【文章內(nèi)容簡介】 上崗 客戶洽談 客戶登記 送客 客戶接待、電話接聽 介紹模型或展板 帶客看房 確認房號 收回臨時定金收據(jù) 售后服務(wù) 通知辦理按揭 通知銷控 收回認購書及正式定金收據(jù) 通知銷控 催交首期 合同講解 收取臨定 開臨時定金收據(jù) 收取正式定金 簽署認購書 開正式定金收據(jù) 簽署買賣合同 新入職置業(yè)顧問 原則上需要經(jīng)過兩周的輔導(dǎo)期，并經(jīng)銷售經(jīng)理考核合格后才能獨立接待客戶和成交。在輔導(dǎo)期內(nèi)須在資深的置業(yè)顧問輔導(dǎo)下接待客戶和成交。 電話接聽 確定好接聽電話的順序； 電話響完第二聲 后必須接聽電話，在對方收線后方可輕輕掛機； 在《來電登記本》及自己的《客戶服務(wù)手冊》上作好接聽記錄； 每天作好進線電話統(tǒng)計； 留下電話的客戶提倡經(jīng)常進行電話復(fù)訪。 客戶接待 確定接待順序和義務(wù)接待順序； 任何人都是我們 的客戶，發(fā)展商、同行尤為重要，請視為重點客戶； 客戶進門是我們服務(wù)的開始； 要求客戶進門后 3 秒鐘內(nèi)必須 攜資料離座上前迎接客戶（微笑接待） ，絕不允許坐在座位上迎客，也不允許等客戶走近接待臺才開始迎客； 問好、自我介紹，使用規(guī)范迎客用語：您好！歡迎您來到 хх 花園等； 詢問客戶是否初次來訪，使用規(guī)范征詢用語：請問您是初次來訪嗎？ 介紹模型或展板 提倡多使用專業(yè)用語，介紹屬實、詳細； 提倡按各項目組規(guī)范的講解流程進行 介紹，講解的順序原則上應(yīng)該“先總體后局部，先虛后實，由表及里”，要求條理清晰、專業(yè)而不繁瑣； 初次來訪，應(yīng)該詳細講解模型； 突出重點，對規(guī)劃、交通、景觀、園林、朝向、設(shè)計特色、功能分區(qū)等重點講解； 介紹期間，應(yīng)該通過初步觀察和交談，分析客戶性格和背景，這對成交很有幫助； 多次來訪的客戶可省略此程序。 帶客看房 盡可能親自帶客看房，了解客戶真正需求； 請不要詆毀其他樓盤，可以通過專業(yè)和有技巧的方式給客戶作客觀的 對比分析； 使用請托和引導(dǎo)性用語，如：請隨我來，請往這邊走、請注意安全等； 走在客戶前，替客戶引路、開門、操作電梯； 樣板房對成交很有幫助，參觀樣板房時應(yīng)該結(jié)合客戶需求特點，最大限度突出賣點。 客戶洽談 在尊重客戶的前提下，作出合理的置業(yè)指引，并為客戶制訂置業(yè)計劃； 提供的房號、價格必須要準確無誤； 明示優(yōu)惠措施； 進一步了解客戶的性格特點、生活背景、興趣喜好等。 客戶登記 在尊重客戶的前提下，請客戶填寫客戶登記表和問卷調(diào)查表； 在當(dāng)天必須登記在自己的《客戶服務(wù)手冊》。 送客 面帶微笑，主動替客戶開門； 使用規(guī)范送別話語，如：再見，歡迎再來等； 目送客戶離開 20 米處，或上車，或進電梯，或消失視線范圍。 （二）正常銷售成交流程 確認房號 協(xié)助客戶選定房號； 核實房號是否已銷控； 與客戶核實房號、戶型、面積、價格是否正確。 合同講解 主動出示 相關(guān)合約，如：尾數(shù)紙、認購書或者正式合同，委托經(jīng)營合同（返租方式銷售的項目，如 ：產(chǎn)權(quán)式商鋪和產(chǎn)權(quán)式酒店）； 認真、專業(yè)地講解合同內(nèi)容； 不得回避敏感問題，不得誤導(dǎo)客戶； 絕不允許超范圍承諾（這一點非常重要）。 收取臨定 → 開臨時定金收據(jù) → 通知銷控 → （直接收取正式定金的可省略此步驟） 收取臨時定金（或正式定金）前，必須再一次核實房號是否銷控 ； 收取臨時定金（或正式定金）前，必須經(jīng)過組長和銷售經(jīng)理審核； 收取臨時定 金（或正式定金）后，務(wù)必開出收據(jù)，收據(jù)上請注明房號、金額（大小寫）、交款方式。收支票時要注明支票號碼，并寫明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時，要在收據(jù)上注明其幣種； 收取的臨時定金（或正式定金），請務(wù)必交發(fā)展商財務(wù)或司銷售經(jīng)理保管； 收取臨時定金（或正式定金）后，必須及時通知銷控人員進行臨時銷控。 收正式定金 → 簽認購書 → 開正式定金收據(jù) → 收回臨時定金收據(jù) → 通知銷控 請通知客戶，在規(guī)定的時間內(nèi)補足正式定金； 收取定金后，及時給客戶簽定認購書，簽訂 認購書前須經(jīng)組長和銷售經(jīng)理審核并簽名； 認購書由置業(yè)顧問填寫，必須由客戶本人簽名，并將客戶聯(lián)給客戶保存； 收取定金后，務(wù)必給客戶開正式收據(jù)，收據(jù)上請注明房號、金額（大小寫）、交款方式。收支票時要注明支票號碼，并寫明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時，要在收據(jù)上注明其幣種； 開出正式收據(jù)后，請務(wù)必將臨時定金的收據(jù)收回； 手續(xù)辦完后，必須及時通知銷控人員按照規(guī)范流程進行正式銷控； 返租銷售的項目（如：產(chǎn)權(quán)式商鋪和產(chǎn)權(quán)式酒店）在簽定《認購書》的 同時 ，還必須簽訂《委托經(jīng)營協(xié)議》，簽署流程與簽訂認購書流程一樣。 注：“同時”的意思是：使《認購書》和《委托經(jīng)營協(xié)議》同時生效。 催交首期 → 簽署買賣合同 → 收回認購書 請?zhí)崆?35 天提醒客戶在約定的時間內(nèi)交清首期款，提前 1 天作第 二次提醒； 提醒客戶交款時注意方式和語氣，多用請 、拜 托用語； 客戶交清首期后，由 發(fā) 展商開出首期款收據(jù)，正式定金收據(jù)由發(fā)展商收回； 客戶交清首期后，請及時通知 客戶簽署正式的房地 產(chǎn) 買賣合同，同時收回認購書。 一次性付款的客戶領(lǐng)取合同正本時必須要簽名登記，辦理按揭的客戶不能領(lǐng)取合同正本，只能領(lǐng)取復(fù)印件。 通知辦理按揭 簽署買賣合同后，請?zhí)崆捌咛焱ㄖ蛻艮k理按揭，請清晰告訴客戶必須攜帶的資料，辦理地點、時間辦理流程； 無法通知到的客戶，請將名單通報銷售經(jīng)理； 辦理按揭時，請協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。 售后服務(wù) 客戶入伙時，表示祝賀，有條件時請協(xié)助辦理入伙手續(xù)； 公司推出新的樓盤后，應(yīng)向客戶提供置業(yè)方面的信息資源； 三、 置業(yè)顧問操作規(guī)程 關(guān)于輪序 置業(yè)顧問接待順序按當(dāng)日置業(yè)顧問到達現(xiàn)場的時間先后順序排序，某些特殊樓盤可根據(jù)實際情況另行制訂，如：寫字樓項目、尾盤，但必須經(jīng)力資源部門同意并備案后方可實行； 輪到接待客戶的置業(yè)顧問請做好接待準備，如有迎賓臺必須保持有 A、 B兩人在迎賓臺站 臺，如 A 接待來訪客戶， B 須及時通知 C 前來站臺，依次類推；在規(guī)定工作時間內(nèi)禁止空臺，以便及時向客戶提供服務(wù)； 輪到 A 置業(yè)顧問接待但 A 置業(yè)顧問未接待完客戶時（包括新老客戶），在售樓處有其他同事在場的情 況下 A 不得再接其他客戶。當(dāng) A 在接待完客戶時，能補接，應(yīng)重新排序； 當(dāng)置業(yè)顧問因參與公共事務(wù)錯過接待客戶，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理確認后可以在第一時間補接客戶，因私外出視為放棄接待機會，不再補接； 當(dāng) A 置業(yè)顧問的老客戶來訪，而 A 不在現(xiàn)場，由此輪序最后接待客戶的置 業(yè)顧問 B 熱情義務(wù)接待，并第一時間通知 A 置業(yè)顧問， B 的義務(wù)接待不計入輪序； 上門客戶只要表達購房意愿的即算有效客戶，計入輪序。 如果客戶一進門就明確表明身份，同行、裝修公司、相關(guān)業(yè)務(wù)單位、找人、問路等，也必須禮貌接待， 但不 算為輪序，如果因此被輪空，第一時間補接客戶 ，各項目組也可自行制定此規(guī)定，但必須全體人員簽字確認。 如果 A 置業(yè)顧問接待客戶表時以前來過或是電話了解過，并能指出是由 B置業(yè)顧問接待的，則交由 B 接待，算 B 一次接待名額，算 A 的輪序； 已登記過的老客戶來訪并指定 A 置業(yè)顧問接待的，則不算輪序，接待完后A 可第一時間補接。 關(guān)于成交 置業(yè)顧問 在收取客戶臨定或正式定金之前，必須報房號管理責(zé)任人確認該房號否可售，并請成交后及時填報各種成交記錄； 置業(yè)顧問所銷售之 房號經(jīng)發(fā)展商或銷售經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠要在認購合同注明時，必須請發(fā)展商或銷售經(jīng)理在認購合同或相關(guān)文件上簽字或蓋章； 銷售經(jīng)理負責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴格控制優(yōu)惠折扣，銷售人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如遇特殊情況，請向銷售經(jīng)理提出，由銷售經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定。嚴禁置業(yè)顧問不經(jīng)過銷售經(jīng)理而直接通過發(fā)展商申請額外折扣或優(yōu)惠條件； 如遇兩個以客戶對同一單位有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者先得。 關(guān)于客戶登記和客戶鑒定 （一）關(guān)于客戶登記 凡 上門客戶及電話客戶，請客戶應(yīng)允的情況下留下其聯(lián)系電話，置業(yè)顧問請及時《客戶登記本》（即表 1）或《進線電話登記本》（即表 2）及各自的《客戶跟蹤手冊》上進行登記； 《客戶跟蹤手冊》由公司統(tǒng)一印制編號，置業(yè)顧問人手一本，記錄每次跟進情況，包括：客戶到房日期、時間、客戶姓名、客戶特征、聯(lián)系電話、戶型需求、意向單位、對物業(yè)意見、獲知項目信息來源，以及每次跟蹤的時間、方式和內(nèi)容。每個客戶記錄一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁； （二） 關(guān)于客戶鑒定 如果連續(xù)七天未對門客戶電話客戶作跟蹤記錄，則 視為放棄該客戶，寫字樓項目的客戶有效期可延長為 12 天。（注：在留下電話第二天開始計跟蹤期限） 在 A 置業(yè)顧問手上成交七天后（寫字樓項目為 12 天）， B 置業(yè)顧問才發(fā) 現(xiàn)該客戶已成交，則視為 B 自動放棄該客戶。 電話客戶如果上門時找指定的置業(yè)顧問 A 接待，則視為 A 的有效客戶，否則一律視為新客戶處理； 如果當(dāng)值置業(yè)顧問 A 接待的客戶表明以前來過或是電話了解過，但不記得是由哪一位置業(yè)顧問接待的，而且在現(xiàn)場的置業(yè)顧問沒有認出該客戶 是 自己的客 戶 ，則當(dāng)值置業(yè)顧問 A 繼續(xù)熱情接待，接待完畢 后，第一時間向組長或銷售經(jīng)理說明，經(jīng)翻查客戶登記本，確認為 B 置業(yè)顧問在有效跟蹤期的客戶，則交由 B 負責(zé)跟蹤，然后 再由組長安排 A 置業(yè)顧問第一個補接客 戶。如果當(dāng)場成交，則與原接待的 B 置業(yè)顧問五五分業(yè)績和提成：遵循“以客戶登記準”，如果客戶以前沒有任何登記不能確認原接待置業(yè)顧問，則視為 A 置業(yè)顧問有效客戶； 老客戶介紹之新客戶或老客戶本人第二次以上購房視為獨立客戶，置業(yè)顧問須重新進行登記，留下期新的聯(lián)系電話（老客戶介紹新客戶未到現(xiàn)場不算有效客戶，以到訪客戶登記本登記為準）。若老客戶或老客戶介紹新客戶找 到了原置業(yè)顧問接待，則業(yè)績?nèi)珜僭脴I(yè)顧問；若老客戶或老客戶介紹新客戶在其他置業(yè)顧問手上成交，且原置業(yè)顧問留有新客戶的聯(lián)系電話，并規(guī)定跟蹤期內(nèi)，自已跟蹤時，發(fā)現(xiàn)已成交，則業(yè)績權(quán)益各占 50%； 如果留有電話的置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)自己的電話客戶已被其他置業(yè)顧問進行了接待，則必須發(fā)現(xiàn)的當(dāng)天確定好誰為跟蹤人； 凡家庭成員購房，若是父母、夫妻關(guān)系則視為同一客戶，其他（如兄弟姐妹、親戚等）未做電話登記的視為獨立的新客戶。同一公司上、下級購?fù)粋€單位視為同一客戶。 關(guān)于業(yè)務(wù)交叉 確定前后順序以《上門客戶登記本》或《進線電話登記本》的登記為準，沒有客戶登記的自動退出。 發(fā)現(xiàn)上門來客戶重復(fù)登記，銷售經(jīng)理可以隨時查閱置業(yè)顧問的《客戶服務(wù)手冊》，置業(yè)顧問之間的業(yè)務(wù)交叉核查，必須有銷售經(jīng)理在場。 重復(fù)登記但沒有成交時，假設(shè) A 置業(yè)顧問登記前， B 置業(yè)顧問登記后：A 置業(yè)顧問最近跟進服務(wù)間隔沒超過規(guī)定的有效跟蹤期， B 置業(yè)顧問退出； A 置業(yè)顧問最近跟進服務(wù)間隔超過有效跟蹤期， A 置業(yè)顧問退 出。 重復(fù)登記發(fā)生成交時，假設(shè) A 置業(yè)顧問登記在前， B 置業(yè)顧問登 記在后，并且由 B 成交： A 置業(yè)顧問最近跟進服務(wù)間隔沒有超過規(guī)定的有效跟蹤期，所有業(yè)績與提成仍屬于 A； A 置業(yè)顧問最近跟進服務(wù)間隔超過規(guī)定的有效跟蹤期，則所有業(yè)績與提成屬于 B。 如果有老客戶找 A 置業(yè)顧問，而 A 置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，輪到 B 置業(yè)顧問接待， B 置業(yè)顧問要熱情接待，安排客戶坐下來，然后馬上與 A 置業(yè)顧問聯(lián)系，如果 A 置業(yè)顧問不能及時趕到，可由 A 指定的置業(yè)顧問接待。如果當(dāng)場成交，則 A 與成交的置業(yè)顧問友情協(xié)商分單，如果協(xié)商不成，則有銷售經(jīng)理根據(jù) 各 自的貢獻大小以及 A 不在現(xiàn)場的原因裁定分單比例，原則上 A的比 例不低于 40%。 第四章 置業(yè)顧問違規(guī)及處罰 一、以下為五大天條，違者即炒： 無合理