長沙民政職業(yè)技術學院(編輯修改稿)
2025-08-28 14:20 本頁面
【文章內容簡介】 ? 與其他旅游接待單位的合作 ? 導游人員之間的合作關系 第六章 語言技能 ? 課前導讀： ? 本章學習應從導游語言的表達形式出發(fā)，在不同環(huán)境下注意導游語言的技巧，進行協調，從而實現跟游客更好進行交流的目的。 ? 授課目標 ： ? 通過對本章的學習，掌握導游語言的特點、導游講解的原則；能熟練運用導游口頭語言技能和非口頭語言技能對客服務提高游客滿意度，并熟練有效運用導游講解的一般方法。 ? 授課方式： ? 講授 +案例分析 ? 導游語言的特點 ? 適中性 ? 多變性 ? 互動性 ? 整體性 ? 口頭導游語言技能 ? 口頭導游語言的基本要求 ? 導游講解語言 ? 導游交際語言 ? 導游交際語言 ? 服飾語言 ? 體態(tài)語言 ? 手勢語言 ? 表情語言 ? 方位語言 第七章 游客個別要求的處理 ? 課前導讀： ? 本章學習應從游客心理分析出發(fā)，對于不同游客的個別要求，能夠妥善處理，以達到協調團隊，處理好團隊關系，從而實現對游客更好進行協調管理的目的。 ? 授課目標 ： ? 通過對本章的學習，了解游客個別要求，掌握游客個別要求的處理原則；能正確處理游客在餐飲、住房、娛樂、購物、自由活動以及其他方面的個別要求。 ? 授課方式： ? 講授 +案例分析 ? 7． 1 游客個別要求的處理原則 ? 努力滿足正當需要 ? 認真傾聽、耐心解釋 ? 尊重游客、不卑不亢 ? 7． 2 游客在餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理 ? 餐飲方面的個別要求 ? 住宿方面的個別要求 ? 娛樂方面的個別要求 ? 購物方面的個別要求 ? 7． 3 游客要求自由活動的處理 ? 一般情況下允許旅游者自由活動并提供必要的協助。 ? 需要勸阻旅游者自由活動的幾種情況： ? 影響旅游活動計劃順利進行 ? 存在安全問題 ? 要求去不對外開放的地區(qū)、機構參觀游覽 ? 即將離開本地 ? 7． 4 游客其他個別要求的處理 ? 探視親友： ? 要求探視本地親友 ? 要求本地親友隨團活動 ? 轉移物品： ? 旅游者要求導游員轉遞物品 ? 旅游者要求轉遞信件 ? 旅游者要求轉遞他人委托的物品 第八章 問題和事故的預防與處理 ? 課前導讀： ? 本章學習應從分析導游帶團過程中事故的種類出發(fā)，對問題和事故進行分析，以達到在帶團過程的不同階段靈活處理各種可能出現的問題和事故，使導游工作順利進行。 ? 授課目標 ： ? 通過對本章的學習，理解游客投訴的心理，掌握問題和事故預防與處理的方法；能正確預防和處理接送故障、丟失事故、過失事故、旅游安全事故， 能正確處理日程變更問題、游
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