【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)醫(yī)護(hù)人員及病人投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。l 建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。2 投訴受理處理辦法l 對(duì)醫(yī)護(hù)人員及病人的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時(shí)落實(shí)到醫(yī)院管理處，并在《醫(yī)護(hù)人員及病人投訴處理單》上作好書面記錄。l 根據(jù)醫(yī)護(hù)人員及病人投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時(shí)整改。l 若投訴問(wèn)題管理處無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，經(jīng)研究后再行處理?！♂t(yī)院消防安全宣傳和防范設(shè)想 管理處堅(jiān)持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)； 進(jìn)一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升醫(yī)院防火工作的管理水平。 工作目標(biāo)：通過(guò)各部門、各級(jí)防火組織和全體員工的共同努力提高消防的意識(shí)、能力和水平。 通過(guò)整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大醫(yī)院消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；為醫(yī)院提供良好的防火安全保障。第四章 針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) [秩序維護(hù)服務(wù)]l 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗秩序維護(hù)服務(wù)l 男性，l 秩序維護(hù)人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)l 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與秩序維護(hù)服務(wù)無(wú)關(guān)的事l 值崗時(shí)與醫(yī)護(hù)人員及病人、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)l 醫(yī)護(hù)人員及病人需要幫助時(shí)（如開(kāi)關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員及病人及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待l 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車位管理服務(wù)、治安秩序維護(hù)。第五章 擬采取的安全與秩序維護(hù)方案 一、安全管理概述在安全管理方面，我們將充分運(yùn)用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，依靠院方技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供全方位的安全管理。二、安全管理工作特點(diǎn) ************醫(yī)院安全管理工作特點(diǎn)如下：1．人員量大，且構(gòu)成復(fù)雜，須注重公共衛(wèi)生安全2．消防要求高3．車輛管理復(fù)雜醫(yī)院停車場(chǎng)，既有醫(yī)院內(nèi)部及病人的車輛，還有外來(lái)人員車輛，且車輛進(jìn)出頻繁。做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點(diǎn)。三、安全管理目標(biāo)1．人員進(jìn)出井然有序2．突發(fā)事件迅速得到解決3．治安案件發(fā)生率為0四、安全管理原則堅(jiān)持外馳內(nèi)張，“人防、技防相結(jié)合”的原則。五、安全管理內(nèi)容與方式1．安全管理內(nèi)容（1）治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)。保證日常辦公、娛樂(lè)休閑環(huán)境井然有序，重大活動(dòng)順利進(jìn)行。（2）消防管理：防火及防止各種自然災(zāi)害。（3）交通管理：維護(hù)醫(yī)院交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。（4）公共衛(wèi)生安全管理：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。（5）緊急事件和突發(fā)事件的安全管理2．安全管理方式安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控為主，輔之以秩序維護(hù)門崗、流動(dòng)崗哨、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一個(gè)嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。醫(yī)院安全崗位設(shè)置以填補(bǔ)技防“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)***********醫(yī)院實(shí)際情況，設(shè)置門崗、定時(shí)與不定時(shí)巡崗。六、組織建設(shè)1．秩序維護(hù)隊(duì)伍的組建成立秩序維護(hù)隊(duì)，設(shè)隊(duì)長(zhǎng)1名，下設(shè)秩序維護(hù)員，同時(shí)全部為義務(wù)消防員。2．秩序維護(hù)隊(duì)伍的管理（1）秩序維護(hù)隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，組織軍事體能、消防技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，并定期和不定期考核。（2）嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度和交接班制度。（3）實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。物業(yè)管理處秩序維護(hù)隊(duì)主管對(duì)秩序維護(hù)值班人員的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。（4）注重形象。我公司要求其不但要負(fù)責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負(fù)起傳遞物業(yè)形象的責(zé)任，維護(hù)、提升**********醫(yī)院的形象。秩序維護(hù)員訓(xùn)練、考核安排表時(shí) 間訓(xùn)練、學(xué)習(xí)項(xiàng)目?jī)?nèi)容地點(diǎn)參加人員每天接班前半小時(shí)前二十分鐘班前安全會(huì)各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項(xiàng)。樓內(nèi)接班秩序維護(hù)后十分鐘整裝，準(zhǔn)備接班23：00，7：00，15：00換崗儀式各崗位交接班秩序維護(hù)每周周一班務(wù)會(huì)一周秩序維護(hù)工作總結(jié)；傳達(dá)公司、管理處精神；本周工作安排。管理處 值班室非值班秩序維護(hù)周三業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)法律常識(shí)與案例分析、安全保衛(wèi)知識(shí)、保密制度等。管理處值班室非值班秩序維護(hù)周五體能訓(xùn)練長(zhǎng)跑適時(shí)決定非值班秩序維護(hù)每月月底星期天技能訓(xùn)練會(huì)操適時(shí)決定 非值班秩序維護(hù)月底部門考核專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)適時(shí)決定全體秩序維護(hù)每半年第六個(gè)月底公司考核 綜合知識(shí)（專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法規(guī)等）適時(shí)決定全體秩序維護(hù)每年年底公司考核 綜合知識(shí)（專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法規(guī)等）適時(shí)決定全體秩序維護(hù)3．安全管理工作要點(diǎn)日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、區(qū)內(nèi)巡視檢查等重點(diǎn)區(qū)域檢查、車輛疏導(dǎo)等的安全管理。（1）崗位要求1)上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。2)嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。3)保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。4)建立崗位記事本，對(duì)異常情況，及時(shí)記錄備案，并做好換崗和交接的口頭和書面匯報(bào)。5)禮貌待人，熱情服務(wù)。（2）門崗控制工作要點(diǎn)1)發(fā)現(xiàn)形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內(nèi)。2)維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時(shí)，手勢(shì)要規(guī)范，態(tài)度要熱情。3)遇有運(yùn)輸車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來(lái)源與事由。放行時(shí)須手續(xù)完備。（3）安全監(jiān)控工作要點(diǎn)1)安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視醫(yī)院內(nèi)的安全狀況。2)密切注意閉路監(jiān)控屏幕和紅外報(bào)警系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)跟蹤錄像，在要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和錄像措施，并前去詢問(wèn)盤查，同時(shí)向管理處值班人員報(bào)告。3)監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不得泄漏醫(yī)院監(jiān)控點(diǎn)等秩序維護(hù)方面的詳細(xì)資料。4)對(duì)閉路監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)等每天進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知院方維修人員對(duì)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)和紅外線監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)，確保技防設(shè)備的可靠性。5)閉路監(jiān)控采取24小時(shí)錄像，錄像資料保存期限至少為1個(gè)月（具體與甲方商定）。發(fā)現(xiàn)錄像帶的錄像質(zhì)量下降，應(yīng)及時(shí)更換新的錄像帶，保證錄像圖片的質(zhì)量，在發(fā)生某些事件時(shí)，能根據(jù)錄像資料找到有價(jià)值的線索，易于解決問(wèn)題，達(dá)到技防的效果。（4）車輛疏導(dǎo)工作要點(diǎn)1)按醫(yī)院車輛有關(guān)管理規(guī)定放行或禁行。2)維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時(shí)，手勢(shì)要規(guī)范，態(tài)度要熱情。3)進(jìn)行車位安全服務(wù)，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。4)定時(shí)巡視車位，防止用戶粗心而造成損失，處現(xiàn)車輛報(bào)警及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。5)有重大活動(dòng)安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標(biāo)志。（5）巡視檢查工作要點(diǎn) 1)勤巡邏，細(xì)觀察，不放過(guò)任何一處非正常點(diǎn)。 2)巡視范圍包括醫(yī)院內(nèi)的辦公區(qū)、各機(jī)房、各處通道等。 3)巡視中嚴(yán)格杜絕盲點(diǎn)，思想集中，做到“看、聽(tīng)、聞、問(wèn)”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，遇重大問(wèn)題告知主管及管理處。 4)巡視時(shí)有禮有節(jié)，認(rèn)真回答醫(yī)護(hù)人員及病人和其他物業(yè)使用人的詢問(wèn)，熱情禮貌服務(wù)。 5)接到治安、火警報(bào)警信息，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，做出正確處理。 6)為了營(yíng)造醫(yī)院環(huán)境的安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，佩帶對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡視檢查。 （6）標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 為保證行車安全，提供各種停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立建議，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛引向牌、禁停標(biāo)識(shí)、行駛停放識(shí)別標(biāo)記等。 （7）出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原