第十七章服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 象 整體感覺(jué)質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 體驗(yàn)質(zhì)量 營(yíng)銷(xiāo)溝通顧客需求顧客口碑 內(nèi)部關(guān)系 外觀 職能質(zhì)量 顧客接觸度 服務(wù)意識(shí) 態(tài)度 行為 二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 感知性 ? 可靠性 ? 適應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模式 差距 5 管理者認(rèn)知的顧客期望 認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范 服務(wù)傳遞過(guò)程 認(rèn)知服務(wù) 預(yù)期服務(wù) 個(gè)人需求 與顧客的 外部溝通 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 口碑傳播 顧客 營(yíng)銷(xiāo)者 差距 1 差距 3 差距 2 差距 4 2022/8/18 Ch17 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 16 高等教育出版社 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭 四、提高服務(wù)質(zhì)量策略 ? （一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（ Benchmarking） 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) 指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程同最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐步提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。廠商為用戶(hù)建立檔案，并通過(guò)多種途徑對(duì)用戶(hù)進(jìn)行跟蹤，提供如新車(chē)登記、上牌、車(chē)輛年審、車(chē)輛保險(xiǎn)、維修、舊車(chē)置換等專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。 四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) ? （一） 服務(wù)環(huán)境概念 ? （二） 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? （三） 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 服務(wù)環(huán)境的概念 ? 服務(wù)環(huán)境 指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，以及許多無(wú)形的要素。 ? 環(huán)境隱含有針對(duì)不同角色的目的和行動(dòng)。 ? 位置：即決定經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、員工所在地點(diǎn)。 ? 服務(wù)促銷(xiāo)的主要手段： ? 廣告 ? 人員推銷(xiāo) ? 公共關(guān)系 廣告 基于服務(wù)的特點(diǎn)，服務(wù)廣告要努力實(shí)現(xiàn)將無(wú)形服務(wù)有形化，消除顧客的不確定心理。 這種關(guān)注 ， 以及與客戶(hù)的良好合作和為滿足客戶(hù)需求而建立起來(lái)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 構(gòu)成了華為的核心競(jìng)爭(zhēng)力 。 因?yàn)樘嵘W(wǎng)絡(luò)價(jià)值 ， 其最大的受益者是運(yùn)營(yíng)商 。 案例 華為：服務(wù)創(chuàng)造 客戶(hù)價(jià)值［ 4］ 華為公司以滿足客戶(hù)的需求為己任 ， 因此其技術(shù)創(chuàng)新總是與市場(chǎng)的需求密切結(jié)合 。 本章結(jié)構(gòu)提示 服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 實(shí)體環(huán)境 信息溝通 價(jià)格 有形展示 預(yù)期質(zhì)量 體驗(yàn)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) 藍(lán)圖技巧 無(wú)形性 同步性 異質(zhì)性 易逝性 產(chǎn)品 價(jià)格 分銷(xiāo) 促銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 人
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