【文章內容簡介】 包括 PSTN/ISDN、NGN、2G/、PHS、Inter、IMS 等核心交換設備提供信令、話路控制能力。 用戶接入層用戶接入層提供接入能力，企業(yè)管理員、企業(yè)用戶、客戶經(jīng)理、運營商管理員、系統(tǒng)管理員、SCP/CP 等用戶通過電話終端、PDA、PC 機等接入到系統(tǒng)。5 / 44 組網(wǎng)方案 系統(tǒng)組網(wǎng)圖總體組網(wǎng)方案如下 圖 2 所示：圖2 系統(tǒng)組網(wǎng)圖SCP、SMP 和 WebSMAP 是智能網(wǎng)的設備，提供呼叫接續(xù)和計費等功能；CTI Server：呼叫分發(fā)以實現(xiàn)負荷分擔。FileServer：文件服務器，放置語音文件（如歡迎詞） 。UAP:窄/寬帶排隊機，為 CTI 提供窄/ 寬帶呼叫接入服務和專用資源功能。坐席提供人工服務的功能；Portal Server 是集團總機的 Portal 服務器，提供維護集團通信錄、維護集團成員、維護系統(tǒng)和集團配置等功能；集團信息 DB 存儲集團的通信錄、權限數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等；VXML Server 運行集團總機的 VXML 腳本，提供與用戶進行交互的邏輯處理；I2022 提供網(wǎng)管功能，包括告警、維護、日志監(jiān)控等功能。6 / 44 系統(tǒng)接口描述集團總機內部模塊和外部系統(tǒng)之間的接口如圖所示：圖3 集團總機系統(tǒng)接口圖集團總機業(yè)務接口描述如下：接口編號 接口方向 協(xié)議 類型 對應業(yè)務INF01 UAPMSC/SSP ISUP SS7 VPN/總機INF02 USAUMSC/SSP CAP2 SS7 VPN/總機INF03 SMSGWSMSC SMPP TCP/IP 總機INF04 PortalOSS/CRM WebService HTTP 總機INF05 SMPOSS/CRM MML TCP/IP VPN/總機INF06 RBIBilling FTP FTP VPN/總機INF07 I2022NMS SNMP TCP/IP VPN/總機7 / 44 系統(tǒng)特點統(tǒng)一平臺架構以集團業(yè)務統(tǒng)一架構為基礎，以集團通信錄為核心，提供多種接入手段（語音、WEB、短信） ，整合各種通信能力為集團提供一體化通信的解決方案。系統(tǒng)提供開放的業(yè)務架構1）Portal 采用 MVC 架構，Portal Engine 提供 WebService/SOAP 接口，第三方可以方便地進行二次開發(fā)界面。2）整個系統(tǒng)的通信能力都可以通過 WebService 接口開放出去，可以讓 OA、ERP 等系統(tǒng)來集成。3）系統(tǒng)采用總線控制的實現(xiàn)機制，可以很方便集成第三方的系統(tǒng)，包括會議電話等?；谥悄芫W(wǎng)+UAP 來實現(xiàn)基于智能網(wǎng)+UAP 的集團總機方案比小平臺方案具備很多的優(yōu)勢：? 與 VPMN 有機結合，可提供短號互撥功能；配合 VPMN 進行計費，計費方案靈活、豐富，不產(chǎn)生呼轉話單? 可提供二次呼叫的功能、hunting group 功能、同振順振功能? 在呼叫閑時允許部分呼叫進行話路迂回，降低智能網(wǎng)負荷；在呼叫忙時，可將呼叫全部上智能網(wǎng)處理，釋放迂回的中繼資源。8 / 44 建設方案 方案一：采用 ETC 方案進行建設，組網(wǎng)結構圖如下：業(yè)務觸發(fā)方式：在 HLR 做集團總機號碼的 TCSI 簽約信息，呼叫觸發(fā) VPMN 的被叫流程； 總體方案描述：1）撥打總機號碼的呼叫通過 TCSI 簽約屬性觸發(fā) VPMN 的被叫流程；2）在被叫流程中，智能網(wǎng)下發(fā) ETC 信令給 MSC，指示 MSC 建立到 UAP 的連接；該連接建立成功后，UAP 給智能網(wǎng)回復 ARI 消息；然后智能網(wǎng)下發(fā) SCRIPT_RUN 命令給 UAP，后者開始和主叫用戶交互。交互結束后，UAP 上報交互結果給智能網(wǎng)，由智能網(wǎng)負責處理后續(xù)的接續(xù)和拆線。UAP9 / 44 方案二：采用 connect 方案進行建設，組網(wǎng)結構圖如下：圖4 Connect方案組網(wǎng)圖業(yè)務觸發(fā)方式：在 HLR 做集團總機號碼的 TCSI 簽約信息，呼叫觸發(fā) VPMN 的被叫流程； 總體方案描述：1）撥打總機號碼的呼叫通過 TCSI 簽約屬性觸發(fā) VPMN 的被叫流程；2）在被叫流程中，智能網(wǎng)發(fā)現(xiàn)被叫是總機號碼；然后修改被叫號碼為 UAP 的全局漫游碼，并將總機號碼填充到 connect 信令的原被叫字段后下發(fā) connect 給 MSC3）MSC 根據(jù)全局漫游碼尋址，將呼叫路由至 UAP；4）UAP 與用戶交互，根據(jù)用戶的輸入，或翻譯短號為長號后外呼，或直接外呼集團外用戶號碼UAP10 / 44 方案三：采用 connect＋ETC 方案進行建設，組網(wǎng)結構圖如下業(yè)務觸發(fā)方式：在 HLR 做集團總機號碼的 TCSI 簽約信息，呼叫觸發(fā) VPMN 的被叫流程； 方案三將方案一與方案二融合在一起，總體方案描述如下：1）撥打總機號碼的呼叫通過 TCSI 簽約屬性觸發(fā) VPMN 的被叫流程；2）在被叫流程中，智能網(wǎng)首先根據(jù)總機號碼判斷集團屬性。如果該集團采用 ETC 方式，就按照 ETC 方案的總機流程進行處理；如果該集團是 connect 方式，就按照 connect 方案的總機流程進行處理。3）ETC 方式的總機流程：在被叫流程中，智能網(wǎng)下發(fā) ETC 信令給 MSC，指示 MSC 建立到 UAP 的連接；該連接建立成功后，UAP 給智能網(wǎng)回復 ARI 消息；然后智能網(wǎng)下發(fā)SCRIPT_RUN 命令給 UAP，后者開始和主叫用戶交互。交互結束后，UAP 上報交互結果給智能網(wǎng)，由智能網(wǎng)負責處理后續(xù)的接續(xù)和拆線。4）connect 方式的總機流程：同方案一的總體描述 三種建設方案對比分析? ETC 方案：與 VPMN 有機結合，可提供短號互撥功能；無話路迂回，可配合UAP11 / 44VPMN 業(yè)務進行計費，計費方案靈活、豐富；但不支持二次呼叫；? Connect 方案：采用智能網(wǎng)改號后下發(fā)呼叫接續(xù)到 UAP，可提供短號互撥功能；但存在話路迂回，由總機業(yè)務平臺記錄話單，交給 BOSS 批價。? Connect＋ETC 方案：融合上述兩種方案，根據(jù)集團屬性來自動判斷采用那種方案提供業(yè)務。三種方案的軟件包存在區(qū)別，根據(jù)實際需求進行配置。但在硬件配置上，三種方案需要的設備基本一樣；由于 connect 方案存在話路迂回，需要較多的 UAP 的外部中繼。12 / 44一一一 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)功能簡介系統(tǒng)功能包含統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一門戶、集團通信錄、短號互撥、語音功能、短信服務、會議電話、語音信箱等功能。 業(yè)務功能 統(tǒng)一號碼 總機號碼每個集團擁有一個唯一的總機號碼，該號碼可以是移動 IMS 固話號碼，鐵通固話號碼或者移動電話號碼。主叫用戶（可以是國內和國際任意電話用戶，如 PHS、PSTN、移動、聯(lián)通等用戶）可通過總機轉接集團內用戶。 分機號碼總機內的每個成員都擁有一個分機號碼。用戶撥打總機后，通過分機號碼可以直接接續(xù)到相應的成員。VPN 中的用戶可以直撥分機號碼，聯(lián)通用戶和非綜合 VPN 中的 PSTN 用戶不能直撥分機號碼。分機號碼編碼規(guī)則為：1）號碼長度：號長為 3～6 位，建議同一個集團內的號碼長度一致；2）號碼格式：對于已加入 VPN 的用戶，其分機號碼采用現(xiàn)有的 VPN 短號即可；對于非VPN 用戶，建議采用現(xiàn)網(wǎng) VPN 的短號規(guī)則 統(tǒng)一門戶 語音門戶對外公開一個總機號碼，對于集團內外用戶都可以撥打這個號碼進行接入，既統(tǒng)一了企業(yè)的形象，又方便了企業(yè)內外的聯(lián)系。 集團通信錄通信錄為總機進行呼叫轉接提供了內容和依據(jù)：所有電話用戶均可通過總機號碼呼叫通信錄中的電話號碼。 通信錄存儲通訊錄放置在運營商側，可由集團用戶通過集團 Portal（WEB 方式）自行維護，包括：13 / 44對通訊錄內容進行增加、修改、刪除、批量導入和批量導出等。 通信錄組成通信錄包括成員通信錄、客戶通信錄。成員通訊錄包含集團員工的詳細信息，包括用戶姓名、性別、所屬部門、職務、手機號碼、電子郵件及其他運營商號碼等，并可按照部門方式進行分類?？蛻敉ㄐ配洷４媾c集團聯(lián)系比較緊密的客戶的詳細信息，包括客戶的包括用戶姓名、手機號碼、座機號碼、部門等?？梢园凑占瘓F來控制通信錄的數(shù)目，增加通信錄時最大的數(shù)目受到集團設定的通信錄數(shù)目的限制。 部門管理部門管理可以按照集團的組織關系支持多級，層樹狀顯示。 群組管理群組由若干集團內部成員組成，群組分為公共群組和私有群組兩種。公共群組是集團集團內部成員全體可以公共使用的群組，由集團的管理員來管理維護；私有群組是由集團成員根據(jù)自己的需要創(chuàng)建維護的，只限于創(chuàng)建者本人使用。群組的設立可以按照集團的組織關系支持多級群組，群組層次結構最多可達 10 級。 短號互撥集團總機內的 VPN 用戶都有一個分機號。VPN 用戶直撥分機號碼，就可以接通需要撥打的用戶，被叫號碼上的來電顯示是主叫號碼的分機號碼。 語音功能 企業(yè)歡迎詞用戶呼叫總機后，系統(tǒng)將播放集團歡迎詞。每個集團用戶可以定制自己的歡迎詞，如：“您好，歡迎您致電 XX 公司” 。集團管理員或者客服經(jīng)理在集團 Portal 上傳已經(jīng)制作好的語音文件（格式為 8K*8Bit的 WAV 文件） 。 企業(yè)公告用戶呼叫總機后，系統(tǒng)播放集團歡迎詞后，系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)定制的企業(yè)公告進行播放。例如“本公司在 12 月 2 日－12 月 5 日推出買 300 送 200 的優(yōu)惠活動” 。企業(yè)公告是可以定制的，集團管理員或者客服經(jīng)理可以在集團 Portal 上傳已經(jīng)制作好的語音文件（格式為 8K*8Bit 的 WAV 文件） 。14 / 44 節(jié)假日休息時間提示在節(jié)假日或休息時間（如下班時間） ，如果用戶撥打集團總機，業(yè)務會播放節(jié)假日提示音，提示用戶當前是節(jié)假日或休息時間。例如集團設置 12 月 25 日是圣誕節(jié)，錄制提示音“今天是圣誕節(jié)，祝您圣誕快樂” ，用戶在 12 月 25 日撥打集團總機時，業(yè)務會播放集團錄制的提示音。節(jié)假日休息時間提示音是可以定制的，集團管理員或者客服經(jīng)理可以在集團 Portal 上傳已經(jīng)制作好的語音文件（格式為 8K*8Bit 的 WAV 文件） 。 主菜單撥打集團總機后，播放完企業(yè)歡迎詞、企業(yè)公告后，將播放集團定制的主菜單，如“請直撥分機號，人工服務請撥 0，語音呼叫請撥 1，企業(yè)服務請撥 2，大客戶經(jīng)理熱線請撥 3，會議電話請撥 4，語音留言請撥 5，傳真服務請按 6，總機外呼請撥 7，幫助信息請按*” 。主菜單時可以定制的，集團管理員或者客服經(jīng)理可以在集團 Portal 上定制本企業(yè)的主菜單，包括播放的功能、順序、按鍵等，可以為集團內外用戶配置不同的主菜單。 黑名單黑名單功能是禁止列于黑名單中的用戶使用集團總機?？头?jīng)理和集團管理員可以將某些用戶列入黑名單中，如果黑名單中的用戶撥打集團總機, 系統(tǒng)就會提示集團定制的黑名單提示音，如“對不起，本公司不能為您提供服務” 。黑名單提示音是可以定制的，集團管理員或者客服經(jīng)理可以在集團 Portal 上傳已經(jīng)制作好的語音文件（格式為 8K*8Bit 的 WAV 文件） 。 號碼轉接集團總機提供三種轉接功能：自動總機轉接、人工總機轉接，語音轉接。? 自動總機轉接用戶撥打總機號碼，按照系統(tǒng)提示，直接撥打分機號碼。系統(tǒng)完成分機號碼和真實號碼的翻譯后進行轉接。? 人工總機轉接用戶撥打集團總機，根據(jù)語音提示轉接到座席，座席話務員通過集團成員的姓名、部門等查出要轉接的被叫號碼，將呼叫轉接到被叫用戶。? 語音轉接當用戶撥打總機號碼后，如果知道被叫的姓名和部門，不知道被叫用戶的分機號碼，15 / 44則可以在語音提示下說出被叫用戶的姓名和部門，系統(tǒng)在集團通訊錄中匹配成功后進行呼叫接續(xù)。 總機外呼總機內的用戶可通過撥打總機號碼通過選擇“總機外呼”就可對外發(fā)起呼叫，對外顯示總機號碼，相應長途費用可以由集團支付。如果主叫直撥被叫用戶，對外顯示主叫真實號碼?？倷C外的用戶撥打總機號碼，聽不到“總機外呼”這個功能的提示音。 轉接權限總機的內部用戶和外部用戶呼叫總機時，擁有不同的轉接權限。如對內部用戶開放自動轉接和人工轉接功能，對外部用戶可以只開放自動轉接功能，也可以開放人工轉接。 漏電提醒集團內用戶如果漏接總機的來話，系統(tǒng)回給該用戶發(fā)送短信提醒，告知“XXX 在YYYY－MM－DD hh:mm:ss 撥打您的電話。 。 。 ” 人工坐席在集團總機業(yè)務中企業(yè)可以租用移動公司的人工座席對外提供人工服務，該座席位于移動公司的呼叫中心側。 座席外包企業(yè)可以將話務員外包給移動公司，由移動公司的人工座席為企業(yè)服務。 自有座席集團總機業(yè)務中仍可使用企業(yè)原有的話務員對外提供服務。 坐席提供基本功能主要具備以下幾種功能：1）提供人工留言、號碼查詢、電話轉接、外呼等功能。2）呼叫排隊功能，即話務員忙時，系統(tǒng)將向主叫用戶播放等待音。 短信服務 Portal 群發(fā)短信用戶可以通過登陸到 Portal 傳送群組短信：1）集團總機的授權用戶通過集團 PORTAL 使用“群發(fā)短信”功能，及時向同事通告相關信息。16 / 442）集團總機的授權用戶撥打集團總機號碼后，由人工座席向指定號碼或集團群組發(fā)送相關信息。3）文字短信問候/提醒：系統(tǒng)可定時向用戶（可以一組人）發(fā)送文字短信。 短信查號1) 查詢命令格式：cx＋＋用戶姓名；2) 返回信息格式：日期+集團總機號碼+集團名稱+姓名＋部門+長號+短號 短號短信1) 集團成員之間可以使用“短信接入碼＋短號”的方式互相發(fā)送短信，接收方看到的