【文章內(nèi)容簡介】 。一位長期工作的員工，對顧客來說往往意味著良好的信譽(yù)，高水平的專業(yè)技能和穩(wěn)定長期的商業(yè)關(guān)系，而這樣的員工也更善于開拓新的客源，發(fā)展高質(zhì)量的服務(wù)?？傊艺\員工更容易吸引、發(fā)現(xiàn)新顧客。⑸留住顧客。長期的員工往往能帶來高度忠誠的顧客。長期員工往往能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更大的價值，從而為企業(yè)爭取到更高的顧客保持率。員工忠誠和顧客忠誠相輔相成。這在后面的員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng)中將詳細(xì)分析。 ⑹向顧客推薦企業(yè)。忠誠的員工有時成了向顧客推薦企業(yè)的主要信息源。而忠誠的長期員工有時也是導(dǎo)致顧客向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因。⑺員工推薦。忠誠的長期員工往往可以帶來源源不斷的高質(zhì)量的求職者。這不僅降低了招聘成本，而且提高了新人的平均質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，擁有最高的員工保持率的企業(yè)，其主要的招聘形式往往是自己員工的引薦和推薦。可見，忠誠的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動的可見成本，如招聘、選拔和培訓(xùn)新員工所付出的時間和精力；另外還節(jié)約了不可見成本，如在新員工補(bǔ)充進(jìn)來之前原有員工所承擔(dān)的超額工作量、頻繁的員工流動給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對人員流失所作的負(fù)面報道等；而且也節(jié)約了其他“軟性”成本，包括顧客對新員工缺乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致的生產(chǎn)力下降、原來團(tuán)隊協(xié)作的任務(wù)因人員流動而中斷等。據(jù)一家管理咨詢公司——赫氏集團(tuán)（Hay Group）估計，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個員工所損失的培訓(xùn)時間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個月的員工工作時間，約相當(dāng)于5萬美元。圖22用柱狀圖的形式表示出企業(yè)員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型，從圖中不僅可以看出隨著員工在企業(yè)中服務(wù)年限的增加，其為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值也不斷增加，而且可以看出每一項經(jīng)濟(jì)因素本身也隨著時間延長而價值不斷增加。推薦應(yīng)聘者推薦企業(yè)留住顧客選擇顧客效率培訓(xùn)招聘員工的年貢獻(xiàn)量年數(shù) 0 1 2 3 4 5 6 7圖22 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型參見：Frederick F. Reichheld：《忠誠的價值》，115頁，華夏出版社，2001。本圖只是要表明員工忠誠經(jīng)濟(jì)價值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值與其服務(wù)年限之間的定性變化關(guān)系，方格的數(shù)量和高度并不表示定量的數(shù)據(jù)關(guān)系。 員工忠誠提高生產(chǎn)效率傳統(tǒng)的效率管理方式主要側(cè)重于成本核算。這一管理思路帶來許多問題，其中一個大問題便是把工人看作隨意的替代品，至少在19世紀(jì)的制造業(yè)中是這樣。那時在大多數(shù)情況下，人們積累的學(xué)識和經(jīng)驗都會逐漸融入到機(jī)器及工廠流程的設(shè)計中。他們通常耗費巨額資金用于自動化，用技術(shù)設(shè)備取代了員工，由此造成了大量的裁員，相關(guān)的補(bǔ)償政策也是旨在盡量壓低報酬數(shù)額（也就是薪金成本）的增長。這么一來，員工的忠誠度勢必降低，同時員工周轉(zhuǎn)率必將直線上升。如今在服務(wù)行業(yè)中、在制造業(yè)的服務(wù)功能中，人的學(xué)習(xí)曲線更加個人化，對營業(yè)收入和成本的效應(yīng)更加深遠(yuǎn)，也比制造業(yè)時代歷時更長、曲度更大。它是員工決策經(jīng)驗的積累，也是這一積累的延伸，匯集于員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日積月累的交往之中。學(xué)習(xí)曲線這一概念是在20世紀(jì)才逐漸形成并得到研究的，主要產(chǎn)生于戰(zhàn)機(jī)、汽車、半導(dǎo)體等行業(yè)。工程師們注意到，制造單位產(chǎn)品所需要的時間和金錢會著生產(chǎn)數(shù)量的增長而遞減。嚴(yán)格地說，學(xué)習(xí)曲線描繪的是企業(yè)累計產(chǎn)出與企業(yè)生產(chǎn)單位產(chǎn)出所需投入之間的反向變動關(guān)系。實際上，如果數(shù)量累進(jìn)增加一倍，單位產(chǎn)品的成本可以遞減下降20%~30% 在這里，“累進(jìn)”和“遞減”是指：第四個單位的成本要比第二個減少20%~30%，第八個單位的成本要比第四個減少20%~30%。，其主要原因在于員工生產(chǎn)效率的提高。這一發(fā)現(xiàn)逐漸變成了制造業(yè)管理工具的一部分，后來在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮了作用。遺憾的是，由于某些企業(yè)濫用甚至誤用了這一管理思想，幾乎把全部注意力都放到了成本核算及市場份額上，忽視了其他形式的學(xué)習(xí)和實踐，作為一種基本的經(jīng)營原則的整個學(xué)習(xí)曲線思想日漸黯然失色，難以真正發(fā)揮作用。倘若企業(yè)一味專注于削減成本，它們便會把成本管理當(dāng)作頭等大事，同時忽視了人的作用，進(jìn)而變得不再靈活、缺乏創(chuàng)新。畢竟，人是所有創(chuàng)造活動的終極泉源。從歷史上看，對學(xué)習(xí)曲線的誤用表現(xiàn)在：只計成本不看價值；認(rèn)為學(xué)習(xí)潛力完全是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量的一個功能；把市場份額的增長看作是降低成本的唯一途徑。而事實上，在許多以服務(wù)為主的企業(yè)（包括某些制造商）那里，推動企業(yè)學(xué)習(xí)潛力得以發(fā)揮的關(guān)鍵動力不是企業(yè)的全球市場份額，也不是它的市場數(shù)量的累積，而在于作為個體的員工與具體顧客、經(jīng)銷商、同事在公司具體業(yè)務(wù)中相互交往的時間長度。也就是說，企業(yè)本身不會學(xué)習(xí)，實際學(xué)習(xí)的主體是員工個人，而作為個體之員工學(xué)習(xí)是要耗費時間的。因此，對于服務(wù)行業(yè)或知識為主的現(xiàn)代企業(yè)來說，測量員工個人的學(xué)習(xí)曲線，要比考察所謂的企業(yè)學(xué)習(xí)曲線更有意義。⑴學(xué)習(xí)曲線的縱橫變化：獲得生產(chǎn)率優(yōu)勢改善學(xué)習(xí)曲線 經(jīng)濟(jì)學(xué)中常用的學(xué)習(xí)曲線反映的是單位成本與累計產(chǎn)量的反向關(guān)系，本文中將其進(jìn)行了改造，轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)造的人均收入與其工作年限的正向關(guān)系。的途徑只有兩個：一是增大曲線的彎曲度；二是提高員工的忠誠程度，從而延長這一曲線。所謂增大曲線的彎曲度，主要還是在曲線的垂直方向打主意，例如重新設(shè)計工藝流程、實現(xiàn)自動化等。曲線的垂直干預(yù)提供了重要的業(yè)務(wù)機(jī)遇，企業(yè)自然應(yīng)當(dāng)放手追求。企業(yè)通過垂直干預(yù)，可以促進(jìn)員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，從而提高他們的生產(chǎn)率。但是，倘若不與橫向投資結(jié)合起來，垂直投資仍將一事無成。橫向投資是指上述的第二條途徑，即提高員工的忠誠程度，讓他們來之則安、安之則學(xué)，并在學(xué)習(xí)曲線上越爬越高。許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠，忽視亦或忘記了一個重要的事實：如果沒有忠誠作為保障，他們在員工熟悉業(yè)務(wù)上的投資往往付諸東流。說到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個人生產(chǎn)率的平均數(shù)。企業(yè)在垂直方向做了大量投資，目的在于提升生產(chǎn)率曲線，但是假如員工未能待上足夠的時間進(jìn)行學(xué)習(xí)并把學(xué)到的東西應(yīng)用到工作中去，生產(chǎn)率的提升也就成了泡影。忠誠一如行舟，不進(jìn)則退。而且很多垂直干預(yù)，例如自動化，隨之而來的裁員往往會降低員工的忠誠度、減少員工的平均服務(wù)期限，造成生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)曲線的雙重下滑。B人均營業(yè)收入忠誠剩余價值A(chǔ)C行業(yè)生產(chǎn)率/學(xué)習(xí)曲線0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 …員工工作年限（年數(shù)）圖23 員工忠誠與生產(chǎn)率 參見：Frederick F. Reichheld：《忠誠的價值》，149頁，華夏出版社，2001圖23直觀地顯示了員工忠誠能夠為企業(yè)帶來的好處——忠誠剩余價值Frederick F. Reichheld：《忠誠的價值》，150頁，華夏出版社，2001。圖中曲線表示的是行業(yè)的平均學(xué)習(xí)曲線/生產(chǎn)率曲線，A點表示的是一般企業(yè)所處的位置，B點代表的是員工忠誠度較高的企業(yè)所處的位置（B點所對應(yīng)的員工工作年限長于A點）。從圖中可以看出，員工忠誠度高的企業(yè)可以從學(xué)習(xí)曲線的橫縱兩個方向獲得好處：縱向上是由于員工工作年限的延長引起的工作熟練程度的增加而引起的人均收入的增加BC；橫向上是由于員工對企業(yè)的忠誠而在企業(yè)內(nèi)工作年限的延長AC。ABC區(qū)域就是高員工忠誠的企業(yè)所獲得的忠誠剩余價值。⑵保持生產(chǎn)率優(yōu)勢在爭取實現(xiàn)優(yōu)異生產(chǎn)率的競爭中，真正起作用的不是企業(yè)做了什么樣的改進(jìn)，而在于其改進(jìn)是否比競爭對手做得快。產(chǎn)品的價格、投資、工藝流程的設(shè)計等拉大學(xué)習(xí)曲線彎曲程度的方法，很容易被競爭對手仿效。而要在員工忠誠和服務(wù)期限方面進(jìn)行抄襲就會困難得多，因為一套人力資源體制的建設(shè)，要依賴各色各樣無形的要素、主觀誘導(dǎo)因素、企業(yè)自身特有的具體條件，例如招聘策略、職業(yè)理念、培訓(xùn)方案、報酬構(gòu)成以及考評標(biāo)準(zhǔn)等。這些無形要素一旦得到合理的配置和利用，就會成為可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)率優(yōu)勢的一大源泉，而這也是競爭對手極難模仿的。 員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng)傳統(tǒng)企業(yè)理論認(rèn)為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目的是利潤最大化，或者說是投資者權(quán)益最大化?，F(xiàn)代企業(yè)理論對這一理念進(jìn)行了擴(kuò)展，除了投資者之外，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)向其他權(quán)益主體（即利益相關(guān)者，Stakeholders）負(fù)責(zé)，這些權(quán)益主體包括：投資者、董事會、經(jīng)營者階層、員工、顧客、主要債權(quán)人、主要供貨商、工會、政府、大社區(qū)、行業(yè)協(xié)會等。其中最重要的筆者認(rèn)為是三個群體：顧客、員工和投資者。處理好這三者的關(guān)系，保持穩(wěn)定的顧客、員工和投資者是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在市場活動中要考慮的不僅僅是員工忠誠，還有顧客忠誠和投資者忠誠。根據(jù)80/20法則，企業(yè)80%的利潤來自于其20%的顧客，這20%就是企業(yè)的忠誠顧客。忠誠的顧客可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的競爭優(yōu)勢、激勵員工士氣高漲、在生產(chǎn)力和企業(yè)增長等方面都會為企業(yè)帶來巨大的收益。這在許多相關(guān)研究中都已經(jīng)予以證明。而在顧客忠誠和員工忠誠之間也存在著緊密的因果關(guān)系：沒有忠誠的員工便不會產(chǎn)生忠誠的顧客；如果企業(yè)通過提供有益的價值增強(qiáng)了顧客的忠誠程度，則優(yōu)秀的員工更愿意為企業(yè)工作。員工的留存率增加5%，將為企業(yè)帶來25%以上的利潤增長 Wendy Cole, “Suddenly Loyalty Is Back In Business”, Time Magazine, .。員工的忠誠又與投資者的忠誠密切相關(guān)，擁有忠誠投資者的企業(yè)才會建立與員工的忠誠關(guān)系；反過來投資者的忠誠問題又主要的取決于顧客和員工的忠誠情況。裁員的消息可能會使短期的投資人興奮，比如施樂公司宣布裁員的當(dāng)天其股票上升了7%；但是長期來看，它削弱了企業(yè)的競爭力。美國管理協(xié)會（American Management Association, AMA）進(jìn)行的一項研究指出，在1991~1995年里消減了規(guī)模的公司中，贏利見長的不足半數(shù)，自稱生產(chǎn)率有提高的只有1/3?！度A爾街日報》（The Wall Street Journal）報道的另外一個研究發(fā)現(xiàn)，消減了規(guī)模的公司在宣布重組之后的半年里，業(yè)績只比標(biāo)準(zhǔn)普爾500家企業(yè)稍微好一點兒，而后便一路滑坡，到第三年凈增長下降了24%。如此表現(xiàn)自然也會讓投資者大跌眼鏡，對其失去興趣。員工忠誠、顧客忠誠和投資者忠誠三者的相互關(guān)系可以用圖24來表示，員工忠誠作為忠誠系統(tǒng)的組成部分之一，除了其本身能為企業(yè)帶來的價值之外，還對企業(yè)的顧客忠誠以及投資者忠誠產(chǎn)生連帶效應(yīng)。顧客忠誠顧客價值投資者忠誠員工忠誠圖24 員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng) 忠誠的退出呼吁模型在《退出、呼吁與忠誠——對企業(yè)、組織和國家衰退的回應(yīng)》一書中，赫希曼（Albert O. Hirschman）分析了面對組織績效的衰減，消費者或成員的兩種選擇，一是退出，二是呼吁。書中論述了這兩種恢復(fù)機(jī)制的運作機(jī)理和方式、各自的優(yōu)缺點、理想的運作次序及組合、二者間的交互作用及使用條件……尤其是書中對于忠誠對退出與呼吁的影響的分析，對于深入認(rèn)識和理解員工忠誠的作用具有重要意義。 松弛與退出、呼吁由于技術(shù)進(jìn)步和勞動生產(chǎn)率的提高，人類的生產(chǎn)活動會創(chuàng)造出一定的剩余，從而使各類組織都程度不同地具備了低效運行的能力，因而，績效衰減遲早發(fā)生，經(jīng)濟(jì)“松弛”也會不期而至。所謂的“松弛”并不是指失業(yè)和經(jīng)濟(jì)蕭條，而是指宏觀層次功能失調(diào)所引發(fā)的某些現(xiàn)象，使企業(yè)和個人本應(yīng)持久不衰的牟取利潤和滿足程度最大化的熱情受到了打擊。西蒙（H. A. Simon）是這一研究領(lǐng)域的鼻祖，他認(rèn)為，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)在于追求一種適度的滿足，而不是最高利潤率。之后，R薩耶特（Richard Cyert）和J馬茲（James March）在《企業(yè)行為理論》一書中提出了“組織松弛”的概念。G貝克爾（Gary Becker）、H雷本斯坦（Harvey Leibenstein）、M帕斯坦（M. M. Postan）在微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域中提出并證明了“松弛”的重要性。赫希曼指出，“在任何時點上，經(jīng)濟(jì)資源的配置比例都不是恒定不變的，如果行業(yè)間的發(fā)展出現(xiàn)了不平衡，私人企業(yè)家和公共部門就會采取相應(yīng)的行動，將更多的資源和要素轉(zhuǎn)移到欠發(fā)達(dá)的行業(yè)……松弛給擠壓機(jī)制留下了作用空間，是指釋放出更多的投資、人力資源、生產(chǎn)要素和管理決策。”由于社會在不斷地創(chuàng)造剩余，松弛也會與時俱進(jìn)，也就是說，“不論企業(yè)和組織賴以運行的社會制度設(shè)計得多么完善，它們都具有趨于不斷衰退的傾向，這種衰退既可能是持久式的，也可能是間歇式的。也就是說，企業(yè)和組織的理性程度會不斷下降，效率會不斷衰減，創(chuàng)造剩余的能量會不斷流失?！?阿爾伯特O赫希曼：《退出、呼吁與忠誠》，13~15頁，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2001。對于組織的績效衰退，管理者可以從兩條途徑發(fā)現(xiàn)這個問題。一是某些消費者不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或某些會員退出組織，這是退出選擇。二是消費者或會員或徑自向管理者、管理者的上級，或以一般的抗議的形式向任何關(guān)注他們的人表達(dá)自己的不滿情緒，這是呼吁。這也是組織成員面對組織績效衰退的兩種選擇。在主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來，競爭與退出是恢復(fù)組織績效的最好方式，而這一結(jié)論是建立在“完全競爭”這一對于市場的基本假設(shè)的基礎(chǔ)之上的。而在不完全競爭的現(xiàn)實世界中，退出往往不僅于事無補(bǔ)，反而會把組織進(jìn)一步推向深淵，甚至徹底推出市場。因此，就促使組織恢復(fù)績效而言，退出不如呼吁。所謂求諸呼吁而不是選擇退出，是指消費者或會員為修正企業(yè)或組織的慣例、政策或產(chǎn)出所做的種種嘗試或努力。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)難以令人滿意時，任何試圖改變這種狀況而不是逃逸的措施，都符合呼吁的基本定義。但是，呼吁作用的發(fā)揮同樣需要一定的條件，如果沒有了退出的威脅，呼吁會流于形式，失去賴以發(fā)揮作用的依托。綜上所述，退出應(yīng)當(dāng)與呼吁機(jī)制相結(jié)合，市場性力量（退出，主要憑借市場來發(fā)揮作用，通常屬于經(jīng)濟(jì)范疇）和非市場性力量（呼吁，是民主的具體表現(xiàn)形式，通常屬于政治范疇）在促進(jìn)組織績效回升或經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中應(yīng)密切配合。而且，呼吁機(jī)制應(yīng)作用于前，退出機(jī)制作用于后，消費者或成員被暫時“鎖定”且手中還擁有退出選擇時，呼吁能在敦促組織績效回升過程中發(fā)揮較大的作用。因此，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計出一種制度，以提高人們呼吁的意愿和效率，降低呼吁的成本。那么，如何才能“鎖定”成員，使之在