建設(shè)客服中心的六大關(guān)鍵docxdocx(編輯修改稿)
2025-08-14 03:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對知識庫（資料庫）的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選?！ 〖词菇?jīng)過規(guī)范的上崗培訓(xùn)與考核，新員工通常也只達(dá)到老員工70％左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實(shí)習(xí)期，在實(shí)習(xí)期間加強(qiáng)指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過3個月的實(shí)習(xí)，新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個標(biāo)準(zhǔn)，這時便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對CSR的不同預(yù)期，以及不同階段的主要工作。制度規(guī)范內(nèi)容展開崗位管理組織架構(gòu)，崗位職責(zé)，崗位素質(zhì)技能要求，招聘程序績效管理客戶服務(wù)代表考核制度，業(yè)務(wù)專員及管理人員考核制度行為規(guī)范員工手冊，服務(wù)用語規(guī)范，現(xiàn)場管理指引，其它本公司規(guī)范值得提醒籌備組人員注意的是，每位管理人員都要注重和新員工的溝通以及對他們的激勵。常?？吹降囊粋€現(xiàn)象是籌備組人員因為相處較長時間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會，這會給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認(rèn)為是最底層，因此被孤立。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個時候作為管理者應(yīng)該認(rèn)真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標(biāo)和遇到的困難與員工（CSR）分享，使得大家能共同努力解決問題，度過難關(guān)。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是以人為本的重要體現(xiàn)。依照以上的工作方法，建立規(guī)范的團(tuán)隊建設(shè)流程，綜合使用各種激勵方式，相信您可以擁有一支團(tuán)結(jié)高效的客服隊伍。3.制度規(guī)范。在CallCenter的建設(shè)期，籌備組要應(yīng)對各種各樣的事情，相對而言，制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作。但是不能因為有彈性而不夠重視。因為CallCenter的管理是為了提供更有效益更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規(guī)范性是不行的。但是，制度規(guī)范都包括哪些內(nèi)容？其具體的規(guī)定又是從哪里來呢？首先，建設(shè)期需要的制度規(guī)范需要簡潔適用，以能滿足建設(shè)期的需要為最佳。過多或者太復(fù)雜的制度需要更多的管理資源，在建設(shè)期是比較難實(shí)現(xiàn)的。具體說來，建設(shè)期制度規(guī)范主要包含以下內(nèi)容：崗位管理，績效管理，行為規(guī)范，薪酬激勵，工作流程，質(zhì)量管理，培訓(xùn)管理等。建議如下：薪酬激勵薪酬制度，激勵機(jī)制工作流程咨詢流程、投訴流程、業(yè)務(wù)辦理流程、建議受理流程，知識庫管理流程質(zhì)量管理監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及程序，報表體系，管理評審會議培訓(xùn)管理上崗培訓(xùn)及考核選拔，業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，培訓(xùn)流程與記錄保存表1建設(shè)期制度規(guī)范了解到制度規(guī)
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