【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 諧的醫(yī)患關(guān)系。隨著市場(chǎng)制度的不斷完善,政府的責(zé)任意識(shí)、人們的權(quán)利意識(shí)、參與意識(shí)以及醫(yī)方對(duì)利益的追求等等諸多因素使得醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)患糾紛明顯上升,日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)院這個(gè)曾被視為人道圣潔的場(chǎng)所。醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，且影響范圍越來(lái)越大，不僅有損醫(yī)護(hù)人員在患者心目中的形象，而且有損醫(yī)療秩序和質(zhì)量，最終會(huì)損害患者的切身利益，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系一直是醫(yī)務(wù)工作者和患者共同關(guān)心的敏感話題，引起了衛(wèi)生界、界、新聞界的廣泛關(guān)注。醫(yī)療糾紛不僅僅是一個(gè)單純的醫(yī)療問(wèn)題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì)問(wèn)題。 1 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀 醫(yī)患關(guān)系比較緊張，去年6～7月份中華醫(yī)院管會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20～30例左右，在北京一年可能達(dá)到40多例左右。二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有3例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬(wàn)左右。而且現(xiàn)在的賠償額度越來(lái)越高。 %的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員；%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻，威脅院長(zhǎng)人身安全；%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費(fèi)用；%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。 近日，出現(xiàn)的“職業(yè)醫(yī)鬧”，出現(xiàn)了醫(yī)生上班請(qǐng)保安護(hù)送，醫(yī)院開(kāi)門(mén)請(qǐng)警察駐點(diǎn)等現(xiàn)象，使本該融洽與相互理解的醫(yī)患關(guān)系，竟然緊張到如此地步，以至于在全國(guó)人大常委會(huì)分組審議治安管理處罰法時(shí)，一些委員呼吁，這部法律應(yīng)該將醫(yī)院治安管理等單列出來(lái)，專門(mén)作出規(guī)定。 2 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的原因 醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見(jiàn)；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題，也有思想觀念方面的問(wèn)題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個(gè)方面。 社會(huì)政府方面的因素 政府財(cái)政投入不到位 我國(guó)人口占世界總?cè)丝诘?22%，而衛(wèi)生總費(fèi)用僅占世界衛(wèi)生總費(fèi)用的2%；財(cái)政投入占醫(yī)院當(dāng)年支出的比重，省級(jí)以上醫(yī)院在5%，市縣醫(yī)院一 般在1%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在1%～5%之間。據(jù)報(bào)道，2003年，醫(yī)療總費(fèi)用6600億元，政府只負(fù)擔(dān)17%，2／3以上的中國(guó)人口要靠自己支付醫(yī)療費(fèi)用，占衛(wèi)生總支出的56%，政府預(yù)算支出在中國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用的比例，已從1978年的1／3左右下降到2003年的17%，而居民衛(wèi)生支出則從1978年的20%上升到2003年的50%以上。2004年12月第三次全國(guó)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查顯示，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)成為居民第三大消費(fèi)。而歐共體為80%～90%，%(老人、窮人、殘疾人全免費(fèi))，泰國(guó)為56%。眾多中國(guó)家如印度、古巴、朝鮮、蘇丹、緬甸等實(shí)行全民免費(fèi)醫(yī)療。 醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全 盡管我國(guó)的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度與新型合作醫(yī)療制度取得了重大進(jìn)展，對(duì)于一個(gè)擁有13億人口的發(fā)展中國(guó)家來(lái)說(shuō)，要建立全民醫(yī)療保險(xiǎn)制度仍然是任重而道遠(yuǎn)。在我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療體制下，大部分患者都是以自費(fèi)方式來(lái)獲得醫(yī)療保健服務(wù)，這種醫(yī)療服務(wù)付費(fèi)方式使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的預(yù)期效果有較高的期望，而絕大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)療費(fèi)用與患者的期望療效不相符合所引起的，即使醫(yī)生盡心盡力去治療每一個(gè)病人，仍有一定比例的患者由于種種原因達(dá)不到滿意的治療效果。對(duì)于花費(fèi)了高額醫(yī)療費(fèi)用的患者，如果沒(méi)有得到滿意的治療效果，難免會(huì)有一些想法。在發(fā)達(dá)國(guó)家，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用由保險(xiǎn)公司和國(guó)家政府來(lái)承擔(dān)，不需個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，患者在心理上容易接受這種現(xiàn)實(shí)。因此，我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)體系初建、不完善和基本醫(yī)療保險(xiǎn)的承受能力較低等情況也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素。 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不完善 醫(yī)療服務(wù)由于其本身的行業(yè)特征，決定了它是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，尤其是某些先進(jìn)的、高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療技術(shù)的，盡管醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，也不能保證不出任何差錯(cuò)。因此，為醫(yī)療行為提供風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制尤為必要。美國(guó)是一個(gè)醫(yī)療技術(shù)非常發(fā)達(dá)的國(guó)家，同樣也會(huì)發(fā)生患者狀告醫(yī)生的情況，但通常不會(huì)出現(xiàn)圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員的事件，因?yàn)獒t(yī)患雙方有共同投保的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。如果由于醫(yī)療差錯(cuò)，法院判決需要賠償?shù)?，也由保險(xiǎn)公司支付；如果要打官司，也由保險(xiǎn)公司支付律師費(fèi)。日本的情況也大致相同。有了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)的保障，大多數(shù)醫(yī)生心里也就有底了。更重要的是，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，患者及其家屬不會(huì)直接找醫(yī)院、找醫(yī)生個(gè)人，他們只需要請(qǐng)律師同法院和保險(xiǎn)公司交涉即可，有效地避免了醫(yī)患雙方?jīng)_突的產(chǎn)生。醫(yī)院和醫(yī)生也可以全身心地投入到對(duì)疾病的和治療中去。如果因?yàn)獒t(yī)療事故或事件導(dǎo)致保險(xiǎn)公司賠付額增高，對(duì)醫(yī)生的直接后果可能是下一個(gè)繳費(fèi)周期所繳納的保費(fèi)上漲，或者是保險(xiǎn)公司不再給其承保，以致這位醫(yī)生失業(yè)。顯然，這樣的分擔(dān)關(guān)系也構(gòu)成了對(duì)醫(yī)生醫(yī)療質(zhì)量的一種有力監(jiān)督。 解決醫(yī)患糾紛的相關(guān)法律、法規(guī)不配套 2002年9月1日施行的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》比之前的《醫(yī)療事故處理辦法》有較大的進(jìn)步，但幾年來(lái)的實(shí)施情況顯示：我國(guó)對(duì)醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律規(guī)定過(guò)于原則，不便于操作，仍需要不斷完善和補(bǔ)充。比如“醫(yī)療事故”的概念，目前在醫(yī)療系統(tǒng)和法院之間仍有嚴(yán)重的理解歧義。此外，最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》司法解釋中，規(guī)定因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，實(shí)行過(guò)錯(cuò)推定和因果關(guān)系推定，因而醫(yī)療事故鑒定結(jié)論屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證責(zé)任倒置的范圍，不必由受害人舉證。最高法院的這一司法解釋對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)賦予的責(zé)任過(guò)重，擴(kuò)大了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的賠償責(zé)任。目前對(duì)是否應(yīng)該實(shí)行醫(yī)療事故舉證責(zé)任倒置仍有爭(zhēng)議。以上醫(yī)患糾紛處理法規(guī)的分歧和爭(zhēng)議直接或間接影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。 醫(yī)院方面因素 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,院方對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的熱衷與追求也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張不可忽視的因素。隨著衛(wèi)生改革的逐步深入,醫(yī)院將成為自主經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,出于自身利益的需要,往往會(huì)注重追求經(jīng)濟(jì)效益,以至出現(xiàn)見(jiàn)利忘義的現(xiàn)象。與醫(yī)院服務(wù)相關(guān)的藥品和醫(yī)用器材生產(chǎn)流通秩序混亂，價(jià)格虛高；一些違規(guī)操作，虛報(bào)成本造成政府定價(jià)虛高；生產(chǎn)銷(xiāo)售等流通環(huán)節(jié)多，層層加價(jià)，一些不法藥商通過(guò)給醫(yī)生回扣、提成等，增加藥品和醫(yī)用器材的銷(xiāo)售量，現(xiàn)行醫(yī)院的藥品收入加成機(jī)制，也誘導(dǎo)醫(yī)院買(mǎi)賣(mài)貴重藥品，醫(yī)生開(kāi)大處方、過(guò)度檢查和治療。目前，從醫(yī)療行業(yè)整體來(lái)看，醫(yī)療設(shè)備越來(lái)越精，醫(yī)療技術(shù)越來(lái)越高，但是，“以人為本”的服務(wù)理念卻沒(méi)有同步跟上，醫(yī)患矛盾日益加劇。 醫(yī)生方面因素 一項(xiàng)調(diào)查顯示，只有27％的醫(yī)生對(duì)當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境基本滿意，級(jí)別越高，對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意的醫(yī)生所占的比例呈增高趨勢(shì)。在中高級(jí)職稱醫(yī)生中，近七成醫(yī)生對(duì)當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境評(píng)價(jià)不高，％的醫(yī)生沒(méi)有職業(yè)自豪感和成就感，很多醫(yī)生不想讓自己的孩子從醫(yī)。壓力大、工作負(fù)擔(dān)重帶來(lái)的醫(yī)務(wù)人員工作倦怠是一個(gè)不容忽視的。長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)缺乏人文素質(zhì)培養(yǎng)，行風(fēng)建設(shè)措施未落實(shí)，造成一些醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度生硬，醫(yī)患之間潛在的危機(jī)隨著溝通不良升級(jí)，演變成醫(yī)療糾紛，醫(yī)患關(guān)系不斷惡化。 患者方面因素 患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。據(jù)調(diào)查所連續(xù)4年在北京、上海、天津、重慶、武漢、廣州等地對(duì)近6000名居民的調(diào)查表明,中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在增強(qiáng)。在遇到權(quán)益受損時(shí),有94％的消費(fèi)者表示會(huì)主動(dòng)采取各種行動(dòng)以維護(hù)自己的合法權(quán)益。另外,人們的健康意識(shí)增強(qiáng),隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自身和家人的健康,對(duì)疾病和早期診療更加重視,由此對(duì)疾病的效果預(yù)期更高。醫(yī)學(xué)突飛猛進(jìn)的,分子醫(yī)學(xué)、基因醫(yī)學(xué)、克隆技術(shù)等接踵而來(lái),但新的未知的疾病也不斷出現(xiàn),醫(yī)療領(lǐng)域中充滿著未知數(shù)和變數(shù),加上醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)也存在差異，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)療確診率也只有70％左右,各種急重癥搶救成功率在70％～80％左右,相當(dāng)一部分疾病原因不明、診斷困難,甚至有較高的誤診率、治療無(wú)望,這是醫(yī)學(xué)的無(wú)奈,任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病,疾病的治療過(guò)程和結(jié)果始終存在成功與失敗兩種可能,很多患者及其家屬不了解醫(yī)學(xué)的特殊性和無(wú)奈,對(duì)醫(yī)療效果期望過(guò)高,因而不能正確對(duì)待醫(yī)學(xué)的無(wú)奈。再有,患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程參與意識(shí)增強(qiáng),社會(huì)文化水平整體上升,資訊發(fā)達(dá)使患者更方便地了解到與疾病相關(guān)的訊息,患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及預(yù)后。 3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策 醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)（醫(yī)務(wù)人員）和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心和耐心的服務(wù)，就會(huì)贏得患者對(duì)我們的尊重和認(rèn)同，和諧的醫(yī)患關(guān)系就一定會(huì)建立起來(lái)。 政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護(hù)群眾健康權(quán)益的責(zé)任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ) 加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問(wèn)題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。應(yīng)該看到，當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來(lái)越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關(guān)系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管絕大多數(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是公立醫(yī)院，但是相當(dāng)多醫(yī)院的正常運(yùn)行主要靠為患者提供醫(yī)療服務(wù)收取的費(fèi)用，醫(yī)院設(shè)備購(gòu)置、規(guī)模擴(kuò)大靠收費(fèi)的積累，醫(yī)療服務(wù)收入由醫(yī)院自行支配。這種機(jī)制的直接后果是醫(yī)院過(guò)分注重收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。我們要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就必須如何完善醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制，維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨。必須堅(jiān)持走適合中國(guó)國(guó)情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，堅(jiān)持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務(wù)的宗旨和公益性質(zhì)，發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導(dǎo)作用、改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、加強(qiáng)政府對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)等。 加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障 建立和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)護(hù)人員是關(guān)鍵，醫(yī)護(hù)人員首先要具備良好的醫(yī)療技術(shù)和職業(yè)道德，這是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因?yàn)榍筢t(yī)的過(guò)程比較艱難，這期間，患者會(huì)承受很大的精神和經(jīng)濟(jì)壓力，非常需要醫(yī)護(hù)人員的理解和關(guān)懷。再有，要學(xué)會(huì)和患者溝通。醫(yī)患之間發(fā)生誤解與矛盾，很大程度上是一些醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧導(dǎo)致的。第四，注意醫(yī)務(wù)人員的形象和禮儀。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者合適的稱呼是建立良好溝通的開(kāi)端。患者對(duì)熱情、開(kāi)放、真誠(chéng)、幽默、可信、忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務(wù)人員。 堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)院。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開(kāi)單費(fèi)”；努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽(yáng)光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢花費(fèi)情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過(guò)程中掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢(qián)促銷(xiāo)藥品的現(xiàn)象；實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”；聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。 患者的理解和包容是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵 醫(yī)患關(guān)系和諧與否，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護(hù)人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。一些患者以為進(jìn)了醫(yī)院就等于進(jìn)了保險(xiǎn)箱，認(rèn)為既然醫(yī)院是治病的，那么治不好病，當(dāng)然就是醫(yī)院和醫(yī)生的錯(cuò)。其實(shí)，醫(yī)生不是萬(wàn)能的，不是什么病都能治的，對(duì)一些疑難雜癥，在某種情況下，醫(yī)生也是有心無(wú)力。因此，有些時(shí)候，醫(yī)生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待醫(yī)院、醫(yī)生，常常是只看重結(jié)果不看過(guò)程，尤其是缺乏承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高，甚至超出了當(dāng)前的醫(yī)療技術(shù)水平，不少醫(yī)療糾紛就是因此而起的。其實(shí)，人體是一個(gè)非常復(fù)雜的機(jī)體，在手術(shù)過(guò)程中以及手術(shù)之后，會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問(wèn)題，這與醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和責(zé)任心無(wú)關(guān)?；颊邔?duì)此缺乏認(rèn)識(shí)，就會(huì)和醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。只有社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)職業(yè)的艱辛、繁重和高風(fēng)險(xiǎn)性給予充分理解，只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。 加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺(tái) 新聞媒體是我們與社會(huì)溝通的橋梁。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，也是新聞宣傳的焦點(diǎn)。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。對(duì)于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問(wèn)題，我們要堅(jiān)持不護(hù)短、不遮丑，堅(jiān)持正確對(duì)待、