【文章內(nèi)容簡介】 客戶有聯(lián)系人，下面會顯示客戶相關聯(lián)系人號碼，支持雙擊號碼5） 聯(lián)系人：可以選擇聯(lián)系人的聯(lián)系方式，支持雙擊號碼6） 線索：可以選擇線索的聯(lián)系方式，支持雙擊號碼7） 員工：可以選擇員工的聯(lián)系方式，支持雙擊號碼也可以在客戶的查看頁點擊快速呼出按鈕進行呼出（圖63），但這種操作方式需要系統(tǒng)配置中開啟了顯示快速輸出按鈕（圖64）。勾選后，在客戶、聯(lián)系人、線索查看頁面的電話、手機聯(lián)系方式后會出現(xiàn)呼出按鈕，點擊該按鈕帶入對應號碼到到呼出頁面。選定號碼后，可以選擇呼出方式，呼出方式有二種：1） 外線：默認方式，呼出外線號碼 2） 分機：內(nèi)部坐席間分機號配置了分機規(guī)則后程序會自動判斷呼出方式，防止誤操作。以上操作完成，點擊“呼出”按鈕，即進行電話呼出，按鈕變?yōu)椤叭∠舫觥?，并顯示“呼出中…”；電話呼出過程中（圖65），在客戶接通前、號碼無效、無法接通等情況下，坐席可以點擊“取消呼出“按鈕取消呼出，點擊“取消呼出“，則按鈕又恢復為”呼出“，并顯示失敗原因，點擊“保存并退出”，完成此處呼出（坐席可以選擇原因，也可以不選擇；如果選擇則自動回寫該接待單失敗原因）（圖66）。如果接通則會自動彈出呼出接待單頁面。（圖61） （圖62）（圖63）（圖64）（圖65） （圖66） 呼出彈屏【呼出彈屏】在呼出成功后，會彈出呼出接待單（圖67），同時會定位客戶并顯示客戶相關歷史單據(jù)。呼出接待單與呼入接待單不同之處，主要在于呼出接待單呼叫方向為“呼出”。其他功能參考【5 呼入功能操作】。 （圖67）7 接待單功能操作【功能說明】接待單分為兩種：呼入接待單和呼出接待單，在接待單中把所有的接待單內(nèi)容進行匯總，并且可以根據(jù)各種條件進行查找定位，來瀏覽接待單的處理情況。（圖71）【功能按鈕】【查詢】：根據(jù)各種定義條件進行篩選，默認條件為：主叫號碼、被叫號碼、所有者、呼叫方向?！静榭础浚翰榭唇哟龁巍揪庉嫛浚壕庉嬏幚碇薪哟龁?，已經(jīng)完成的接待單不能編輯（圖71）8 預約單功能操作【功能描述】當客戶發(fā)生咨詢、投訴或者其他業(yè)務，無法當時或者短時間內(nèi)解決客戶問題時，可以用到預約單功能，建立某客戶的預約單，定義何時對該客戶進行呼出，并解決客戶相關問題。【流程描述】來電受理—預約—預約提醒—預約回復【操作說明】一、 來電時候需要建立預約單，點擊新建預約單（圖81）； （圖81） 二、 進入預約單界面，系統(tǒng)自動帶入客戶信息和相關號碼，填寫預約方式（默認電話，可以是郵件、短信等）、預約時間、提前提醒時間（可選：5分鐘、10分鐘、30分鐘等）、預約內(nèi)容等（圖82）。 （圖82）三、 到了提前提醒時間范圍內(nèi)，（例如：15:00預約時間、提前提醒時間10分鐘，14:50就會開始提醒），系統(tǒng)以跑馬燈方式在下方滾動提醒，同時會有氣泡數(shù)量提醒有多少個跑馬燈沒有查看（圖83）； （圖83）四、 點擊跑馬燈消息，打開預約單，點擊“處理預約“（圖84），系統(tǒng)進入呼出頁面；（注：如果為預約渠道為短信則進入短信發(fā)送頁面，如果為郵件，進入郵件發(fā)送頁面）（圖84）五、轉到呼出界面（圖85），點擊呼出即完成整個預約流程。（圖85）9 黑名單功能操作【功能描述】黑名單管理主要是針對惡意騷擾電話設置的，當確定某電話為惡意騷擾電話時，可以把該電話加為黑名單，并由相關人員進行審核，審核生效后加入黑名單的電話即無法打進；當需要取消加黑時要在黑名單管理中把該電話的黑名單記錄刪除即可?！玖鞒堂枋觥縼黼娛芾怼雍凇獙徟А静僮髡f明】一、坐席接到騷擾號碼呼入時，可以在主叫號碼旁邊點擊“加黑”按鈕，申請把該號碼加黑；（圖91）（圖91）二、坐席填寫黑名單的相關信息：生效時間、失效時間、原因、范圍（呼入、呼出、全部）；系統(tǒng)自動帶入號碼。（圖92）（圖92）三、在IVR管理中的黑名單管理中，會顯示所有的加黑申請記錄和已經(jīng)加黑記錄，申請的黑名單需要“審批”才能生效。如（圖93） （圖93）（注：如果取消黑名單，修改黑名單裝態(tài)或者刪除黑名單即可）10 語音信箱功能操作【功能描述】語音信箱主要是當客戶在話務高峰時間或者坐席下班時間打電話時候，無人受理，只能采用語音留言的方式，等待坐席聽到留言后進行回復?！玖鞒堂枋觥縄VR留言—班長分配—坐席回復【操作說明】一、 客戶留言后，默認都會在admin用戶下語音信息列表；管理員能做以下操作：【功能按鈕】 （圖101）【聽取】：點擊聽取按鈕，聽取語音留言【下載】：點擊下載，下載語音留言【批量下載】：點擊下載，批量下載語音留言，最多一次下載30條留言【呼出】：點擊呼出，到達呼出頁面，回復客戶【分配坐席】：管理員可以分配留言給不同坐席處理【查詢】：默認查詢可以根據(jù)：客戶、狀態(tài)、主叫號碼、被叫號碼、開始時間、結束時間、坐席、部門查詢（圖101）二、 管理員可以點擊分配坐席，分配留言給坐席處理（圖102）（圖102）三、 坐席點擊呼出，進入呼出頁面，進行呼出，完成語音信箱流程。11 錄音功能操作【功能描述】通過底層錄音平臺，對所有來話去話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能；并可以通過錄音功能讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范；同時，通過錄音功能還能聽取坐席的的通話，并作為質檢的重要依據(jù)?！竟δ馨粹o】 （圖111）【聽取】：點擊聽取按鈕，聽取錄音【下載】：點擊下載，下載錄音【批量下載】：點擊下載，批量下載錄音，最多一次下載30條【查詢】：默認查詢可以根據(jù)：接待單、坐席、主叫號碼、被叫號碼、開始時間、結束時間查詢（圖111）12 質檢功能操作【功能描述】呼叫中心管理人員對坐席人員的工作情況進行了解、考核，提高員工的服務水平從而提高客戶滿意度。包括質檢計劃、質檢模板、抽取、分配、質檢、申訴等環(huán)節(jié)?！玖鞒堂枋觥抠|檢模板—質檢計劃—對象抽取—對象分配—質檢打分—員工申訴—申訴處理—質檢結果 【操作說明】【角色】: 質檢管理通常涉及到三個角色：質檢管理員、質檢員和坐席。 質檢管理員：負責計劃的創(chuàng)建、啟動、暫停等，模板的創(chuàng)建、對象的抽取、人員分配、處理申訴等。 質檢員：負責質檢 坐席：被質檢對象，可以提起申訴 質檢模板【質檢模板】質檢管理員設計相應的質檢模版和模版指標內(nèi)容；模板分兩類：加分類和減分類；加分類的模板指標是按照各項指標的數(shù)值相加而成，指標分值都為正數(shù)或零；減分類得模板指標是指各項指標扣分后的合，指標分值為負數(shù)或零（圖121）。同時在設計指標時，有一項是是否致命項，指的是如果該項指標不通過，該坐席這次質檢不通過，默認為否（圖12