【文章內容簡介】 用合適的訓練方式和方法，使培訓獲得預期的效果。培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。最后根據評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。培訓的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調度監(jiān)督下，項目項目部具體落實執(zhí)行。三、培訓計劃：第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。階段：管理期培訓項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步進行電腦、外語等培訓。培訓的評估考核：(1)培訓前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。（2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。（3）培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據。重視各級制度建設216。 項目部內部崗位責任制各個崗位的員工都應接受項目經理的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和項目部各工作崗位的崗位職責。216。 管理維護運作制度及標準 附院保安管理將引進ISO9001質量體系文件標準，依此進行項目部的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。 程序文件具體包括：保安、車輛管理程序，消防、公共設施管理程序等。 作業(yè)指導書具體包括：安全等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法等。管理人員考核制度及標準l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。l 管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據。質量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量，運用ISO9001(2000)質量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內容和工作標準為檢查依據，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。附《質量監(jiān)督檢查細則》一、積極主動的應對投訴物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則：（1） 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2） 出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（3） 面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4） 在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；（5） 在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經營原則，則應尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（1）認真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人。（3）重大問題實行三級負責制：接待人——主管——主任逐級上報，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。第三章 物業(yè)管理目標承諾總體目標在管理合同期內把附院管理成“安全、文明、舒適”的物業(yè)區(qū)。根據委托管理事項和有關質量規(guī)定，對醫(yī)院的交通、秩序等項目進行維護。 分項指標：員工持證上崗率100%。保安服務達標率98％。治安消防責任事故發(fā)生率0% 。違章發(fā)生率3%以下，處理率100%。綜合服務滿意率95%以上。投訴處理率100%。第四章 附 件附一：安全應急預案安全應急計劃和措施（1）目的：在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務。適用范圍：1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2）受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。3）其他重大意外情況。（2）職責：1）對可能發(fā)生的由物業(yè)項目部負責制定安全應急計劃，報物業(yè)項目部或分管副總經理審批，必要時報總經理審批；2）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全主管臨時確定應急措施，同時向上級匯報。（3）計劃：1）對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災害由物業(yè)項目部組織制定應急計劃和預防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全主管臨時確定應急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。3）制定的應急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災害應急措施時，要根據災情的程度、特性而定。（4）實施：1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應及時糾正，并上報相應審批人員認可。2）對發(fā)生的每一事件必須總結，如果是人為原因造成損失，應立即查找原因，認真填寫《糾正措施報告》，嚴防類似情況的發(fā)生。3）保存事件全過程的有關記錄，存檔3年。重大自然災害的記錄長期保存。（5）要求：為增強應變能力和戰(zhàn)斗力，平時每個保安隊員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。附二：防火安全“三級”檢查制度 一級檢查由班組組織實施1）每個員工每天在本崗位區(qū)域工作的同時進行火情安全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。2）每個員工應對本崗位所負責區(qū)域的防火工作負責。3）各班組長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領導。4）接班時應將本班防火安全注意事項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續(xù)性。二級檢查由項目部領導實施1）項目部領導每季度組織主管和班組長對管轄區(qū)域、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次全面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對防火安全工作的執(zhí)行落實情況。3）組織處理本處的火險隱患，總結經驗教訓向員工進行安全教育，增強員工的安全意識。4）對項目部不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。三級檢查由公司領導實施1）物業(yè)管理部或公司領導根據大樓防火安全的實施情況和上級部門的要求不定期對大樓進行全面安全檢查或重點防火部位的抽查，公司安全領導小組每年不少于一次全面檢查。2）檢查各項目部貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及制度的落實情況。3）對檢查結果進行匯總和總結，填寫《消防檢查情況匯總表》下發(fā)各項目部、專業(yè)部門。三級檢查的基本內容1）易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求；貯存容器、管道有無定期測試，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。2）對煙頭等遺留火種是否采取安全有效的預防、處理措施。3）倉庫內貨物及物資分類存放是否符合安全規(guī)定，庫房內使用60W以下燈泡。4）電器設備運行是否正常，有無超負荷運行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電、短路等情況。電動機有無空轉現(xiàn)象，防雷設備是否完好，有無亂拉亂接電線情況。5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，殘油、氣的處理是否安全妥當。6）危險場所動火是否按規(guī)定辦理手續(xù)，焊工操作時是否達到“七不”、“四要”、“一清”要求。7）使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。8）檢查消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門對消防器材有無管好、用好和到期換藥。9）門衛(wèi)對出入人員是否進行嚴格檢查，對攜帶易燃易爆危險物品的人員是否把關等。火災發(fā)生：轄區(qū)內任何人均有責任立即報告，并立即參加滅火搶救以最快方式：報告消防中心，通知消防搶險隊；報告管理處有關領導。撥打電話報警。消防搶險人員得知火警后立即攜帶滅火工具趕往現(xiàn)場：察看火情，迅速確定滅火方案；迅速調集搶險人員及物力進行自救。救火原則：先救人，后救火；先隔離火源，后滅火?；饎堇^續(xù)擴大安全主管繼續(xù)指揮現(xiàn)場救火，調集人、物力進行搶救組織疏散，做好救援、防止不法分子，減少傷亡事故。以最快方式通知公司領導和防火安全領導小組有關人員撥“119”再次告之火災情況向附近有滅火消防能力單位求援多方努力將火撲滅認真吸取此次火災的教訓，配合公安消防部門做好以下工作：（1） 查明火災發(fā)生的原因；（2） 查清火災事故責任人，責任人寫出書面檢查待后處理；（3） 制定相應的改進預防措施；（4） 將火災事故書面報告公司安全領導小組。消防滅火流程圖（1）通用滅火流程：消防滅火流程 《消防工作手冊》《大樓滅火應急規(guī)程》《撥打“１１９”電話報警程序》《消防水槍、水帶操作規(guī)范》《電氣線路防火安全規(guī)范》《消防栓的保養(yǎng)》《滅火器使用規(guī)范》《高層居住物業(yè)火警應急處理程序》《高層建筑火災的逃生方法》附三：保安工作手冊保安班長的職責主要職責：堅決執(zhí)行隊長的工作指令，協(xié)助隊長完成各項任務，安排、檢查隊員日常工作。安排、檢查本班隊員的日常工作。以身作則，處事公道，虛心接受隊員的合理建議和要求。及時掌握班內隊員的思想動態(tài)，耐心做好隊員的思想工作。帶領全班搞好內務衛(wèi)生和軍事訓練。隨時向隊長匯報工作，認真完成上級交辦的其他任務。有權監(jiān)督全班各崗位人員的執(zhí)勤情況。有權向隊長建議對不稱職的隊員進行處理。本班隊員請假兩小時以內，有權根據實際情況予以批準。作好本班新到崗員工的崗位培訓、考核工作，使其迅速、準確掌握崗位職責。保安員職責服從領導，聽從指揮；熟悉本崗位職責和工作程序，圓滿完成工作任務。遵守法律、法規(guī)，做到依法辦事。堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防治安案件的發(fā)生。積極配合物業(yè)管理其他