【文章內容簡介】 重違反酒店紀律行為的。獎勵條例具有下列情況之一者，給予120分獎勵：拾到客人遺失物品上交者； 2分手機或現(xiàn)金1000元以上者； 3分受到客人書面或口頭表揚者； 2分對酒店工作提出合理化建議者； 5分及時制止事端發(fā)生，處理得到，使公司免受損失以及在突發(fā)事件中（如：火災、偷竊、投訴）表現(xiàn)出色者； 20分檢舉他人偷盜或其它有損公司利益者； 5分在服務工作中業(yè)績特別優(yōu)異者； 5分積極參與其它工作安排或樂于助人者； 5分其它好人好事…… 5分第五章 優(yōu)秀員工素質1． 行為準則 1) 一心熱愛本職工作，有強烈的責任感和使命感； 2) 對工作以外的事情，不打聽，不議論，不傳播； 3) 對領導的決定工作安排，不要自以為是，不妄加評論個人意見，不通過不當渠道反映，求同存異，遵從“先工作、后申訴”的原則； 4) 工作中遇到困難和問題時，應主動向上級匯報，請示； 5) 服從上級領導的管理，做到有令則行，有禁則止，主動配合； 6) 尊重他人，團結同事，不搞個人分離，拉幫結派，不損毀酒店形象； 7) 有錯自糾，有過自檢，不以他人之過掩飾自己過錯或聊以自慰，應主動幫助犯有過失的同事，主動向上、共同進步。 8) 一個不準“不準動用客人寄存物品”； 9) 兩個一定“一定要微笑服務，一定要熱情主動”； 10) 三個主動“主動向客人、主動向上級、主動向同事打招呼”； 11）三輕“走路輕、說話輕、操作輕”； 12) 三習慣“習慣站、習慣聽、習慣和客人打交道”。2．禮貌用語稱呼用語：“同志、先生、小姐、女士”等迎接用語：“歡迎您、您好、請進、歡迎光臨”等問候用語：“您好、早上好、下午好、晚安”等感謝用語：“謝謝、感謝您的幫助、謝謝您的合作、十分感謝您提出的寶貴意見”等答謝用語：“不客氣、這是我們應該做的、很高興為您服務”等歉意用語：“對不起、打擾了、實在抱歉、給您添麻煩了”等應答用語：“可以、好的、明白了、清楚了、請放心、我馬上去辦、對不起請再說一遍，請原諒”等3．工作態(tài)度十小點腦筋活一點 嘴巴甜一點 說話輕一點 脾氣小一點 肚量大一點理由少一點 行動快一點 做事多一點 效率高一點 微笑多一點4．準確服務1) 對客人服務必須樹立“準確”的觀念、談話、應答、操作都要準；2) 對客人詢問時，不可憑個人的想象、臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚向同事、上級確認后再準確回答客人；3) 服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性，并有針對性地服務，體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。5． 快速服務 1) 工作操作必須講實效性，絕不浪費客人的每一分鐘寶貴時間； 2) 收銀處、總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待而不耐煩； 3) 顧客在不同的地方等待的限度：等電梯超過5分鐘有50%以上的人不耐煩； 4) 收銀臺前等待3分鐘有40%以上的人不耐煩； 5) 客房前超過3分鐘沒有人服務，60%以上的人不耐煩。 6． 服務規(guī)范 1) 服務過程中應做到“三輕”、“四勤”，三輕：走路輕，說話輕，操作輕，嚴禁因操作不當而損害客人；四勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，給客人最貼心的服務； 2) 面帶微笑，熱情服務，使用敬語； 3) 不得從事與工作無關的事情； 4) 嚴禁工作期間圍聚上網、聊天，或做不禮貌，不雅觀的動作； 5) 男員工站姿：抬頭、挺胸、收腹，兩眼巡視客人，面帶微笑，雙手放于背后，左手握右手，雙腳與肩寬，離墻15公分； 6) 女員工站姿：抬頭、挺胸、收腹，兩眼巡視客人，面帶微笑，雙手虎口相對，右手放在左手上，雙腳呈“V”字型，離墻15公分； 7) 在服務過程中給迎面客人讓路，離客人1米遠處，左腳向左邁半步，右轉，右手四指并攏伸直，拇指緊貼四指，彎曲手臂伸直指向客人要去的方向； 8) 在服務過程中給后面的客人讓路，離客人1米遠處，右腳右邁半步，左轉，右手指向客人要去的方向； 9) 給客人帶路客人右前方，離客人不能太遠并不時回頭看客人； 10) 送客人時走客人的后方，不能用一個指頭給客人之路； 11) 與客人交流時，不能太遠，也不能太近，近：使客人感到壓抑；遠：是客人感到生疏，沒有親切感； 12) 當客人進入工作區(qū)域時，應微笑致意，主動讓道，詢問客人需要什么； 13) 因工作忙暫時無法招呼客人時，應說：對不起，請稍等，等忙完后，應主動向客人道歉； 14) 對有特殊情況的客人應給予特殊的照顧與幫助。第六章 工作職責1．班長崗位職責1) 班長應有較高的職業(yè)道德及服務技能。會操作示范一切設備程序；2) 班長應發(fā)揚團隊協(xié)作精神使內部成員有凝聚力，在工作時才有動力；3) 班長應該是優(yōu)秀的培訓者，在培訓中結合實際，提高工作效率，增強服務技能；4) 班長須及時申報易耗品，不能叫員工代領物品（特殊情況除外）；5) 班長在工作現(xiàn)場應隨時巡視設備維修及物品的補充，及時打申報單；6) 衛(wèi)生監(jiān)督，抽查衛(wèi)生應落到人頭；7) 班長應有吃苦耐勞精神，用最佳的工作狀態(tài)投入到每一現(xiàn)場；8）班長每周應有目標、有計劃的實施管理策略；9）班長心胸應寬闊，理解自己的成員心態(tài)隨時相互溝通；以上制度須各部門班長相互監(jiān)督、配合，如有違反按《員工獎懲條例》執(zhí)行。2．保安部經理崗位職責1）負責酒店內的安全、消防工作，督促貫徹《員工守則》的實施。2）與公安機關、國家安全機構及有關單位保持聯(lián)系，積極配合進行各種工作。3）負責日常執(zhí)勤工作，領導保安員執(zhí)行和完成各項工作，督促全體保安人員維護賓館內的正常次序，制止一切損壞賓館設施、危害人身財產安全的行為。4）在發(fā)生火災時，立即到現(xiàn)場進行指揮，妥善處理并及時報告，避免事故擴大，積極協(xié)調與各部門的關系，并發(fā)揮各部門經理在安全工作中的作用。保安隊長的工作職責1）保安隊長在保安部經理的帶領下，負責帶領保安人員認真完成賓館內的安全警衛(wèi)，巡邏檢查，治