【文章內(nèi)容簡介】 貨順序?qū)⒃猩唐啡∠虑鍧嵷浖芗霸猩唐穼⒀a(bǔ)充的新貨放在貨架的后段將原貨放在前段 整理商品排面三、 銷貨退回業(yè)務(wù)：售出商品由于質(zhì)量、價(jià)格等因素被顧客退回。 當(dāng)月退回可開列內(nèi)部管理用的“開支證明單”退回現(xiàn)金將原發(fā)票作廢如原發(fā)票包含其他未退回商品，則此部分商品另開新發(fā)票。 隔月退回因發(fā)票已入帳，最好說服顧客換貨如顧客堅(jiān)持退綱，應(yīng)給予辦理 因顧客自身原因退貨，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理四、 商品變價(jià)業(yè)務(wù)：調(diào)整商品原有價(jià)格，調(diào)高或調(diào)低。 在變價(jià)前應(yīng)確定以下內(nèi)容變價(jià)幅度變價(jià)期限變價(jià)品質(zhì)責(zé)權(quán)單位變價(jià)范圍供貨商支持 應(yīng)檢查變價(jià)商品的銷售情況、顧客和競爭的反映，及時(shí)作好商品短缺或過剩的處理工作。 變價(jià)后，檢查、商品標(biāo)簽是否恢復(fù)原狀，作好變價(jià)分析工作。五、 自用品管理業(yè)務(wù)：將經(jīng)營的商品用于非經(jīng)營的管理活動(dòng)。 有“自用品”需求時(shí)，由需求部門向主管提出申請，不能私自領(lǐng)用。 得到批準(zhǔn)，由相關(guān)人員陪同取貨，不能單獨(dú)提貨。 需求部門取得商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)款臺結(jié)帳，作為費(fèi)用支出。六、 贈(zèng)品處理業(yè)務(wù) 供貨商品對商場的贈(zèng)品當(dāng)進(jìn)貨量達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，贈(zèng)送一定比例的該商品將贈(zèng)品的數(shù)量計(jì)為進(jìn)貨的增加，其進(jìn)貨價(jià)為零，可以相對降低商品的平均進(jìn)價(jià)成本。 供貨商對顧客的贈(zèng)品均作為進(jìn)貨量的增加，銷售時(shí)贈(zèng)品以售價(jià)為零的方式送出 商場對顧客的贈(zèng)品贈(zèng)出時(shí)按售價(jià)為零處理七、 缺貨防止業(yè)務(wù) 事先預(yù)防有庫存，但未陳列：應(yīng)在營業(yè)高峰前補(bǔ)貨沒有定貨：加強(qiáng)賣場巡視，掌握存貨動(dòng)態(tài)，定貨周期與銷售相適應(yīng)。訂貨而未到：應(yīng)建立供貨商配送時(shí)間表，確保安全庫存；要求供貨商固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。定貨量不足：應(yīng)制定重點(diǎn)商品安全庫存量表；依據(jù)滯銷商品實(shí)際情況，擴(kuò)大暢銷品陳列空間；擴(kuò)大重點(diǎn)商品陳列空間。銷售量急劇擴(kuò)大：作好促銷前的準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，補(bǔ)充定貨；通過對同業(yè)情況和消費(fèi)趨勢分析，調(diào)整定貨量。廣告商品未引進(jìn)：積極采購宣傳廣泛的商品；進(jìn)貨人員應(yīng)與賣場人員保持密切聯(lián)系；進(jìn)貨人員應(yīng)掌握市場商品信息。 事后補(bǔ)救查明原因分清責(zé)任及時(shí)上報(bào)及時(shí)補(bǔ)救天超倉儲(chǔ)超市銷售人員服務(wù)要求一、 超市服務(wù)的主要內(nèi)容有形服務(wù)：商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)；無形服務(wù)：氣氛營造、設(shè)備供應(yīng)。作好以上五個(gè)方面的服務(wù)，可使顧客數(shù)量越來越多，達(dá)到充分發(fā)揮經(jīng)營效率、降低經(jīng)營成本、獲取得大利益的目標(biāo)。二、 超市顧客抱怨的主要類型 對經(jīng)營的商品顧客對購買的商品發(fā)生抱怨的情況最常見，主要原因有以下幾方面：價(jià)格，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)較商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)高而要求改善。品質(zhì)，有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回家后發(fā)現(xiàn)問題。過期，顧客發(fā)現(xiàn)所購買的商品或是放在貨架上的待售商品超過了有效日期。標(biāo)示不符。缺貨，廉價(jià)品或暢銷品未來得及補(bǔ)貨造成缺貨現(xiàn)象，或沒有顧客想要購買的商品，致使顧客白跑一趟。 對服務(wù)工作人員態(tài)度不佳，例如不理會(huì)顧客的詢問，回答問題不耐煩，甚至出言不遜。收款作業(yè)不當(dāng)，例如多收款、少找錢，包裝不合適導(dǎo)致商品損壞，裝袋不全遺漏顧客的商品，等候結(jié)帳時(shí)間過長。服務(wù)項(xiàng)目不足，例如顧客要求的送貨、提貨、換錢服務(wù)，或其他方式的額外服務(wù)，沒有洗手間或條件太差?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如顧客寄放物品丟失，抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品等活動(dòng)不公平。取消原本提供的服務(wù)項(xiàng)目。 對安全發(fā)生以外事件。環(huán)境影響購物，例如卸貨時(shí)影響顧客出入等。三、 處理顧客抱怨的步驟 認(rèn)真傾聽顧客的各種抱怨：讓顧客先發(fā)泄情緒。善用自己的肢體語言，了解顧客目前的情緒。傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。 表示道歉。 提供解決方案。 對處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。四、 處理顧客投訴電話投訴認(rèn)真傾聽，考慮對方立場，利用聲音及話語表示顧客不滿情緒的支持。了解投訴事件的基本信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、經(jīng)過、結(jié)果。信函投訴收到投訴信，立即交給店長、專職部門或?qū)Ｂ氊?fù)責(zé)人。立即通知對方已經(jīng)收到投訴，以表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿，同時(shí)請對方告知聯(lián)系方式，以便聯(lián)系。天超倉儲(chǔ)超市銷售人員服務(wù)規(guī)范一、 銷售人員崗位職責(zé) 執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃、檢查價(jià)簽和促銷海報(bào)的到位情況。 負(fù)責(zé)商品的陳列擺列、展示。 將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面。 跟蹤堆頭商品銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨。 負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收及退換。 在開單售貨區(qū)負(fù)責(zé)填寫“購物單”。 負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫房出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。二、 銷售人員工作要求 營業(yè)前準(zhǔn)時(shí)上班，參加例會(huì)。清潔貨架、柜臺和商品衛(wèi)生。檢查價(jià)簽和商品是否一致，是否有未貼條碼的商品。和收貨部人員一起，根據(jù)供貨商的送貨單運(yùn)載商品進(jìn)行驗(yàn)收，合格后簽字并留下存根，將商品帶回賣場。對需要換貨的商品，交與收貨部收貨員，由其換回相同的商品并按要求進(jìn)行驗(yàn)收。清點(diǎn)堆頭商品數(shù)量并做記錄。檢查商品是否豐滿，存量不足時(shí)及時(shí)到庫房提貨。在開單售貨區(qū)，要根據(jù)交接班記錄核對商品數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報(bào)主管或經(jīng)理。在開單售貨區(qū)，還要檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時(shí)及時(shí)到庫房提貨補(bǔ)足。 營業(yè)中銷售環(huán)節(jié)當(dāng)顧客詢問商品陳列位置時(shí)，必須回答準(zhǔn)確。如顧客購買商品缺貨時(shí)，應(yīng)請顧客稍候，立即到庫房提貨并迅速返回。如商場暫時(shí)無貨時(shí)，首先對顧客表示歉意并向其推薦其他替代商品；如顧客明確只要該商品時(shí)，要立即報(bào)告經(jīng)理，聯(lián)系約定送貨時(shí)間。隨時(shí)整理商品，確保陳列豐滿、整齊。化妝品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)一、 基本要求 化妝品銷售包裝中的標(biāo)簽，可直接印刷、粘貼在商品容器上、小包裝物上或商品說明上。 標(biāo)簽所用文字心須是規(guī)范漢字，所用計(jì)量單位必須是規(guī)范漢字，計(jì)量單位必須是國家法定的計(jì)量單位。二、 發(fā)放生產(chǎn)許可證的化妝品 護(hù)膚類：爽身粉、痱子粉、潤膚乳液、洗面奶、香粉等。 發(fā)用品類：洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、發(fā)乳、染發(fā)水、冷燙液、摩絲、發(fā)膠等 美容類：唇膏、香水、指甲油等。 特殊用途化妝品：脫毛、豐乳、祛斑、除臭、防曬等。 其他種類均不屬發(fā)證范圍。三、 國產(chǎn)化妝品 必須索取的法規(guī)文件：廠家生產(chǎn)許可證、特殊化妝品衛(wèi)生審查批件、特殊用途化妝品證書、衛(wèi)生檢測報(bào)告書。 必須具備的中文標(biāo)簽標(biāo)識內(nèi)容：商品名稱、制造者的名稱和地址、凈含量、凈容量、生產(chǎn)日期（按年、月、日順序標(biāo)明）保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期、生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號、特殊用途化妝品還需標(biāo)注特殊化妝品衛(wèi)生批準(zhǔn)文號四、 進(jìn)口化妝品 必須索取的法規(guī)文件：進(jìn)口化妝品衛(wèi)生許可證批件、商檢部門檢驗(yàn)情況通知單或委托檢驗(yàn)結(jié)果單。 必須具備的中文標(biāo)、標(biāo)識內(nèi)容：商品名稱、原產(chǎn)國名、地區(qū)名、制造者名稱、地址或經(jīng)銷商、進(jìn)口商、在華代理商的名稱和地址；凈含量、凈容量；生產(chǎn)日期（按年、月、日順序）和保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期（請?jiān)? 年 月前使用等語句）；進(jìn)口化妝品衛(wèi)生許可證可批準(zhǔn)文號。必要時(shí)應(yīng)注明安全警告和使用指南、滿足保質(zhì)期和安全性要求的儲(chǔ)存條件。 標(biāo)貼標(biāo)志：必須在每個(gè)最小銷售包裝上粘貼進(jìn)口商品標(biāo)志（標(biāo)志）。照相器材類商品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)一、 國產(chǎn)商品 必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告 必須具備的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識品名注冊商標(biāo)產(chǎn)地型號機(jī)身號制造商的廠名、廠址質(zhì)量檢驗(yàn)合格證操作使用說明書保修卡相關(guān)配件二、 進(jìn)口商品 必須索取的法規(guī)文件委托代理或委托經(jīng)銷證明國家機(jī)械部該 發(fā)的批文商檢部門檢驗(yàn)情況通知單或委托檢驗(yàn)結(jié)果單 必須具務(wù)的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識供應(yīng)商必須提供中文說明書、商品的原產(chǎn)國（地區(qū)）及國內(nèi)代理（經(jīng)銷）商的名稱和地址標(biāo)貼標(biāo)志：機(jī)械工業(yè)部核發(fā)的準(zhǔn)銷標(biāo)志（激光北京天安安門防偽標(biāo)貼）運(yùn)動(dòng)器材類商品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)一、 必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告 必須具備的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識內(nèi)容在商品上需注明商標(biāo)、型號、商品名稱、規(guī)格、功能具備產(chǎn)品合格證、操作（使用）說明書、配件表須在外包裝上標(biāo)注生產(chǎn)廠名、廠址、聯(lián)系電話二、 進(jìn)口商品 必須索取的法規(guī)文件委托授權(quán)門商檢部門檢驗(yàn)情況通知或委托檢驗(yàn)結(jié)果單 必須具備的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識在商品上須注明商標(biāo)、型號、商品名稱、規(guī)格、功能須具備產(chǎn)品合格證、操作（使用）說明書、配件表須在外包裝上標(biāo)注在華化理（經(jīng)銷）商名稱、地址及原產(chǎn)國鞋類商品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)一、 國產(chǎn)皮鞋 必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告 必須具備的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識在鞋盒上注明該產(chǎn)品的名稱（代號）、色別、型號、鞋號、產(chǎn)品等級、條形碼（自帶碼及店內(nèi)碼）、制造者的廠名廠址在皮鞋的身上應(yīng)注明該產(chǎn)品的商標(biāo)、廠名、型號、鞋號、產(chǎn)品等級、檢驗(yàn)章二、 進(jìn)口皮鞋 必須索取的法規(guī)文件委托授權(quán)書商檢部門檢驗(yàn)通知單或委托檢驗(yàn)結(jié)果單 必須具備的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商的名稱和地址三、 國產(chǎn)膠鞋 必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告 必須具備的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識每只鞋的身上都應(yīng)具備下列標(biāo)志：制造廠名稱、產(chǎn)品名稱；中國鞋號；商品名稱或商標(biāo)；產(chǎn)品等級；檢驗(yàn)合格章每雙鞋的包裝中都應(yīng)有下列標(biāo)志：商品名稱、商標(biāo)名稱；制造廠名稱、地址；中國鞋號；產(chǎn)品等級；穿著注意事項(xiàng)及維修與調(diào)換規(guī)定四、 進(jìn)口膠鞋 須索取的法規(guī)文件委托授權(quán)書商檢部門檢驗(yàn)情況通知單或委托檢驗(yàn)結(jié)果單 必須具備的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識內(nèi)容原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商的名稱、地址五、 國產(chǎn)布鞋 必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告 必須具備的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識每只鞋的身上都應(yīng)具備下列標(biāo)志：制造廠名與注冊商標(biāo)；鞋號；檢驗(yàn)章外包裝上應(yīng)標(biāo)注以下內(nèi)容：品名、注冊商標(biāo)；制造廠名、廠址、鞋的顏色、鞋號及鞋型六、 進(jìn)口布鞋 必須索取的法規(guī)文件委托授權(quán)書商檢部門檢驗(yàn)情況通知單或委托檢驗(yàn)結(jié)果單 必須具備的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商的名稱、地址日用百貨類商品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)一、 國產(chǎn)商品 必須索取的法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告廠家生產(chǎn)許可證 必須具備的商品中文標(biāo)簽標(biāo)識生產(chǎn)廠商名稱、地址使用說明和維修保養(yǎng)證明警示標(biāo)志及說明生產(chǎn)日期安全使用期或