【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 約轉(zhuǎn)診服務(wù)?！綜】，有規(guī)范，有流程。【B】符合“C”，并?！続】符合“B”，并對(duì)預(yù)約轉(zhuǎn)診情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)診工作。二、門(mén)診流程管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審要點(diǎn)，完善門(mén)診管理制度，落實(shí)便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，有急危重癥患者優(yōu)先處置的制度與程序。優(yōu)化門(mén)診布局結(jié)構(gòu)，完善門(mén)診管理制度，落實(shí)便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，有急危重癥患者優(yōu)先處置的制度與程序?！綜】、合理，流程有序、連貫、便捷。【B】符合“C”，并。，實(shí)行門(mén)診分層掛號(hào)、或科室、診室直接掛號(hào)、繳費(fèi)或自助掛號(hào)、繳費(fèi)等服務(wù)。【A】符合“B”，并門(mén)診管理工作有分析評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)門(mén)診工作。，保障醫(yī)務(wù)人員按時(shí)出診，遇有醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)間變更應(yīng)當(dāng)提前告知患者。提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助患者有效就診。公開(kāi)出診信息，保障醫(yī)務(wù)人員按時(shí)出診。提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助患者有效就診?！綜】，并及時(shí)更新。，特殊情況無(wú)法出診應(yīng)有替代方案并及時(shí)告知患者。，幫助患者有效就診?！綛】符合“C”，并?！続】符合“B”，并，不斷完善門(mén)診服務(wù)。，持續(xù)改進(jìn)出診服務(wù)。，做好門(mén)診和輔助科室之間的協(xié)調(diào)配合。根據(jù)門(mén)診就診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源，做好門(mén)診和輔助科室之間的協(xié)調(diào)配合?！綜】?！綛】符合“C”，并，無(wú)因醫(yī)院原因出現(xiàn)退號(hào)現(xiàn)象。，當(dāng)日完成檢查和報(bào)告?！続】符合“B”，并有門(mén)診就診情況分析評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)門(mén)診工作。有門(mén)診突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制和處理預(yù)案，提高快速反應(yīng)能力?！綜】，包括建立組織、設(shè)備配置、人員技術(shù)培訓(xùn)、通訊保障、后勤保障等。、快速實(shí)施的程序與措施。【B】符合“C”，并，能有效地識(shí)別預(yù)警信息。【A】符合“B”，并，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有案例證實(shí)在啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，相關(guān)部門(mén)能積極響應(yīng)。，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急管理。有制度與流程支持開(kāi)展多學(xué)科綜合門(mén)診，并取得成效?！綜】有相關(guān)制度與流程支持開(kāi)展多學(xué)科綜合門(mén)診，診療范圍明確，各科職責(zé)清楚?！綛】符合“C”，并有保障多學(xué)科綜合門(mén)診出診醫(yī)師數(shù)量和質(zhì)量的措施?！続】符合“B”，并有多科綜合門(mén)診成效分析評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)綜合門(mén)診質(zhì)量。、方便患者就醫(yī)的績(jī)效考評(píng)和分配政策，支持醫(yī)務(wù)人員從事晚間門(mén)診和節(jié)假日門(mén)診。有改善門(mén)診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績(jī)效考評(píng)和分配政策，支持醫(yī)務(wù)人員從事晚間門(mén)診和節(jié)假日門(mén)診?！綜】醫(yī)院績(jī)效考評(píng)和分配方案與門(mén)診服務(wù)質(zhì)量密切掛鉤?！綛】符合“C”，并，夜間門(mén)診，實(shí)行無(wú)休日門(mén)診?！続】符合“B”，并有門(mén)診服務(wù)監(jiān)管評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量。三、急診綠色通道管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審要點(diǎn)《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的基本要求。人力資源、設(shè)備、設(shè)施配備滿(mǎn)足急診綠色通道要求，實(shí)行724小時(shí)服務(wù)。急診科布局、設(shè)備設(shè)施符合《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的要求，實(shí)行724小時(shí)服務(wù)?！綜】、設(shè)備設(shè)施符合《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的要求。，滿(mǎn)足綠色通道要求。、急診檢驗(yàn)、影像檢查、藥劑科等實(shí)行724小時(shí)服務(wù)。【B】符合“C”，并急診科有單獨(dú)的區(qū)域，醫(yī)療區(qū)和支持區(qū)（醫(yī)技與藥房）緊鄰?！続】符合“B”，并急診科有完善的急診手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室，滿(mǎn)足急診危重病人搶救需要。急診科應(yīng)當(dāng)配備足夠數(shù)量，受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，掌握急診醫(yī)學(xué)的基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)和基本操作技能，具備獨(dú)立工作能力的醫(yī)護(hù)人員?！綜】、急診護(hù)士配置滿(mǎn)足急診工作需要。、急診護(hù)士經(jīng)過(guò)急診專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，掌握危急重癥搶救技能，具備獨(dú)立搶救工作能力。【B】符合“C”，并醫(yī)護(hù)人員定期技能再培訓(xùn)，不斷提高急診搶救水平?！続】符合“B”，并有急診醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)考核機(jī)制。、分診，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，及時(shí)救治急危重癥患者。加強(qiáng)急診檢診、分診，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，及時(shí)救治急危重癥患者（★）【C】、分診工作，有效分流非急危重癥患者。，急危重癥患者實(shí)行“先搶救、后付費(fèi)”。，保障急危重癥患者得到及時(shí)救治。，保障患者優(yōu)先收住入院，制定急診科與120急救中心、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)急診患者轉(zhuǎn)接流程，保障患者得到連貫搶救治療，保持綠色通道暢通?！綛】符合“C”，并急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科有病情交接?！続】符合“B”，并有急診信息網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)，有急診與院前急救、急診與院內(nèi)各相關(guān)科室、急診與衛(wèi)生行政部門(mén)的信息對(duì)接，急診科能夠在患者送達(dá)前獲取急救中心轉(zhuǎn)送或基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診患者信息，院內(nèi)相關(guān)各科室在患者收住入院前獲取病歷資料，提高效率。建立急性創(chuàng)傷、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范。（★）【C】、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程?！綛】符合“C”，并有重點(diǎn)病種急診搶救登記、總結(jié)、分析、反饋及持續(xù)改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)重點(diǎn)病種急診服務(wù)有成效。，制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。根據(jù)重大突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救援預(yù)案，制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道暢通?！綜】。、醫(yī)務(wù)人員和工作人員熟悉本部門(mén)、本人在應(yīng)急醫(yī)療救援中的角色和崗位職責(zé)。，由職能部門(mén)具體組織實(shí)施和協(xié)調(diào)?！綛】符合“C”，并有大規(guī)模搶救登記與總結(jié)分析，反饋和持續(xù)改進(jìn)措施。【A】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急管理有成效。四、住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審要點(diǎn)、出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者?！綜】、入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院制度，并有相應(yīng)的服務(wù)流程。，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院提供指導(dǎo)和各種便民措施。，并告知患者原因和處理方案?！綛】符合“C”，并，當(dāng)服務(wù)流程變更時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行再培訓(xùn)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程有成效。、便捷的入院相關(guān)制度與流程。危重患者應(yīng)先搶救并及時(shí)辦理入院手續(xù)。有為急診患者提供合理、便捷的入院相關(guān)制度與流程，危重患者應(yīng)先搶救并及時(shí)辦理入院手續(xù)?！綜】、便捷的入院制度與流程?！綛】符合“C”，并職能部門(mén)對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)急診入院服務(wù)有成效。為患者提供辦理入院、出院手續(xù)個(gè)性化服務(wù)和幫助?！綜】、出院、轉(zhuǎn)院手續(xù)便捷，分時(shí)段或床邊辦理出院手續(xù)，提供24小時(shí)服務(wù)。（如殘疾人、無(wú)近親屬陪護(hù)行動(dòng)不便患者等）入院、出院提供多種服務(wù)的便民措施?！綛】符合“C”，并職能部門(mén)對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)入院服務(wù)有成效。、轉(zhuǎn)科患者的交接管理，及時(shí)傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。【C】，實(shí)施患者評(píng)估，履行知情同意，做好相關(guān)準(zhǔn)備，選擇適宜時(shí)機(jī)。、轉(zhuǎn)科理由以及不適宜的轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科可能導(dǎo)致的后果，獲取患者或近親屬的知情同意。，保障診療的連續(xù)性?！綛】符合“C”，并職能部門(mén)對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)科服務(wù)有成效。，提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪(fǎng)預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。【C】。、預(yù)約管理相關(guān)制度并落實(shí)?！綛】符合“C”，并、護(hù)理和康復(fù)措施。，不斷提高隨訪(fǎng)率。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)健康教育和隨訪(fǎng)預(yù)約管理有成效。五、基本醫(yī)療保障服務(wù)管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審要點(diǎn)，嚴(yán)格服務(wù)收費(fèi)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便患者就醫(yī)。有基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)保障措施，嚴(yán)格收費(fèi)服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便患者就醫(yī)?！綜】?！綛】符合“C”，并“先診療后結(jié)算”等措施，方便患者就醫(yī)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。【A】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)基本醫(yī)療保障管理有成效。公開(kāi)醫(yī)療價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和基本醫(yī)療保障支付項(xiàng)目?！綜】?！綛】符合“C”，并。，優(yōu)先推薦基本醫(yī)療、基本藥物和適宜技術(shù)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)基本醫(yī)療收費(fèi)管理有成效。，強(qiáng)化參?；颊咧橥狻１Ｕ细黝?lèi)參加基本醫(yī)療保障人員的權(quán)益，強(qiáng)化參?；颊咧橥??！綜】，提供基本醫(yī)療保障相關(guān)信息?！綛】符合“C”，并職能部門(mén)對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)保障人員權(quán)益服務(wù)有成效。六、患者的合法權(quán)益評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審要點(diǎn)、授權(quán)委托人充分了解其權(quán)利?；颊呋蚱浣H屬、授權(quán)委托人對(duì)病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等具有知情選擇的權(quán)利。醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)。（★）【C】。，對(duì)患者或其近親屬、授權(quán)委托人進(jìn)行病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的同時(shí)，能提供不同的診療方案?！綛】符合“C”，并、授權(quán)委托人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的告知情況能充分理解并在病歷中體現(xiàn)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)有成效。、授權(quán)委托人說(shuō)明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說(shuō)明內(nèi)容應(yīng)有記錄。向患者或其近親屬、授權(quán)委托人說(shuō)明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說(shuō)明內(nèi)容應(yīng)有記錄?！綜】、授權(quán)委托人說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書(shū)面同意；不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬或授權(quán)委托人說(shuō)明，說(shuō)明內(nèi)容應(yīng)有記錄，并取得其書(shū)面同意?！綛】符合“C”，并職能部門(mén)對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)有成效。，主管醫(yī)師能夠使用患者易懂的方式、語(yǔ)言與患者及其近親屬溝通，并履行書(shū)面同意手續(xù)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行知情同意和告知方面的培訓(xùn)，主管醫(yī)師能夠使用患者易懂的方式、語(yǔ)言，與患者及其近親屬溝通，并履行書(shū)面同意手續(xù)。【C】、知情同意以及告知方面培訓(xùn)。，采用患者易懂的方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。、麻醉、高危診療操作、特殊診療（如化療）或輸血、使用血液制品、貴重藥品、耗材等時(shí)應(yīng)履行書(shū)面知情同意手續(xù)?！綛】符合“C”，并職能部門(mén)對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)有成效。、法規(guī)及部門(mén)規(guī)章，有審核管理程序，并征得患者書(shū)面同意。開(kāi)展實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)及部門(mén)規(guī)章，有審核管理程序，并征得患者書(shū)面同意?！綜】?！綛】符合“C”，并。，并有效履行職責(zé)?！続】符合“B”，并實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療項(xiàng)目檔案資料完整，對(duì)監(jiān)管情況有評(píng)價(jià)，有整改措施與持續(xù)改進(jìn)。，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。保護(hù)患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰?！綜】。，了解不同民族、種族、國(guó)籍以及不同宗教患者的不同習(xí)慣。，除法律規(guī)定外未經(jīng)本人同意不得向他人泄露患者情況?！綛】符合“C”，并。【A】符合“B”，并有監(jiān)管情況分析評(píng)價(jià)，有整改措施與持續(xù)改進(jìn)。七、投訴管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審要點(diǎn)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。貫徹落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。（★）【C】、處理投訴?！綛】符合“C”，并“首訴負(fù)責(zé)制”，科室、職能部門(mén)處置投訴的職責(zé)明確，有完善的投訴協(xié)調(diào)處置機(jī)制。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。【A】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)有成效。妥善處理醫(yī)療糾紛。（★）【C】、處理制度與操作流程，妥善處理醫(yī)療糾紛。、律師提供相關(guān)法律支持?！綛】符合“C”，并。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。【A】符合“B”，并。、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式，同時(shí)公布上級(jí)部門(mén)投訴電話(huà)，建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式以及投訴電話(huà)，建立健全投訴檔案。【C】，在顯要地點(diǎn)公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式以及投訴電話(huà)，同時(shí)公布上級(jí)部門(mén)投訴電話(huà)。，體現(xiàn)投訴處理的全過(guò)程?！綛】符合“C”，并建立健全投訴檔案，包括書(shū)面、音像檔案資料?！続】符合“B”，并定期對(duì)投訴資料進(jìn)行歸類(lèi)整理、分析，提出改進(jìn)建議提供給相關(guān)管理部門(mén)和科室。，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者和員工的投訴，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)?！綜】。，體現(xiàn)投訴處理的全過(guò)程。，提高管理水平?！綛】符合“C”，并將投訴與績(jī)效考核、醫(yī)師考核和職能部門(mén)工作評(píng)價(jià)相結(jié)合?！続】符合“B”，并通過(guò)投訴管理，提高患者和員工對(duì)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的滿(mǎn)意率。對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，有記錄?！綜】對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，有完整相關(guān)資料（每年至少一次）?！綛】符合“C”，并開(kāi)展典型案例教育。【A】符合“B”，并有培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)。八、就診環(huán)境管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審要點(diǎn)、引導(dǎo)、咨詢(xún)服務(wù)。