【文章內(nèi)容簡介】 部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下： 酒店提供水、電、氣等能源。 保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運行。 對酒店設施、設備提供維護和維修。 對設備和設施進行增建、更新 和改造。 部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下： 負責建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。 進行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。 負責防火、防盜、防意外事故。 部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身 ”和“娛樂 ”兩部分構成，主要工作內(nèi)容如下： 提供健身、桌球等服務。 提供 SPA、美容、棋牌等服務。 部門的職能－－財務部 B02 財務部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預算管理 和為總經(jīng)理的管理決策提供科學依據(jù)，并擔負參謀的重任。 主要作用是： 協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。 正確、及時地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況， 財務活動和經(jīng)營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。 加強計劃預算管理，認真編制財務預算。 加強經(jīng)濟合算，做好各項控制工作，節(jié)約 費用，降地成本，增加利潤。 做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。 財務分析，考核經(jīng)濟指標的落實情況。 部門的職能－－財務部 B02 實行會計監(jiān)督，貫徹財務制度，保護酒店的 財產(chǎn)和利益。 配合行政部，做好員工的工資考評，實行工 效掛鉤的經(jīng)營責任制。 部門的職能－－餐飲部 B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應服務和顧客用餐的場所。 主要工作內(nèi)容： 提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。 食 街 ： 明廚明檔；隨吃隨點；按數(shù)結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且 又能很快出品做為餐廳特色。 服務方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。 宴會廳 ： 環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。 菜肴按預計的標準，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。 部門的職能－－餐飲部 B02 服務方面更強調(diào)周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務規(guī)格。 咖啡廳： 是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。 供應的品種有： 各種飲料、休閑食品、西式點心。 零點廳 是住店客人及零點客人在營業(yè)時間內(nèi)用餐的場所。 供應的品種：各類小吃、快餐等。 西餐廳 是住店客人、零點客人用餐的場所。 供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。 17 部門的職能－－餐飲部 B02 各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。 廚 房 對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。 為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務。 擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。 以部 門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應。 18 員工手冊 ? 詳見員工手冊 19 關于“ HOTEL” B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是 Hotel，二是 泛者服務功能比較齊全 ,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，在中文里一般將 Hotel譯為酒店或賓館 .后者原來多指傳統(tǒng)的小客店、小旅店，特別是 那些家庭住宿設施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，譬如：Days Inn、 Holiday Inn，特別是 Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團，所以將 Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而 ,人們似乎已形成了一種概念 :一講到 Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施 ,一切都是規(guī)范化的公式化的服務 。而一提到 Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設施起名叫 Holiday Inn時的一種考慮 . 20 我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段 B04 我國酒店業(yè)被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且成功的行業(yè)”。 特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段： 八三 — 八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準 八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二 〇〇 三年第二次星級評定修正 21 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 ? 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務要求 職業(yè) 化的含義 對服務員：每一項服務的每一個動作都是 經(jīng)過培訓的和有規(guī)范的。 對管理者：遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財、物 ? 高服務產(chǎn)品與服務要求 一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。 四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外 15%的服務費， 這 15%的服務是客人用來購買了服務。 所以這就要求我們的服務必須熱情周到。 22 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 ? 高消費產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標準間，每個房間每晚需 $200另加 15%的服務費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥ 520。 你知道住 ***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。 ? 高氣氛產(chǎn)品與管理要求 “我們是一群為先生和女士服務的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。 庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆 水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅； 不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿； 準警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與 23 酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。 ? 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求 同一個產(chǎn)品提供給不同的客人評價也是不同的。 因此，要了解客人。 同一個產(chǎn)品，今天提 供和明天提供含義不同。 今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？ 24 酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法 ? 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關設施的酒店 ? 長住式酒店 長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。 ***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。 ? 度假性酒店 度假 性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環(huán)境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。 ***國際具有這方面的較強優(yōu)勢。 25 酒店的分類 B06 ? 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。 ? 地理位置分類 ? 公路酒店 ? 機場酒店 ? 城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類 ? 小型酒店 ? 中型酒店 ? 大型酒店 ? 建筑投資費用分類 ? 中低檔酒店 ? 中檔或中檔偏上等級酒店 ? 豪華級酒店 您知道 ***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？ 您知道 ***國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？ 您知道 ***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？ 26 酒店的星級標準 B07 ? 酒店分級的目的 ? 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理 ? 促進我國酒店業(yè)與國際接軌 ? 保護客人利益 ? 保護酒店業(yè)的行業(yè)利益 ? 便于經(jīng)營管理與監(jiān)督 ? 增強酒店業(yè)與相關行業(yè)的聯(lián)系 ? 增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感 ? 星級制 是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高 ，酒店檔次也越高。 ★ 一星級 衛(wèi)生 ★★ 二星級 方便 ★★★ 三星級 舒適 ★★★★ 四星級 豪華 ★★★★★ 五星級 豪華 +文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華 27 酒店的設備系統(tǒng) B08 ? 四