【文章內(nèi)容簡介】 的行為，能限制這類沒有效率的行為。二是銷售報告能為經(jīng)營提供許多有用的信息。它能提供有關(guān)銷售人員努力程度的數(shù)據(jù)，包括與客戶聯(lián)系的次數(shù)、工作小時、成效率、商務(wù)旅行的效率等。沒有這些信息，就很難進行工作評估。僅靠銷售量的數(shù)據(jù)，評估工作很難做得很好。銷售報告也可顯示特定業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)所發(fā)生的事。如果銷售人員共同反映某種情況，就可能提示了競爭的加劇，產(chǎn)品要求的減少，或整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢的改變。表172銷售拜訪報告表格銷售報告制度一般是通過計算機執(zhí)行的。許多公司已為自己的銷售人員配備了手提電腦，在業(yè)務(wù)進行的同時，銷售人員就將信息匯報給經(jīng)理。有關(guān)銷售的結(jié)果，常常就在銷售人員前往第二位顧客的途中或當(dāng)天晚上由銷售人員的家中發(fā)生。第二天早晨，經(jīng)理已確切地知道這個區(qū)域內(nèi)銷售人員所取得的成果及遺留下來需要繼續(xù)處理的問題。[21]酬金方案銷售行政部門在任何有關(guān)激勵銷售人員的討論中都一致認(rèn)為，酬金是最重要的因素。雖然我們說，它不能襄括全部激勵措施，但它絕對是最重要的，有時是最復(fù)雜的措施。妥善制定和執(zhí)行酬金方案，符合公司的利益，有助于公司產(chǎn)品的銷售。同時，它能吸引優(yōu)秀的銷售人員，并激勵他們不斷提高業(yè)績。最近的一項研究結(jié)果，提示了酬金水平和銷售人員跳槽之間的關(guān)系，即付給銷售人員現(xiàn)金酬金越高，跳槽率就越低。酬金方案中，與最低酬金相對主尖的跳槽率為37%，與最高酬金相對應(yīng)的跳槽率為24%。研究結(jié)果還顯示，公司付給銷售人員的酬金越多，他們?yōu)楣咀龅靡苍蕉?。[22]銷售經(jīng)理可以從以下三種最基本的方式中選擇銷售人員的收方式：1． 單一薪金制。2． 單一回扣制。3． 組合報酬制。單一薪金制（straightsalary）在單一薪金制下，無論銷售人員的工作情況如何，都會收到固定的酬金。從長期看，可進行薪水調(diào)整，以反映銷售人員的工作業(yè)績；但在短期內(nèi)，銷售量和酬金之間沒有相關(guān)性。領(lǐng)取固定薪水的銷售人員，常常會熱衷于非銷售性活動（如安排展覽、檢查存貨、提供促銷援助等），或幾個銷售人員與一個客戶談一宗交易，或沉湎于馬拉松式的推銷談判中。[23]單一薪金制對銷售人員及公司的有利一面表現(xiàn)在：1． 能確保穩(wěn)定的收入。2． 能提高公司的信用。3． 能控制一些非銷售活動。4． 有利于銷售隊伍的穩(wěn)定。5． 能減少招收新人時的麻煩。然而，它也有不利的一面：1． 限制了收入激勵。2． 難以淘汰無效率的銷售人員。3． 薪金不直接隨銷售量變化，增加了銷售的固定成本。4． 銷售人員看重易銷產(chǎn)品，使得單一薪金制容易造成銷售的不平衡。單一回扣制（straightmission）這一方案中，銷售人員直接依自己的銷售獲得報酬。如果沒做成任何交易，他們就不會有薪金?；乜壑仆ǔ０骋皇杖胨降谋ＷC，即使回扣收入沒有達(dá)到一定的數(shù)額，銷售人員照樣會收到一張保證收入額的支票。然而，到以后某一時間，實際回扣收入一定要與這一水平相等或超出，否則銷售人員只能另找工作。單一回扣制的優(yōu)點在于：1． 提供最大限度的激勵。2． 銷售成本與銷售業(yè)績直接掛鉤。3． 易于理解和管理。4． 減少了公司的銷售投資（這對于資金角限的新公司或小公司尤其重要）。5． 留在公司的銷售人員都將是工作效率最高的。這個方案的缺點是：1． 銷售隊伍人員變動大。2． 對銷售人員的控制能力較弱，尤其是非銷售性活動。3． 銷售工作重點放在數(shù)額上而不是收益上，因為有一些業(yè)務(wù)收益低，而且銷售成本隨銷量而變化，因此，多銷售實際上降低了總收益。4． 銷售人員對公司幾乎毫無忠誠可言。5． 因為只注重易銷業(yè)務(wù)，銷售人員會不顧業(yè)務(wù)區(qū)域的劃分而相互搶業(yè)務(wù)，從而不利于長遠(yuǎn)發(fā)展。組合報酬制（binationplans）這種類型的方案是指在不同的薪金水平上加一些經(jīng)濟鼓勵。這類組合包括薪金加回扣、薪金加獎金、薪金加回扣和獎金。獎金是組合報酬制中常見的一個萬分。與回扣相比，獎金與銷售量的直接聯(lián)系較少。同時，回扣是在銷售后立即支付的（或很短一段時間后），獎金是季度、半年甚至年底發(fā)放的。通常（但并不總是），發(fā)放獎金是因為達(dá)到或超過了銷售定額。有時，獎金由每個銷售經(jīng)理決定如何分發(fā)。獎金的其他幾個常見的發(fā)放依據(jù)是：區(qū)域銷售額的增加及市場份額、產(chǎn)品組合銷售、單位銷售收入、新客戶的增加等。當(dāng)達(dá)到既定銷售目標(biāo)70%75%的水平時，發(fā)放獎金能產(chǎn)生適當(dāng)?shù)耐苿恿?。對銷售量很低的銷售人員發(fā)放獎金，違背了激勵機制。然而，等到100%完成目標(biāo)時才發(fā)獎金，又會使銷售人員喪失信心。雖然在100%上下獎金額是相同的，但超額完成定額應(yīng)能獲得更多的額外獎勵。為了使推動力最大化，最好的方法就是按季度或半年度發(fā)放獎金。但是，應(yīng)該到年終再付清所有的獎金，每個季度可以留下一小部分至年終，這樣就能避免發(fā)放的金額超過全年的獎金總額。銷售人員所得獎金超過季度目標(biāo)而低于年度目標(biāo)的情況，是可能出現(xiàn)的，這時，可用最后季度支付款進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。以下是組合報酬制的主要優(yōu)點：1． 能提供單一薪金制的安全感和單一回扣制的激勵。2． 為銷售人員的各種活動包括非銷售性的貢獻(xiàn)提供獎勵。3． 能針對各種目標(biāo)安排報酬組合。4． 實現(xiàn)銷售成本與銷售收入的適度比率。銷售額高，單一回扣制要花去公司的很多錢；銷售額低，單一薪水制的成本又太高。組合方案可得到適度的折衷。其缺點是：1．可能計算起來很復(fù)雜，而且難以為雇員所理解。2．執(zhí)行時難度較大。4． 包括太多的評判標(biāo)準(zhǔn)，其中有些標(biāo)準(zhǔn)容易被銷售人員忽視。不同酬金方案的使用和組合見圖172。插圖（略）顧客滿意度的鼓勵在當(dāng)今強調(diào)商務(wù)關(guān)系的市場中，公司很注重提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以使顧客滿意、忠誠、并以此保持競爭優(yōu)勢。在使顧客滿意方面，銷售人員扮演著重要角色，尤其是在工業(yè)品和服務(wù)行業(yè)，顧客們希望銷售人員能作為產(chǎn)品顧問和問題的解決者，而不僅僅是推銷商品。售后服務(wù)對于顧客了解自己所購物品的全部價值是很重要的。[24]為了激勵銷售人員盡力使顧客滿意，許多公司都把顧客服務(wù)和相應(yīng)滿意度的評估編入自己的薪金發(fā)放方案中。1993年，IBM分段進行了一系列的秘密電話調(diào)查及個別會晤，將愿意合作的顧客、IBM的推銷員及推銷員的經(jīng)理召集到一起。許多顧客的回答是通過“雙隱密”電話收集的，也就是不明確告訴顧客正在考核的是誰，也不告訴被考查的職員對哪個顧客進行了詳盡的調(diào)查。這種對顧客滿意度的測試，將編入酬金分配方案中。測查顯示，如果顧客的滿意度只有20%左右，被調(diào)查的部門和銷售組的回扣就可能被扣掉20%。在關(guān)系推銷中，要求在所有部門執(zhí)行這一方案，而不僅僅是銷售部門。[25]IBM的一位銷售代理就此方案評說：“我從銷售暗箱中被解放出來了，現(xiàn)在我真正能夠全心全意為顧客考慮了?！薄锻其N》雜志商業(yè)前沿專題21世紀(jì)的銷售技術(shù)瑪麗康納斯（MaryConnors）從“我”到“我們”：未來將屬于“團隊”根據(jù)芝加哥海管理咨詢公司（HayManagementConsultants）副總裁羅伯特科索伯德（RobertKosobud）的觀點，未來銷售最突出的特點是團隊銷售能力。事實上，科索伯德認(rèn)為，向團隊銷售的轉(zhuǎn)化過程已經(jīng)開始，轉(zhuǎn)化的速度還會加快，這將迫使銷售人員及其經(jīng)理重新思考銷售人員的個人作用和所需具備的素質(zhì)?？扑鞑抡f：“公司通常在向其銷售人員講解典型案例和傳播基本銷售方法之后，就把他們推向市場了。但現(xiàn)在的銷售工作更多地涉及公司形象的傳播，而不僅僅是出售產(chǎn)品?！痹诋?dāng)前變化著的世界上，銷售人員將每位客戶當(dāng)做獨立資產(chǎn)加以管理，單項交易的觀念也已被建立長期關(guān)系的觀念所替代?？扑鞑抡f：“商務(wù)活動所選擇的是可以合作的公司，而不是所要購買的產(chǎn)品。商務(wù)活動中，銷售人員之間的競爭和產(chǎn)業(yè)之間的競爭都在加劇。團隊銷售將是一種必然的趨勢?！苯Y(jié)果，許多曾被引為自豪的銷售人員素質(zhì)，與當(dāng)今的商務(wù)環(huán)境并非直接關(guān)聯(lián)，甚至?xí)尚滦弯N售制度的障礙；而這類要求長期以來一直被認(rèn)為銷售人員所必備的。對團隊銷售持懷疑態(tài)度的人認(rèn)為，銷售人員大都具有極端的獨立處事傾向，看重個人成交效率，行為控制和個人業(yè)績評價及報酬激勵機制的設(shè)定都有問題。現(xiàn)在對銷售人員的新素質(zhì)要求包括：“我們”導(dǎo)向型思維，待人處事靈活，利益分享和責(zé)任分擔(dān)，個人目標(biāo)服從集體目標(biāo)?？扑鞑抡J(rèn)為：在銷售界，“我”導(dǎo)向型思維正在迅速轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔覀儭睂?dǎo)向型思維，但并非所有的銷售人員都能接受這一次改變。大多數(shù)銷售人員都有強烈的自我中心意識，他們獨立性很強，追求個人成就，強烈地希望自己一枝獨秀和獲得控制權(quán)。根據(jù)對一引起大公司銷售隊伍工作效率的研究，科索伯德就銷售人員對團隊銷售變化趨勢的適應(yīng)性作出了以下結(jié)論：“三分之一的銷售人員將被淘汰，三分之一的銷售人員能適應(yīng)，因為他們已經(jīng)在以這一方式進行銷售，另外三分之一的銷售人員需要作艱苦的自我調(diào)整?！睂τ阡N售人員來說，適應(yīng)新的變化就必須改變價值觀念，必須將自己由“自我的個人”變成“團隊的個人”。在團隊銷售的大環(huán)境下生存，最重要的是銷售人員必須“承諾自己能夠表現(xiàn)隨和性和靈活性”。團隊銷售是一種不斷變化的商務(wù)環(huán)境，其行為規(guī)范也會經(jīng)常修正?？扑鞑抡f：“有時你與客戶是首次訂立合同，有時則是再購合同。與同一客戶在不同時間成交，就要運用不同的行為規(guī)范。團隊行為必須具有充分的靈活性和迎合客戶的需要。坦誠的團隊參與者必須時時把握團隊的需要，并使自己的行動服從這一需要。”科索伯德說：他們必須對換自己提出以下問題：我如何幫助團隊的其他成員？在幫助其他成員的過程中我學(xué)到了什么？新的環(huán)境迫使銷售人員經(jīng)常進行自我評價，并調(diào)整努力方向?？扑鞑抡f：“你必須認(rèn)識到自己是什么類型的。如果你是自我中心型的，你必須知道你的公司是否會繼續(xù)實施重視個人業(yè)績的制度。當(dāng)公司的戰(zhàn)略由個人為中心轉(zhuǎn)向以整個企業(yè)為中心時，許多人就不適應(yīng)了。千萬別把自己置于不適應(yīng)的環(huán)境中。”團隊銷售在一些整體性強的行業(yè)中已十分流行，如醫(yī)藥、醫(yī)療器械、消費產(chǎn)品、保險服務(wù)等。在少數(shù)業(yè)務(wù)中，如人壽保險業(yè)務(wù)，將會繼續(xù)實行個人推銷的做法，抵制團隊銷售?？扑鞑轮赋?，銷售人員將會越來越難以抵制團隊銷售。他估計，現(xiàn)在團隊銷售額占全部銷售額的20%30%，但這一比重很快會上升為70%80%?？扑鞑戮嬲f：“如果你是一個實用主義者，并希望為在新環(huán)境中興旺發(fā)達(dá)的大公司工作，你就必須將自我中心意識轉(zhuǎn)變?yōu)閳F體中心意識?！苯?jīng)《推銷》雜志許可翻印其他激勵方法正如許多銷售經(jīng)理已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的那樣，發(fā)放酬金（和其他自動監(jiān)控方法）不是刺激銷售人員的惟一方法。本章開頭已經(jīng)提到，銷售工作有兩個獨特方面：（1）銷售人員情感波動很大；（2）銷售人員有對地位和認(rèn)可的需求。對于第一個方面，保持銷售人員精神振奮是很重要的，因為銷售人員要面對市場的拒絕。誠然，完成銷售能產(chǎn)生興奮和熱情，但屢遭拒絕也是事實。因此，銷售經(jīng)理工作的一個重要組成部分，就是緩解沮喪情緒，確保它不會太嚴(yán)重，不會導(dǎo)致持久性的萎靡不振。對于第二個方面，經(jīng)理必須滿足銷售人員對地位和認(rèn)可的需求問題。在某種程度上，所有的職員都有這種需求，但銷售人員因其工作特點而特別敏感，尤其易受這種需求的影響。為了避免銷售人員的情感波動，并滿足其對地位和認(rèn)可的需求，現(xiàn)已形成了一些激勵方法，這些激勵方法可以是福利性的或非福性的。福利性激勵福利性激勵是通過非現(xiàn)金津貼（通常稱為“額外津貼”）和銷售競賽獎實現(xiàn)的。雖然二者都是福利性的激勵，但它們并不直接涉及貨幣支付。額外津貼非現(xiàn)金的額外津貼成為福利性獎勵措施的一部分，已為時很久了，越來越多的公司用這種方式獎勵高級銷售人員。多數(shù)額外津貼的優(yōu)點表現(xiàn)在它們是滿足認(rèn)可需求和激勵性補償?shù)睦硐敕绞?。下面是額外津貼的幾種主要形式：1． 帶薪假日。2． 俱樂部會員卡（如網(wǎng)球、高爾夫球等）不直接與業(yè)務(wù)相聯(lián)系，對銷售人員的家人也適用。3． 對公司休閑設(shè)施的使用權(quán)。4． 為家人提供公費旅游和療養(yǎng)。5． 子女教育補貼。6． 無息或低息貸款，特別是對家屬的教育。7． 銷售人員免費私用公車。8． 對超過公司醫(yī)療費用的花費進行補償/9． 對有貢獻(xiàn)的人，增加可供選擇的人身保險。10． 股票認(rèn)購權(quán)。11． 法律和經(jīng)濟上的律師服務(wù)。12． 因社區(qū)服務(wù)、授課等原因的休假。[26]銷售競賽獎銷售競賽獎是一種逐漸完善的激勵銷售人員的辦法，除了大額的對機構(gòu)性客戶的銷售業(yè)務(wù)外，許多公司都采用這一辦法。涉及到大交易額的銷售，在完成交易前要進行長期的洽淡，不適于開展競賽。競賽通常持續(xù)一兩個月，但那些一周之內(nèi)結(jié)束的競賽也是行之效的。對657家美國公司的一項調(diào)查顯示，有56%的銷售競賽活動采用非現(xiàn)金激勵的形式，例如以旅游、物品刺激他們的銷售人員；有44%的使用專項現(xiàn)金激勵。為什么銷售競賽偏愛非現(xiàn)金激勵呢？問卷調(diào)查顯示（見圖173），有26%（最大比率）的人認(rèn)為，原因在于非現(xiàn)金激勵的“獎品價值”。一場競賽中的勝者夸耀自己贏得10萬美元或許會覺得不太自在，但他們能很自然地炫耀彩電、小汽車等實物獎勵。研究數(shù)據(jù)同樣也顯示，實物性獎品常使勝者想起他們?yōu)橹冻龅呐Α！拔覀兏杏X這是一個信心再生的過程，它能塑造一個人?！币粋€公司的行政人員說，“當(dāng)勝者看到電視機時，不僅會想起自己是怎樣得到的，而且會想起是從誰那里獲得的?！边@項研究中22%的公司選擇非現(xiàn)金獎勵機制是因為“它們比起現(xiàn)金來更有促進性。大量的物品和旅游比單純的現(xiàn)金更能吸引人?！盵27]圖表除了旅行和物品等實質(zhì)性的獎勵，銷售競賽具有激勵作用是因為它表現(xiàn)對銷售人員的認(rèn)可。贏得獎品的人是以有才能、肯吃苦的專業(yè)人員形象出現(xiàn)的。這一點的重要性是不可低估的。精明的公司通過獎給貴重的飾物或?qū)@勝者的名字和照片登在公司的報刊上，加強競賽的認(rèn)可價值。同時，競賽的有效性也是因為它