真情服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與應(yīng)用(編輯修改稿)
2024-08-25 11:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 刻理解顧客是我們的“衣食父母”，是給我們“送工資、獎(jiǎng)金的恩人”，對(duì)恩人怎可疏忽怠慢。（七）員工人際溝通能力不容易很快提高人際溝通能力是構(gòu)成員工服務(wù)素質(zhì)的最重要因素，沒(méi)有好的溝通能力，便很難成為優(yōu)秀的服務(wù)者，但是我們絕大多數(shù)員工從小到大卻從來(lái)沒(méi)有接受過(guò)良好的溝通技能訓(xùn)練。溝通能力包括觀察能力、傾聽能力、提問(wèn)能力、表達(dá)能力、反饋能力、表演能力等，這些能力的學(xué)習(xí)都不是短時(shí)間內(nèi)所能夠掌握的，需要在專業(yè)人士的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，才能夠真正掌握，商場(chǎng)真正在這方面能力的培訓(xùn)也是紙上談兵，因此這也是制約員工服務(wù)素質(zhì)提高的障礙。三、真情服務(wù)體系設(shè)計(jì)（一）確立真情服務(wù)宗旨完善服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，倡導(dǎo)“家人式服務(wù)”。（二）確定目標(biāo)顧客滿意度80分。（。）顧客投訴處理及時(shí)率 100%。質(zhì)量管理考評(píng)總分90分（含）以上。全年不發(fā)生社會(huì)影響較大的服務(wù)糾紛。重點(diǎn)培養(yǎng)一個(gè)公司級(jí)“服務(wù)標(biāo)兵”，一個(gè)公司級(jí)“服務(wù)明星”， 一個(gè)公司級(jí)“優(yōu)秀班組”。（三）真情服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)人員設(shè)置：部門管理人員5名、收銀員3名、導(dǎo)購(gòu)員95人職責(zé)范圍：制訂管理人員、營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)。打造和諧團(tuán)隊(duì)，促使員工自動(dòng)自發(fā)，做好真情服務(wù)。一是要向員工灌輸集體榮辱觀，促使自動(dòng)自發(fā)。商場(chǎng)需要讓員工知道，任何一個(gè)小動(dòng)作的疏失，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客不滿，進(jìn)而對(duì)商場(chǎng)的聲譽(yù)和業(yè)績(jī)?cè)斐蓳p害。培養(yǎng)員工“居安思危”的危機(jī)意識(shí)。通過(guò)危機(jī)意識(shí)的建立，有利于進(jìn)一步樹立真情服務(wù)意識(shí)，并有利于真情服務(wù)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的長(zhǎng)期堅(jiān)持。不斷強(qiáng)化員工真情服務(wù)意識(shí)，一方面要使員工有壓力，感到“如果今天工作不努力，明天就要努力找工作”，產(chǎn)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的欲望，另一方面把員工命運(yùn)和企業(yè)前途聯(lián)系在一起，制定職業(yè)規(guī)劃，樹立團(tuán)隊(duì)精神，和企業(yè)榮辱與共，讓員工切身感受企業(yè)生存與發(fā)展同自己密不可分，明白不努力、不創(chuàng)造就會(huì)被淘汰的道理。二是要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)理念。加強(qiáng)員工的商品知識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。員工只有在充分了解商品的基礎(chǔ)上，不斷提升自身的業(yè)務(wù)技能和銷售技巧，才能更好的為顧客服好務(wù)，這是做好服務(wù)工作的最基本條件之一。員工培訓(xùn)不僅可以讓員工豐富商品知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度，讓員工更好的完成工作任務(wù)，還可以增強(qiáng)員工對(duì)工作的安全感和滿足感，使他們感到工作有動(dòng)力，減少人員的流失。商場(chǎng)的員工應(yīng)隨時(shí)作好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備，僅僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，應(yīng)做好思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，在顧客到達(dá)前把所有準(zhǔn)備工作做好，處于一種隨時(shí)可以為他人服務(wù)的狀態(tài)，為顧客創(chuàng)造溫馨的氣氛，掌握顧客的嗜好，在服務(wù)過(guò)程中要善于觀察，揣摩顧客心理，預(yù)測(cè)顧客需要及時(shí)提供服務(wù)，甚至達(dá)到在顧客未提出要求之前，讓顧客倍感親切，當(dāng)顧客離開時(shí)，即使未買任何商品，我們通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，發(fā)自內(nèi)心送別顧客并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R，明白今天的看客就是明天的顧客，給顧客留下深刻的印象。 三是要增進(jìn)與員工的溝通，構(gòu)建
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