【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。一位長(zhǎng)期工作的員工，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)往往意味著良好的信譽(yù)，高水平的專業(yè)技能和穩(wěn)定長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系，而這樣的員工也更善于開拓新的客源，發(fā)展高質(zhì)量的服務(wù)。總之，忠誠(chéng)員工更容易吸引、發(fā)現(xiàn)新顧客。⑸留住顧客。長(zhǎng)期的員工往往能帶來(lái)高度忠誠(chéng)的顧客。長(zhǎng)期員工往往能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值，從而為企業(yè)爭(zhēng)取到更高的顧客保持率。員工忠誠(chéng)和顧客忠誠(chéng)相輔相成。這在后面的員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng)中將詳細(xì)分析。 ⑹向顧客推薦企業(yè)。忠誠(chéng)的員工有時(shí)成了向顧客推薦企業(yè)的主要信息源。而忠誠(chéng)的長(zhǎng)期員工有時(shí)也是導(dǎo)致顧客向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因。⑺員工推薦。忠誠(chéng)的長(zhǎng)期員工往往可以帶來(lái)源源不斷的高質(zhì)量的求職者。這不僅降低了招聘成本，而且提高了新人的平均質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，擁有最高的員工保持率的企業(yè)，其主要的招聘形式往往是自己?jiǎn)T工的引薦和推薦?？梢?，忠誠(chéng)的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動(dòng)的可見成本，如招聘、選拔和培訓(xùn)新員工所付出的時(shí)間和精力；另外還節(jié)約了不可見成本，如在新員工補(bǔ)充進(jìn)來(lái)之前原有員工所承擔(dān)的超額工作量、頻繁的員工流動(dòng)給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對(duì)人員流失所作的負(fù)面報(bào)道等；而且也節(jié)約了其他“軟性”成本，包括顧客對(duì)新員工缺乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致的生產(chǎn)力下降、原來(lái)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的任務(wù)因人員流動(dòng)而中斷等。據(jù)一家管理咨詢公司——赫氏集團(tuán)（Hay Group）估計(jì)，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個(gè)員工所損失的培訓(xùn)時(shí)間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個(gè)月的員工工作時(shí)間，約相當(dāng)于5萬(wàn)美元。圖22用柱狀圖的形式表示出企業(yè)員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型，從圖中不僅可以看出隨著員工在企業(yè)中服務(wù)年限的增加，其為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值也不斷增加，而且可以看出每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)因素本身也隨著時(shí)間延長(zhǎng)而價(jià)值不斷增加。推薦應(yīng)聘者推薦企業(yè)留住顧客選擇顧客效率培訓(xùn)招聘員工的年貢獻(xiàn)量年數(shù) 0 1 2 3 4 5 6 7圖22 員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型參見：Frederick F. Reichheld：《忠誠(chéng)的價(jià)值》，115頁(yè)，華夏出版社，2001。本圖只是要表明員工忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值與其服務(wù)年限之間的定性變化關(guān)系，方格的數(shù)量和高度并不表示定量的數(shù)據(jù)關(guān)系。 員工忠誠(chéng)提高生產(chǎn)效率傳統(tǒng)的效率管理方式主要側(cè)重于成本核算。這一管理思路帶來(lái)許多問(wèn)題，其中一個(gè)大問(wèn)題便是把工人看作隨意的替代品，至少在19世紀(jì)的制造業(yè)中是這樣。那時(shí)在大多數(shù)情況下，人們積累的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都會(huì)逐漸融入到機(jī)器及工廠流程的設(shè)計(jì)中。他們通常耗費(fèi)巨額資金用于自動(dòng)化，用技術(shù)設(shè)備取代了員工，由此造成了大量的裁員，相關(guān)的補(bǔ)償政策也是旨在盡量壓低報(bào)酬數(shù)額（也就是薪金成本）的增長(zhǎng)。這么一來(lái)，員工的忠誠(chéng)度勢(shì)必降低，同時(shí)員工周轉(zhuǎn)率必將直線上升。如今在服務(wù)行業(yè)中、在制造業(yè)的服務(wù)功能中，人的學(xué)習(xí)曲線更加個(gè)人化，對(duì)營(yíng)業(yè)收入和成本的效應(yīng)更加深遠(yuǎn)，也比制造業(yè)時(shí)代歷時(shí)更長(zhǎng)、曲度更大。它是員工決策經(jīng)驗(yàn)的積累，也是這一積累的延伸，匯集于員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日積月累的交往之中。學(xué)習(xí)曲線這一概念是在20世紀(jì)才逐漸形成并得到研究的，主要產(chǎn)生于戰(zhàn)機(jī)、汽車、半導(dǎo)體等行業(yè)。工程師們注意到，制造單位產(chǎn)品所需要的時(shí)間和金錢會(huì)著生產(chǎn)數(shù)量的增長(zhǎng)而遞減。嚴(yán)格地說(shuō)，學(xué)習(xí)曲線描繪的是企業(yè)累計(jì)產(chǎn)出與企業(yè)生產(chǎn)單位產(chǎn)出所需投入之間的反向變動(dòng)關(guān)系。實(shí)際上，如果數(shù)量累進(jìn)增加一倍，單位產(chǎn)品的成本可以遞減下降20%~30% 在這里，“累進(jìn)”和“遞減”是指：第四個(gè)單位的成本要比第二個(gè)減少20%~30%，第八個(gè)單位的成本要比第四個(gè)減少20%~30%。，其主要原因在于員工生產(chǎn)效率的提高。這一發(fā)現(xiàn)逐漸變成了制造業(yè)管理工具的一部分，后來(lái)在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮了作用。遺憾的是，由于某些企業(yè)濫用甚至誤用了這一管理思想，幾乎把全部注意力都放到了成本核算及市場(chǎng)份額上，忽視了其他形式的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，作為一種基本的經(jīng)營(yíng)原則的整個(gè)學(xué)習(xí)曲線思想日漸黯然失色，難以真正發(fā)揮作用。倘若企業(yè)一味專注于削減成本，它們便會(huì)把成本管理當(dāng)作頭等大事，同時(shí)忽視了人的作用，進(jìn)而變得不再靈活、缺乏創(chuàng)新。畢竟，人是所有創(chuàng)造活動(dòng)的終極泉源。從歷史上看，對(duì)學(xué)習(xí)曲線的誤用表現(xiàn)在：只計(jì)成本不看價(jià)值；認(rèn)為學(xué)習(xí)潛力完全是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量的一個(gè)功能；把市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)看作是降低成本的唯一途徑。而事實(shí)上，在許多以服務(wù)為主的企業(yè)（包括某些制造商）那里，推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)潛力得以發(fā)揮的關(guān)鍵動(dòng)力不是企業(yè)的全球市場(chǎng)份額，也不是它的市場(chǎng)數(shù)量的累積，而在于作為個(gè)體的員工與具體顧客、經(jīng)銷商、同事在公司具體業(yè)務(wù)中相互交往的時(shí)間長(zhǎng)度。也就是說(shuō)，企業(yè)本身不會(huì)學(xué)習(xí)，實(shí)際學(xué)習(xí)的主體是員工個(gè)人，而作為個(gè)體之員工學(xué)習(xí)是要耗費(fèi)時(shí)間的。因此，對(duì)于服務(wù)行業(yè)或知識(shí)為主的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，測(cè)量員工個(gè)人的學(xué)習(xí)曲線，要比考察所謂的企業(yè)學(xué)習(xí)曲線更有意義。⑴學(xué)習(xí)曲線的縱橫變化：獲得生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì)改善學(xué)習(xí)曲線 經(jīng)濟(jì)學(xué)中常用的學(xué)習(xí)曲線反映的是單位成本與累計(jì)產(chǎn)量的反向關(guān)系，本文中將其進(jìn)行了改造，轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)造的人均收入與其工作年限的正向關(guān)系。的途徑只有兩個(gè)：一是增大曲線的彎曲度；二是提高員工的忠誠(chéng)程度，從而延長(zhǎng)這一曲線。所謂增大曲線的彎曲度，主要還是在曲線的垂直方向打主意，例如重新設(shè)計(jì)工藝流程、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化等。曲線的垂直干預(yù)提供了重要的業(yè)務(wù)機(jī)遇，企業(yè)自然應(yīng)當(dāng)放手追求。企業(yè)通過(guò)垂直干預(yù)，可以促進(jìn)員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，從而提高他們的生產(chǎn)率。但是，倘若不與橫向投資結(jié)合起來(lái)，垂直投資仍將一事無(wú)成。橫向投資是指上述的第二條途徑，即提高員工的忠誠(chéng)程度，讓他們來(lái)之則安、安之則學(xué)，并在學(xué)習(xí)曲線上越爬越高。許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠(chéng)，忽視亦或忘記了一個(gè)重要的事實(shí)：如果沒有忠誠(chéng)作為保障，他們?cè)趩T工熟悉業(yè)務(wù)上的投資往往付諸東流。說(shuō)到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個(gè)人生產(chǎn)率的平均數(shù)。企業(yè)在垂直方向做了大量投資，目的在于提升生產(chǎn)率曲線，但是假如員工未能待上足夠的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)并把學(xué)到的東西應(yīng)用到工作中去，生產(chǎn)率的提升也就成了泡影。忠誠(chéng)一如行舟，不進(jìn)則退。而且很多垂直干預(yù)，例如自動(dòng)化，隨之而來(lái)的裁員往往會(huì)降低員工的忠誠(chéng)度、減少員工的平均服務(wù)期限，造成生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)曲線的雙重下滑。B人均營(yíng)業(yè)收入忠誠(chéng)剩余價(jià)值A(chǔ)C行業(yè)生產(chǎn)率/學(xué)習(xí)曲線0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 …員工工作年限（年數(shù)）圖23 員工忠誠(chéng)與生產(chǎn)率 參見：Frederick F. Reichheld：《忠誠(chéng)的價(jià)值》，149頁(yè)，華夏出版社，2001圖23直觀地顯示了員工忠誠(chéng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的好處——忠誠(chéng)剩余價(jià)值Frederick F. Reichheld：《忠誠(chéng)的價(jià)值》，150頁(yè)，華夏出版社，2001。圖中曲線表示的是行業(yè)的平均學(xué)習(xí)曲線/生產(chǎn)率曲線，A點(diǎn)表示的是一般企業(yè)所處的位置，B點(diǎn)代表的是員工忠誠(chéng)度較高的企業(yè)所處的位置（B點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的員工工作年限長(zhǎng)于A點(diǎn)）。從圖中可以看出，員工忠誠(chéng)度高的企業(yè)可以從學(xué)習(xí)曲線的橫縱兩個(gè)方向獲得好處：縱向上是由于員工工作年限的延長(zhǎng)引起的工作熟練程度的增加而引起的人均收入的增加BC；橫向上是由于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)而在企業(yè)內(nèi)工作年限的延長(zhǎng)AC。ABC區(qū)域就是高員工忠誠(chéng)的企業(yè)所獲得的忠誠(chéng)剩余價(jià)值。⑵保持生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì)在爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)優(yōu)異生產(chǎn)率的競(jìng)爭(zhēng)中，真正起作用的不是企業(yè)做了什么樣的改進(jìn)，而在于其改進(jìn)是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得快。產(chǎn)品的價(jià)格、投資、工藝流程的設(shè)計(jì)等拉大學(xué)習(xí)曲線彎曲程度的方法，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效。而要在員工忠誠(chéng)和服務(wù)期限方面進(jìn)行抄襲就會(huì)困難得多，因?yàn)橐惶兹肆Y源體制的建設(shè)，要依賴各色各樣無(wú)形的要素、主觀誘導(dǎo)因素、企業(yè)自身特有的具體條件，例如招聘策略、職業(yè)理念、培訓(xùn)方案、報(bào)酬構(gòu)成以及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)等。這些無(wú)形要素一旦得到合理的配置和利用，就會(huì)成為可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì)的一大源泉，而這也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手極難模仿的。 員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng)傳統(tǒng)企業(yè)理論認(rèn)為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的是利潤(rùn)最大化，或者說(shuō)是投資者權(quán)益最大化?，F(xiàn)代企業(yè)理論對(duì)這一理念進(jìn)行了擴(kuò)展，除了投資者之外，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)向其他權(quán)益主體（即利益相關(guān)者，Stakeholders）負(fù)責(zé)，這些權(quán)益主體包括：投資者、董事會(huì)、經(jīng)營(yíng)者階層、員工、顧客、主要債權(quán)人、主要供貨商、工會(huì)、政府、大社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等。其中最重要的筆者認(rèn)為是三個(gè)群體：顧客、員工和投資者。處理好這三者的關(guān)系，保持穩(wěn)定的顧客、員工和投資者是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中要考慮的不僅僅是員工忠誠(chéng)，還有顧客忠誠(chéng)和投資者忠誠(chéng)。根據(jù)80/20法則，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于其20%的顧客，這20%就是企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。忠誠(chéng)的顧客可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、激勵(lì)員工士氣高漲、在生產(chǎn)力和企業(yè)增長(zhǎng)等方面都會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的收益。這在許多相關(guān)研究中都已經(jīng)予以證明。而在顧客忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng)之間也存在著緊密的因果關(guān)系：沒有忠誠(chéng)的員工便不會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客；如果企業(yè)通過(guò)提供有益的價(jià)值增強(qiáng)了顧客的忠誠(chéng)程度，則優(yōu)秀的員工更愿意為企業(yè)工作。員工的留存率增加5%，將為企業(yè)帶來(lái)25%以上的利潤(rùn)增長(zhǎng) Wendy Cole, “Suddenly Loyalty Is Back In Business”, Time Magazine, .。員工的忠誠(chéng)又與投資者的忠誠(chéng)密切相關(guān)，擁有忠誠(chéng)投資者的企業(yè)才會(huì)建立與員工的忠誠(chéng)關(guān)系；反過(guò)來(lái)投資者的忠誠(chéng)問(wèn)題又主要的取決于顧客和員工的忠誠(chéng)情況。裁員的消息可能會(huì)使短期的投資人興奮，比如施樂(lè)公司宣布裁員的當(dāng)天其股票上升了7%；但是長(zhǎng)期來(lái)看，它削弱了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)管理協(xié)會(huì)（American Management Association, AMA）進(jìn)行的一項(xiàng)研究指出，在1991~1995年里消減了規(guī)模的公司中，贏利見長(zhǎng)的不足半數(shù)，自稱生產(chǎn)率有提高的只有1/3?！度A爾街日?qǐng)?bào)》（The Wall Street Journal）報(bào)道的另外一個(gè)研究發(fā)現(xiàn)，消減了規(guī)模的公司在宣布重組之后的半年里，業(yè)績(jī)只比標(biāo)準(zhǔn)普爾500家企業(yè)稍微好一點(diǎn)兒，而后便一路滑坡，到第三年凈增長(zhǎng)下降了24%。如此表現(xiàn)自然也會(huì)讓投資者大跌眼鏡，對(duì)其失去興趣。員工忠誠(chéng)、顧客忠誠(chéng)和投資者忠誠(chéng)三者的相互關(guān)系可以用圖24來(lái)表示，員工忠誠(chéng)作為忠誠(chéng)系統(tǒng)的組成部分之一，除了其本身能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之外，還對(duì)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)以及投資者忠誠(chéng)產(chǎn)生連帶效應(yīng)。顧客忠誠(chéng)顧客價(jià)值投資者忠誠(chéng)員工忠誠(chéng)圖24 員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng) 忠誠(chéng)的退出呼吁模型在《退出、呼吁與忠誠(chéng)——對(duì)企業(yè)、組織和國(guó)家衰退的回應(yīng)》一書中，赫希曼（Albert O. Hirschman）分析了面對(duì)組織績(jī)效的衰減，消費(fèi)者或成員的兩種選擇，一是退出，二是呼吁。書中論述了這兩種恢復(fù)機(jī)制的運(yùn)作機(jī)理和方式、各自的優(yōu)缺點(diǎn)、理想的運(yùn)作次序及組合、二者間的交互作用及使用條件……尤其是書中對(duì)于忠誠(chéng)對(duì)退出與呼吁的影響的分析，對(duì)于深入認(rèn)識(shí)和理解員工忠誠(chéng)的作用具有重要意義。 松弛與退出、呼吁由于技術(shù)進(jìn)步和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，人類的生產(chǎn)活動(dòng)會(huì)創(chuàng)造出一定的剩余，從而使各類組織都程度不同地具備了低效運(yùn)行的能力，因而，績(jī)效衰減遲早發(fā)生，經(jīng)濟(jì)“松弛”也會(huì)不期而至。所謂的“松弛”并不是指失業(yè)和經(jīng)濟(jì)蕭條，而是指宏觀層次功能失調(diào)所引發(fā)的某些現(xiàn)象，使企業(yè)和個(gè)人本應(yīng)持久不衰的牟取利潤(rùn)和滿足程度最大化的熱情受到了打擊。西蒙（H. A. Simon）是這一研究領(lǐng)域的鼻祖，他認(rèn)為，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在于追求一種適度的滿足，而不是最高利潤(rùn)率。之后，R薩耶特（Richard Cyert）和J馬茲（James March）在《企業(yè)行為理論》一書中提出了“組織松弛”的概念。G貝克爾（Gary Becker）、H雷本斯坦（Harvey Leibenstein）、M帕斯坦（M. M. Postan）在微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域中提出并證明了“松弛”的重要性。赫希曼指出，“在任何時(shí)點(diǎn)上，經(jīng)濟(jì)資源的配置比例都不是恒定不變的，如果行業(yè)間的發(fā)展出現(xiàn)了不平衡，私人企業(yè)家和公共部門就會(huì)采取相應(yīng)的行動(dòng)，將更多的資源和要素轉(zhuǎn)移到欠發(fā)達(dá)的行業(yè)……松弛給擠壓機(jī)制留下了作用空間，是指釋放出更多的投資、人力資源、生產(chǎn)要素和管理決策。”由于社會(huì)在不斷地創(chuàng)造剩余，松弛也會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，也就是說(shuō)，“不論企業(yè)和組織賴以運(yùn)行的社會(huì)制度設(shè)計(jì)得多么完善，它們都具有趨于不斷衰退的傾向，這種衰退既可能是持久式的，也可能是間歇式的。也就是說(shuō)，企業(yè)和組織的理性程度會(huì)不斷下降，效率會(huì)不斷衰減，創(chuàng)造剩余的能量會(huì)不斷流失?！?阿爾伯特O赫希曼：《退出、呼吁與忠誠(chéng)》，13~15頁(yè)，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2001。對(duì)于組織的績(jī)效衰退，管理者可以從兩條途徑發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。一是某些消費(fèi)者不再購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或某些會(huì)員退出組織，這是退出選擇。二是消費(fèi)者或會(huì)員或徑自向管理者、管理者的上級(jí)，或以一般的抗議的形式向任何關(guān)注他們的人表達(dá)自己的不滿情緒，這是呼吁。這也是組織成員面對(duì)組織績(jī)效衰退的兩種選擇。在主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)與退出是恢復(fù)組織績(jī)效的最好方式，而這一結(jié)論是建立在“完全競(jìng)爭(zhēng)”這一對(duì)于市場(chǎng)的基本假設(shè)的基礎(chǔ)之上的。而在不完全競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)世界中，退出往往不僅于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)把組織進(jìn)一步推向深淵，甚至徹底推出市場(chǎng)。因此，就促使組織恢復(fù)績(jī)效而言，退出不如呼吁。所謂求諸呼吁而不是選擇退出，是指消費(fèi)者或會(huì)員為修正企業(yè)或組織的慣例、政策或產(chǎn)出所做的種種嘗試或努力。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)難以令人滿意時(shí)，任何試圖改變這種狀況而不是逃逸的措施，都符合呼吁的基本定義。但是，呼吁作用的發(fā)揮同樣需要一定的條件，如果沒有了退出的威脅，呼吁會(huì)流于形式，失去賴以發(fā)揮作用的依托。綜上所述，退出應(yīng)當(dāng)與呼吁機(jī)制相結(jié)合，市場(chǎng)性力量（退出，主要憑借市場(chǎng)來(lái)發(fā)揮作用，通常屬于經(jīng)濟(jì)范疇）和非市場(chǎng)性力量（呼吁，是民主的具體表現(xiàn)形式，通常屬于政治范疇）在促進(jìn)組織績(jī)效回升或經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)密切配合。而且，呼吁機(jī)制應(yīng)作用于前，退出機(jī)制作用于后，消費(fèi)者或成員被暫時(shí)“鎖定”且手中還擁有退出選擇時(shí)，呼吁能在敦促組織績(jī)效回升過(guò)程中發(fā)揮較大的作用。因此，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)出一種制度，以提高人們呼吁的意愿和效率，降低呼吁的成本。那么，如何才能“鎖定”成員，使之在