【文章內(nèi)容簡介】 重違反酒店紀(jì)律行為的。獎(jiǎng)勵(lì)條例具有下列情況之一者，給予120分獎(jiǎng)勵(lì)：拾到客人遺失物品上交者； 2分手機(jī)或現(xiàn)金1000元以上者； 3分受到客人書面或口頭表揚(yáng)者； 2分對酒店工作提出合理化建議者； 5分及時(shí)制止事端發(fā)生，處理得到，使公司免受損失以及在突發(fā)事件中（如：火災(zāi)、偷竊、投訴）表現(xiàn)出色者； 20分檢舉他人偷盜或其它有損公司利益者； 5分在服務(wù)工作中業(yè)績特別優(yōu)異者； 5分積極參與其它工作安排或樂于助人者； 5分其它好人好事…… 5分第五章 優(yōu)秀員工素質(zhì)1． 行為準(zhǔn)則 1) 一心熱愛本職工作，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感； 2) 對工作以外的事情，不打聽，不議論，不傳播； 3) 對領(lǐng)導(dǎo)的決定工作安排，不要自以為是，不妄加評論個(gè)人意見，不通過不當(dāng)渠道反映，求同存異，遵從“先工作、后申訴”的原則； 4) 工作中遇到困難和問題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向上級匯報(bào)，請示； 5) 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的管理，做到有令則行，有禁則止，主動(dòng)配合； 6) 尊重他人，團(tuán)結(jié)同事，不搞個(gè)人分離，拉幫結(jié)派，不損毀酒店形象； 7) 有錯(cuò)自糾，有過自檢，不以他人之過掩飾自己過錯(cuò)或聊以自慰，應(yīng)主動(dòng)幫助犯有過失的同事，主動(dòng)向上、共同進(jìn)步。 8) 一個(gè)不準(zhǔn)“不準(zhǔn)動(dòng)用客人寄存物品”； 9) 兩個(gè)一定“一定要微笑服務(wù)，一定要熱情主動(dòng)”； 10) 三個(gè)主動(dòng)“主動(dòng)向客人、主動(dòng)向上級、主動(dòng)向同事打招呼”； 11）三輕“走路輕、說話輕、操作輕”； 12) 三習(xí)慣“習(xí)慣站、習(xí)慣聽、習(xí)慣和客人打交道”。2．禮貌用語稱呼用語：“同志、先生、小姐、女士”等迎接用語：“歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨”等問候用語：“您好、早上好、下午好、晚安”等感謝用語：“謝謝、感謝您的幫助、謝謝您的合作、十分感謝您提出的寶貴意見”等答謝用語：“不客氣、這是我們應(yīng)該做的、很高興為您服務(wù)”等歉意用語：“對不起、打擾了、實(shí)在抱歉、給您添麻煩了”等應(yīng)答用語：“可以、好的、明白了、清楚了、請放心、我馬上去辦、對不起請?jiān)僬f一遍，請?jiān)彙钡?．工作態(tài)度十小點(diǎn)腦筋活一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn)理由少一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)4．準(zhǔn)確服務(wù)1) 對客人服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念、談話、應(yīng)答、操作都要準(zhǔn)；2) 對客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象、臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚向同事、上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人；3) 服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性，并有針對性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。5． 快速服務(wù) 1) 工作操作必須講實(shí)效性，絕不浪費(fèi)客人的每一分鐘寶貴時(shí)間； 2) 收銀處、總臺(tái)接待處，商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩； 3) 顧客在不同的地方等待的限度：等電梯超過5分鐘有50%以上的人不耐煩； 4) 收銀臺(tái)前等待3分鐘有40%以上的人不耐煩； 5) 客房前超過3分鐘沒有人服務(wù)，60%以上的人不耐煩。 6． 服務(wù)規(guī)范 1) 服務(wù)過程中應(yīng)做到“三輕”、“四勤”，三輕：走路輕，說話輕，操作輕，嚴(yán)禁因操作不當(dāng)而損害客人；四勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，給客人最貼心的服務(wù)； 2) 面帶微笑，熱情服務(wù)，使用敬語； 3) 不得從事與工作無關(guān)的事情； 4) 嚴(yán)禁工作期間圍聚上網(wǎng)、聊天，或做不禮貌，不雅觀的動(dòng)作； 5) 男員工站姿：抬頭、挺胸、收腹，兩眼巡視客人，面帶微笑，雙手放于背后，左手握右手，雙腳與肩寬，離墻15公分； 6) 女員工站姿：抬頭、挺胸、收腹，兩眼巡視客人，面帶微笑，雙手虎口相對，右手放在左手上，雙腳呈“V”字型，離墻15公分； 7) 在服務(wù)過程中給迎面客人讓路，離客人1米遠(yuǎn)處，左腳向左邁半步，右轉(zhuǎn)，右手四指并攏伸直，拇指緊貼四指，彎曲手臂伸直指向客人要去的方向； 8) 在服務(wù)過程中給后面的客人讓路，離客人1米遠(yuǎn)處，右腳右邁半步，左轉(zhuǎn)，右手指向客人要去的方向； 9) 給客人帶路客人右前方，離客人不能太遠(yuǎn)并不時(shí)回頭看客人； 10) 送客人時(shí)走客人的后方，不能用一個(gè)指頭給客人之路； 11) 與客人交流時(shí)，不能太遠(yuǎn)，也不能太近，近：使客人感到壓抑；遠(yuǎn)：是客人感到生疏，沒有親切感； 12) 當(dāng)客人進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)微笑致意，主動(dòng)讓道，詢問客人需要什么； 13) 因工作忙暫時(shí)無法招呼客人時(shí)，應(yīng)說：對不起，請稍等，等忙完后，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉； 14) 對有特殊情況的客人應(yīng)給予特殊的照顧與幫助。第六章 工作職責(zé)1．班長崗位職責(zé)1) 班長應(yīng)有較高的職業(yè)道德及服務(wù)技能。會(huì)操作示范一切設(shè)備程序；2) 班長應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神使內(nèi)部成員有凝聚力，在工作時(shí)才有動(dòng)力；3) 班長應(yīng)該是優(yōu)秀的培訓(xùn)者，在培訓(xùn)中結(jié)合實(shí)際，提高工作效率，增強(qiáng)服務(wù)技能；4) 班長須及時(shí)申報(bào)易耗品，不能叫員工代領(lǐng)物品（特殊情況除外）；5) 班長在工作現(xiàn)場應(yīng)隨時(shí)巡視設(shè)備維修及物品的補(bǔ)充，及時(shí)打申報(bào)單；6) 衛(wèi)生監(jiān)督，抽查衛(wèi)生應(yīng)落到人頭；7) 班長應(yīng)有吃苦耐勞精神，用最佳的工作狀態(tài)投入到每一現(xiàn)場；8）班長每周應(yīng)有目標(biāo)、有計(jì)劃的實(shí)施管理策略；9）班長心胸應(yīng)寬闊，理解自己的成員心態(tài)隨時(shí)相互溝通；以上制度須各部門班長相互監(jiān)督、配合，如有違反按《員工獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。2．保安部經(jīng)理崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的安全、消防工作，督促貫徹《員工守則》的實(shí)施。2）與公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)構(gòu)及有關(guān)單位保持聯(lián)系，積極配合進(jìn)行各種工作。3）負(fù)責(zé)日常執(zhí)勤工作，領(lǐng)導(dǎo)保安員執(zhí)行和完成各項(xiàng)工作，督促全體保安人員維護(hù)賓館內(nèi)的正常次序，制止一切損壞賓館設(shè)施、危害人身財(cái)產(chǎn)安全的行為。4）在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即到現(xiàn)場進(jìn)行指揮，妥善處理并及時(shí)報(bào)告，避免事故擴(kuò)大，積極協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，并發(fā)揮各部門經(jīng)理在安全工作中的作用。保安隊(duì)長的工作職責(zé)1）保安隊(duì)長在保安部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)保安人員認(rèn)真完成賓館內(nèi)的安全警衛(wèi)，巡邏檢查，治