【文章內容簡介】 應事先向倉庫或收貨公司預報到達時間以做好接貨準備，特別是長途運輸時。 如遇有意外情況司機必須在1小時內通知所屬運輸公司及本公司客服員； 客服員對于司機反映的異常情況及時處理，不能處理的須及時上報給上級主管，并立即聯系收貨及發(fā)貨方，說明有關情況，（附件3《緊急通報流程》）：駕駛員運輸公司***物流有限公司發(fā)運管理員，客戶服務員***物流有限公司主管發(fā)貨客戶收貨客戶***物流有限公司 總經理副總經理經理相關機構：警察：110消防：119：姓名電話手機***副總經理***經理***課長***主管配送中心：崗位責任和義務駕駛員發(fā)生意外后，駕駛員必須立即向所屬運輸公司匯報，并采取適當措施保障人、貨的安全，避免環(huán)境污染，包括向當地警察或消防部門請求幫助。運輸公司運輸公司接到事故報告后，應協(xié)助駕駛員處理現場事務，并做出適當安排把人、貨的損失降到最低，把運輸延誤時間縮到最短。同時須立即向配送中心客戶服務員或發(fā)運管理員匯報，按要求填寫《運輸事故報告書》并及時遞交我司。配送中心客戶服務員，發(fā)運管理員客服員或發(fā)運管理員接到運輸事故報告后，須仔細了解相關細節(jié)并予以記錄，并立即向上級主管匯報，同時按公司指示向相關的收發(fā)貨客戶通報有關情況及處理進度。配送中心主管發(fā)生異常后，主管應盡快掌握事故的全體狀況，隨時報告上級領導及相關機構，如需要時，服從上級領導及相關機構的指示處理事故，如需要MSDS（material safety datas sheet）時，應向相關工廠請求。 關于客戶投訴的處理及客戶滿意度調查 服務質量關乎公司的信譽和發(fā)展，所有客戶認為有疑問的都要給予書面記錄以及書面答復。 記錄客戶投訴或疑問使用《客戶投訴記錄表》（參閱附件4），客戶服務員可在電話中了解情況后予以記錄，亦可傳真給客戶自行填寫； 收到《客戶投訴記錄表》后，客服員做初步調查后上交給上級主管，或公司高層領導； 上級批復后，客服員將處理結果反饋回投訴客戶，并將《客戶投訴調查反饋表》保留存檔； 配送中心主管對所有客戶投訴予以記錄，并跟蹤督促改善進度。 客戶服務員不定期回訪（以電話或郵件，傳真等方式）所負責的客戶及其對應的收貨客戶，發(fā)放調查表，適時了解客戶的需求，提高服務質量。：一、 目的： 保證倉儲貨物的出入及調動有據可依、有證可查； 保存記錄以保證業(yè)務的可追溯性；保證單據的生成，流通的有效性，保密性及完整性。二、責任： 送貨司機：按要求運送貨物，并負責確保車上貨物與單證的一致，負責貨物運送到目的地后收貨人的簽收，及運輸過程中貨物和單證的保管。 倉管員：負責倉庫貨物出入裝卸管理，按要求核對單證，準確收發(fā)貨，記錄產品的破損和生產日期等，負責核點倉庫貨物和收集所有收入倉單據，作統(tǒng)計比較。錄入有關單據，提交報表保存單據。 發(fā)運管理員：負責協(xié)助倉管員的收發(fā)貨工作，制訂《配送計劃書》，及收發(fā)貨日報表，作倉庫整理及貨物破損記錄； 客戶服務員：負責收發(fā)貨單據的生成，輸出及作業(yè)后的整理，保存； 配送中心主管：負責本程序的總體執(zhí)行和監(jiān)督 。三、范圍：適用于***物流有限公司四、流程入倉單據定義客服員根據客戶的入倉通知在***物流系統(tǒng)系統(tǒng)生成的《入倉單》，打印的《收貨票據》， 或者以傳真方式下達的《入倉通知》；出倉單據定義客服員根據客戶的出庫（送貨）通知在***物流系統(tǒng)系統(tǒng)上生成后打印的《出庫單》、《送貨單》。 隨貨同行單據定義 隨貨同行單據包括貨物入庫及出庫時的隨貨同行的技術資料、宣傳資料，附件等。 單據使用及保管要求： 出、入倉單據憑客戶指令在***物流系統(tǒng)系統(tǒng)內生成，打印，或以客戶的傳真件為準，未取得客戶同意任何人不允許在單據上擅自更改、增加或刪除數據； 單據的作成,審批應嚴格按照崗位職責及相應權限進行,未經允許,任何越權審核、代簽或串崗做成的單據一律無效；，填寫及簽名的完整性，并務必根據單據進行收發(fā)貨、裝卸貨； 、發(fā)運管理員、提送貨司機或客戶共同確認實物及單據的數量是否相符，現場核對后簽名確認；，金額數字有必要時須另外在用中文數字在單證上注明；、攜帶單證，確保單據在途中的保密及安全；、有據可依，確保其可追溯性；,返回后的清單一律在《***物流有限公司回單登記表》（見附件5）上予以記錄，并定期將其轉交回客戶,公司財務等部門，憑證轉交時也應有相應記錄；，客服員應將期整理后定期返回相關部門或個人，在暫存期間應謹慎保管，存放于指定位置；、整理、匯總歸檔，業(yè)務票據及文件保存期限不少于2年,重要的業(yè)務資料按公司的有關規(guī)定另行處理。一、目的 規(guī)范倉庫貨物儲存盤點運作，確保貨物儲存盤點有序、規(guī)范地進行。二、職責 配送中心主管負責流程和監(jiān)督執(zhí)行及反饋； 客服中心負責流程制訂、修改和核準； 倉管員、發(fā)運管理員負責流程執(zhí)行。三、流程 入庫分揀儲存及倉庫衛(wèi)生要求 倉管員按入庫流程的有關規(guī)定接收入庫貨物及整理相關單據憑證,查驗貨物； 對有異常的貨物須及時報告相關領導及客戶，得到確認答復后再行處理，異常貨物的處理一切都應遵循客戶的意見和要求執(zhí)行。 貨物的分揀、擺放應按每種產品的MSDS中的相關規(guī)定執(zhí)行。（注：MSDS即material safety data sheet，是由生產廠家提供的產品性狀及安全操作書，必要時須各廠家請求取得） 貨物的儲存應做到“十不”，即不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按MSDS要求，適當進行加墊、通風、清洗、干燥、定期涂油或重新包裝，存放不當應及時改進。 每日檢查冷庫的溫度，制冷機每天輪流開啟，并按冷庫溫度適當調整制冷溫度和時間， 盡量降低不必要的消耗； 每次進出貨作業(yè)后必須立即清理作業(yè)區(qū)域，保持倉容環(huán)境的整潔。 盤點 日盤點 A、倉管員完成當天貨物流通業(yè)務；B、對當天