【文章內(nèi)容簡介】 求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前項化”服務模式，并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作，36524小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式物業(yè)管理服務。（七）致力于公共設施設備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗，我們將北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、內(nèi)部運作綠色信道 服務信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達至服務接待處。經(jīng)接待人員將服務信息化解整合送至相關部門，由相應部門派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達服務場所為客戶提供相應服務。接待處安排值班經(jīng)理負責處理需求信息，接待客戶來訪。五、服務反場 物業(yè)服務自接受信息至做出反應可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導執(zhí)行層進行服務，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務或解決問題；執(zhí)行層在接到服務信息后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均有向服務接待處匯總服務信息并接受信息為客戶提供服務的義務。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責，疏通服務渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務。第三章 項目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項目前期管理思路根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫(yī)院項目的前期物業(yè)管理思路為：★ 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；★ 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進；★ 強調(diào)日常服務的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、與專項服務的人性化、個性化；★ 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升；★ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。二、針對項目擬采取的管理方式根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：★ 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品；★ 倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；★ 致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務做得細致入微。在確定管理模式的基礎上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。我公司將秉承“服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標文件中對醫(yī)院的服務范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導向”的 “客戶服務前項化”經(jīng)營管理模式。物業(yè)管理中心運作原理模型圖述職后臺作業(yè)前臺接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務接受信息信息反饋反饋延伸服務產(chǎn)品滿足需求客戶服務中心用戶核心服務產(chǎn)品服務質(zhì)量投訴服務需求信息管理中心經(jīng)理部門主管作業(yè)人員恒瑞物業(yè)公司三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈圍繞“服務創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。我公司將用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值、增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標。日 常 管 理社 區(qū) 文 化滿意度調(diào)查企業(yè)文化導入培 訓員工檔案有效激勵自我評價業(yè)余活動合理化建議與用戶開發(fā)商與周邊單位與 居 委 會與 派 出 所與主管部門服務價值鏈服務價值供應基本要素內(nèi)部滿意機制互動服務鏈創(chuàng)建有效服務鏈示意圖第四章 物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準及管理目標一、 管理服務內(nèi)容（一）日常服務 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設施設備管理及維修、養(yǎng)護（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；（3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；（4）中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護；（5）高低壓配電室設備運行維護；（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護；（7）消防系統(tǒng)設備運行維護；（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設備運行維護；（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設備運行維護；（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)運行維護；（11）給排水系統(tǒng)運行維護；（12）電梯系統(tǒng)運行維護；（13）污水處理系統(tǒng)運行維護；（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護；（15）立體停車設備運行、維護保養(yǎng)； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護；（1）門崗保衛(wèi)；（2）醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視；（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；（4）地面及地下車庫的車輛引導、停放管理；（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；（6）報刊、郵件的收發(fā)；（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理；（1）綠籬及灌木修剪；（2）草坪機剪；（3）花、樹噴藥殺蟲；（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；（5）枯枝、落葉清除；（6）施肥、松土、拾撿雜物； （7）花樹租擺。物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔（1）外圍道路清掃、保潔； （2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；（5）生活垃圾收集與清運；（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；（8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；（9）共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；（12）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。物業(yè)管理區(qū)域的消防管理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；物業(yè)檔案資料的保管及有關物業(yè)服務費用的帳務管理；投標項目以外的院內(nèi)勤雜事物。（二）專項服務陪護服務運送服務；二、 物業(yè)管理服務要求 按專業(yè)化的要求配置管理服務人員； 物業(yè)管理房屋與收費標準質(zhì)價相符； 制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。三、 物業(yè)管理服務標準 物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務標準n 按物業(yè)相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理；n 在主入口設平面分布圖、院內(nèi)各種標識齊全、規(guī)范美觀；n 物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序； 物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準n 健全制度、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；n 設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。 物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準n 共用部位和相關場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標識、宣傳欄每周擦拭2次；n 公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；n 垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；n 化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。 公共綠化的養(yǎng)護和管理n 掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；n 花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應在三日內(nèi)清除并適時補種；n 草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；n 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修剪；n 適時組織防凍保暖、預防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；n 綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。 車輛停放管理服務標準n 外來車輛嚴格檢查，出入登記；n 所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴禁停車；n 道路、停車場平整暢通，交通標識齊全規(guī)范。 消防管理標準n 定期檢查消防設施設備、保證完好，隨時能夠啟用；n 加強對消防管理人員的培訓，保證消防通道的暢通。 公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準n 門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結(jié)合；n 實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；n 設置安全警示標志；n 巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關部門；n 定期對安防服務人員進行培訓，提高管理服務質(zhì)量。四、 管理目標及指標承諾我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務質(zhì)量與要求： 合同階段n 在合同期內(nèi)全身心為用戶服務，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。n 正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務指標；n 正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目”的考評； 總體目標n 創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標；n 客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上；n 管理人員專業(yè)培訓合格率100%；n 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；n 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故，n 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故；n 全面提升項目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。 分類指標n 管理中心設專線24小時受理客戶服務需求；n 客戶接待時間：365天8:3020:00；n 各類服務人員上崗培訓率達到100%；n 檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100%；n 維修及時率達到100%；維修質(zhì)量合格率達到100%；n 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；n 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；n 公共設備、設施完好率達到98％以上；n 房屋建筑完好率達到98%以上；n 綠化存活率達到98%以上；n 保潔率98%，清潔管理無盲點，n 管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；n 道路、停車場完好率達到98%以上；n 管理服務范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務。五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表表11序號管理指標國家及市指標承諾指標標 準測定方法采取的措施1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公