【文章內(nèi)容簡介】 對醫(yī)護人員及病人投訴的一般性服務質(zhì)量問題，要求各管理處在職權范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。l 建立投訴接待登記匯總月報制。2 投訴受理處理辦法l 對醫(yī)護人員及病人的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時落實到醫(yī)院管理處，并在《醫(yī)護人員及病人投訴處理單》上作好書面記錄。l 根據(jù)醫(yī)護人員及病人投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關管理處，并督促限時整改。l 若投訴問題管理處無法解決，應及時上報公司，經(jīng)研究后再行處理。　醫(yī)院消防安全宣傳和防范設想 管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府倡導的“政府領導、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設； 進一步加大防火安全工作基礎，全面提升醫(yī)院防火工作的管理水平。 工作目標：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力提高消防的意識、能力和水平。 通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大醫(yī)院消防安全宣傳力度，有效預防和控制一般火災事故；為醫(yī)院提供良好的防火安全保障。第四章 針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務內(nèi)容和指標一、服務人員的服務內(nèi)容和指標 [秩序維護服務]l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗秩序維護服務l 男性，l 秩序維護人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務l 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與秩序維護服務無關的事l 值崗時與醫(yī)護人員及病人、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語l 醫(yī)護人員及病人需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對醫(yī)護人員及病人及訪客的詢問應熱情接待l 服務內(nèi)容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車位管理服務、治安秩序維護。第五章 擬采取的安全與秩序維護方案 一、安全管理概述在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗，依靠院方技術設備與工具，科學組織，精心安排，提供全方位的安全管理。二、安全管理工作特點 ************醫(yī)院安全管理工作特點如下：1．人員量大，且構成復雜，須注重公共衛(wèi)生安全2．消防要求高3．車輛管理復雜醫(yī)院停車場，既有醫(yī)院內(nèi)部及病人的車輛，還有外來人員車輛，且車輛進出頻繁。做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。三、安全管理目標1．人員進出井然有序2．突發(fā)事件迅速得到解決3．治安案件發(fā)生率為0四、安全管理原則堅持外馳內(nèi)張，“人防、技防相結(jié)合”的原則。五、安全管理內(nèi)容與方式1．安全管理內(nèi)容（1）治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動。保證日常辦公、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動順利進行。（2）消防管理：防火及防止各種自然災害。（3）交通管理：維護醫(yī)院交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。（4）公共衛(wèi)生安全管理：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。（5）緊急事件和突發(fā)事件的安全管理2．安全管理方式安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控為主，輔之以秩序維護門崗、流動崗哨、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡。醫(yī)院安全崗位設置以填補技防“盲點”為準則，根據(jù)***********醫(yī)院實際情況，設置門崗、定時與不定時巡崗。六、組織建設1．秩序維護隊伍的組建成立秩序維護隊，設隊長1名，下設秩序維護員，同時全部為義務消防員。2．秩序維護隊伍的管理（1）秩序維護隊伍實行準軍事化管理，組織軍事體能、消防技能、車輛疏導指揮訓練，并定期和不定期考核。（2）嚴格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。（3）實行監(jiān)管機制。物業(yè)管理處秩序維護隊主管對秩序維護值班人員的工作進行督查、指導。（4）注重形象。我公司要求其不但要負責日常安全防范事務，更要擔負起傳遞物業(yè)形象的責任，維護、提升**********醫(yī)院的形象。秩序維護員訓練、考核安排表時 間訓練、學習項目內(nèi)容地點參加人員每天接班前半小時前二十分鐘班前安全會各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項。樓內(nèi)接班秩序維護后十分鐘整裝，準備接班23：00，7：00，15：00換崗儀式各崗位交接班秩序維護每周周一班務會一周秩序維護工作總結(jié)；傳達公司、管理處精神；本周工作安排。管理處 值班室非值班秩序維護周三業(yè)務知識學習法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識、保密制度等。管理處值班室非值班秩序維護周五體能訓練長跑適時決定非值班秩序維護每月月底星期天技能訓練會操適時決定 非值班秩序維護月底部門考核專業(yè)技能、業(yè)務知識適時決定全體秩序維護每半年第六個月底公司考核 綜合知識（專業(yè)技能、業(yè)務知識、相關法規(guī)等）適時決定全體秩序維護每年年底公司考核 綜合知識（專業(yè)技能、業(yè)務知識、相關法規(guī)等）適時決定全體秩序維護3．安全管理工作要點日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、區(qū)內(nèi)巡視檢查等重點區(qū)域檢查、車輛疏導等的安全管理。（1）崗位要求1)上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。2)嚴格按崗位職責要求履行任務。3)保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。4)建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接的口頭和書面匯報。5)禮貌待人，熱情服務。（2）門崗控制工作要點1)發(fā)現(xiàn)形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內(nèi)。2)維持門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。3)遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。放行時須手續(xù)完備。（3）安全監(jiān)控工作要點1)安全監(jiān)控系統(tǒng)設立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視醫(yī)院內(nèi)的安全狀況。2)密切注意閉路監(jiān)控屏幕和紅外報警系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點跟蹤錄像，在要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和錄像措施，并前去詢問盤查，同時向管理處值班人員報告。3)監(jiān)控中心人員嚴守秘密，不得泄漏醫(yī)院監(jiān)控點等秩序維護方面的詳細資料。4)對閉路監(jiān)控、報警系統(tǒng)等每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知院方維修人員對閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)和紅外線監(jiān)控系統(tǒng)進行維修和養(yǎng)護，確保技防設備的可靠性。5)閉路監(jiān)控采取24小時錄像，錄像資料保存期限至少為1個月（具體與甲方商定）。發(fā)現(xiàn)錄像帶的錄像質(zhì)量下降，應及時更換新的錄像帶，保證錄像圖片的質(zhì)量，在發(fā)生某些事件時，能根據(jù)錄像資料找到有價值的線索，易于解決問題，達到技防的效果。（4）車輛疏導工作要點1)按醫(yī)院車輛有關管理規(guī)定放行或禁行。2)維持門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。3)進行車位安全服務，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。4)定時巡視車位，防止用戶粗心而造成損失，處現(xiàn)車輛報警及時趕到現(xiàn)場。5)有重大活動安排，事先預留車位，擺放醒目標志。（5）巡視檢查工作要點 1)勤巡邏，細觀察，不放過任何一處非正常點。 2)巡視范圍包括醫(yī)院內(nèi)的辦公區(qū)、各機房、各處通道等。 3)巡視中嚴格杜絕盲點，思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題告知主管及管理處。 4)巡視時有禮有節(jié)，認真回答醫(yī)護人員及病人和其他物業(yè)使用人的詢問，熱情禮貌服務。 5)接到治安、火警報警信息，及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理。 6)為了營造醫(yī)院環(huán)境的安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，佩帶對講機進行巡視檢查。 （6）標識系統(tǒng) 為保證行車安全，提供各種停車場標識系統(tǒng)的建立建議，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛引向牌、禁停標識、行駛停放識別標記等。 （7）出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原