【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上崗 客戶洽談 客戶登記 送客 客戶接待、電話接聽(tīng) 介紹模型或展板 帶客看房 確認(rèn)房號(hào) 收回臨時(shí)定金收據(jù) 售后服務(wù) 通知辦理按揭 通知銷控 收回認(rèn)購(gòu)書(shū)及正式定金收據(jù) 通知銷控 催交首期 合同講解 收取臨定 開(kāi)臨時(shí)定金收據(jù) 收取正式定金 簽署認(rèn)購(gòu)書(shū) 開(kāi)正式定金收據(jù) 簽署買賣合同 新入職置業(yè)顧問(wèn) 原則上需要經(jīng)過(guò)兩周的輔導(dǎo)期，并經(jīng)銷售經(jīng)理考核合格后才能獨(dú)立接待客戶和成交。在輔導(dǎo)期內(nèi)須在資深的置業(yè)顧問(wèn)輔導(dǎo)下接待客戶和成交。 電話接聽(tīng) 確定好接聽(tīng)電話的順序； 電話響完第二聲 后必須接聽(tīng)電話，在對(duì)方收線后方可輕輕掛機(jī)； 在《來(lái)電登記本》及自己的《客戶服務(wù)手冊(cè)》上作好接聽(tīng)記錄； 每天作好進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)； 留下電話的客戶提倡經(jīng)常進(jìn)行電話復(fù)訪。 客戶接待 確定接待順序和義務(wù)接待順序； 任何人都是我們 的客戶，發(fā)展商、同行尤為重要，請(qǐng)視為重點(diǎn)客戶； 客戶進(jìn)門是我們服務(wù)的開(kāi)始； 要求客戶進(jìn)門后 3 秒鐘內(nèi)必須 攜資料離座上前迎接客戶（微笑接待） ，絕不允許坐在座位上迎客，也不允許等客戶走近接待臺(tái)才開(kāi)始迎客； 問(wèn)好、自我介紹，使用規(guī)范迎客用語(yǔ)：您好！歡迎您來(lái)到 хх 花園等； 詢問(wèn)客戶是否初次來(lái)訪，使用規(guī)范征詢用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您是初次來(lái)訪嗎？ 介紹模型或展板 提倡多使用專業(yè)用語(yǔ)，介紹屬實(shí)、詳細(xì)； 提倡按各項(xiàng)目組規(guī)范的講解流程進(jìn)行 介紹，講解的順序原則上應(yīng)該“先總體后局部，先虛后實(shí)，由表及里”，要求條理清晰、專業(yè)而不繁瑣； 初次來(lái)訪，應(yīng)該詳細(xì)講解模型； 突出重點(diǎn)，對(duì)規(guī)劃、交通、景觀、園林、朝向、設(shè)計(jì)特色、功能分區(qū)等重點(diǎn)講解； 介紹期間，應(yīng)該通過(guò)初步觀察和交談，分析客戶性格和背景，這對(duì)成交很有幫助； 多次來(lái)訪的客戶可省略此程序。 帶客看房 盡可能親自帶客看房，了解客戶真正需求； 請(qǐng)不要詆毀其他樓盤(pán)，可以通過(guò)專業(yè)和有技巧的方式給客戶作客觀的 對(duì)比分析； 使用請(qǐng)托和引導(dǎo)性用語(yǔ)，如：請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)往這邊走、請(qǐng)注意安全等； 走在客戶前，替客戶引路、開(kāi)門、操作電梯； 樣板房對(duì)成交很有幫助，參觀樣板房時(shí)應(yīng)該結(jié)合客戶需求特點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)。 客戶洽談 在尊重客戶的前提下，作出合理的置業(yè)指引，并為客戶制訂置業(yè)計(jì)劃； 提供的房號(hào)、價(jià)格必須要準(zhǔn)確無(wú)誤； 明示優(yōu)惠措施； 進(jìn)一步了解客戶的性格特點(diǎn)、生活背景、興趣喜好等。 客戶登記 在尊重客戶的前提下，請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶登記表和問(wèn)卷調(diào)查表； 在當(dāng)天必須登記在自己的《客戶服務(wù)手冊(cè)》。 送客 面帶微笑，主動(dòng)替客戶開(kāi)門； 使用規(guī)范送別話語(yǔ)，如：再見(jiàn)，歡迎再來(lái)等； 目送客戶離開(kāi) 20 米處，或上車，或進(jìn)電梯，或消失視線范圍。 （二）正常銷售成交流程 確認(rèn)房號(hào) 協(xié)助客戶選定房號(hào)； 核實(shí)房號(hào)是否已銷控； 與客戶核實(shí)房號(hào)、戶型、面積、價(jià)格是否正確。 合同講解 主動(dòng)出示 相關(guān)合約，如：尾數(shù)紙、認(rèn)購(gòu)書(shū)或者正式合同，委托經(jīng)營(yíng)合同（返租方式銷售的項(xiàng)目，如 ：產(chǎn)權(quán)式商鋪和產(chǎn)權(quán)式酒店）； 認(rèn)真、專業(yè)地講解合同內(nèi)容； 不得回避敏感問(wèn)題，不得誤導(dǎo)客戶； 絕不允許超范圍承諾（這一點(diǎn)非常重要）。 收取臨定 → 開(kāi)臨時(shí)定金收據(jù) → 通知銷控 → （直接收取正式定金的可省略此步驟） 收取臨時(shí)定金（或正式定金）前，必須再一次核實(shí)房號(hào)是否銷控 ； 收取臨時(shí)定金（或正式定金）前，必須經(jīng)過(guò)組長(zhǎng)和銷售經(jīng)理審核； 收取臨時(shí)定 金（或正式定金）后，務(wù)必開(kāi)出收據(jù)，收據(jù)上請(qǐng)注明房號(hào)、金額（大小寫(xiě)）、交款方式。收支票時(shí)要注明支票號(hào)碼，并寫(xiě)明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時(shí)，要在收據(jù)上注明其幣種； 收取的臨時(shí)定金（或正式定金），請(qǐng)務(wù)必交發(fā)展商財(cái)務(wù)或司銷售經(jīng)理保管； 收取臨時(shí)定金（或正式定金）后，必須及時(shí)通知銷控人員進(jìn)行臨時(shí)銷控。 收正式定金 → 簽認(rèn)購(gòu)書(shū) → 開(kāi)正式定金收據(jù) → 收回臨時(shí)定金收據(jù) → 通知銷控 請(qǐng)通知客戶，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足正式定金； 收取定金后，及時(shí)給客戶簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)，簽訂 認(rèn)購(gòu)書(shū)前須經(jīng)組長(zhǎng)和銷售經(jīng)理審核并簽名； 認(rèn)購(gòu)書(shū)由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)，必須由客戶本人簽名，并將客戶聯(lián)給客戶保存； 收取定金后，務(wù)必給客戶開(kāi)正式收據(jù)，收據(jù)上請(qǐng)注明房號(hào)、金額（大小寫(xiě)）、交款方式。收支票時(shí)要注明支票號(hào)碼，并寫(xiě)明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時(shí)，要在收據(jù)上注明其幣種； 開(kāi)出正式收據(jù)后，請(qǐng)務(wù)必將臨時(shí)定金的收據(jù)收回； 手續(xù)辦完后，必須及時(shí)通知銷控人員按照規(guī)范流程進(jìn)行正式銷控； 返租銷售的項(xiàng)目（如：產(chǎn)權(quán)式商鋪和產(chǎn)權(quán)式酒店）在簽定《認(rèn)購(gòu)書(shū)》的 同時(shí) ，還必須簽訂《委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議》，簽署流程與簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)流程一樣。 注：“同時(shí)”的意思是：使《認(rèn)購(gòu)書(shū)》和《委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議》同時(shí)生效。 催交首期 → 簽署買賣合同 → 收回認(rèn)購(gòu)書(shū) 請(qǐng)?zhí)崆?35 天提醒客戶在約定的時(shí)間內(nèi)交清首期款，提前 1 天作第 二次提醒； 提醒客戶交款時(shí)注意方式和語(yǔ)氣，多用請(qǐng) 、拜 托用語(yǔ)； 客戶交清首期后，由 發(fā) 展商開(kāi)出首期款收據(jù)，正式定金收據(jù)由發(fā)展商收回； 客戶交清首期后，請(qǐng)及時(shí)通知 客戶簽署正式的房地 產(chǎn) 買賣合同，同時(shí)收回認(rèn)購(gòu)書(shū)。 一次性付款的客戶領(lǐng)取合同正本時(shí)必須要簽名登記，辦理按揭的客戶不能領(lǐng)取合同正本，只能領(lǐng)取復(fù)印件。 通知辦理按揭 簽署買賣合同后，請(qǐng)?zhí)崆捌咛焱ㄖ蛻艮k理按揭，請(qǐng)清晰告訴客戶必須攜帶的資料，辦理地點(diǎn)、時(shí)間辦理流程； 無(wú)法通知到的客戶，請(qǐng)將名單通報(bào)銷售經(jīng)理； 辦理按揭時(shí)，請(qǐng)協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。 售后服務(wù) 客戶入伙時(shí)，表示祝賀，有條件時(shí)請(qǐng)協(xié)助辦理入伙手續(xù)； 公司推出新的樓盤(pán)后，應(yīng)向客戶提供置業(yè)方面的信息資源； 三、 置業(yè)顧問(wèn)操作規(guī)程 關(guān)于輪序 置業(yè)顧問(wèn)接待順序按當(dāng)日置業(yè)顧問(wèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間先后順序排序，某些特殊樓盤(pán)可根據(jù)實(shí)際情況另行制訂，如：寫(xiě)字樓項(xiàng)目、尾盤(pán)，但必須經(jīng)力資源部門同意并備案后方可實(shí)行； 輪到接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，如有迎賓臺(tái)必須保持有 A、 B兩人在迎賓臺(tái)站 臺(tái)，如 A 接待來(lái)訪客戶， B 須及時(shí)通知 C 前來(lái)站臺(tái)，依次類推；在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)禁止空臺(tái)，以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)； 輪到 A 置業(yè)顧問(wèn)接待但 A 置業(yè)顧問(wèn)未接待完客戶時(shí)（包括新老客戶），在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情 況下 A 不得再接其他客戶。當(dāng) A 在接待完客戶時(shí)，能補(bǔ)接，應(yīng)重新排序； 當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)因參與公共事務(wù)錯(cuò)過(guò)接待客戶，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)后可以在第一時(shí)間補(bǔ)接客戶，因私外出視為放棄接待機(jī)會(huì)，不再補(bǔ)接； 當(dāng) A 置業(yè)顧問(wèn)的老客戶來(lái)訪，而 A 不在現(xiàn)場(chǎng)，由此輪序最后接待客戶的置 業(yè)顧問(wèn) B 熱情義務(wù)接待，并第一時(shí)間通知 A 置業(yè)顧問(wèn)， B 的義務(wù)接待不計(jì)入輪序； 上門客戶只要表達(dá)購(gòu)房意愿的即算有效客戶，計(jì)入輪序。 如果客戶一進(jìn)門就明確表明身份，同行、裝修公司、相關(guān)業(yè)務(wù)單位、找人、問(wèn)路等，也必須禮貌接待， 但不 算為輪序，如果因此被輪空，第一時(shí)間補(bǔ)接客戶 ，各項(xiàng)目組也可自行制定此規(guī)定，但必須全體人員簽字確認(rèn)。 如果 A 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶表時(shí)以前來(lái)過(guò)或是電話了解過(guò)，并能指出是由 B置業(yè)顧問(wèn)接待的，則交由 B 接待，算 B 一次接待名額，算 A 的輪序； 已登記過(guò)的老客戶來(lái)訪并指定 A 置業(yè)顧問(wèn)接待的，則不算輪序，接待完后A 可第一時(shí)間補(bǔ)接。 關(guān)于成交 置業(yè)顧問(wèn) 在收取客戶臨定或正式定金之前，必須報(bào)房號(hào)管理責(zé)任人確認(rèn)該房號(hào)否可售，并請(qǐng)成交后及時(shí)填報(bào)各種成交記錄； 置業(yè)顧問(wèn)所銷售之 房號(hào)經(jīng)發(fā)展商或銷售經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠要在認(rèn)購(gòu)合同注明時(shí)，必須請(qǐng)發(fā)展商或銷售經(jīng)理在認(rèn)購(gòu)合同或相關(guān)文件上簽字或蓋章； 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤(pán)銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣，銷售人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如遇特殊情況，請(qǐng)向銷售經(jīng)理提出，由銷售經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定。嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)不經(jīng)過(guò)銷售經(jīng)理而直接通過(guò)發(fā)展商申請(qǐng)額外折扣或優(yōu)惠條件； 如遇兩個(gè)以客戶對(duì)同一單位有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者先得。 關(guān)于客戶登記和客戶鑒定 （一）關(guān)于客戶登記 凡 上門客戶及電話客戶，請(qǐng)客戶應(yīng)允的情況下留下其聯(lián)系電話，置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)及時(shí)《客戶登記本》（即表 1）或《進(jìn)線電話登記本》（即表 2）及各自的《客戶跟蹤手冊(cè)》上進(jìn)行登記； 《客戶跟蹤手冊(cè)》由公司統(tǒng)一印制編號(hào)，置業(yè)顧問(wèn)人手一本，記錄每次跟進(jìn)情況，包括：客戶到房日期、時(shí)間、客戶姓名、客戶特征、聯(lián)系電話、戶型需求、意向單位、對(duì)物業(yè)意見(jiàn)、獲知項(xiàng)目信息來(lái)源，以及每次跟蹤的時(shí)間、方式和內(nèi)容。每個(gè)客戶記錄一頁(yè)，連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)； （二） 關(guān)于客戶鑒定 如果連續(xù)七天未對(duì)門客戶電話客戶作跟蹤記錄，則 視為放棄該客戶，寫(xiě)字樓項(xiàng)目的客戶有效期可延長(zhǎng)為 12 天。（注：在留下電話第二天開(kāi)始計(jì)跟蹤期限） 在 A 置業(yè)顧問(wèn)手上成交七天后（寫(xiě)字樓項(xiàng)目為 12 天）， B 置業(yè)顧問(wèn)才發(fā) 現(xiàn)該客戶已成交，則視為 B 自動(dòng)放棄該客戶。 電話客戶如果上門時(shí)找指定的置業(yè)顧問(wèn) A 接待，則視為 A 的有效客戶，否則一律視為新客戶處理； 如果當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn) A 接待的客戶表明以前來(lái)過(guò)或是電話了解過(guò)，但不記得是由哪一位置業(yè)顧問(wèn)接待的，而且在現(xiàn)場(chǎng)的置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有認(rèn)出該客戶 是 自己的客 戶 ，則當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn) A 繼續(xù)熱情接待，接待完畢 后，第一時(shí)間向組長(zhǎng)或銷售經(jīng)理說(shuō)明，經(jīng)翻查客戶登記本，確認(rèn)為 B 置業(yè)顧問(wèn)在有效跟蹤期的客戶，則交由 B 負(fù)責(zé)跟蹤，然后 再由組長(zhǎng)安排 A 置業(yè)顧問(wèn)第一個(gè)補(bǔ)接客 戶。如果當(dāng)場(chǎng)成交，則與原接待的 B 置業(yè)顧問(wèn)五五分業(yè)績(jī)和提成：遵循“以客戶登記準(zhǔn)”，如果客戶以前沒(méi)有任何登記不能確認(rèn)原接待置業(yè)顧問(wèn)，則視為 A 置業(yè)顧問(wèn)有效客戶； 老客戶介紹之新客戶或老客戶本人第二次以上購(gòu)房視為獨(dú)立客戶，置業(yè)顧問(wèn)須重新進(jìn)行登記，留下期新的聯(lián)系電話（老客戶介紹新客戶未到現(xiàn)場(chǎng)不算有效客戶，以到訪客戶登記本登記為準(zhǔn)）。若老客戶或老客戶介紹新客戶找 到了原置業(yè)顧問(wèn)接待，則業(yè)績(jī)?nèi)珜僭脴I(yè)顧問(wèn)；若老客戶或老客戶介紹新客戶在其他置業(yè)顧問(wèn)手上成交，且原置業(yè)顧問(wèn)留有新客戶的聯(lián)系電話，并規(guī)定跟蹤期內(nèi)，自已跟蹤時(shí)，發(fā)現(xiàn)已成交，則業(yè)績(jī)權(quán)益各占 50%； 如果留有電話的置業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)自己的電話客戶已被其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行了接待，則必須發(fā)現(xiàn)的當(dāng)天確定好誰(shuí)為跟蹤人； 凡家庭成員購(gòu)房，若是父母、夫妻關(guān)系則視為同一客戶，其他（如兄弟姐妹、親戚等）未做電話登記的視為獨(dú)立的新客戶。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。 關(guān)于業(yè)務(wù)交叉 確定前后順序以《上門客戶登記本》或《進(jìn)線電話登記本》的登記為準(zhǔn)，沒(méi)有客戶登記的自動(dòng)退出。 發(fā)現(xiàn)上門來(lái)客戶重復(fù)登記，銷售經(jīng)理可以隨時(shí)查閱置業(yè)顧問(wèn)的《客戶服務(wù)手冊(cè)》，置業(yè)顧問(wèn)之間的業(yè)務(wù)交叉核查，必須有銷售經(jīng)理在場(chǎng)。 重復(fù)登記但沒(méi)有成交時(shí)，假設(shè) A 置業(yè)顧問(wèn)登記前， B 置業(yè)顧問(wèn)登記后：A 置業(yè)顧問(wèn)最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒(méi)超過(guò)規(guī)定的有效跟蹤期， B 置業(yè)顧問(wèn)退出； A 置業(yè)顧問(wèn)最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)有效跟蹤期， A 置業(yè)顧問(wèn)退 出。 重復(fù)登記發(fā)生成交時(shí)，假設(shè) A 置業(yè)顧問(wèn)登記在前， B 置業(yè)顧問(wèn)登 記在后，并且由 B 成交： A 置業(yè)顧問(wèn)最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒(méi)有超過(guò)規(guī)定的有效跟蹤期，所有業(yè)績(jī)與提成仍屬于 A； A 置業(yè)顧問(wèn)最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)規(guī)定的有效跟蹤期，則所有業(yè)績(jī)與提成屬于 B。 如果有老客戶找 A 置業(yè)顧問(wèn)，而 A 置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)，輪到 B 置業(yè)顧問(wèn)接待， B 置業(yè)顧問(wèn)要熱情接待，安排客戶坐下來(lái)，然后馬上與 A 置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系，如果 A 置業(yè)顧問(wèn)不能及時(shí)趕到，可由 A 指定的置業(yè)顧問(wèn)接待。如果當(dāng)場(chǎng)成交，則 A 與成交的置業(yè)顧問(wèn)友情協(xié)商分單，如果協(xié)商不成，則有銷售經(jīng)理根據(jù) 各 自的貢獻(xiàn)大小以及 A 不在現(xiàn)場(chǎng)的原因裁定分單比例，原則上 A的比 例不低于 40%。 第四章 置業(yè)顧問(wèn)違規(guī)及處罰 一、以下為五大天條，違者即炒： 無(wú)合理