)用導(dǎo)游口頭語言技能和非口頭語言技能對客服務(wù)提高游客滿意度，并熟練有效運(yùn)用導(dǎo)游講解的一般方法。 ? 授課方式： ? 講授 +案例分析 ? 導(dǎo)游語言的特點(diǎn) ? 適中性 ? 多變性 ? 互動(dòng)性 ? 整體性 ? 口頭導(dǎo)游語言技能 ? 口頭導(dǎo)游語言的基本要求 ? 導(dǎo)游講解語言 ? 導(dǎo)游交際語言 ? 導(dǎo)游交際語言 ? 服飾語言 ? 體態(tài)語言 ? 手勢語言 ? 表情語言 ? 方位語言 第七章 游客個(gè)別要求的處理 ? 課前導(dǎo)讀： ? 本章學(xué)習(xí)應(yīng)從游客心理分析出發(fā)，對于不同游客的個(gè)別要求，能夠妥善處理，以達(dá)到協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，處理好團(tuán)隊(duì)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)對游客更好進(jìn)行協(xié)調(diào)管理的目的。 ? 授課目標(biāo) ： ? 通過對本章的學(xué)習(xí)，了解游客個(gè)別要求，掌握游客個(gè)別要求的處理原則；能正確處理游客在餐飲、住房、娛樂、購物、自由活動(dòng)以及其他方面的個(gè)別要求。 ? 授課方式： ? 講授 +案例分析 ? 7． 1 游客個(gè)別要求的處理原則 ? 努力滿足正當(dāng)需要 ? 認(rèn)真傾聽、耐心解釋 ? 尊重游客、不卑不亢 ? 7． 2 游客在餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理 ? 餐飲方面的個(gè)別要求 ? 住宿方面的個(gè)別要求 ? 娛樂方面的個(gè)別要求 ? 購物方面的個(gè)別要求 ? 7． 3 游客要求自由活動(dòng)的處理 ? 一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)并提供必要的協(xié)助。 ? 需要?jiǎng)褡杪糜握咦杂苫顒?dòng)的幾種情況： ? 影響旅游活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行 ? 存在安全問題 ? 要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽 ? 即將離開本地 ? 7． 4 游客其他個(gè)別要求的處理 ? 探視親友： ? 要求探視本地親友 ? 要求本地親友隨團(tuán)活動(dòng) ? 轉(zhuǎn)移物品： ? 旅游者要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品 ? 旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件 ? 旅游者要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品 第八章 問題和事故的預(yù)防與處理 ? 課前導(dǎo)讀： ? 本章學(xué)習(xí)應(yīng)從分析導(dǎo)游帶團(tuán)過程中事故的種類出發(fā)，對問題和事故進(jìn)行分析，以達(dá)到在帶團(tuán)過程的不同階段靈活處理各種可能出現(xiàn)的問題和事故，使導(dǎo)游工作順利進(jìn)行。 ? 授課目標(biāo) ： ? 通過對本章的學(xué)習(xí)，理解游客投訴的心理，掌握問題和事故預(yù)防與處理的方法；能正確預(yù)防和處理接送故障、丟失事故、過失事故、旅游安全事故， 能正確處理日程變更問題、游
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