第十七章服務(wù)市場營銷-預(yù)覽頁
【正文】 象 整體感覺質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 體驗質(zhì)量 營銷溝通顧客需求顧客口碑 內(nèi)部關(guān)系 外觀 職能質(zhì)量 顧客接觸度 服務(wù)意識 態(tài)度 行為 二、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 感知性 ? 可靠性 ? 適應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 三、服務(wù)質(zhì)量測量模式 差距 5 管理者認(rèn)知的顧客期望 認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范 服務(wù)傳遞過程 認(rèn)知服務(wù) 預(yù)期服務(wù) 個人需求 與顧客的 外部溝通 過去經(jīng)驗 口碑傳播 顧客 營銷者 差距 1 差距 3 差距 2 差距 4 2022/8/18 Ch17 服務(wù)市場營銷 16 高等教育出版社 設(shè)計創(chuàng)作：王旭 四、提高服務(wù)質(zhì)量策略 ? （一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（ Benchmarking） 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) 指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行對比，在比較、檢驗和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。廠商為用戶建立檔案，并通過多種途徑對用戶進(jìn)行跟蹤，提供如新車登記、上牌、車輛年審、車輛保險、維修、舊車置換等專業(yè)化的服務(wù)。 四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計 ? （一） 服務(wù)環(huán)境概念 ? （二） 服務(wù)環(huán)境的特點 ? （三） 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 服務(wù)環(huán)境的概念 ? 服務(wù)環(huán)境 指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，以及許多無形的要素。 ? 環(huán)境隱含有針對不同角色的目的和行動。 ? 位置：即決定經(jīng)營地點、員工所在地點。 ? 服務(wù)促銷的主要手段： ? 廣告 ? 人員推銷 ? 公共關(guān)系 廣告 基于服務(wù)的特點，服務(wù)廣告要努力實現(xiàn)將無形服務(wù)有形化，消除顧客的不確定心理。 這種關(guān)注 ， 以及與客戶的良好合作和為滿足客戶需求而建立起來的差異化競爭優(yōu)勢 ， 構(gòu)成了華為的核心競爭力 。 因為提升網(wǎng)絡(luò)價值 ， 其最大的受益者是運營商 。 案例 華為：服務(wù)創(chuàng)造 客戶價值［ 4］ 華為公司以滿足客戶的需求為己任 ， 因此其技術(shù)創(chuàng)新總是與市場的需求密切結(jié)合 。 本章結(jié)構(gòu)提示 服務(wù) 服務(wù)營銷 實體環(huán)境 信息溝通 價格 有形展示 預(yù)期質(zhì)量 體驗質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) 藍(lán)圖技巧 無形性 同步性 異質(zhì)性 易逝性 產(chǎn)品 價格 分銷 促銷 服務(wù)營銷組合 人
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