【文章內容簡介】 紹店內近期促銷政策和活動。協(xié)助售車效果：體現(xiàn)車輛專業(yè)知識水平，取得客戶信賴。第三步 售后咨詢協(xié)助車商幫助客戶辦理車牌等車務相關工作；協(xié)助車商對客戶提供售后服務咨詢，如：辦理車務所需資料的要求，維修和保養(yǎng)相關說明、保險服務說明等。售后咨詢效果：切入保險主題。第四步 介紹我司對陽光公司進行介紹，包括品牌介紹、目前總公司及分公司的發(fā)展狀況、排名介紹、“閃賠”、“三維通賠”等與客戶息息相關的服務措施介紹、產(chǎn)品介紹等。介紹我司效果：讓客戶充分認識陽光在保險服務方面的專業(yè)性和優(yōu)勢，達成初步投保意向。第五步 詢問答疑詢問客戶對保險險種險別的需求。對各險種險別進行簡明扼要的介紹，對保費優(yōu)惠政策介紹等。詢問答疑效果：體現(xiàn)保險專業(yè)水平，消除客戶疑慮。第六步 保障建議根據(jù)車主和車型的情況，提出完善的保障建議。站在為客戶提供全面保障的角度，引導客戶合理投保，10提高保費充足度。保障建議效果：換位思考，滿足客戶需求，引導客戶投保。第七步 快速報價了解車型、行駛證、承保險種等詳細信息，根據(jù)提前準備好的快速報價手冊，進行快速報價。如客戶對報價有疑義，則按照客戶意愿，調整險種結構，進行二次報價?？焖賵髢r效果：報價快速準確，讓客戶從報價中體驗陽光的服務質量和水平，實現(xiàn)投保。第八步 促成出單根據(jù)溝通結果，轉入出單流程。促成出單效果：通過專業(yè)、標準、快捷、優(yōu)質的服務給客戶留下良好印象，成為朋友。 關鍵點參考話術（1）陽光公司是一個怎樣的公司？陽光保險集團股份有限公司是國內七大保險集團之一,中國500強企業(yè)，由中國石油化工集團公司、中國南方航空集團公司、中國鋁業(yè)公司、中國外運長航集團有限公司、廣東電力發(fā)展股份有限公司等大型企業(yè)集團發(fā)起組建。陽光產(chǎn)險是陽光保險集團旗下全資子公司，目前已有 36家分公司開業(yè)運營，三四級分支機構 1000余家，服務網(wǎng)絡實現(xiàn)全國覆蓋。（2）陽光的服務有什么優(yōu)勢？陽光非常關注客戶體驗，致力于提升客戶服務，目前推出了“閃賠”服務，對于車商的客戶，萬元以下車損賠案，免單證，報案后 24小時賠付。“三維通賠”甲地承保，乙地出險，丙地領取賠款。目前正在舉辦客服節(jié)，開展了多種多樣的活動，并有豐厚的禮品，可以登錄我們的官網(wǎng)查看。（3）報價太高了？目前各家公司的報價都是遵循行業(yè)規(guī)定，根據(jù)車型、險別、上年出險情況等因素決定 的，價格基本一致，如果您愿意調整險別結構，價格會有所降低。（我不愿意調整險別。）陽光還提供電銷產(chǎn)品，通過登陸陽光的官網(wǎng)或者撥打 4000000000進行電話購買，不過您放心，無論是通過什么途徑購買陽光的產(chǎn)品，售后服務都是一樣的。如果您有需求，我可以幫助您操作。11車商渠道銷售標準操作（SOP）手冊（簡化版） 新車快速報價【關鍵動作】整理主銷車型，歸納常見險種；制定套餐報價，體現(xiàn)專業(yè)水平。新車快速報價分為七個步驟。梳理車型市場調研測算價格設計套餐形成手冊提出建議快速報價第一步 梳理車型由團隊經(jīng)理和專員完成。對每家合作車商進行梳理，獲取合作車商主銷車型信息，根據(jù)銷量占比進行排序整理。梳理車型效果：完成所有車商合作車型梳理，形成統(tǒng)計表。第二步 市場調研由團隊經(jīng)理和專員完成。根據(jù)市場情況及我司承保數(shù)據(jù)，分析每個車型在當?shù)厥袌錾系闹饕侗ｋU別，每個車型歸納 35種常見險別組合。市場調研效果：險別組合為市場主流投保組合。第三步 測算價格由團隊經(jīng)理和專員完成。根據(jù)不同車型常見險別，測算我司對應險別的價格。測算價格效果：價格與車型和險別一一對應，準確無誤。第四步 設計套餐由團隊經(jīng)理和專員完成。將對應后的產(chǎn)品價格，按照常見險別組合進行價格組合，形成套餐報價方案。制定套餐效果：套餐制定要符合客戶常見需求。第五步 形成手冊由車商渠道管理部門指導完成。將各個車型的不同保險套餐分別命名，例如套餐 A、套餐 B……,并根據(jù)不同車商分別歸集形成簡易報價手冊。手冊除包括組合報價外，還應包括各車型各險別的單項價格。形成手冊效果：每一個車型對應一個報價手冊，手冊應簡單明了。圖1：手冊形式示例12**奧迪 4S店快速報價手冊車系車型套餐類別險別單項價格套餐價格套餐特點車損險**元***元保障全面，適合新車、新手。盜搶險**元三者（50萬）**元套餐 A玻璃單獨破損**元車身劃痕險**元奧迪 不計免賠**元奧迪套餐 B車損險**元***元無盜搶，劃痕保險，適合有停車場或車庫類。三者（20萬）**元玻璃單獨破損**元不計免賠**元單項險別自燃險**元***元　****元 ****元第六步 提出建議客戶進行保險相關詢問時，根據(jù)客戶情況和車型情況提出保障建議，合理推薦保障全面的套餐組合。根據(jù)保障全面性，由高到低推薦。保障建議效果：在符合客戶需求的基礎上，保障盡量全面。第七步 快速 報價按照簡易報價手冊進行報價，對于客戶需求超出套餐范圍的，及時按照車型和險別對應的單項價格進行調整并報價。報價效果：快速，專業(yè)，促成簽單。 關鍵點套餐組合以當?shù)厥袌鲋髁魍侗ｋU別組合為參考依據(jù)，避免奇異組合。定期檢查套餐組合是否符合市場需求，如不符合應及時進行調整修改，確保制定的套餐組合符合市場主流投保選項。 套餐組合應用當有客戶進行投?；驁髢r咨詢時，可立即提供現(xiàn)有保險套餐，并講解套餐保險責任，避免就單一險別進行分別講解。當客戶對首次提供的套餐價格表示較高時，可馬上提供下一檔價格稍微低的套餐，同時講解該套餐保險責任，并提示本套餐與首次提供套餐的保險責任差異（如保額降低、保險責任缺失等）。13 車商渠道銷售標準操作（SOP）手冊（簡化版） DMTS操作【關鍵動作】熟練掌握流程，掌握客戶需求；協(xié)助完成操作，規(guī)避業(yè)務沖突。按照操作模式，分為網(wǎng)電結合模式和直接呼入模式。 網(wǎng)電結合模式即“網(wǎng)銷 +電銷”相結合的模式，指由車商人員或我司專員向客戶推薦電銷產(chǎn)品，通過會員名登陸陽光集團官方網(wǎng)站進行投保，由電銷坐席采取回撥方式向客戶報價并確認投保的模式。促成相關步驟完成后，客戶選擇電銷產(chǎn)品，并希望使用網(wǎng)電結合模式的情況，后續(xù)操作分為八個步驟。登陸網(wǎng)站快速報價精確報價坐席確認提交核保通知繳費打印保單送單第一步 車商人員或我司專員登陸陽光集團官方網(wǎng)站 ()進行投保；第二步 登陸后，點擊【車險快速報價】模塊，錄入投保信息并點擊【提交】；第三步 點擊【精確計算】后，頁面顯示保費信息，接受價格后，點擊【報價確認】，提交至電銷后臺；第四步 電銷坐席獲取投保數(shù)據(jù)并呼出（時限 1分鐘），與客戶確認最終保費；第五步 客戶同意承保后，電銷座席提交核保；第六步 核保通過（自動核保即時通過，人工核保時限 20分鐘）后通知刷卡繳費；第七步 繳費完成后，電銷綜合內勤打印投保單、保險單等相關單證； 第八步 車商專員按約定時間配送相關單證至車商。 直接呼入模式指由車商人員或我司專員向客戶推薦電銷產(chǎn)品，并通過撥打電銷電話呼入的方式進行承保的模式。直接呼入模式是網(wǎng)電結合模式的補充，適用對象同網(wǎng)電結合模式。促成相關步驟完成后，客戶選擇電銷產(chǎn)品，并希望使用直接呼入模式的情況，后續(xù)操作分為七個步驟。電話呼入提供信息坐席報價提 交核保通知繳費打印保單送單第一步客戶有明確投保意向后，由客戶本人 /車商人員代客戶 /我司車商專員代客戶進行電話呼入（撥打4000000000，接通后按 2號鍵 amp。lt。會員客戶 amp。gt。轉“3”）；14第二步電話接通后，呼入人明確答復為會員客戶，并準確報出會員號（即車商服務區(qū)域代碼）以及承保所需信息。第三步 電銷坐席新建客戶信息，錄入會員號（車商服務區(qū)域代碼），并完成報價；第四至第七步 同網(wǎng)電結合模式操作流程中第五至第八步。 關鍵點與 OB業(yè)務沖突合作車商給我司轉介紹的上一年度未在我司承保的客戶，恰巧我司電銷數(shù)據(jù)庫有該客戶的信息，并且 OB坐席在同一時間段與客戶進行了聯(lián)系。與 IB業(yè)務的沖突合作車商給我司轉介紹的客戶自己撥打4000000000，因不熟悉操作流程，而誤轉接到 IB團隊。 發(fā)生電銷沖突的解決原則參照總公司下發(fā)的《網(wǎng)電事業(yè)部業(yè)務沖突管理辦法》（陽光產(chǎn)險發(fā) [2012]206號），按照該沖突管理辦法的要求作為處理解決沖突的根本原則，該辦法中明確規(guī)定了 OB業(yè)務及 IB業(yè)務不可銷售的范圍，具體如下：OB模式不可銷售范圍（1）OB模式客戶轉介紹業(yè)務，經(jīng)系統(tǒng)查詢屬于其他模式下發(fā)且處于非初始、注銷、客戶拒絕、失敗、無效狀態(tài)的數(shù)據(jù)；（2）機構轉介紹業(yè)務；（3）續(xù)保數(shù)據(jù)。IB模式不可銷售范圍（1）呼入后客戶主動要求找原坐席的；（2）其他模式已經(jīng)核保通過的數(shù)據(jù)。 發(fā)生電銷沖突的解決流程如在實際操作 DMTS業(yè)務過程中出現(xiàn)了電銷沖突且團隊經(jīng)理無法與坐席協(xié)調的情況，團隊經(jīng)理應向所在機構的電銷管理分部進行反應，并將事情的具體情況以郵件的形式報送至二級機構網(wǎng)電事業(yè)部，然后由二級機構網(wǎng)電事業(yè)部與總公司網(wǎng)電事業(yè)中心進行溝通，確認業(yè)務最終歸屬。15車商渠道銷售標準操作（SOP）手冊（簡化版） 續(xù)保管理【關鍵動作】區(qū)分續(xù)保模式，工作主動跟進；適時溝通反饋，不斷完善流程。車商續(xù)保模式包括三種：車商自主模式、雙方合作模式、被委托模式。 操作步驟指車商通過自己的續(xù)保專員完成續(xù)保相關工作。車商自主續(xù)保模式，工作分為六個步驟。人員培訓提取清單提醒車商定期統(tǒng)計分析反饋完善操作第一步 人員培訓各級機構應定期組織對車商店內續(xù)保專員進行培訓，提供我司產(chǎn)品及話術、承保政策、理賠政策及優(yōu)勢等相關內容的培訓。人員培訓效果：熟悉保險專業(yè)知識，及時了解掌握我司政策。第二步 提取清單 每月最后一天提取未來 6090天內到期的客戶清單（例如 6月 30日提取 9月 1日9月 30日之間到期清單）。由分公司車商部統(tǒng)一提取，并分發(fā)各團隊。提取清單效果：信息準確完整，下發(fā)及時到位。第三步 提醒車商車商專員每月 1日將清單提供給車商店內續(xù)保專員，提醒其進行客戶續(xù)保提示工作，月內適時跟蹤續(xù)保情況并提醒。提醒車商效果：及時準確，實時跟蹤，不斷促成。第四步 定期統(tǒng)計車商渠道管理部門每月 1日對車商上月續(xù)保情況進行統(tǒng)計。定期統(tǒng)計效果：統(tǒng)計及時，數(shù)據(jù)真實準確。第五步 分析反饋車商專員依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，向車商店內續(xù)保專員了解情況，查找續(xù)保工作中存在的問題，并向車商和我司管理部門反饋。分析反饋效果：存在問題要主、客觀分析，提出改進意見和建議。