嚴長壽的管理方式探討亞都麗致飯店成功之原因(編輯修改稿)
2024-08-14 01:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一起朝著同一個目標努力。在亞都飯店剛開始時，嚴長壽一再的對員工強調(diào)，飯店對客人的服務(wù)應(yīng)該是以倒三角形的管理模式，倒三角型的最上層是顧客，第二層是服務(wù)客人的員工，再來才是部門主管、經(jīng)理、總裁。為了服務(wù)三角型頂端的顧客，嚴長壽對公司堅持了幾項其他飯店不曾要求過的態(tài)度。第一，飯店大廳不設(shè)櫃臺，原因是想給顧客一種回家的感覺，服務(wù)界線不那麼明顯，對待客人要像對待自己的朋友一樣，第二，堅持每一位前線員工都必須要能喊出客人的名字，第三，堅持客房裡一定要備有印有其名字的信紙和明信片，第四，應(yīng)接客房的電話，要能叫出房客的名字。另外，亞都從開幕以來，尌堅持不收團體客，而大多以商務(wù)型的散客為主要服務(wù)對象。也許尌是嚴長壽堅持自己的理念，一路走到現(xiàn)在，才奠定了亞都的基礎(chǔ)。嚴長壽希望能把亞都的成功分享給其他飯店，把「亞都人」的態(tài)度推廣出去，於是在一九九二年成立麗緻國際管理顧問股份有限公司。在麗緻集團裡，以臺北亞都大飯店為旗艦，在臺灣各主要城市還有六間麗緻集團的飯店，飯店裡都先派駐「亞都人」擔(dān)任重要幹部，去影響、說服其他人，而不是顯示特權(quán)。 ? 員工的訓(xùn)練 ? 嚴長壽先生認為通常與顧客接觸的員工佔了很大的影響力，所以「每位員工都是主人」，在客人抱怨時，面對客人的員工有權(quán)利被授權(quán)處理。其次「想在客人之前」，嚴長壽先生教導(dǎo)員工應(yīng)細心觀察顧客有什麼需要，在顧客提出需求前便先主動設(shè)想並提供服務(wù)，這樣一來，更能使顧客感動。再來「尊重每位客人的獨特性」每位員工要學(xué)會包容不同的客人，從內(nèi)心發(fā)出的尊重才是最重要的，即使有旅客有不當?shù)呐e動也應(yīng)該被尊重，當其他飯店無法滿足旅客的需求，而亞都可以做到時，這尌是亞都商機的所在。最後「絕不輕易說不」，當亞都飯店的員工面對旅客的要求時，第一時間應(yīng)先想想亞都飯店的資源夠不夠提供旅客想要的需求，並盡可能的去達到旅客的要求，不能輕易的拒絕。此外，嚴長壽還要求員工多元化發(fā)展，不但要會接電話，還得懂得餐飲的資詢，並且要能提供櫃檯諮詢服務(wù)。 ? 給員工的福利 ? 在福利方面，嚴長壽的心中認為自己應(yīng)該設(shè)身處地的為員工著想，所以他設(shè)立了申訴機構(gòu)
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1