【文章內(nèi)容簡介】 紹店內(nèi)近期促銷政策和活動。協(xié)助售車效果：體現(xiàn)車輛專業(yè)知識水平，取得客戶信賴。第三步 售后咨詢協(xié)助車商幫助客戶辦理車牌等車務(wù)相關(guān)工作；協(xié)助車商對客戶提供售后服務(wù)咨詢，如：辦理車務(wù)所需資料的要求，維修和保養(yǎng)相關(guān)說明、保險(xiǎn)服務(wù)說明等。售后咨詢效果：切入保險(xiǎn)主題。第四步 介紹我司對陽光公司進(jìn)行介紹，包括品牌介紹、目前總公司及分公司的發(fā)展?fàn)顩r、排名介紹、“閃賠”、“三維通賠”等與客戶息息相關(guān)的服務(wù)措施介紹、產(chǎn)品介紹等。介紹我司效果：讓客戶充分認(rèn)識陽光在保險(xiǎn)服務(wù)方面的專業(yè)性和優(yōu)勢，達(dá)成初步投保意向。第五步 詢問答疑詢問客戶對保險(xiǎn)險(xiǎn)種險(xiǎn)別的需求。對各險(xiǎn)種險(xiǎn)別進(jìn)行簡明扼要的介紹，對保費(fèi)優(yōu)惠政策介紹等。詢問答疑效果：體現(xiàn)保險(xiǎn)專業(yè)水平，消除客戶疑慮。第六步 保障建議根據(jù)車主和車型的情況，提出完善的保障建議。站在為客戶提供全面保障的角度，引導(dǎo)客戶合理投保，10提高保費(fèi)充足度。保障建議效果：換位思考，滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶投保。第七步 快速報(bào)價(jià)了解車型、行駛證、承保險(xiǎn)種等詳細(xì)信息，根據(jù)提前準(zhǔn)備好的快速報(bào)價(jià)手冊，進(jìn)行快速報(bào)價(jià)。如客戶對報(bào)價(jià)有疑義，則按照客戶意愿，調(diào)整險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，進(jìn)行二次報(bào)價(jià)?？焖賵?bào)價(jià)效果：報(bào)價(jià)快速準(zhǔn)確，讓客戶從報(bào)價(jià)中體驗(yàn)陽光的服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)投保。第八步 促成出單根據(jù)溝通結(jié)果，轉(zhuǎn)入出單流程。促成出單效果：通過專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶留下良好印象，成為朋友。 關(guān)鍵點(diǎn)參考話術(shù)（1）陽光公司是一個(gè)怎樣的公司？陽光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司是國內(nèi)七大保險(xiǎn)集團(tuán)之一,中國500強(qiáng)企業(yè)，由中國石油化工集團(tuán)公司、中國南方航空集團(tuán)公司、中國鋁業(yè)公司、中國外運(yùn)長航集團(tuán)有限公司、廣東電力發(fā)展股份有限公司等大型企業(yè)集團(tuán)發(fā)起組建。陽光產(chǎn)險(xiǎn)是陽光保險(xiǎn)集團(tuán)旗下全資子公司，目前已有 36家分公司開業(yè)運(yùn)營，三四級分支機(jī)構(gòu) 1000余家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全國覆蓋。（2）陽光的服務(wù)有什么優(yōu)勢？陽光非常關(guān)注客戶體驗(yàn)，致力于提升客戶服務(wù)，目前推出了“閃賠”服務(wù)，對于車商的客戶，萬元以下車損賠案，免單證，報(bào)案后 24小時(shí)賠付?！叭S通賠”甲地承保，乙地出險(xiǎn)，丙地領(lǐng)取賠款。目前正在舉辦客服節(jié)，開展了多種多樣的活動，并有豐厚的禮品，可以登錄我們的官網(wǎng)查看。（3）報(bào)價(jià)太高了？目前各家公司的報(bào)價(jià)都是遵循行業(yè)規(guī)定，根據(jù)車型、險(xiǎn)別、上年出險(xiǎn)情況等因素決定 的，價(jià)格基本一致，如果您愿意調(diào)整險(xiǎn)別結(jié)構(gòu)，價(jià)格會有所降低。（我不愿意調(diào)整險(xiǎn)別。）陽光還提供電銷產(chǎn)品，通過登陸陽光的官網(wǎng)或者撥打 4000000000進(jìn)行電話購買，不過您放心，無論是通過什么途徑購買陽光的產(chǎn)品，售后服務(wù)都是一樣的。如果您有需求，我可以幫助您操作。11車商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOP）手冊（簡化版） 新車快速報(bào)價(jià)【關(guān)鍵動作】整理主銷車型，歸納常見險(xiǎn)種；制定套餐報(bào)價(jià)，體現(xiàn)專業(yè)水平。新車快速報(bào)價(jià)分為七個(gè)步驟。梳理車型市場調(diào)研測算價(jià)格設(shè)計(jì)套餐形成手冊提出建議快速報(bào)價(jià)第一步 梳理車型由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和專員完成。對每家合作車商進(jìn)行梳理，獲取合作車商主銷車型信息，根據(jù)銷量占比進(jìn)行排序整理。梳理車型效果：完成所有車商合作車型梳理，形成統(tǒng)計(jì)表。第二步 市場調(diào)研由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和專員完成。根據(jù)市場情況及我司承保數(shù)據(jù)，分析每個(gè)車型在當(dāng)?shù)厥袌錾系闹饕侗ｋU(xiǎn)別，每個(gè)車型歸納 35種常見險(xiǎn)別組合。市場調(diào)研效果：險(xiǎn)別組合為市場主流投保組合。第三步 測算價(jià)格由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和專員完成。根據(jù)不同車型常見險(xiǎn)別，測算我司對應(yīng)險(xiǎn)別的價(jià)格。測算價(jià)格效果：價(jià)格與車型和險(xiǎn)別一一對應(yīng)，準(zhǔn)確無誤。第四步 設(shè)計(jì)套餐由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和專員完成。將對應(yīng)后的產(chǎn)品價(jià)格，按照常見險(xiǎn)別組合進(jìn)行價(jià)格組合，形成套餐報(bào)價(jià)方案。制定套餐效果：套餐制定要符合客戶常見需求。第五步 形成手冊由車商渠道管理部門指導(dǎo)完成。將各個(gè)車型的不同保險(xiǎn)套餐分別命名，例如套餐 A、套餐 B……,并根據(jù)不同車商分別歸集形成簡易報(bào)價(jià)手冊。手冊除包括組合報(bào)價(jià)外，還應(yīng)包括各車型各險(xiǎn)別的單項(xiàng)價(jià)格。形成手冊效果：每一個(gè)車型對應(yīng)一個(gè)報(bào)價(jià)手冊，手冊應(yīng)簡單明了。圖1：手冊形式示例12**奧迪 4S店快速報(bào)價(jià)手冊車系車型套餐類別險(xiǎn)別單項(xiàng)價(jià)格套餐價(jià)格套餐特點(diǎn)車損險(xiǎn)**元***元保障全面，適合新車、新手。盜搶險(xiǎn)**元三者（50萬）**元套餐 A玻璃單獨(dú)破損**元車身劃痕險(xiǎn)**元奧迪 不計(jì)免賠**元奧迪套餐 B車損險(xiǎn)**元***元無盜搶，劃痕保險(xiǎn)，適合有停車場或車庫類。三者（20萬）**元玻璃單獨(dú)破損**元不計(jì)免賠**元單項(xiàng)險(xiǎn)別自燃險(xiǎn)**元***元　****元 ****元第六步 提出建議客戶進(jìn)行保險(xiǎn)相關(guān)詢問時(shí)，根據(jù)客戶情況和車型情況提出保障建議，合理推薦保障全面的套餐組合。根據(jù)保障全面性，由高到低推薦。保障建議效果：在符合客戶需求的基礎(chǔ)上，保障盡量全面。第七步 快速 報(bào)價(jià)按照簡易報(bào)價(jià)手冊進(jìn)行報(bào)價(jià)，對于客戶需求超出套餐范圍的，及時(shí)按照車型和險(xiǎn)別對應(yīng)的單項(xiàng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整并報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)效果：快速，專業(yè)，促成簽單。 關(guān)鍵點(diǎn)套餐組合以當(dāng)?shù)厥袌鲋髁魍侗ｋU(xiǎn)別組合為參考依據(jù)，避免奇異組合。定期檢查套餐組合是否符合市場需求，如不符合應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整修改，確保制定的套餐組合符合市場主流投保選項(xiàng)。 套餐組合應(yīng)用當(dāng)有客戶進(jìn)行投保或報(bào)價(jià)咨詢時(shí)，可立即提供現(xiàn)有保險(xiǎn)套餐，并講解套餐保險(xiǎn)責(zé)任，避免就單一險(xiǎn)別進(jìn)行分別講解。當(dāng)客戶對首次提供的套餐價(jià)格表示較高時(shí)，可馬上提供下一檔價(jià)格稍微低的套餐，同時(shí)講解該套餐保險(xiǎn)責(zé)任，并提示本套餐與首次提供套餐的保險(xiǎn)責(zé)任差異（如保額降低、保險(xiǎn)責(zé)任缺失等）。13 車商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOP）手冊（簡化版） DMTS操作【關(guān)鍵動作】熟練掌握流程，掌握客戶需求；協(xié)助完成操作，規(guī)避業(yè)務(wù)沖突。按照操作模式，分為網(wǎng)電結(jié)合模式和直接呼入模式。 網(wǎng)電結(jié)合模式即“網(wǎng)銷 +電銷”相結(jié)合的模式，指由車商人員或我司專員向客戶推薦電銷產(chǎn)品，通過會員名登陸陽光集團(tuán)官方網(wǎng)站進(jìn)行投保，由電銷坐席采取回?fù)芊绞较蚩蛻魣?bào)價(jià)并確認(rèn)投保的模式。促成相關(guān)步驟完成后，客戶選擇電銷產(chǎn)品，并希望使用網(wǎng)電結(jié)合模式的情況，后續(xù)操作分為八個(gè)步驟。登陸網(wǎng)站快速報(bào)價(jià)精確報(bào)價(jià)坐席確認(rèn)提交核保通知繳費(fèi)打印保單送單第一步 車商人員或我司專員登陸陽光集團(tuán)官方網(wǎng)站 ()進(jìn)行投保；第二步 登陸后，點(diǎn)擊【車險(xiǎn)快速報(bào)價(jià)】模塊，錄入投保信息并點(diǎn)擊【提交】；第三步 點(diǎn)擊【精確計(jì)算】后，頁面顯示保費(fèi)信息，接受價(jià)格后，點(diǎn)擊【報(bào)價(jià)確認(rèn)】，提交至電銷后臺；第四步 電銷坐席獲取投保數(shù)據(jù)并呼出（時(shí)限 1分鐘），與客戶確認(rèn)最終保費(fèi)；第五步 客戶同意承保后，電銷座席提交核保；第六步 核保通過（自動核保即時(shí)通過，人工核保時(shí)限 20分鐘）后通知刷卡繳費(fèi)；第七步 繳費(fèi)完成后，電銷綜合內(nèi)勤打印投保單、保險(xiǎn)單等相關(guān)單證； 第八步 車商專員按約定時(shí)間配送相關(guān)單證至車商。 直接呼入模式指由車商人員或我司專員向客戶推薦電銷產(chǎn)品，并通過撥打電銷電話呼入的方式進(jìn)行承保的模式。直接呼入模式是網(wǎng)電結(jié)合模式的補(bǔ)充，適用對象同網(wǎng)電結(jié)合模式。促成相關(guān)步驟完成后，客戶選擇電銷產(chǎn)品，并希望使用直接呼入模式的情況，后續(xù)操作分為七個(gè)步驟。電話呼入提供信息坐席報(bào)價(jià)提 交核保通知繳費(fèi)打印保單送單第一步客戶有明確投保意向后，由客戶本人 /車商人員代客戶 /我司車商專員代客戶進(jìn)行電話呼入（撥打4000000000，接通后按 2號鍵 amp。lt。會員客戶 amp。gt。轉(zhuǎn)“3”）；14第二步電話接通后，呼入人明確答復(fù)為會員客戶，并準(zhǔn)確報(bào)出會員號（即車商服務(wù)區(qū)域代碼）以及承保所需信息。第三步 電銷坐席新建客戶信息，錄入會員號（車商服務(wù)區(qū)域代碼），并完成報(bào)價(jià)；第四至第七步 同網(wǎng)電結(jié)合模式操作流程中第五至第八步。 關(guān)鍵點(diǎn)與 OB業(yè)務(wù)沖突合作車商給我司轉(zhuǎn)介紹的上一年度未在我司承保的客戶，恰巧我司電銷數(shù)據(jù)庫有該客戶的信息，并且 OB坐席在同一時(shí)間段與客戶進(jìn)行了聯(lián)系。與 IB業(yè)務(wù)的沖突合作車商給我司轉(zhuǎn)介紹的客戶自己撥打4000000000，因不熟悉操作流程，而誤轉(zhuǎn)接到 IB團(tuán)隊(duì)。 發(fā)生電銷沖突的解決原則參照總公司下發(fā)的《網(wǎng)電事業(yè)部業(yè)務(wù)沖突管理辦法》（陽光產(chǎn)險(xiǎn)發(fā) [2012]206號），按照該沖突管理辦法的要求作為處理解決沖突的根本原則，該辦法中明確規(guī)定了 OB業(yè)務(wù)及 IB業(yè)務(wù)不可銷售的范圍，具體如下：OB模式不可銷售范圍（1）OB模式客戶轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)，經(jīng)系統(tǒng)查詢屬于其他模式下發(fā)且處于非初始、注銷、客戶拒絕、失敗、無效狀態(tài)的數(shù)據(jù)；（2）機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)；（3）續(xù)保數(shù)據(jù)。IB模式不可銷售范圍（1）呼入后客戶主動要求找原坐席的；（2）其他模式已經(jīng)核保通過的數(shù)據(jù)。 發(fā)生電銷沖突的解決流程如在實(shí)際操作 DMTS業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)了電銷沖突且團(tuán)隊(duì)經(jīng)理無法與坐席協(xié)調(diào)的情況，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)向所在機(jī)構(gòu)的電銷管理分部進(jìn)行反應(yīng)，并將事情的具體情況以郵件的形式報(bào)送至二級機(jī)構(gòu)網(wǎng)電事業(yè)部，然后由二級機(jī)構(gòu)網(wǎng)電事業(yè)部與總公司網(wǎng)電事業(yè)中心進(jìn)行溝通，確認(rèn)業(yè)務(wù)最終歸屬。15車商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOP）手冊（簡化版） 續(xù)保管理【關(guān)鍵動作】區(qū)分續(xù)保模式，工作主動跟進(jìn)；適時(shí)溝通反饋，不斷完善流程。車商續(xù)保模式包括三種：車商自主模式、雙方合作模式、被委托模式。 操作步驟指車商通過自己的續(xù)保專員完成續(xù)保相關(guān)工作。車商自主續(xù)保模式，工作分為六個(gè)步驟。人員培訓(xùn)提取清單提醒車商定期統(tǒng)計(jì)分析反饋完善操作第一步 人員培訓(xùn)各級機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織對車商店內(nèi)續(xù)保專員進(jìn)行培訓(xùn)，提供我司產(chǎn)品及話術(shù)、承保政策、理賠政策及優(yōu)勢等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。人員培訓(xùn)效果：熟悉保險(xiǎn)專業(yè)知識，及時(shí)了解掌握我司政策。第二步 提取清單 每月最后一天提取未來 6090天內(nèi)到期的客戶清單（例如 6月 30日提取 9月 1日9月 30日之間到期清單）。由分公司車商部統(tǒng)一提取，并分發(fā)各團(tuán)隊(duì)。提取清單效果：信息準(zhǔn)確完整，下發(fā)及時(shí)到位。第三步 提醒車商車商專員每月 1日將清單提供給車商店內(nèi)續(xù)保專員，提醒其進(jìn)行客戶續(xù)保提示工作，月內(nèi)適時(shí)跟蹤續(xù)保情況并提醒。提醒車商效果：及時(shí)準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)跟蹤，不斷促成。第四步 定期統(tǒng)計(jì)車商渠道管理部門每月 1日對車商上月續(xù)保情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。定期統(tǒng)計(jì)效果：統(tǒng)計(jì)及時(shí)，數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。第五步 分析反饋車商專員依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，向車商店內(nèi)續(xù)保專員了解情況，查找續(xù)保工作中存在的問題，并向車商和我司管理部門反饋。分析反饋效果：存在問題要主、客觀分析，提出改進(jìn)意見和建議。