【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求指出你的產(chǎn)品特征以及所帶來的利益如何來滿足客戶的需求達(dá)成共識(shí)了解客戶需求購買動(dòng)機(jī)：每次你買東西是因?yàn)樗軡M足一種需求和欲望。需求和欲望可以是感性的也可以是理性的。下列幾種購買動(dòng)機(jī)可以說是具有感性色彩的：擔(dān)心 ――沒用到最好的產(chǎn)品情緒化 ――支持本地公司自豪 ――與成功有關(guān)的產(chǎn)品下列幾種購買動(dòng)機(jī)是理性的：利潤 ――提升的使用價(jià)值健康 ――副作用小安全 ――包裝設(shè)計(jì)很好的產(chǎn)品客戶購買東西有很多不同原因。研究結(jié)果顯示，84%的購買決定源于感性動(dòng)機(jī)！何時(shí)滿足客戶的需求滿足客戶需求的恰當(dāng)?shù)貦C(jī)是當(dāng)：客戶有明確的需求銷售人員和客戶都清楚該需求銷售人員知道自己的產(chǎn)品及公司提供的服務(wù)能滿足客戶的需求過早的滿足可能會(huì)使你看上去并未主動(dòng)地聆聽或未對(duì)這一需求表現(xiàn)出關(guān)心。設(shè)法保證你分別對(duì)待和滿足了客戶提出的每個(gè)需求。通過這種方式，你和客戶可以將所有的需求描述得很清楚，并使你有能力滿足這些需求。確保你和客戶頭腦中都有同樣的目標(biāo)。繼續(xù)探詢，直到你和客戶對(duì)需求有了一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)。一旦你表現(xiàn)出你對(duì)客戶的需求和關(guān)心的問題有了清楚的了解，客戶會(huì)允許你繼續(xù)與至交談，并允許你談?wù)摦a(chǎn)品利益方面的內(nèi)容，以致最終獲得處方的承諾。為了表明你已經(jīng)清楚，可以使用下列句子：“我理解/知道你的處境……”“我明白它為什么對(duì)你如此重要……”了解需求練習(xí)：一位醫(yī)生告訴你，他處方的夏枯草是大包裝，病人拎起來很重。作為銷售人員，你清楚客戶的真實(shí)需求嗎？你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足這個(gè)需求嗎？介紹產(chǎn)品的特征和帶來的利益進(jìn)行銷售的時(shí)候，產(chǎn)品本身是次要的。首要的是產(chǎn)品背后的內(nèi)涵，即產(chǎn)品所能帶來的利益是什么。例如，我們不僅僅是購買計(jì)算器，同時(shí)也是速度、準(zhǔn)確度和效率。從滿足客戶需求的角度來講，向客戶陳述產(chǎn)品所能帶來的相關(guān)利益很重要，這樣才能滿足客戶的真正需求或特殊需求。滿足需求的時(shí)候，你要提供有關(guān)自己產(chǎn)品或公司的資料。你可以采用兩種方法，一是講述特征，二是講述利益。特征：產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)利益：特征對(duì)客戶的意義案例：高級(jí)醫(yī)用手術(shù)衣公司新型外科手術(shù)衣產(chǎn)品分析表產(chǎn)品 產(chǎn)品 利益 滿足 展示特征 優(yōu)點(diǎn) 動(dòng)機(jī) 方式聚脂 更耐用 顧客不必像使 成本 展示以纖維 更好看 用全棉制品那 利潤 洗過混紡 無需熨燙 樣反復(fù)定貨 自尊 讓醫(yī)護(hù)面料 外科醫(yī)護(hù)人員 人員試穿 不必再為所穿手 將樣品交 術(shù)服難看而羞愧 給洗衣部 節(jié)省洗衣費(fèi)用 經(jīng)理以求 多次的手術(shù)服 證實(shí)內(nèi)織 將靜電 將手術(shù)室麻 安全 由獨(dú)立的測(cè)不銹 導(dǎo)地 醉劑著火的 試實(shí)驗(yàn)機(jī)構(gòu)出鋼線 危險(xiǎn)減到最低 示的證明書送貨 定貨后 醫(yī)院不必 成本 公司服務(wù)條款上門 兩周內(nèi) 大量庫存 送貨上門 手術(shù)服銷售 擁有專門 一旦出現(xiàn) 信任 顧客推薦代表 知識(shí)和技 問題 術(shù)并隨時(shí) 可隨時(shí)得 提供優(yōu)質(zhì) 到有技術(shù) 服務(wù) 含量的建議根據(jù)產(chǎn)品特征和利益表格來設(shè)計(jì)開場(chǎng)白和探詢銷售代表：醫(yī)生，我今天來拜訪您，是想看一看您們醫(yī)院是否可以從我們新型的混紡手術(shù)衣中得到好處。醫(yī)生：好的。銷售代表：我不知道我可否問您幾個(gè)關(guān)于你們現(xiàn)在的手術(shù)衣方面的問題？醫(yī)生：可以，請(qǐng)吧！銷售代表：目前你們是否在外科手術(shù)室中使用全棉手術(shù)衣？醫(yī)生：是的，我們是這樣。銷售代表：你們的醫(yī)生感覺全棉手術(shù)衣怎么樣？醫(yī)生：既然你提到了，我就坦言，是有許多對(duì)此不滿的言論。就在昨天，洗衣部的某某還對(duì)這些外科手術(shù)衣發(fā)表意見。銷售代表：您能具體說一下某某的話嗎？醫(yī)生：是這樣的，他說這些手術(shù)衣很容易穿壞，而且洗衣成本很高。銷售代表：很有意思。醫(yī)生：是的，那些手術(shù)衣必須熨湯，這當(dāng)然提高了洗衣成本。很顯然，護(hù)士和醫(yī)生都抱怨這些衣服的式樣。銷售代表點(diǎn)頭，身體前傾。醫(yī)生：手術(shù)室里的醫(yī)生和護(hù)士說手術(shù)衣的樣子很難看。銷售代表：他們不喜歡在出了手術(shù)室以后被人看到穿著那些難看的手術(shù)衣嗎？醫(yī)生：是的，是這樣。銷售代表：在訂購手術(shù)衣時(shí)，你考慮價(jià)格問題嗎？醫(yī)生：當(dāng)然要看價(jià)格，這是一個(gè)很重要的因素。銷售代表：那么使用手術(shù)衣的部門認(rèn)為，其他因素，如質(zhì)量、使用成本、服務(wù)等，也可以與價(jià)格一樣重要，是這樣嗎？醫(yī)生：當(dāng)然了。銷售代表：讓我看一看能否這樣概括你所說的話。你們現(xiàn)在所使用的全棉手術(shù)衣使一些人感到不滿意。洗衣部不喜歡這些壽命短且需高額洗衣成本的衣服，外科全體人員都討厭衣服的樣子。同時(shí)，你作為負(fù)責(zé)采購的專家關(guān)心手術(shù)衣的價(jià)格，但這不是決定性因素。你認(rèn)為我所說的是否全面？醫(yī)生：是的，這正是我目前的狀況。五．達(dá)成協(xié)議一旦我們知道客戶了解到我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足他們的需求時(shí)，下一步就是達(dá)成協(xié)議。這是一項(xiàng)需要特殊技巧才能順利完成的關(guān)鍵步驟。達(dá)成協(xié)議對(duì)于客戶能夠購買和使用我們的產(chǎn)品來說是很重要的，同時(shí)對(duì)于得到醫(yī)生的承諾在處方中采用該產(chǎn)品的習(xí)慣來說也是非常重要的環(huán)節(jié)。何時(shí)達(dá)成協(xié)議適當(dāng)?shù)倪_(dá)成協(xié)議時(shí)機(jī)是：你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)滿足了客戶的需求客戶給了你要購買產(chǎn)品的信號(hào)（語言和非語言的）有時(shí)客戶對(duì)于購買與否猶豫不決。這可能是達(dá)成協(xié)議時(shí)的錯(cuò)誤造成的。如果你試圖早點(diǎn)達(dá)成協(xié)議，可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為操之過急。這是難以實(shí)現(xiàn)銷售的典型實(shí)例，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為你只對(duì)他本人感興趣。但是如果你達(dá)成協(xié)議過遲，你會(huì)看起來很不專業(yè)并顯示對(duì)客戶沒興趣。當(dāng)客戶試圖拖延購買時(shí)，他會(huì)說：“我現(xiàn)在很忙……”“我得問問科室主任，他是決定用藥的關(guān)鍵”“我們醫(yī)院同類藥物太多了，以后再說吧?！贝藭r(shí)，我們有必要用下列問題作進(jìn)一步探詢，以明確我們是否還有未發(fā)現(xiàn)的其他要求。“我可以了解一下您還有其他想法嗎？”“您何時(shí)能征求科室主任的意見呢？”“您現(xiàn)在為什么擔(dān)心這個(gè)問題呢？”當(dāng)客戶說“不”時(shí)： 繼續(xù)探詢看一下是否還有其他需求和關(guān)心的問題。當(dāng)你清楚醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)沒有需求時(shí)：尊重客戶的答復(fù)并向其致謝。如何達(dá)成協(xié)議提示客戶所接受的產(chǎn)品利益達(dá)成協(xié)議的第一步是簡(jiǎn)要回顧客戶接受的產(chǎn)品所能帶來的利益，這種利益被客戶以一種自然、舒適和容易的方式所接受。例如：我們一致認(rèn)為，某藥品副作用少，這意味著病人在治療過程中可以全程使用，省去了來回跑醫(yī)院帶來的損失，如：請(qǐng)假帶來的扣工資，來醫(yī)院的交通時(shí)間，經(jīng)常換藥帶給病人的心理壓力和給作為醫(yī)生您的壓力。提出未來的計(jì)劃在你提醒客戶他已經(jīng)接受的產(chǎn)品利益后，下一步則要為你的客戶提出未來計(jì)劃。例如：我建議您在本周內(nèi)給5位患者處方某藥品，并告訴他們下周同樣的時(shí)間來檢查，這樣您就可以判斷我們產(chǎn)品的療效及病人是否接受了某藥品。我將在8天后，也就是下周五的下午4點(diǎn)鐘來回訪您，并與您探討這些患者的使用情況。達(dá)成共識(shí)當(dāng)你為你和客戶提出了未來計(jì)劃后，確?？蛻艚邮苣闾岢龅挠?jì)劃要點(diǎn)的方法是達(dá)成共識(shí)。例如：“您對(duì)我提出的這項(xiàng)想法是否有信心？”練習(xí)：就你所銷售的產(chǎn)品寫出一段典型的達(dá)成協(xié)議的話。六．處理客戶的挑戰(zhàn)在銷售過程中，客戶提出挑戰(zhàn)意味著客戶感興趣并存在銷售機(jī)會(huì)。處理好挑戰(zhàn)你就能贏得銷售。挑戰(zhàn)可以在銷售之外被界定，因此在銷售中發(fā)生這些挑戰(zhàn)，你不應(yīng)感到驚訝。處理好挑戰(zhàn)的技巧是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，用適當(dāng)?shù)姆绞健？蛻魹楹翁岢鎏魬?zhàn)為了成功地處理客戶提出的挑戰(zhàn)，更多地贏得銷售，我們必須清楚以下三點(diǎn)：客戶為什么會(huì)有挑戰(zhàn)如何用正確的態(tài)度對(duì)待挑戰(zhàn)用什么技巧處理挑戰(zhàn)客戶為什么會(huì)提出挑戰(zhàn)，原因有很多且變化不定，它們可以現(xiàn)出在銷售過程中的任何時(shí)候。如果在拜訪期間客戶沒有提出挑戰(zhàn)性問題，那么意味著他有意圖要購買你的產(chǎn)品。提出挑戰(zhàn)的原因得到的信息量少過去不好的經(jīng)歷作為提出更嚴(yán)厲的反對(duì)意見的煙幕為回避做出決定不清楚是否決定購買不喜歡該公司/銷售人員銷售人員解答問題的不恰當(dāng)挑戰(zhàn)的原因很多，不只以上列出的這些；但挑戰(zhàn)的嚴(yán)重程度取決于你如何處理它們。毫無疑問，我們不可能每次都能成功地處理挑戰(zhàn)。偶爾你也會(huì)失敗，在成功處理了大多數(shù)的挑戰(zhàn)后，最終你會(huì)在這務(wù)虛較量中獲勝。挑戰(zhàn)的類型在下面三部分當(dāng)中，我們將逐一討論客戶提出的四種挑戰(zhàn)，它們是：懷疑――當(dāng)你的客戶不相信你的產(chǎn)品象你說的那樣好時(shí)；誤解――當(dāng)客戶以為你的產(chǎn)品不能滿足他的某種需求而其實(shí)是可以時(shí)；局限性――當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品中某一特征不滿意時(shí)；漠不關(guān)心――當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品沒有表現(xiàn)出特別需求時(shí)我們將討論如何面對(duì)這些挑戰(zhàn)，并應(yīng)用正確的方式來處理它們。如何面對(duì)挑戰(zhàn)態(tài)度首先，你需要正確的態(tài)度。提到正確的態(tài)度，必須著重強(qiáng)調(diào)解決這類挑戰(zhàn)的方式方法。你必須時(shí)刻仔細(xì)聆聽并表現(xiàn)出感興趣的樣子。記住客戶對(duì)你的表現(xiàn)得出什么樣的結(jié)論很重要。請(qǐng)表現(xiàn)出對(duì)客戶很感興趣的樣子。如果你看上去不耐煩或不感興趣，那你處理挑戰(zhàn)的能力大大減弱了。避免打斷對(duì)方的談話或者說“是的，但是……”。這意味著反駁對(duì)方的觀點(diǎn)并表現(xiàn)出你具有反抗性。請(qǐng)考慮語調(diào)，聲音過低說明你心理上已經(jīng)失敗；聲音過高表明你氣憤并意味著要反駁對(duì)方。請(qǐng)注意身體語言。保持一種愿意與對(duì)方交流的姿態(tài)。身體前傾表現(xiàn)出具有攻擊性而向后傾又顯得傲慢無禮或被擊敗。無論成功還是失敗要保持心態(tài)平靜。一筆做成的生意會(huì)因你沾沾自喜而失去。而由于氣餒同樣會(huì)失去一筆將要成功的生意。對(duì)于客戶提出的每一個(gè)挑戰(zhàn)都要與之達(dá)成共識(shí)。要經(jīng)常詢問客戶問題解決的是否令他滿意，他是否會(huì)同意購買你的產(chǎn)品。面對(duì)客戶挑戰(zhàn)的基本技巧無論你面對(duì)客戶的