【正文】 【功能詳細(xì)說(shuō)明】在系統(tǒng)配置呼叫中心接待單，可以配置接待單客戶編輯頁(yè)面布局；（圖145） 接待單客戶查看頁(yè)面配置【功能描述】接待單客戶查看頁(yè)面布局可以自行配置和調(diào)整。（圖1314） 坐席預(yù)覽外撥【坐席預(yù)覽外撥】 坐席預(yù)覽外撥指坐席根據(jù)分配到的外撥對(duì)象進(jìn)行先預(yù)覽然后外撥的行為。 【批量回收】：點(diǎn)擊“查詢“查詢出待回收外撥對(duì)象，點(diǎn)擊”批量回收“，系統(tǒng)會(huì)回收外撥對(duì)象，對(duì)象狀態(tài)改為”未分配“。（圖134）（圖135）保存完問(wèn)卷后，開始設(shè)置問(wèn)卷每一問(wèn)題（圖136），對(duì)于跳轉(zhuǎn)型問(wèn)卷，需要注意的地方在沒(méi)個(gè)選項(xiàng)后面，設(shè)置跳轉(zhuǎn)到項(xiàng)目，目前手工輸入需要跳轉(zhuǎn)的項(xiàng)目編號(hào)。（圖1216）（圖1217） 質(zhì)檢結(jié)果【質(zhì)檢結(jié)果】 質(zhì)檢管理員或者呼叫中心管理人員查看所有已質(zhì)檢的對(duì)象的入口。（圖129）（圖1210） （圖1211） 質(zhì)檢打分【質(zhì)檢打分】 質(zhì)檢打分指質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)檢對(duì)象進(jìn)行打分，目前指對(duì)坐席錄音進(jìn)行打分； 質(zhì)檢員進(jìn)入到質(zhì)檢列表，能查看到所有的自己的質(zhì)檢對(duì)象（圖1212）；在該質(zhì)檢對(duì)象列表有以下主要功能按鈕:【功能按鈕】 【查詢】：默認(rèn)查詢條件：質(zhì)檢計(jì)劃、質(zhì)檢模板、質(zhì)檢狀態(tài)、分配狀態(tài)、是否通過(guò) 【查看】：查看質(zhì)檢對(duì)象 【刪除】：質(zhì)檢管理員在質(zhì)檢計(jì)劃為草稿或暫停且未質(zhì)檢時(shí)可以刪除質(zhì)檢對(duì)象，質(zhì)檢計(jì)劃執(zhí)行和完成狀態(tài)，該按鈕不可見(jiàn) 【編輯】：質(zhì)檢管理員在質(zhì)檢計(jì)劃為草稿或暫停且未質(zhì)檢時(shí)可以修改質(zhì)檢對(duì)象，質(zhì)檢計(jì)劃執(zhí)行和完成狀態(tài)，該按鈕不可見(jiàn)【質(zhì)檢】：質(zhì)檢員在執(zhí)行狀態(tài)下點(diǎn)擊進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)于質(zhì)檢管理員，在計(jì)劃為非執(zhí)行狀態(tài)下該按鈕不可見(jiàn)。（圖123 和124）。包括質(zhì)檢計(jì)劃、質(zhì)檢模板、抽取、分配、質(zhì)檢、申訴等環(huán)節(jié)。 （圖82）三、 到了提前提醒時(shí)間范圍內(nèi)，（例如：15:00預(yù)約時(shí)間、提前提醒時(shí)間10分鐘，14:50就會(huì)開始提醒），系統(tǒng)以跑馬燈方式在下方滾動(dòng)提醒，同時(shí)會(huì)有氣泡數(shù)量提醒有多少個(gè)跑馬燈沒(méi)有查看（圖83）； （圖83）四、 點(diǎn)擊跑馬燈消息，打開預(yù)約單，點(diǎn)擊“處理預(yù)約“（圖84），系統(tǒng)進(jìn)入呼出頁(yè)面；（注：如果為預(yù)約渠道為短信則進(jìn)入短信發(fā)送頁(yè)面，如果為郵件，進(jìn)入郵件發(fā)送頁(yè)面）（圖84）五、轉(zhuǎn)到呼出界面（圖85），點(diǎn)擊呼出即完成整個(gè)預(yù)約流程。如果接通則會(huì)自動(dòng)彈出呼出接待單頁(yè)面。【相關(guān)歷史】：歷史信息包括歷次的該客戶的接待信息、訂單信息、服務(wù)工單信息，都可以在定位客戶后從系統(tǒng)中自動(dòng)帶出，并顯示在（圖54）紅色框內(nèi)歷史信息區(qū)域，該區(qū)域顯示最近的十條歷史記錄?！玖鞒堂枋觥亢炄胫瞄e—振鈴?fù)ㄔ挕獜椘两哟龁巍蛻舳ㄎ患跋嚓P(guān)歷史—業(yè)務(wù)操作1.2.3.4.5.1 呼入彈屏接待單 彈屏頁(yè)面分三個(gè)區(qū)域：接待單、客戶及客戶歷史單據(jù)；彈屏接待單（圖51），系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)帶出話務(wù)信息：主被叫、IVR按鍵、客戶、呼叫方向、來(lái)源、時(shí)間等；坐席需要手工填寫只是內(nèi)容和業(yè)務(wù)類型（如果IVR定位業(yè)務(wù)類型則不需要選擇）。通話結(jié)束后，點(diǎn)擊結(jié)束咨詢（圖47），則結(jié)束咨詢，坐席恢復(fù)同客戶通話。默認(rèn)狀態(tài)為五種，分別為：整理、休息、吃飯、開會(huì)、其他。3 坐席端IE配置 以上軟電話和錄音都安裝配置完成，之所以還不能使用，是因?yàn)樗麄兌际强丶问?，需要設(shè)置客戶端IE的安全級(jí)別，只有IE設(shè)置正確，才能正常運(yùn)行。（圖13）（圖12）（圖13）注意：正確填寫手機(jī)號(hào)碼歸屬地后，坐席外撥外地手機(jī)號(hào)碼會(huì)自動(dòng)加撥0，省去坐席手工二次操作。（圖11） 配置分機(jī)規(guī)則呼叫中心支持自動(dòng)判斷外呼類型。數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱說(shuō)明ExtensionConf（分機(jī)號(hào)碼規(guī)則）ExtensionConf=?？蛻糇娔X一定要能訪問(wèn)手機(jī)號(hào)碼歸屬地查詢：://crmserver/cti/simperfect/?num=手機(jī)號(hào) 配置坐席信息坐席其實(shí)是一類特殊的員工，點(diǎn)擊系統(tǒng)配置》員工管理》新建員工；首先要配置呼叫中心模塊權(quán)限；然后需要配置工號(hào)，工號(hào)是坐席在CTI服務(wù)器端唯一的身份標(biāo)識(shí)，工號(hào)不能重復(fù)，工號(hào)同分機(jī)號(hào)不一樣，但我們通常為了方便把工號(hào)同分機(jī)號(hào)配置相同，例如一個(gè)呼叫中心有50坐席，我們可以定義他們工號(hào)：60016050，也可以定義101150；最后選擇該員工類型為坐席，便于在系統(tǒng)同時(shí)有呼叫中心和CRM業(yè)務(wù)時(shí)，便于區(qū)分。 加入受信任站點(diǎn)把呼叫中心的服務(wù)端IP加入坐席電腦的受信任站點(diǎn)，以IE8為例；點(diǎn)擊IE的菜單：工具》Internet選項(xiàng)（圖31）》安全》可信任站點(diǎn)；點(diǎn)擊站點(diǎn)，在對(duì)話框中把服務(wù)器IP地址輸入，例如：，點(diǎn)擊“添加”加入到信任站點(diǎn)中（注意：需要把“對(duì)區(qū)域中所有站點(diǎn)要求服務(wù)器端驗(yàn)證”前復(fù)選勾去掉）（圖32） （圖31）（圖32） 自定義信任站點(diǎn)的級(jí)別點(diǎn)擊安全頁(yè)簽里面“自定義級(jí)別”按鈕（圖331），在彈出的安全設(shè)置對(duì)話框中，找到“ActiveX控件和插件“，把這個(gè)設(shè)置下的除第一個(gè)選項(xiàng)“ActiveX控件自動(dòng)提示”設(shè)置為“禁用”外，其他全部設(shè)置為“啟用”；（圖332）；同時(shí)查看“腳本》JAVA小程序腳本”為“啟用”（圖34）。其中整理既是工作事后整理狀態(tài)。 （圖46）（圖47） 轉(zhuǎn)接/結(jié)束轉(zhuǎn)接通話過(guò)程中才能進(jìn)行該操作；轉(zhuǎn)接分兩種：一種是先咨詢后轉(zhuǎn)接，另外一種是直接轉(zhuǎn)接；點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接后，第一種轉(zhuǎn)接，先從技能組列表選擇轉(zhuǎn)接坐席，點(diǎn)擊開始，則和被轉(zhuǎn)接者通話，被轉(zhuǎn)接者同意后，點(diǎn)擊完成進(jìn)行轉(zhuǎn)接（圖481）；第二種轉(zhuǎn)接，從列表中選擇空閑坐席，點(diǎn)擊盲轉(zhuǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)接（圖482）?！竟δ馨粹o】 【保存】：對(duì)接待單信息進(jìn)行保存，不關(guān)閉接待單界面,接待單狀態(tài)為“處理中”,話后坐席可以完善接待單。（圖54）6 呼出功能操作【功能描述】當(dāng)有業(yè)務(wù)要電話呼出時(shí)我們可以利用呼叫中心的呼出功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。（圖61） （圖62）（圖63）（圖64）（圖65） （圖66） 呼出彈屏【呼出彈屏】在呼出成功后，會(huì)彈出呼出接待單（圖67），同時(shí)會(huì)定位客戶并顯示客戶相關(guān)歷史單據(jù)。（圖85）9 黑名單功能操作【功能描述】黑名單管理主要是針對(duì)惡意騷擾電話設(shè)置的，當(dāng)確定某電話為惡意騷擾電話時(shí)，可以把該電話加為黑名單，并由相關(guān)人員進(jìn)行審核，審核生效后加入黑名單的電話即無(wú)法打進(jìn)；當(dāng)需要取消加黑時(shí)要在黑名單管理中把該電話的黑名單記錄刪除即可。【流程描述】質(zhì)檢模板—質(zhì)檢計(jì)劃—對(duì)象抽取—對(duì)象分配—質(zhì)檢打分—員工申訴—申訴處理—質(zhì)檢結(jié)果 【操作說(shuō)明】【角色】: 質(zhì)檢管理通常涉及到三個(gè)角色：質(zhì)檢管理員、質(zhì)檢員和坐席。下面介紹一項(xiàng)質(zhì)檢計(jì)劃查看頁(yè)面的常用功能按鈕：【功能按鈕】 （圖125） 【抽取對(duì)象】：質(zhì)檢管理員抽取質(zhì)檢計(jì)劃的質(zhì)檢對(duì)象 【分配對(duì)象】：質(zhì)檢管理員進(jìn)行