【文章內(nèi)容簡介】 0。 具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月兩次向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《商圈市調(diào)報告》按《商圈市調(diào)報告》標準格式要求執(zhí)行；重大商圈信息須第一時間向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)及總經(jīng)理匯報。每月調(diào)查兩次：第一次于每月中旬15日前遞交；第二次于每月28日前遞交具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月25日向采購部經(jīng)理遞交《滯銷品數(shù)統(tǒng)計表》統(tǒng)計表中“滯銷原因”及“處理方案”兩欄由采購部填寫。具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月25日向采購部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運部經(jīng)理遞交《效期商品統(tǒng)計表》具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月3號前向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理遞交上月門店各崗位考核表每次促銷活動完后兩個工作日內(nèi)向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《促銷活動總結(jié)報告》。具體表格見《門店各項工作表格于說明》第二節(jié)交接班管理目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責任歸屬交接班流程：交接班會議１、交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負責人組織接班會議，同時交　 班負責人也必須參加。２、交接班會議由當班負責人主持，不得由其他管理人員代勞。３、接班負責人應先查看《當班負責人交接班本》，了解上班所交接工作。４、會議主要內(nèi)容如下：1）會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！2）上一班負責人進行需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。3）本班的負責人對交班工作進行布置分工，落實到人。4）本班負責人布置新的工作，并指導營業(yè)員的工作方法。5）征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復。6）會議主持人致謝：“會議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！”交接具體事項１、商品交接：商品的價格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對貴重商品進行核對，如果對數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。２、備用金的交接：交接對一些大鈔進行確認，以防假鈔，備用金的金額確認，做好交接記錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負責。３、工作的交接：需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等通報上一班的營業(yè)情況。如果是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個人要承擔相應的連帶責任。被盜商品責任劃分：1）在交接班的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負責賠償。賠款系數(shù)：被盜商品的區(qū)域負責人賠償50%，其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進行賠償。2）在交接班的時候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實以后，是由于交接班不認真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負責人賠償1．5的系數(shù)，其他人按崗位系數(shù)負責賠償。第三節(jié)排班管理與技巧如何合理安排排班人員，特別是對于員工較多的門店來說，排一個合理有效的班次，對于整體的銷售業(yè)績提升會有一定的幫助。排班管理按照《門店營運手冊》中的排班管理制度執(zhí)行。排班技巧：根據(jù)人流量大小時間段分批排班，人流量大的時間段多安排些員工。促銷活動、會員日的時間段多安排些員工。新老員工搭配新員工剛來，對門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時候需要搭配一位經(jīng)驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明而出現(xiàn)的問題，同時也起到傳幫帶的作用。工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對差點的員工搭配這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競爭機制；另一方面也讓較差的員工認識到自己的不足，督促自己自覺進步，從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達到全面提高士氣。不宜將老鄉(xiāng)、同學關(guān)系的員工安排在一起因為這些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠實行為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時間談笑風生。不宜將兩位平時表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起優(yōu)秀是一種習慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會造成資源浪費，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”的影響價值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明、銷售技能不強等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會造成隱患或風險。第四節(jié)周會管理與技巧周會目的：總結(jié)、溝通、計劃一些重要工作事項；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強情感和友誼，提高團結(jié)，激勵士氣。周會時間：每周四，具體時間視門店營業(yè)情況而定；會議時間控制在45分鐘左右。參加人員：門店全體員工周會的主要內(nèi)容：讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。要求每一位員工輪流領讀，加強對企業(yè)文化建設的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。公布上周的銷售業(yè)績、目標達成率。對門店上周銷售業(yè)績進行整體分析與總結(jié)。對各班次銷售業(yè)績進行對比，找出差距的原因。由班、組長匯報改善銷售業(yè)績的方式方法。然后店長進行總結(jié)，并把這些改善措施落實到實際工作中去，落實到組到人。對銷售業(yè)績好的班次進行表揚，對銷售差的班次進行鼓勵鞭策。形成良性競爭。對個人銷售業(yè)績突出的進行表揚。對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進步最快的進行表揚。公布下周的銷售目標，把工作計劃細分到組到人。公布上周的考核評分成績。對表現(xiàn)好的員工表揚。對有所進步的進行表揚。對表現(xiàn)差的進行鼓勵鞭策。商品管理情況交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時間和標準要求。責任到人。工作心得，銷售經(jīng)驗分享。相關(guān)培訓周會技巧：加強周會互動，員工才有興趣，才有投入感和參與感。主題討論店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵員工發(fā)問。或者分組讓員工相互交流，每組選一個代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來，分享工作心得與成功經(jīng)驗。員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的員工會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的員工不僅是一個學習的機會，更是一種激勵。并且在討論的過程中店長可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓練培育人才。討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務禮儀等等。復述法譬如介紹完一類產(chǎn)品知識或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請一位員工復述一遍。這樣不僅可以讓大家更加清楚地認識產(chǎn)品，而且還讓第二個人也參與進來?；钴S了氣氛也鍛煉了人。問題法規(guī)定：店長提出一個問題，請其中一位員工來回答。然后店長總結(jié)，大家分享。規(guī)定：員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答。大家分享。問題可以有管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務禮儀等方面的問題。角色演練譬如介紹完一款產(chǎn)品知識。店長可以說：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識了，到底怎么在銷售中運用，現(xiàn)在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細觀察，看他們有什么值得學習的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動起來?；邮欠浅Ｖ匾?，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店長一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵、表揚。第三章團隊建設第一節(jié)店長在門店管理中的角色定位門店最寶貴的是人才，一切目標是由通過門店員工的共同努力才能完成。人員管理是店長管理的重中之重。管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長在門店管理中是怎樣的角色。希望您能夠認同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念?！舻觊L在門店管理中的核心角色店長首先是門店的管理者主要體現(xiàn)在如下三個方面：1）門店管理制度化標準化。門店管理首先必須制度化標準化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標準，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯?？突芯涿裕骸皩τ谝粋€上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個很簡單的道理，嚴師出高徒，店長須按照公司制度與流程標準嚴格執(zhí)行，對違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)，進行考核與指導。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權(quán)壓人，而是應當運用制度，如獎罰、培訓、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長的靈活運用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。3）工作目標衡量數(shù)字化。工作目標衡量數(shù)字化才能對門店分解目標和實現(xiàn)總目標做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。店長如果能夠做到管理制度化標準化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅持plan(計劃)check（核查）action（行動）的方針，就一定能做好門店管理工作。店長更是門店的領導者優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領導力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領導力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對店長能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進工作，指揮員工，有時候會導致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學著永恒的道理。店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。1）待人：一是快樂積極快樂會傳染！一個性格開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。店長對店員的態(tài)度決定門店員工對工作的態(tài)度，而團隊良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會傳達給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。二是誠實正直這永遠是人與人交往最基本的品質(zhì)。請您記住：“小勝靠謀，大勝靠德?！比侨萑巳巳硕紩袃?yōu)點和缺點，對于某個方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識比自己強的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長一定要容得下比自己強的人，適當放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進行鼓勵和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實質(zhì)上：“能把能力比自己強的人用起來為門店服務為您所管理，其實你比他更強”。只是每個人的長處不同而已，大海之所以壯觀是因為能容納每一滴水。用人，作為上級不能看不到下屬的缺點，也不能老盯著下屬的缺點?？床坏饺秉c，會用錯人；老盯著，會沒人用。員工的一次小錯誤，不應該揪住不放，而是要去引導，給他們留時間去改正。2）處事：要以身作則店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長。不但要講究理論，更要實際行動。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導并動手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個細節(jié)的處理都會在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動，只有發(fā)揮了團隊的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。店長是門店員工的教練員對每一位門店員工進行職業(yè)規(guī)劃，并進行培訓指導。感覺被領導重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責任感及成就感。您的門店就如同一個公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。第二節(jié)店長對門店管理的基本認識店長對門店管理的基本認識：沒有完美的個人，只有完美的團隊。編號錯誤的認識正確的認識1只關(guān)注自己直接貢獻了什么關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻了什么2單純地處理出現(xiàn)的問題預測問題，提前預防問題可能帶來的干擾3一個一個地解決單一的問題謀求體系化解決問題4指責下屬無能或者不負責任指導、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責任心5了解自己知道什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標準程度6強調(diào)自己說了什么說了很多遍強調(diào)使別人聽懂了什么7強調(diào)自己學過什么學會了什么強調(diào)應用了什么產(chǎn)生怎樣的價值8關(guān)注自己下達過什么命令關(guān)注自己的傳達讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動和改變9未經(jīng)仔細思考就簡單說“不”努力思考后再做出決定是否10只強調(diào)自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達到了什么效果11等待被安排什么具體的工作主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進門店銷售的，能夠體現(xiàn)自我價值的工作12抱怨為什么不受公司重視思考怎樣取得更有價值的成果，從而獲得公司更大的關(guān)注13面對批評，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進行反駁首先反省自己有沒有錯誤？或者是有沒有造成誤會的原因。14發(fā)現(xiàn)錯誤就立馬批評下屬當不得不批評他人時，首先不是批評，而是認真的核對事情，事實確認后進行私下批評指正。15只能夠給簡單問題以答案要求自己對核心的問題進行本質(zhì)性的思考16只能夠單純地完成某項任務更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有的任務都能夠更加順利。店長的三種管理模式：如何影響員工來實現(xiàn)目標。專制型▽實現(xiàn)目標迅速，沒有與員工一起制定計劃。▽短期的成功效應。▽長此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現(xiàn)平平。合作型▽員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團隊效益。▽發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。▽即使店長不在，員工也能主動承擔責任，將工作出色完成。放任型▽完全的自由民主會導致方向的迷失。▽能否實現(xiàn)目標存在巨大風險。▽員工只能自我促進，或?qū)е戮置婊靵y。店長怎樣去指正和責備及表揚員工。什么情況下需要指正或責備當?shù)陠T因為不會做而犯了錯誤，這時候指正是必要的。當?shù)陠T因為知道如何做卻仍然犯錯誤這時候責備是必要的。批評責備的步驟：第一步：運用“三明治”溝通法指出錯誤第二步：聆聽員工的解釋第三步：討論原因和工作偏差的后果第四步：對今后的行為改正達成一致意見第五步：明確指出，以觀后效批評責備的原則：▽責備要對事不對人▽用事實說話，不要冷嘲熱諷▽如果此事只需指正即可，就停止責備▽不要在員工不在場的時候批評他們▽責備盡量不要當著其他員工面進行▽批評不要即興而發(fā)，要事先準備好▽責備員工的事不可授權(quán)如何表揚：▽直接地給出表揚，表揚要公開▽不單單看重結(jié)果，也要認同員工好的意愿和所做的努力▽視具體情況不同，給出的評價也不盡相同▽實事求是地作出肯定