【文章內(nèi)容簡介】 包括 PSTN/ISDN、NGN、2G/、PHS、Inter、IMS 等核心交換設(shè)備提供信令、話路控制能力。 用戶接入層用戶接入層提供接入能力，企業(yè)管理員、企業(yè)用戶、客戶經(jīng)理、運營商管理員、系統(tǒng)管理員、SCP/CP 等用戶通過電話終端、PDA、PC 機等接入到系統(tǒng)。5 / 44 組網(wǎng)方案 系統(tǒng)組網(wǎng)圖總體組網(wǎng)方案如下 圖 2 所示：圖2 系統(tǒng)組網(wǎng)圖SCP、SMP 和 WebSMAP 是智能網(wǎng)的設(shè)備，提供呼叫接續(xù)和計費等功能；CTI Server：呼叫分發(fā)以實現(xiàn)負荷分擔。FileServer：文件服務(wù)器，放置語音文件（如歡迎詞） 。UAP:窄/寬帶排隊機，為 CTI 提供窄/ 寬帶呼叫接入服務(wù)和專用資源功能。坐席提供人工服務(wù)的功能；Portal Server 是集團總機的 Portal 服務(wù)器，提供維護集團通信錄、維護集團成員、維護系統(tǒng)和集團配置等功能；集團信息 DB 存儲集團的通信錄、權(quán)限數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等；VXML Server 運行集團總機的 VXML 腳本，提供與用戶進行交互的邏輯處理；I2022 提供網(wǎng)管功能，包括告警、維護、日志監(jiān)控等功能。6 / 44 系統(tǒng)接口描述集團總機內(nèi)部模塊和外部系統(tǒng)之間的接口如圖所示：圖3 集團總機系統(tǒng)接口圖集團總機業(yè)務(wù)接口描述如下：接口編號 接口方向 協(xié)議 類型 對應(yīng)業(yè)務(wù)INF01 UAPMSC/SSP ISUP SS7 VPN/總機INF02 USAUMSC/SSP CAP2 SS7 VPN/總機INF03 SMSGWSMSC SMPP TCP/IP 總機INF04 PortalOSS/CRM WebService HTTP 總機INF05 SMPOSS/CRM MML TCP/IP VPN/總機INF06 RBIBilling FTP FTP VPN/總機INF07 I2022NMS SNMP TCP/IP VPN/總機7 / 44 系統(tǒng)特點統(tǒng)一平臺架構(gòu)以集團業(yè)務(wù)統(tǒng)一架構(gòu)為基礎(chǔ)，以集團通信錄為核心，提供多種接入手段（語音、WEB、短信） ，整合各種通信能力為集團提供一體化通信的解決方案。系統(tǒng)提供開放的業(yè)務(wù)架構(gòu)1）Portal 采用 MVC 架構(gòu)，Portal Engine 提供 WebService/SOAP 接口，第三方可以方便地進行二次開發(fā)界面。2）整個系統(tǒng)的通信能力都可以通過 WebService 接口開放出去，可以讓 OA、ERP 等系統(tǒng)來集成。3）系統(tǒng)采用總線控制的實現(xiàn)機制，可以很方便集成第三方的系統(tǒng)，包括會議電話等?；谥悄芫W(wǎng)+UAP 來實現(xiàn)基于智能網(wǎng)+UAP 的集團總機方案比小平臺方案具備很多的優(yōu)勢：? 與 VPMN 有機結(jié)合，可提供短號互撥功能；配合 VPMN 進行計費，計費方案靈活、豐富，不產(chǎn)生呼轉(zhuǎn)話單? 可提供二次呼叫的功能、hunting group 功能、同振順振功能? 在呼叫閑時允許部分呼叫進行話路迂回，降低智能網(wǎng)負荷；在呼叫忙時，可將呼叫全部上智能網(wǎng)處理，釋放迂回的中繼資源。8 / 44 建設(shè)方案 方案一：采用 ETC 方案進行建設(shè)，組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖如下：業(yè)務(wù)觸發(fā)方式：在 HLR 做集團總機號碼的 TCSI 簽約信息，呼叫觸發(fā) VPMN 的被叫流程； 總體方案描述：1）撥打總機號碼的呼叫通過 TCSI 簽約屬性觸發(fā) VPMN 的被叫流程；2）在被叫流程中，智能網(wǎng)下發(fā) ETC 信令給 MSC，指示 MSC 建立到 UAP 的連接；該連接建立成功后，UAP 給智能網(wǎng)回復 ARI 消息；然后智能網(wǎng)下發(fā) SCRIPT_RUN 命令給 UAP，后者開始和主叫用戶交互。交互結(jié)束后，UAP 上報交互結(jié)果給智能網(wǎng)，由智能網(wǎng)負責處理后續(xù)的接續(xù)和拆線。UAP9 / 44 方案二：采用 connect 方案進行建設(shè)，組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖如下：圖4 Connect方案組網(wǎng)圖業(yè)務(wù)觸發(fā)方式：在 HLR 做集團總機號碼的 TCSI 簽約信息，呼叫觸發(fā) VPMN 的被叫流程； 總體方案描述：1）撥打總機號碼的呼叫通過 TCSI 簽約屬性觸發(fā) VPMN 的被叫流程；2）在被叫流程中，智能網(wǎng)發(fā)現(xiàn)被叫是總機號碼；然后修改被叫號碼為 UAP 的全局漫游碼，并將總機號碼填充到 connect 信令的原被叫字段后下發(fā) connect 給 MSC3）MSC 根據(jù)全局漫游碼尋址，將呼叫路由至 UAP；4）UAP 與用戶交互，根據(jù)用戶的輸入，或翻譯短號為長號后外呼，或直接外呼集團外用戶號碼UAP10 / 44 方案三：采用 connect＋ETC 方案進行建設(shè)，組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖如下業(yè)務(wù)觸發(fā)方式：在 HLR 做集團總機號碼的 TCSI 簽約信息，呼叫觸發(fā) VPMN 的被叫流程； 方案三將方案一與方案二融合在一起，總體方案描述如下：1）撥打總機號碼的呼叫通過 TCSI 簽約屬性觸發(fā) VPMN 的被叫流程；2）在被叫流程中，智能網(wǎng)首先根據(jù)總機號碼判斷集團屬性。如果該集團采用 ETC 方式，就按照 ETC 方案的總機流程進行處理；如果該集團是 connect 方式，就按照 connect 方案的總機流程進行處理。3）ETC 方式的總機流程：在被叫流程中，智能網(wǎng)下發(fā) ETC 信令給 MSC，指示 MSC 建立到 UAP 的連接；該連接建立成功后，UAP 給智能網(wǎng)回復 ARI 消息；然后智能網(wǎng)下發(fā)SCRIPT_RUN 命令給 UAP，后者開始和主叫用戶交互。交互結(jié)束后，UAP 上報交互結(jié)果給智能網(wǎng)，由智能網(wǎng)負責處理后續(xù)的接續(xù)和拆線。4）connect 方式的總機流程：同方案一的總體描述 三種建設(shè)方案對比分析? ETC 方案：與 VPMN 有機結(jié)合，可提供短號互撥功能；無話路迂回，可配合UAP11 / 44VPMN 業(yè)務(wù)進行計費，計費方案靈活、豐富；但不支持二次呼叫；? Connect 方案：采用智能網(wǎng)改號后下發(fā)呼叫接續(xù)到 UAP，可提供短號互撥功能；但存在話路迂回，由總機業(yè)務(wù)平臺記錄話單，交給 BOSS 批價。? Connect＋ETC 方案：融合上述兩種方案，根據(jù)集團屬性來自動判斷采用那種方案提供業(yè)務(wù)。三種方案的軟件包存在區(qū)別，根據(jù)實際需求進行配置。但在硬件配置上，三種方案需要的設(shè)備基本一樣；由于 connect 方案存在話路迂回，需要較多的 UAP 的外部中繼。12 / 44一一一 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)功能簡介系統(tǒng)功能包含統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一門戶、集團通信錄、短號互撥、語音功能、短信服務(wù)、會議電話、語音信箱等功能。 業(yè)務(wù)功能 統(tǒng)一號碼 總機號碼每個集團擁有一個唯一的總機號碼，該號碼可以是移動 IMS 固話號碼，鐵通固話號碼或者移動電話號碼。主叫用戶（可以是國內(nèi)和國際任意電話用戶，如 PHS、PSTN、移動、聯(lián)通等用戶）可通過總機轉(zhuǎn)接集團內(nèi)用戶。 分機號碼總機內(nèi)的每個成員都擁有一個分機號碼。用戶撥打總機后，通過分機號碼可以直接接續(xù)到相應(yīng)的成員。VPN 中的用戶可以直撥分機號碼，聯(lián)通用戶和非綜合 VPN 中的 PSTN 用戶不能直撥分機號碼。分機號碼編碼規(guī)則為：1）號碼長度：號長為 3～6 位，建議同一個集團內(nèi)的號碼長度一致；2）號碼格式：對于已加入 VPN 的用戶，其分機號碼采用現(xiàn)有的 VPN 短號即可；對于非VPN 用戶，建議采用現(xiàn)網(wǎng) VPN 的短號規(guī)則 統(tǒng)一門戶 語音門戶對外公開一個總機號碼，對于集團內(nèi)外用戶都可以撥打這個號碼進行接入，既統(tǒng)一了企業(yè)的形象，又方便了企業(yè)內(nèi)外的聯(lián)系。 集團通信錄通信錄為總機進行呼叫轉(zhuǎn)接提供了內(nèi)容和依據(jù)：所有電話用戶均可通過總機號碼呼叫通信錄中的電話號碼。 通信錄存儲通訊錄放置在運營商側(cè)，可由集團用戶通過集團 Portal（WEB 方式）自行維護，包括：13 / 44對通訊錄內(nèi)容進行增加、修改、刪除、批量導入和批量導出等。 通信錄組成通信錄包括成員通信錄、客戶通信錄。成員通訊錄包含集團員工的詳細信息，包括用戶姓名、性別、所屬部門、職務(wù)、手機號碼、電子郵件及其他運營商號碼等，并可按照部門方式進行分類?？蛻敉ㄐ配洷４媾c集團聯(lián)系比較緊密的客戶的詳細信息，包括客戶的包括用戶姓名、手機號碼、座機號碼、部門等?？梢园凑占瘓F來控制通信錄的數(shù)目，增加通信錄時最大的數(shù)目受到集團設(shè)定的通信錄數(shù)目的限制。 部門管理部門管理可以按照集團的組織關(guān)系支持多級，層樹狀顯示。 群組管理群組由若干集團內(nèi)部成員組成，群組分為公共群組和私有群組兩種。公共群組是集團集團內(nèi)部成員全體可以公共使用的群組，由集團的管理員來管理維護；私有群組是由集團成員根據(jù)自己的需要創(chuàng)建維護的，只限于創(chuàng)建者本人使用。群組的設(shè)立可以按照集團的組織關(guān)系支持多級群組，群組層次結(jié)構(gòu)最多可達 10 級。 短號互撥集團總機內(nèi)的 VPN 用戶都有一個分機號。VPN 用戶直撥分機號碼，就可以接通需要撥打的用戶，被叫號碼上的來電顯示是主叫號碼的分機號碼。 語音功能 企業(yè)歡迎詞用戶呼叫總機后，系統(tǒng)將播放集團歡迎詞。每個集團用戶可以定制自己的歡迎詞，如：“您好，歡迎您致電 XX 公司” 。集團管理員或者客服經(jīng)理在集團 Portal 上傳已經(jīng)制作好的語音文件（格式為 8K*8Bit的 WAV 文件） 。 企業(yè)公告用戶呼叫總機后，系統(tǒng)播放集團歡迎詞后，系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)定制的企業(yè)公告進行播放。例如“本公司在 12 月 2 日－12 月 5 日推出買 300 送 200 的優(yōu)惠活動” 。企業(yè)公告是可以定制的，集團管理員或者客服經(jīng)理可以在集團 Portal 上傳已經(jīng)制作好的語音文件（格式為 8K*8Bit 的 WAV 文件） 。14 / 44 節(jié)假日休息時間提示在節(jié)假日或休息時間（如下班時間） ，如果用戶撥打集團總機，業(yè)務(wù)會播放節(jié)假日提示音，提示用戶當前是節(jié)假日或休息時間。例如集團設(shè)置 12 月 25 日是圣誕節(jié)，錄制提示音“今天是圣誕節(jié)，祝您圣誕快樂” ，用戶在 12 月 25 日撥打集團總機時，業(yè)務(wù)會播放集團錄制的提示音。節(jié)假日休息時間提示音是可以定制的，集團管理員或者客服經(jīng)理可以在集團 Portal 上傳已經(jīng)制作好的語音文件（格式為 8K*8Bit 的 WAV 文件） 。 主菜單撥打集團總機后，播放完企業(yè)歡迎詞、企業(yè)公告后，將播放集團定制的主菜單，如“請直撥分機號，人工服務(wù)請撥 0，語音呼叫請撥 1，企業(yè)服務(wù)請撥 2，大客戶經(jīng)理熱線請撥 3，會議電話請撥 4，語音留言請撥 5，傳真服務(wù)請按 6，總機外呼請撥 7，幫助信息請按*” 。主菜單時可以定制的，集團管理員或者客服經(jīng)理可以在集團 Portal 上定制本企業(yè)的主菜單，包括播放的功能、順序、按鍵等，可以為集團內(nèi)外用戶配置不同的主菜單。 黑名單黑名單功能是禁止列于黑名單中的用戶使用集團總機?？头?jīng)理和集團管理員可以將某些用戶列入黑名單中，如果黑名單中的用戶撥打集團總機, 系統(tǒng)就會提示集團定制的黑名單提示音，如“對不起，本公司不能為您提供服務(wù)” 。黑名單提示音是可以定制的，集團管理員或者客服經(jīng)理可以在集團 Portal 上傳已經(jīng)制作好的語音文件（格式為 8K*8Bit 的 WAV 文件） 。 號碼轉(zhuǎn)接集團總機提供三種轉(zhuǎn)接功能：自動總機轉(zhuǎn)接、人工總機轉(zhuǎn)接，語音轉(zhuǎn)接。? 自動總機轉(zhuǎn)接用戶撥打總機號碼，按照系統(tǒng)提示，直接撥打分機號碼。系統(tǒng)完成分機號碼和真實號碼的翻譯后進行轉(zhuǎn)接。? 人工總機轉(zhuǎn)接用戶撥打集團總機，根據(jù)語音提示轉(zhuǎn)接到座席，座席話務(wù)員通過集團成員的姓名、部門等查出要轉(zhuǎn)接的被叫號碼，將呼叫轉(zhuǎn)接到被叫用戶。? 語音轉(zhuǎn)接當用戶撥打總機號碼后，如果知道被叫的姓名和部門，不知道被叫用戶的分機號碼，15 / 44則可以在語音提示下說出被叫用戶的姓名和部門，系統(tǒng)在集團通訊錄中匹配成功后進行呼叫接續(xù)。 總機外呼總機內(nèi)的用戶可通過撥打總機號碼通過選擇“總機外呼”就可對外發(fā)起呼叫，對外顯示總機號碼，相應(yīng)長途費用可以由集團支付。如果主叫直撥被叫用戶，對外顯示主叫真實號碼?？倷C外的用戶撥打總機號碼，聽不到“總機外呼”這個功能的提示音。 轉(zhuǎn)接權(quán)限總機的內(nèi)部用戶和外部用戶呼叫總機時，擁有不同的轉(zhuǎn)接權(quán)限。如對內(nèi)部用戶開放自動轉(zhuǎn)接和人工轉(zhuǎn)接功能，對外部用戶可以只開放自動轉(zhuǎn)接功能，也可以開放人工轉(zhuǎn)接。 漏電提醒集團內(nèi)用戶如果漏接總機的來話，系統(tǒng)回給該用戶發(fā)送短信提醒，告知“XXX 在YYYY－MM－DD hh:mm:ss 撥打您的電話。 。 。 ” 人工坐席在集團總機業(yè)務(wù)中企業(yè)可以租用移動公司的人工座席對外提供人工服務(wù)，該座席位于移動公司的呼叫中心側(cè)。 座席外包企業(yè)可以將話務(wù)員外包給移動公司，由移動公司的人工座席為企業(yè)服務(wù)。 自有座席集團總機業(yè)務(wù)中仍可使用企業(yè)原有的話務(wù)員對外提供服務(wù)。 坐席提供基本功能主要具備以下幾種功能：1）提供人工留言、號碼查詢、電話轉(zhuǎn)接、外呼等功能。2）呼叫排隊功能，即話務(wù)員忙時，系統(tǒng)將向主叫用戶播放等待音。 短信服務(wù) Portal 群發(fā)短信用戶可以通過登陸到 Portal 傳送群組短信：1）集團總機的授權(quán)用戶通過集團 PORTAL 使用“群發(fā)短信”功能，及時向同事通告相關(guān)信息。16 / 442）集團總機的授權(quán)用戶撥打集團總機號碼后，由人工座席向指定號碼或集團群組發(fā)送相關(guān)信息。3）文字短信問候/提醒：系統(tǒng)可定時向用戶（可以一組人）發(fā)送文字短信。 短信查號1) 查詢命令格式：cx＋＋用戶姓名；2) 返回信息格式：日期+集團總機號碼+集團名稱+姓名＋部門+長號+短號 短號短信1) 集團成員之間可以使用“短信接入碼＋短號”的方式互相發(fā)送短信，接收方看到的