第十七章服務市場營銷-文庫吧
2025-07-17 13:28 本頁面
【正文】 像不太見效 ， 原因在于缺乏合適的消費產(chǎn)品 。 如果鼓勵大家買股票 ， 大家會說我為什么賠著錢買股票 ？ 現(xiàn)在汽車好賣的原因之一 ， 是它有很多品牌 、 款式 ， 有選擇余地 。 如果我們有豐富的金融產(chǎn)品能讓人有充分的選擇 ， 那么人們會不會把銀行里 8萬億人民幣和 800億美金的存款調(diào)到金融市場里來呢 ？ ? 營銷視野 金融機構(gòu)賣的 應該是服務［ 3］ 試想 ， 今天到金融市場投資你會投什么產(chǎn)品 ？ 迎接 WTO帶來的挑戰(zhàn) ， 中國的銀行業(yè)應面向消費者 。 所以我推出一個概念：服務也是產(chǎn)品 ， 金融機構(gòu)賣的應該是服務 。 我認為 ， 銀行確實應該走出去 ， 用更多的服務項目和金融產(chǎn)品牢牢吸引你的客戶 。 銀行的服務不止是在柜臺里面 ， 金融機構(gòu)走到消費者當中去 ， 才能帶動內(nèi)需 。 資料來源：王普旭．金融機構(gòu)賣的應該是服務．北京：中國信息報， 20220607。 第二節(jié) 服務質(zhì)量管理 ? 一、 服務質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 二、 服務質(zhì)量的評價標準 ? 三、 服務質(zhì)量的測量模式 ? 四、 提高服務質(zhì)量的策略 ? 五、 提高服務質(zhì)量的營銷技能 ? 他山之石 “終身用戶”服務 一、服務質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 服務質(zhì)量是一個 主觀 范疇，取決于顧客對服務的 預期質(zhì)量 同其實際感受的服務水平或 體驗質(zhì)量 的對比。 ? 顧客對服務的預期質(zhì)量，通常受四方面因素的影響：即市場 營銷溝通 、 顧客口碑 、 顧客需求 和 企業(yè)形象 。 服務質(zhì)量的構(gòu)成模式 技術(shù)性方法 電腦化系統(tǒng) 技術(shù)質(zhì)量 訣竅 器械 形象 整體感覺質(zhì)量 預期質(zhì)量 體驗質(zhì)量 營銷溝通顧客需求顧客口碑 內(nèi)部關(guān)系 外觀 職能質(zhì)量 顧客接觸度 服務意識 態(tài)度 行為 二、服務質(zhì)量的評價標準 ? 感知性 ? 可靠性 ? 適應性 ? 保證性 ? 移情性 三、服務質(zhì)量測量模式 差距 5 管理者認知的顧客期望 認知轉(zhuǎn)變?yōu)榉召|(zhì)量規(guī)范 服務傳遞過程 認知服務 預期服務 個人需求 與顧客的 外部溝通 過去經(jīng)驗 口碑傳播 顧客 營銷者 差距 1 差距 3 差距 2 差距 4 2022/8/18 Ch17 服務市場營銷 16 高等教育出版社 設計創(chuàng)作：王旭 四、提高服務質(zhì)量策略 ? （一）標準跟進（ Benchmark
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