【文章內(nèi)容簡介】 約轉(zhuǎn)診服務(wù)?！綜】，有規(guī)范，有流程。【B】符合“C”，并?！続】符合“B”，并對預(yù)約轉(zhuǎn)診情況進行分析評價，持續(xù)改進轉(zhuǎn)診工作。二、門診流程管理評審標(biāo)準(zhǔn)評審要點，完善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗，有急危重癥患者優(yōu)先處置的制度與程序。優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，完善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗，有急危重癥患者優(yōu)先處置的制度與程序。【C】、合理，流程有序、連貫、便捷。【B】符合“C”，并。，實行門診分層掛號、或科室、診室直接掛號、繳費或自助掛號、繳費等服務(wù)?！続】符合“B”，并門診管理工作有分析評價，持續(xù)改進門診工作。，保障醫(yī)務(wù)人員按時出診，遇有醫(yī)務(wù)人員出診時間變更應(yīng)當(dāng)提前告知患者。提供咨詢服務(wù)，幫助患者有效就診。公開出診信息，保障醫(yī)務(wù)人員按時出診。提供咨詢服務(wù)，幫助患者有效就診?！綜】，并及時更新。，特殊情況無法出診應(yīng)有替代方案并及時告知患者。，幫助患者有效就診?！綛】符合“C”，并。【A】符合“B”，并，不斷完善門診服務(wù)。，持續(xù)改進出診服務(wù)。，做好門診和輔助科室之間的協(xié)調(diào)配合。根據(jù)門診就診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源，做好門診和輔助科室之間的協(xié)調(diào)配合?！綜】?！綛】符合“C”，并，無因醫(yī)院原因出現(xiàn)退號現(xiàn)象。，當(dāng)日完成檢查和報告?！続】符合“B”，并有門診就診情況分析評價，持續(xù)改進門診工作。有門診突發(fā)事件預(yù)警機制和處理預(yù)案，提高快速反應(yīng)能力?！綜】，包括建立組織、設(shè)備配置、人員技術(shù)培訓(xùn)、通訊保障、后勤保障等。、快速實施的程序與措施?！綛】符合“C”，并，能有效地識別預(yù)警信息?！続】符合“B”，并，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，有案例證實在啟動應(yīng)急預(yù)案后，相關(guān)部門能積極響應(yīng)。，持續(xù)改進應(yīng)急管理。有制度與流程支持開展多學(xué)科綜合門診，并取得成效?！綜】有相關(guān)制度與流程支持開展多學(xué)科綜合門診，診療范圍明確，各科職責(zé)清楚?！綛】符合“C”，并有保障多學(xué)科綜合門診出診醫(yī)師數(shù)量和質(zhì)量的措施?！続】符合“B”，并有多科綜合門診成效分析評價，持續(xù)改進綜合門診質(zhì)量。、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，支持醫(yī)務(wù)人員從事晚間門診和節(jié)假日門診。有改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，支持醫(yī)務(wù)人員從事晚間門診和節(jié)假日門診?！綜】醫(yī)院績效考評和分配方案與門診服務(wù)質(zhì)量密切掛鉤?！綛】符合“C”，并，夜間門診，實行無休日門診?！続】符合“B”，并有門診服務(wù)監(jiān)管評價，持續(xù)改進門診服務(wù)質(zhì)量。三、急診綠色通道管理評審標(biāo)準(zhǔn)評審要點《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的基本要求。人力資源、設(shè)備、設(shè)施配備滿足急診綠色通道要求，實行724小時服務(wù)。急診科布局、設(shè)備設(shè)施符合《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的要求，實行724小時服務(wù)。【C】、設(shè)備設(shè)施符合《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的要求。，滿足綠色通道要求。、急診檢驗、影像檢查、藥劑科等實行724小時服務(wù)?！綛】符合“C”，并急診科有單獨的區(qū)域，醫(yī)療區(qū)和支持區(qū)（醫(yī)技與藥房）緊鄰。【A】符合“B”，并急診科有完善的急診手術(shù)室、重癥監(jiān)護室，滿足急診危重病人搶救需要。急診科應(yīng)當(dāng)配備足夠數(shù)量，受過專門訓(xùn)練，掌握急診醫(yī)學(xué)的基本理論、基礎(chǔ)知識和基本操作技能，具備獨立工作能力的醫(yī)護人員?！綜】、急診護士配置滿足急診工作需要。、急診護士經(jīng)過急診專業(yè)訓(xùn)練，掌握危急重癥搶救技能，具備獨立搶救工作能力?！綛】符合“C”，并醫(yī)護人員定期技能再培訓(xùn)，不斷提高急診搶救水平?！続】符合“B”，并有急診醫(yī)護人員培訓(xùn)考核機制。、分診，落實首診負(fù)責(zé)制，及時救治急危重癥患者。加強急診檢診、分診，落實首診負(fù)責(zé)制，及時救治急危重癥患者（★）【C】、分診工作，有效分流非急危重癥患者。，急危重癥患者實行“先搶救、后付費”。，保障急危重癥患者得到及時救治。，保障患者優(yōu)先收住入院，制定急診科與120急救中心、基層醫(yī)療機構(gòu)急診患者轉(zhuǎn)接流程，保障患者得到連貫搶救治療，保持綠色通道暢通?！綛】符合“C”，并急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科有病情交接。【A】符合“B”，并有急診信息網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)，有急診與院前急救、急診與院內(nèi)各相關(guān)科室、急診與衛(wèi)生行政部門的信息對接，急診科能夠在患者送達前獲取急救中心轉(zhuǎn)送或基層醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)診患者信息，院內(nèi)相關(guān)各科室在患者收住入院前獲取病歷資料，提高效率。建立急性創(chuàng)傷、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范。（★）【C】、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等重點病種的急診服務(wù)流程?！綛】符合“C”，并有重點病種急診搶救登記、總結(jié)、分析、反饋及持續(xù)改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進重點病種急診服務(wù)有成效。，制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。根據(jù)重大突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救援預(yù)案，制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。【C】。、醫(yī)務(wù)人員和工作人員熟悉本部門、本人在應(yīng)急醫(yī)療救援中的角色和崗位職責(zé)。，由職能部門具體組織實施和協(xié)調(diào)?！綛】符合“C”，并有大規(guī)模搶救登記與總結(jié)分析，反饋和持續(xù)改進措施。【A】符合“B”，并持續(xù)改進應(yīng)急管理有成效。四、住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程管理評審標(biāo)準(zhǔn)評審要點、出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進服務(wù)流程，方便患者。完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進服務(wù)流程，方便患者?！綜】、入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院制度，并有相應(yīng)的服務(wù)流程。，并有專人負(fù)責(zé)。、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院提供指導(dǎo)和各種便民措施。，并告知患者原因和處理方案?！綛】符合“C”，并，當(dāng)服務(wù)流程變更時對相關(guān)人員進行再培訓(xùn)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進服務(wù)流程有成效。、便捷的入院相關(guān)制度與流程。危重患者應(yīng)先搶救并及時辦理入院手續(xù)。有為急診患者提供合理、便捷的入院相關(guān)制度與流程，危重患者應(yīng)先搶救并及時辦理入院手續(xù)。【C】、便捷的入院制度與流程?！綛】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進急診入院服務(wù)有成效。為患者提供辦理入院、出院手續(xù)個性化服務(wù)和幫助?！綜】、出院、轉(zhuǎn)院手續(xù)便捷，分時段或床邊辦理出院手續(xù)，提供24小時服務(wù)。（如殘疾人、無近親屬陪護行動不便患者等）入院、出院提供多種服務(wù)的便民措施?！綛】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進入院服務(wù)有成效。、轉(zhuǎn)科患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)?！綜】，實施患者評估，履行知情同意，做好相關(guān)準(zhǔn)備，選擇適宜時機。、轉(zhuǎn)科理由以及不適宜的轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科可能導(dǎo)致的后果，獲取患者或近親屬的知情同意。，保障診療的連續(xù)性。【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施。【A】符合“B”，并持續(xù)改進轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)科服務(wù)有成效。，提高患者健康知識水平和出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度。加強出院患者健康教育和隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度?！綜】。、預(yù)約管理相關(guān)制度并落實?！綛】符合“C”，并、護理和康復(fù)措施。，不斷提高隨訪率。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進健康教育和隨訪預(yù)約管理有成效。五、基本醫(yī)療保障服務(wù)管理評審標(biāo)準(zhǔn)評審要點，嚴(yán)格服務(wù)收費管理，減少患者醫(yī)藥費用預(yù)付，方便患者就醫(yī)。有基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)保障措施，嚴(yán)格收費服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費用預(yù)付，方便患者就醫(yī)?！綜】?！綛】符合“C”，并“先診療后結(jié)算”等措施，方便患者就醫(yī)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施。【A】符合“B”，并持續(xù)改進基本醫(yī)療保障管理有成效。公開醫(yī)療價格收費標(biāo)準(zhǔn)和基本醫(yī)療保障支付項目?！綜】。【B】符合“C”，并。，優(yōu)先推薦基本醫(yī)療、基本藥物和適宜技術(shù)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進基本醫(yī)療收費管理有成效。，強化參?；颊咧橥?。保障各類參加基本醫(yī)療保障人員的權(quán)益，強化參保患者知情同意。【C】，提供基本醫(yī)療保障相關(guān)信息?！綛】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進保障人員權(quán)益服務(wù)有成效。六、患者的合法權(quán)益評審標(biāo)準(zhǔn)評審要點、授權(quán)委托人充分了解其權(quán)利。患者或其近親屬、授權(quán)委托人對病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險等具有知情選擇的權(quán)利。醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)。（★）【C】。，對患者或其近親屬、授權(quán)委托人進行病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險告知的同時，能提供不同的診療方案?！綛】符合“C”，并、授權(quán)委托人對醫(yī)務(wù)人員的告知情況能充分理解并在病歷中體現(xiàn)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進有成效。、授權(quán)委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄。向患者或其近親屬、授權(quán)委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄。【C】、授權(quán)委托人說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬或授權(quán)委托人說明，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄，并取得其書面同意?！綛】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進有成效。，主管醫(yī)師能夠使用患者易懂的方式、語言與患者及其近親屬溝通，并履行書面同意手續(xù)。對醫(yī)務(wù)人員進行知情同意和告知方面的培訓(xùn)，主管醫(yī)師能夠使用患者易懂的方式、語言，與患者及其近親屬溝通，并履行書面同意手續(xù)?！綜】、知情同意以及告知方面培訓(xùn)。，采用患者易懂的方式進行醫(yī)患溝通。、麻醉、高危診療操作、特殊診療（如化療）或輸血、使用血液制品、貴重藥品、耗材等時應(yīng)履行書面知情同意手續(xù)?！綛】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進有成效。、法規(guī)及部門規(guī)章，有審核管理程序，并征得患者書面同意。開展實驗性臨床醫(yī)療應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及部門規(guī)章，有審核管理程序，并征得患者書面同意?！綜】?！綛】符合“C”，并。，并有效履行職責(zé)?！続】符合“B”，并實驗性臨床醫(yī)療項目檔案資料完整，對監(jiān)管情況有評價，有整改措施與持續(xù)改進。，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。保護患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰?！綜】。，了解不同民族、種族、國籍以及不同宗教患者的不同習(xí)慣。，除法律規(guī)定外未經(jīng)本人同意不得向他人泄露患者情況?！綛】符合“C”，并?！続】符合“B”，并有監(jiān)管情況分析評價，有整改措施與持續(xù)改進。七、投訴管理評審標(biāo)準(zhǔn)評審要點《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。貫徹落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。（★）【C】、處理投訴。【B】符合“C”，并“首訴負(fù)責(zé)制”，科室、職能部門處置投訴的職責(zé)明確，有完善的投訴協(xié)調(diào)處置機制。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進有成效。妥善處理醫(yī)療糾紛。（★）【C】、處理制度與操作流程，妥善處理醫(yī)療糾紛。、律師提供相關(guān)法律支持?！綛】符合“C”，并。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進措施?！続】符合“B”，并。、地點、接待時間及其聯(lián)系方式，同時公布上級部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯(lián)系方式以及投訴電話，建立健全投訴檔案?！綜】，在顯要地點公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯(lián)系方式以及投訴電話，同時公布上級部門投訴電話。，體現(xiàn)投訴處理的全過程?！綛】符合“C”，并建立健全投訴檔案，包括書面、音像檔案資料?！続】符合“B”，并定期對投訴資料進行歸類整理、分析，提出改進建議提供給相關(guān)管理部門和科室。，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者和員工的投訴，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)?！綜】。，體現(xiàn)投訴處理的全過程。，提高管理水平?！綛】符合“C”，并將投訴與績效考核、醫(yī)師考核和職能部門工作評價相結(jié)合?！続】符合“B”，并通過投訴管理，提高患者和員工對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的滿意率。對員工進行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，有記錄?！綜】對員工進行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，有完整相關(guān)資料（每年至少一次）?！綛】符合“C”，并開展典型案例教育?！続】符合“B”，并有培訓(xùn)效果評價。八、就診環(huán)境管理評審標(biāo)準(zhǔn)評審要點、引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。