【文章內(nèi)容簡介】 諧的醫(yī)患關系。隨著市場制度的不斷完善,政府的責任意識、人們的權利意識、參與意識以及醫(yī)方對利益的追求等等諸多因素使得醫(yī)患關系日趨緊張,醫(yī)患糾紛明顯上升,日趨緊張的醫(yī)患關系正在嚴重沖擊著醫(yī)院這個曾被視為人道圣潔的場所。醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，且影響范圍越來越大，不僅有損醫(yī)護人員在患者心目中的形象，而且有損醫(yī)療秩序和質(zhì)量，最終會損害患者的切身利益，日益緊張的醫(yī)患關系一直是醫(yī)務工作者和患者共同關心的敏感話題，引起了衛(wèi)生界、界、新聞界的廣泛關注。醫(yī)療糾紛不僅僅是一個單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€社會問題。 1 醫(yī)患關系的現(xiàn)狀 醫(yī)患關系比較緊張，去年6～7月份中華醫(yī)院管會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20～30例左右，在北京一年可能達到40多例左右。二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有3例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右。而且現(xiàn)在的賠償額度越來越高。 %的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員；%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻，威脅院長人身安全；%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費用；%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。 近日，出現(xiàn)的“職業(yè)醫(yī)鬧”，出現(xiàn)了醫(yī)生上班請保安護送，醫(yī)院開門請警察駐點等現(xiàn)象，使本該融洽與相互理解的醫(yī)患關系，竟然緊張到如此地步，以至于在全國人大常委會分組審議治安管理處罰法時，一些委員呼吁，這部法律應該將醫(yī)院治安管理等單列出來，專門作出規(guī)定。 2 醫(yī)患關系現(xiàn)狀的原因 醫(yī)患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關系成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面。 社會政府方面的因素 政府財政投入不到位 我國人口占世界總?cè)丝诘?22%，而衛(wèi)生總費用僅占世界衛(wèi)生總費用的2%；財政投入占醫(yī)院當年支出的比重，省級以上醫(yī)院在5%，市縣醫(yī)院一 般在1%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在1%～5%之間。據(jù)報道，2003年，醫(yī)療總費用6600億元，政府只負擔17%，2／3以上的中國人口要靠自己支付醫(yī)療費用，占衛(wèi)生總支出的56%，政府預算支出在中國衛(wèi)生總費用的比例，已從1978年的1／3左右下降到2003年的17%，而居民衛(wèi)生支出則從1978年的20%上升到2003年的50%以上。2004年12月第三次全國衛(wèi)生服務調(diào)查顯示，我國醫(yī)療服務成為居民第三大消費。而歐共體為80%～90%，%(老人、窮人、殘疾人全免費)，泰國為56%。眾多中國家如印度、古巴、朝鮮、蘇丹、緬甸等實行全民免費醫(yī)療。 醫(yī)療保險制度不健全 盡管我國的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度與新型合作醫(yī)療制度取得了重大進展，對于一個擁有13億人口的發(fā)展中國家來說，要建立全民醫(yī)療保險制度仍然是任重而道遠。在我國現(xiàn)行醫(yī)療體制下，大部分患者都是以自費方式來獲得醫(yī)療保健服務，這種醫(yī)療服務付費方式使患者對醫(yī)療服務的預期效果有較高的期望，而絕大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)療費用與患者的期望療效不相符合所引起的，即使醫(yī)生盡心盡力去治療每一個病人，仍有一定比例的患者由于種種原因達不到滿意的治療效果。對于花費了高額醫(yī)療費用的患者，如果沒有得到滿意的治療效果，難免會有一些想法。在發(fā)達國家，由于經(jīng)濟發(fā)達，絕大部分的醫(yī)療費用由保險公司和國家政府來承擔，不需個人支付高額的醫(yī)療費，患者在心理上容易接受這種現(xiàn)實。因此，我國醫(yī)療保險體系初建、不完善和基本醫(yī)療保險的承受能力較低等情況也是導致醫(yī)患關系緊張的因素。 醫(yī)療風險分擔機制不完善 醫(yī)療服務由于其本身的行業(yè)特征，決定了它是一個高風險的行業(yè)，尤其是某些先進的、高風險的醫(yī)療技術的，盡管醫(yī)務人員盡心盡力，也不能保證不出任何差錯。因此，為醫(yī)療行為提供風險分擔機制尤為必要。美國是一個醫(yī)療技術非常發(fā)達的國家，同樣也會發(fā)生患者狀告醫(yī)生的情況，但通常不會出現(xiàn)圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務人員的事件，因為醫(yī)患雙方有共同投保的醫(yī)療責任保險。如果由于醫(yī)療差錯，法院判決需要賠償?shù)?，也由保險公司支付；如果要打官司，也由保險公司支付律師費。日本的情況也大致相同。有了醫(yī)療風險保險的保障，大多數(shù)醫(yī)生心里也就有底了。更重要的是，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，患者及其家屬不會直接找醫(yī)院、找醫(yī)生個人，他們只需要請律師同法院和保險公司交涉即可，有效地避免了醫(yī)患雙方?jīng)_突的產(chǎn)生。醫(yī)院和醫(yī)生也可以全身心地投入到對疾病的和治療中去。如果因為醫(yī)療事故或事件導致保險公司賠付額增高，對醫(yī)生的直接后果可能是下一個繳費周期所繳納的保費上漲，或者是保險公司不再給其承保，以致這位醫(yī)生失業(yè)。顯然，這樣的分擔關系也構成了對醫(yī)生醫(yī)療質(zhì)量的一種有力監(jiān)督。 解決醫(yī)患糾紛的相關法律、法規(guī)不配套 2002年9月1日施行的《醫(yī)療事故處理條例》比之前的《醫(yī)療事故處理辦法》有較大的進步，但幾年來的實施情況顯示：我國對醫(yī)療糾紛處理的相關法律規(guī)定過于原則，不便于操作，仍需要不斷完善和補充。比如“醫(yī)療事故”的概念，目前在醫(yī)療系統(tǒng)和法院之間仍有嚴重的理解歧義。此外，最高人民法院《關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》司法解釋中，規(guī)定因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，實行過錯推定和因果關系推定，因而醫(yī)療事故鑒定結(jié)論屬于醫(yī)療機構舉證責任倒置的范圍，不必由受害人舉證。最高法院的這一司法解釋對醫(yī)療機構賦予的責任過重，擴大了醫(yī)療機構的賠償責任。目前對是否應該實行醫(yī)療事故舉證責任倒置仍有爭議。以上醫(yī)患糾紛處理法規(guī)的分歧和爭議直接或間接影響了和諧醫(yī)患關系的建立。 醫(yī)院方面因素 在市場經(jīng)濟條件下,院方對經(jīng)濟效益的熱衷與追求也是導致醫(yī)患關系緊張不可忽視的因素。隨著衛(wèi)生改革的逐步深入,醫(yī)院將成為自主經(jīng)營的經(jīng)濟實體,出于自身利益的需要,往往會注重追求經(jīng)濟效益,以至出現(xiàn)見利忘義的現(xiàn)象。與醫(yī)院服務相關的藥品和醫(yī)用器材生產(chǎn)流通秩序混亂，價格虛高；一些違規(guī)操作，虛報成本造成政府定價虛高；生產(chǎn)銷售等流通環(huán)節(jié)多，層層加價，一些不法藥商通過給醫(yī)生回扣、提成等，增加藥品和醫(yī)用器材的銷售量，現(xiàn)行醫(yī)院的藥品收入加成機制，也誘導醫(yī)院買賣貴重藥品，醫(yī)生開大處方、過度檢查和治療。目前，從醫(yī)療行業(yè)整體來看，醫(yī)療設備越來越精，醫(yī)療技術越來越高，但是，“以人為本”的服務理念卻沒有同步跟上，醫(yī)患矛盾日益加劇。 醫(yī)生方面因素 一項調(diào)查顯示，只有27％的醫(yī)生對當前的執(zhí)業(yè)環(huán)境基本滿意，級別越高，對執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意的醫(yī)生所占的比例呈增高趨勢。在中高級職稱醫(yī)生中，近七成醫(yī)生對當前執(zhí)業(yè)環(huán)境評價不高，％的醫(yī)生沒有職業(yè)自豪感和成就感，很多醫(yī)生不想讓自己的孩子從醫(yī)。壓力大、工作負擔重帶來的醫(yī)務人員工作倦怠是一個不容忽視的。長期以來醫(yī)務人員隊伍建設缺乏人文素質(zhì)培養(yǎng)，行風建設措施未落實，造成一些醫(yī)護人員在服務過程中態(tài)度生硬，醫(yī)患之間潛在的危機隨著溝通不良升級，演變成醫(yī)療糾紛，醫(yī)患關系不斷惡化。 患者方面因素 患者維權意識的增強。據(jù)調(diào)查所連續(xù)4年在北京、上海、天津、重慶、武漢、廣州等地對近6000名居民的調(diào)查表明,中國消費者的維權意識正在增強。在遇到權益受損時,有94％的消費者表示會主動采取各種行動以維護自己的合法權益。另外,人們的健康意識增強,隨著生活水平的提高，人們越來越關注自身和家人的健康,對疾病和早期診療更加重視,由此對疾病的效果預期更高。醫(yī)學突飛猛進的,分子醫(yī)學、基因醫(yī)學、克隆技術等接踵而來,但新的未知的疾病也不斷出現(xiàn),醫(yī)療領域中充滿著未知數(shù)和變數(shù),加上醫(yī)務人員的醫(yī)療技術也存在差異，國內(nèi)外一致承認醫(yī)療確診率也只有70％左右,各種急重癥搶救成功率在70％～80％左右,相當一部分疾病原因不明、診斷困難,甚至有較高的誤診率、治療無望,這是醫(yī)學的無奈,任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病,疾病的治療過程和結(jié)果始終存在成功與失敗兩種可能,很多患者及其家屬不了解醫(yī)學的特殊性和無奈,對醫(yī)療效果期望過高,因而不能正確對待醫(yī)學的無奈。再有,患者對醫(yī)療過程參與意識增強,社會文化水平整體上升,資訊發(fā)達使患者更方便地了解到與疾病相關的訊息,患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及預后。 3 構建和諧醫(yī)患關系的對策 醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機構（醫(yī)務人員）和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，就會贏得患者對我們的尊重和認同，和諧的醫(yī)患關系就一定會建立起來。 政府承擔公共衛(wèi)生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫(yī)患關系的基礎 加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構建和諧醫(yī)患關系的根本措施。應該看到，當前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管絕大多數(shù)的醫(yī)療機構都是公立醫(yī)院，但是相當多醫(yī)院的正常運行主要靠為患者提供醫(yī)療服務收取的費用，醫(yī)院設備購置、規(guī)模擴大靠收費的積累，醫(yī)療服務收入由醫(yī)院自行支配。這種機制的直接后果是醫(yī)院過分注重收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關系緊張的一個重要原因。我們要構建和諧的醫(yī)患關系，就必須如何完善醫(yī)院的運行機制，維護醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅持為人民服務的宗旨。必須堅持走適合中國國情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，堅持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質(zhì)，發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導作用、改革醫(yī)療服務體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機構運行機制、加強政府對醫(yī)療服務行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)等。 加強醫(yī)院內(nèi)部管理是構建和諧醫(yī)患關系的保障 建立和諧的醫(yī)患關系醫(yī)護人員是關鍵，醫(yī)護人員首先要具備良好的醫(yī)療技術和職業(yè)道德，這是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因為求醫(yī)的過程比較艱難，這期間，患者會承受很大的精神和經(jīng)濟壓力，非常需要醫(yī)護人員的理解和關懷。再有，要學會和患者溝通。醫(yī)患之間發(fā)生誤解與矛盾，很大程度上是一些醫(yī)護人員缺乏溝通技巧導致的。第四，注意醫(yī)務人員的形象和禮儀。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感。醫(yī)務人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端?；颊邔崆椤㈤_放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫(yī)務人員充滿尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務人員。 堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。 患者的理解和包容是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵 醫(yī)患關系和諧與否，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。一些患者以為進了醫(yī)院就等于進了保險箱，認為既然醫(yī)院是治病的，那么治不好病，當然就是醫(yī)院和醫(yī)生的錯。其實，醫(yī)生不是萬能的，不是什么病都能治的，對一些疑難雜癥，在某種情況下，醫(yī)生也是有心無力。因此，有些時候，醫(yī)生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待醫(yī)院、醫(yī)生，常常是只看重結(jié)果不看過程，尤其是缺乏承擔風險的意識，對醫(yī)療效果的期望值過高，甚至超出了當前的醫(yī)療技術水平，不少醫(yī)療糾紛就是因此而起的。其實，人體是一個非常復雜的機體，在手術過程中以及手術之后，會出現(xiàn)許多意想不到的問題，這與醫(yī)生的醫(yī)術和責任心無關。患者對此缺乏認識，就會和醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。只有社會對醫(yī)護職業(yè)的艱辛、繁重和高風險性給予充分理解，只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關系。 加強與媒體的溝通，正確引導輿論是構建和諧醫(yī)患關系的平臺 新聞媒體是我們與社會溝通的橋梁。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會關注的熱點，也是新聞宣傳的焦點。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發(fā)揮正確的輿論引導作用。對于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題，我們要堅持不護短、不遮丑，堅持正確對待、