【文章內(nèi)容簡介】 的系統(tǒng)，國內(nèi)公司或與外資在華應(yīng)該說單就呼叫中心而言，大、中、小規(guī)模的系統(tǒng)，國內(nèi)公司或與外資在華企業(yè)基本上都能較全面和系統(tǒng)的掌握了這些技術(shù)，也能滿足國內(nèi)各行各業(yè)不企業(yè)基本上都能較全面和系統(tǒng)的掌握了這些技術(shù)，也能滿足國內(nèi)各行各業(yè)不同特點(diǎn)和要求。例如呼叫中心常用的同特點(diǎn)和要求。例如呼叫中心常用的 ACD技術(shù)，技術(shù)， IVR技術(shù)（含漢語語音有限制技術(shù)（含漢語語音有限制的自動識別和的自動識別和 TTS的技術(shù)）統(tǒng)一平臺、中間件、軟排隊(duì)、各種應(yīng)用軟件和各的技術(shù)）統(tǒng)一平臺、中間件、軟排隊(duì)、各種應(yīng)用軟件和各種新業(yè)務(wù)的接入、多種接入（有種新業(yè)務(wù)的接入、多種接入（有 PSTN， WEB， 無線，多媒體），交換機(jī)及板無線，多媒體），交換機(jī)及板卡制造技術(shù)（完全與國外大廠生產(chǎn)品兼容、性能逼近而價(jià)格低廉）當(dāng)然對于卡制造技術(shù)（完全與國外大廠生產(chǎn)品兼容、性能逼近而價(jià)格低廉）當(dāng)然對于呼叫中心后臺支持技術(shù)（數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和分析、決策支持系統(tǒng)）作為呼叫中心后臺支持技術(shù)（數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和分析、決策支持系統(tǒng)）作為集成整個系統(tǒng)的技術(shù)已經(jīng)掌握，而且對其中一些核心和關(guān)鍵技術(shù)例如算法和集成整個系統(tǒng)的技術(shù)已經(jīng)掌握，而且對其中一些核心和關(guān)鍵技術(shù)例如算法和分析，國內(nèi)也有較好的創(chuàng)新。從技術(shù)上看今后主要向高端進(jìn)軍。分析，國內(nèi)也有較好的創(chuàng)新。從技術(shù)上看今后主要向高端進(jìn)軍。BeijingUniversityofPostsandTelemunicationsBUPT CTI Center總的說國內(nèi)對呼叫中心需求量大，需求面寬，涉及行行業(yè)業(yè)而且還在不斷向縱橫兩個方向總的說國內(nèi)對呼叫中心需求量大，需求面寬，涉及行行業(yè)業(yè)而且還在不斷向縱橫兩個方向擴(kuò)展?？v是指的已有呼叫中心行業(yè)或企業(yè)正向更高水平優(yōu)化已有系統(tǒng)，橫則是指很多擴(kuò)展。縱是指的已有呼叫中心行業(yè)或企業(yè)正向更高水平優(yōu)化已有系統(tǒng)，橫則是指很多以前沒有采用呼叫中心的行業(yè)，現(xiàn)在開始用，而且用的很好，如醫(yī)藥、醫(yī)療、圖書進(jìn)以前沒有采用呼叫中心的行業(yè)，現(xiàn)在開始用，而且用的很好，如醫(yī)藥、醫(yī)療、圖書進(jìn)出口、百貨、連鎖店等。出口、百貨、連鎖店等。大型通信與信息領(lǐng)域的企業(yè)：中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通、中大型通信與信息領(lǐng)域的企業(yè)：中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國郵政等。國郵政等。其它正在或已經(jīng)開展此項(xiàng)工作的包括大型企業(yè)有大型新聞媒體、尋呼的再創(chuàng)業(yè)、證券、保其它正在或已經(jīng)開展此項(xiàng)工作的包括大型企業(yè)有大型新聞媒體、尋呼的再創(chuàng)業(yè)、證券、保險(xiǎn)、外貿(mào)、電力、紡織、房地產(chǎn)、商貿(mào)、旅游、環(huán)保、政府（電子政務(wù)險(xiǎn)、外貿(mào)、電力、紡織、房地產(chǎn)、商貿(mào)、旅游、環(huán)保、政府（電子政務(wù) 5）、文教系統(tǒng)。）、文教系統(tǒng)。BeijingUniversityofPostsandTelemunicationsBUPT CTI Center市場的需求：市場的需求：因應(yīng)用的領(lǐng)域和企業(yè)的規(guī)模不同，對呼叫中心系統(tǒng)的規(guī)模、性能和應(yīng)用不同而有因應(yīng)用的領(lǐng)域和企業(yè)的規(guī)模不同，對呼叫中心系統(tǒng)的規(guī)模、性能和應(yīng)用不同而有很大差別，專家們估計(jì)與市場調(diào)查表明對呼叫中心很大差別，專家們估計(jì)與市場調(diào)查表明對呼叫中心 2022年總投資為年總投資為 150億左億左右（不含右（不含 2022年延至本年度的項(xiàng)目）。它包括了小到年延至本年度的項(xiàng)目）。它包括了小到 2－－ 3人坐席的人坐席的 mini call center（（ 小呼叫中心，軟件集成于光盤上，硬件為小呼叫中心，軟件集成于光盤上，硬件為 PC機(jī)等）。每個中心投資機(jī)等）。每個中心投資可在可在 8－－ 9萬到萬到 20萬之間，居民區(qū)、新社區(qū)、服務(wù)中心、物業(yè)管理與服務(wù)、小萬之間，居民區(qū)、新社區(qū)、服務(wù)中心、物業(yè)管理與服務(wù)、小信息服務(wù)中心、連鎖店等。雖然每臺不貴但由于生產(chǎn)方式近于復(fù)制，銷售數(shù)信息服務(wù)中心、連鎖店等。雖然每臺不貴但由于生產(chǎn)方式近于復(fù)制，銷售數(shù)量大同樣利潤可觀。規(guī)模大的呼叫中心已有量大同樣利潤可觀。規(guī)模大的呼叫中心已有 1000－－ 3000坐席。這些中心多為坐席。這些中心多為大客戶量的電信、銀行等。其中包括把以前一些大客戶量的電信、銀行等。其中包括把以前一些 “信息孤島信息孤島 ”集成起來，如電集成起來，如電信部門的信部門的 11尋呼、客戶服務(wù)中心以及其它信息服務(wù)中心集成為統(tǒng)一電話特、尋呼、客戶服務(wù)中心以及其它信息服務(wù)中心集成為統(tǒng)一電話特服服 1000號等。市場需求技術(shù)性能也不同，有的大而全如呼叫中心（號等。市場需求技術(shù)性能也不同，有的大而全如呼叫中心（ CC）＋）＋CRM， 也有的不僅包括也有的不僅包括 CC， CRM還逐步把計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、還逐步把計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、 ERP組成統(tǒng)一的信息組成統(tǒng)一的信息服務(wù)系統(tǒng)。接入方式也發(fā)展到無所不包服務(wù)系統(tǒng)。接入方式也發(fā)展到無所不包 PSTN、 無線（無線（ WAP， GPRS），）， WEB， 語音門戶等。系統(tǒng)投資最大的可達(dá)五千萬乃至一億之間。語音門戶等。系統(tǒng)投資最大的可達(dá)五千萬乃至一億之間。BeijingUniversityofPostsandTelemunicationsBUPT CTI Center：市場分析： 由于競爭激烈而技術(shù)門檻降低，軟硬件提供商和系統(tǒng)集成商過多，造成殘酷壓價(jià)由于競爭激烈而技術(shù)門檻降低，軟硬件提供商和系統(tǒng)集成商過多，造成殘酷壓價(jià)，使供應(yīng)商很難進(jìn)入良性循環(huán)，市場不規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。造成質(zhì)優(yōu)價(jià)低或質(zhì)，使供應(yīng)商很難進(jìn)入良性循環(huán)，市場不規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。造成質(zhì)優(yōu)價(jià)低或質(zhì)低價(jià)高不合理局面。人們形容中國呼叫中心市場好像美國橄欖球，一個球幾十低價(jià)高不合理局面。人們形容中國呼叫中心市場好像美國橄欖球，一個球幾十個人爭，一個標(biāo)書，六、七十家投，入圍者又保持在十幾個公司而每個省都會個人爭，一個標(biāo)書，六、七十家投，入圍者又保持在十幾個公司而每個省都會有相同的十幾個入圍公司互相競爭，致使中標(biāo)者獲利甚微或有時(shí)無利。最后進(jìn)有相同的十幾個入圍公司互相競爭，致使中標(biāo)者獲利甚微或有時(shí)無利。最后進(jìn)入非良性循環(huán)。公司無力再投入研究、創(chuàng)新、而只能做到維持生存，這是我國入非良性循環(huán)。公司無力再投入研究、創(chuàng)新、而只能做到維持生存，這是我國呼叫中心市場和企業(yè)面臨最大的問題。呼叫中心市場和企業(yè)面臨最大的問題。BeijingUniversityof