第十章顧客投訴與常見疑難問題的處理(編輯修改稿)
2024-08-28 13:31 本頁面
【文章內容簡介】 主人離席講話時 ， 服務員要斟一杯酒 ， 放在托盤上 ， 站在一側 當主賓或主人講話結束時迅速送上 ， 以便其舉杯敬酒 （九）大型自助餐結束后，客人提出要求打包，該怎么辦？ 首先應禮貌地向客人解釋 ， 說明自動餐的用餐方式及服務形式不宜打包 ， 盡量使客人理解 若個別重要客人特別嗜好其中一二種食品 ， 可消廚師經(jīng)予另外制作 ， 但最好不直接從自助餐臺上取食品進行打包 若客人一再堅持 ， 應匯報上級處理 （十）客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ 先檢查菜單 ， 看看是否漏寫 ， 如漏寫 ，先馬上口頭通知廚房 ， 然后補單 如果不是菜單的問題 ， 到廚房了解是否正在烹調 。 若正在烹調 ， 回復客人稍候 ，并告知客人出菜的準確時間；若未烹調 ，通知廚房停止烹調 ， 回復客人 ， 并通知餐廳經(jīng)理取消該菜 向客人介紹菜式時 ， 應提及烹調時間較長的菜式 ， 以避免客人等待時間過長而投訴 （十一）客人提出食物變質要求取消時，怎么辦？ 首先 ， 應耐心聆聽客人的意見 ， 并向客人致歉 把食物立即撤回廚房 ， 由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否真的變質 若食物確已變質 ， 立即給客人免費贈送類似的菜肴 若食物并未變質 ， 應由餐廳經(jīng)理向客人解釋該食品的原料 、 配料 、 制作過程和口味特征等 （十二）客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時，怎么辦？ 若食物未煮熟 ， 應馬上收回重新煮熟 若因食物烹飪過熟 ， 或煮得味道不好 ，應請廚師再煮 ， 另一份同樣的食物 ， 不再收費 如果再煮的食物客人仍不滿意 ， 就要建議客人另選其他食物 ， 并向客人表示歉意 （十三）客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 耐心地聽取客人的意見 ， 然后把具體情況報餐廳經(jīng)理 經(jīng)了解客人投訴的情況屬實 ， 應先向客人道歉 ， 然后免費給客人一份果盤或一杯飲品來補償過失 若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大堂副理出面處理 （十四）客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 立即檢查該菜單是否已送到廚房 ， 如該菜尚未開始做 ， 可馬上取消 若已做好 ，
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