第十七章服務(wù)市場營銷(編輯修改稿)
2025-08-28 13:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ing） 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) 指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行對比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。 ? （二）藍(lán)圖技巧（ Blueprinting technique） 藍(lán)圖技巧 又稱服務(wù)過程分析，指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。 五、提高服務(wù)質(zhì)量的營銷技能 ? （一）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （二）管理顧客期望 ? 確保承諾的實(shí)現(xiàn)性 ? 重視服務(wù)的可靠性 ? 堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性 ? （三）超出顧客期望 ? 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳送 ? 強(qiáng)化重現(xiàn)服務(wù)力度 ? 他山之石 “終身用戶”服務(wù) 在國外， “ 終身用戶 ” 早已是一種成熟的汽車服務(wù)形式。當(dāng)購車人選擇一家廠商的產(chǎn)品后，即成為終身享受多元化、個(gè)性化、人性化服務(wù)的用戶。廠商為用戶建立檔案，并通過多種途徑對用戶進(jìn)行跟蹤，提供如新車登記、上牌、車輛年審、車輛保險(xiǎn)、維修、舊車置換等專業(yè)化的服務(wù)。 第三節(jié) 服務(wù)的有形展示 ? 一、 有形展示及其類型 ? 二、 有形展示的作用 ? 三、 有形展示的管理 ? 四、 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) 一、有形展示及其類型 ? 在服務(wù)營銷管理中，一切可以傳遞服務(wù)特色與優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，均可稱作服務(wù)的 有形展示 。 有形展示的類型 實(shí)體環(huán)境 信息溝通 價(jià)格 周圍因素設(shè)計(jì)因素社會因素 服務(wù)有形化信息有形化 高價(jià) 中價(jià) 低價(jià) 二、有形展示的作用 ? 幫助顧客感受到服務(wù)帶來的利益 ? 引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望 ? 影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 ? 促使顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出客觀評價(jià) ? 引導(dǎo)顧客識別和改變服務(wù)形象 ? 協(xié)助服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)員工 三、有形展示的管理 ? 使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地 附著于 某種實(shí)物 上； ? 使服務(wù)更 易為顧客所把握 。 企業(yè)必須確切了解目標(biāo)顧客的需要，明確有形展示的預(yù)期效果，并確定獨(dú)特的推銷重點(diǎn)，將此重點(diǎn)作為該服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。 四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) ? （一） 服務(wù)環(huán)境概念 ? （二） 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? （三） 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 服務(wù)環(huán)境的概念 ? 服務(wù)環(huán)境 指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，以及許多無形的要素。 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? 環(huán)境是與服務(wù)營銷有潛在關(guān)系的所有外在
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