【文章內容簡介】 詢表4 事件4序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：準備接受咨詢規(guī)范1：記得咨詢者 號或者姓名規(guī)范2：不太記得咨詢者的 號及姓名標準11:迅速回顧此人基本情況（聊天記錄，表格登記內容）標準21:，在有時間情況下及時翻看以前記錄，避免叫錯姓名張冠李戴，寧可晚2分鐘回復，也不要讓對方覺得你都不記得他不重視他。你好！我現(xiàn)在有點忙，有什么事情請留言，我5分鐘后回復你。（趁這個時間趕緊翻看他的相關記錄）2步驟2： 及時回復規(guī)范1：主動問候標準11：你好，張標準22：你好，張，好久不見！ 3步驟3：寒暄暖場規(guī)范1：詢問咨詢者近況規(guī)范2：根據(jù)上次在里與咨詢者交流的內容寒暄（要求咨詢師至少記住每一個咨詢者的特點）標準11：談話內容包括咨詢者的高考結束之后在家的生活近況，同學之間的活動，身體情況等。張，這幾天在家都在忙什么呢？有沒有跟其他同學們聯(lián)系呢？ 標準21： 張，你星期三咨詢過了參觀校園活動的事情，對參觀我們學校還有什么疑問嗎？（讓對方覺得你不僅記得他的姓名，連他向你咨詢過的問題都很記得）4步驟4：傾聽問題規(guī)范1：了解未上門的咨詢者的問題規(guī)范2：了解已上門但未交定金或全費者的問題（詢問上次回去之后，對方的考慮狀況，并從中發(fā)現(xiàn)問題）標準11：吸引咨詢者上門標準12：確認分析未上門原因：幾月幾號我們招生老師在宜昌等你很久，準備帶你和我們宜昌其他20幾個同學一起過來參觀學校的，你都沒有跟我們招生老師聯(lián)系，我想你應該是有什么急事沒來得及來吧標準13：未上門原因1）緊迫感不夠2）學校很多，還在猶豫標準22：已經填報志愿但未報名原因：對了，上次你參觀我們學校以后，覺得我們學校怎么樣？還有其他問題嗎？標準23：未報名原因1）學費貴2）學校不好，與理想中差距大標準24：未報名的原因中間的敏感問題，同樣網絡咨詢過程中要避開。最好是讓咨詢者有什么疑問的話，找當面咨詢老師，或者，收集到他的不報名的相關問題及時轉給咨詢師，讓咨詢師盡快跟咨詢者聯(lián)系上。標準25：我們一般是一對多的咨詢，只有在自己的時間很充分的狀態(tài)下進行。若時間不充足的情況下，了解到咨詢者還有疑問，可以問及咨詢者的姓名和聯(lián)系方式以及接受當面咨詢老師的姓名，約定時間，讓當面咨詢師按照約定時間電話回復。5步驟5：回答問題規(guī)范1：針對未上門的咨詢者的以上問題逐一解答規(guī)范2：針對為報名的咨詢者的以上問題逐一解答（我們一般是一對多的咨詢，只有在自己的時間很充分的狀態(tài)下進行，最好是讓咨詢者有什么疑問的話，找當面咨詢老師，或者讓咨詢師直接打給他）標準11：你們真的推薦就業(yè)嗎？對高考分數(shù)比較高：我們學校統(tǒng)一承諾推薦就業(yè)的，但是前提是你要通過學習拿到學歷和相關證書。所以，雖然你達到了我們的錄取分數(shù)線，但是至于推薦就業(yè)，需要看你畢業(yè)的時候是不是達到了我們推薦就業(yè)的標準對高考分數(shù)比較低（最低投檔線以下）：雖然你目前成績不是很理想，也沒有達到我們的錄取分數(shù)線，但你可以到我們學校跟專業(yè)老師交流，如果適合學習，可以安排跟班學習我們的課程，如果能順利畢業(yè)，拿到相應證書，一樣可以推薦就業(yè)，選擇對了，一樣能夠走在別人的前面。標準21：學費貴我們專業(yè)的學費是根據(jù)國家教育部、湖北省政府根據(jù)相關政策統(tǒng)一制定，同時，如果你到我們學校了解過，就應該知道，我們的機房、教室、教學設備、師資這些在同類專業(yè)中是最好的，還有配套的軟件實習基地、就業(yè)公司，來保證我們畢業(yè)生的就業(yè)，這些硬性的投入是不能省的，也是為你們負責標準22：家里人不支持家長無論同意還是不同意，初衷是為了你有一個正確的選擇，因為你年紀還小，才剛剛高中畢業(yè)，怕你做出錯誤的選擇，影響你的發(fā)展，千萬別認為父母不支持你學習，天下父母心，有哪個父母不希望自己的孩子出人頭地，也許是你的父母對計算機行業(yè)不太了解的緣故。如果你的父母了解到學完計算機后，你能進入到一個朝陽產業(yè)，能夠有一份安定的工作，有一份不錯的工作，我相信他們一定會支持你的，你說是嗎標準23:對于其他問題則隨機處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學習的信心6步驟6：邀請咨詢者上門規(guī)范1：邀請未上門的咨詢者上門并強調上門的好處標準11：對高考分數(shù)比較高：所以我建議你有必要來學校進行當面咨詢了解，和我們專業(yè)的技術老師進行交流，同時你可以看看，我們的教材，師資，教學環(huán)境，機房，教室，畢業(yè)學員的就業(yè)情況對高考分數(shù)比較低（最低投檔線以下）：所以我建議你有必要來學校，提前報備你的資料，如果后期有補錄機會的話，可以優(yōu)先考慮，同時你可以看看，我們的教材，師資，教學環(huán)境，機房，教室，已就業(yè)學員情況。標準13：正好6月18號我們招生老師會到宜昌接參加“校園開放日”的學生來校參觀，機會難得。你要抓緊時間考慮，考慮好了可以跟我聯(lián)系。我好安排我們的招生老師到時候去接你。我的聯(lián)系方式你還記得吧？標準14：邀請他帶上家人或者朋友一起，做他學習的參謀7步驟7：確認上門時間和回訪時間規(guī)范1：約定上門的原則規(guī)范2：如果咨詢者未上過門，則告知咨詢者學校詳細地理位置規(guī)范3：告知負責接待當?shù)貐⒂^活動的招生老師的聯(lián)系電話標準11：最好是第二天，最長不超過三天（特殊情況除外）（原則上跟各個地區(qū)市場老師接待時間相符，但較近地區(qū)的學生如果跟招生老師接待時間不符合的，可以建議自行來校，要做好備注。）標準12：上門參觀前一天，進行電話提醒。對方答應上門參觀咨詢：那好的。到時候我會在前一天下午15點給你打電話提醒你的，這樣可以嗎？ 標準21：學校地理位置介紹（可選）4） 告知咨詢者我們的地址是5） 你住哪兒？我告訴你來我們學校怎么走6） 告知咨詢者乘車路線標準31：他若有其他同學想參加活動，可以直接告知接待老師的電話，直接聯(lián)系。8步驟8：完善網絡咨詢表格規(guī)范1：完善《咨詢師網絡咨詢登記表》（紙質）（電子文檔）規(guī)范2：完善《上門意向咨詢登記表格》（電子文檔）規(guī)范3完善《群號統(tǒng)計表（咨詢師）》（電子文檔）。規(guī)范4對聊天記錄進行保存，并以文檔形式提交到數(shù)據(jù)統(tǒng)計老師那里；標準11：填寫咨詢者新增或變化的情況標準12：咨詢結束后立刻完善標準13：標注上門時間標準31：將上門意向表格立馬提交該區(qū)域負責接學生來學校參觀的招生老師那里。標準32：若咨詢者提供了詳細的群號，應該及時登記在案。標準41：考慮以時間為單位進行保存。事件5：接受代人咨詢表5事件5序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：準備咨詢 規(guī)范1:保持環(huán)境安靜規(guī)范2：檢查物品是否齊全規(guī)范3：調整精神狀態(tài)規(guī)范4：端正姿勢，保持微笑規(guī)范5：明確咨詢目的是上門標準11:咨詢室內沒有閑雜人員標準12:咨詢室門關閉標準21:準備《咨詢師咨詢登記表》（紙質） （電子）（網絡咨詢師自用表格）標準22:準備簽字筆，筆記本2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：及時回復規(guī)范3：主動問候，報出學校名稱和自己的稱謂規(guī)范4：詢問對方姓名標準11：使咨詢者感受到愉快，親切標準31：不論對方第一句問什么，都要及時問候，自我介紹標準32：“你好，我是XX學校老師，請問你怎么稱呼（貴姓）？” 標準41：咨詢者回答：我叫張，同時可以通過咨詢者個人資料獲取年齡性別地區(qū)等標準42:咨詢者不愿意留下姓名，可重復詢問一次。若仍不愿意留下，繼續(xù)咨詢，進入步驟3。3步驟3： 初步確定咨詢者意向并及時加有意咨詢者為好友 規(guī)范1： 詢問咨詢者意向并確定是否是第一次咨詢規(guī)范2：初步確定咨詢者意向規(guī)范3：查看對方的 個人信息規(guī)范4：及時加對方為好友（為了防止因沒及時加為好友，而為今后的回訪增加困難）標準11：問話禮貌客氣，誠懇 標準12：無論對方提任何問題，都禮貌主動詢問對方（是否對我們學校軟件專業(yè)感興趣？/你是對我們軟件開發(fā)專業(yè)感興趣嗎？/你是對我們的計算機學習感興趣嗎？/你是想報考我們XX學校軟件專業(yè)嗎？等）標準13：是否第一次咨詢：“那你之前跟我們的老師咨詢過嗎？”標準21：通過咨詢者資料里的性別，年齡，區(qū)域等，初步判斷其是否符合我們的入學要求標準31：直接點擊加為好友標準32：這樣吧，你先加我的吧，這樣更方便的一些。標準33：若因特殊原因不能加上的，要將號記錄后再加。標準34：加為好友后，立刻在對方備注中修改為他的真實姓名。（不愿意告知姓名，什么時候獲取到姓名，就第一時間修改）4步驟4：確定是否是咨詢者本人學習規(guī)范1：詢問咨詢者是否本人學習規(guī)范2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復述咨詢者問題，并反問規(guī)范3：如果對方不做回答，繼續(xù)詢問咨詢者是否本人學習（最好只重復一次，如果對方不答則應繼續(xù)咨詢）規(guī)范4：如果對方答非所問，并直接提出問題時標準11：連貫，主動發(fā)問“張ⅹⅹ，請問是你要學習我們的專業(yè)嗎”（是的） “張ⅹⅹ，請問是你要報考我們學校嗎”（是的）標準21： （你們有哪些專業(yè)）：問我們的專業(yè)，是自己打算學習嗎？（是的）標準22： （你們學費多少少？）：你問我們學校的學費是自己問還是……（是的）標準31：連貫發(fā)問，兩問題之間不要有停頓標準41： （我就是想問一問你們學費多少錢？）你是代家人咨詢我們學費吧？是你的什么人？（孩子，朋友，戀人，侄子等）假定對方是代自己的孩子來咨詢，你真是一個很關心孩子，很負責任的家長，我們的學費是……，這個是按國家教育部的標準統(tǒng)一制定的……5步驟5：詢問對方咨詢者本人為何不為自己咨詢規(guī)范1：如果咨詢者本人也在，爭取能和本人進行電話溝通或者咨詢標準11：正如你所知道的，教與學是雙向的，除了我們教育工作者的努力外，還需要孩子本人對這個專業(yè)有濃厚的興趣，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學校呢？6步驟6：詢問咨詢者的基本信息規(guī)范1：有理由的要求咨詢者提供基本信息規(guī)范2：如果咨詢者持謹慎抵觸態(tài)度，則需做一定提示規(guī)范3：用稱贊，鼓勵給予一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范4：及時在筆記本上記錄下咨詢者的相關信息標準11：說明理由那么你應該知道，學校如果能提前了解到孩子的有關信息，對后期的管理是要更合理和人性化一些的標準21：解除疑慮你不必有所顧慮，我需要他的學歷，高考分數(shù)情況，是為了看看能不能達到我們的錄取分數(shù)線。你想，如果高考分數(shù)達不到我們的錄取分數(shù)線，是不能被錄取的標準22：獲得信息請問他的高考分數(shù)？年齡？性別？生源地？高中學校？興趣點？對于計算機專業(yè)感興趣嗎？標準3－1 稱贊鼓勵1）高考成績不錯3本以上；看來你的成績還是非常優(yōu)秀的，學習能力也是非常的強的 （還可以）2）高考成績一般（過了投檔線到三本之間）；那么你高中還是努力的（還可以）3）高考成績很差（在投檔線以下）；高考成績也不能代表一個人將來的能力，只要你選擇好了學校，選擇對了專業(yè)，將來也是會找到好工作并有很好發(fā)展的。（這是我們的目標群體）標準41：姓名，性別，學歷和專業(yè)，年齡，住址 標準42：高考分數(shù)(3本之上 3本到投檔線 投檔線以下)標準43：聯(lián)系方式（試代咨詢的人，如果不能替孩子拿主意，就索要到他的聯(lián)系方式如手機,主動電話或者加網絡咨詢。若代咨詢的人想了解學校情況，索要聯(lián)系方式并不成熟，就繼續(xù)咨詢）標準44：信息來源(暫不詢問，因為還沒有好的基礎）7步驟7：引導咨詢者提出問題規(guī)范1：判斷咨詢者最關心的一般性問題規(guī)范2：引導咨詢者提出其最關心的一般性問題標準11：一般性問題定義：咨詢者提出該問題是不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學校情況，問題的答案不容易引起誤會標準12：一般性問題1）錄取分數(shù)線2）校園環(huán)境3）專業(yè)前景4）就業(yè)推薦5）住宿環(huán)境標準21：分析咨詢者報考我們學校的的原因：分數(shù)太低沒有選擇 大學環(huán)境 專業(yè)興趣標準22：引導咨詢者提出問題（主動反問）那對于我們學校的就業(yè)、校園環(huán)境和專業(yè)前景等都了解嗎？標準24：如果咨詢者在線不回復，時間過長?？梢宰詥栕源穑喝绻涣私?，我可以簡單的介紹一下我們學校。那目前還在線嗎？8步驟7：傾聽咨詢者提出問題規(guī)范1：給對方發(fā)問的時間 規(guī)范2：對方可能的問題標準11：適當重復，目前高中生雖然接觸了一些計算機的東西，比如上網，,游戲啊，但是其實對于計算機行業(yè)真正的發(fā)展和主流核心技術并不太了解，那你了解我們計算機核心技術嗎？ 標準12：不能否定對方的問題標準21：一般性問題1）錄取分數(shù)線2）專業(yè)設置 3）專業(yè)前景4） 就業(yè)推薦敏感性問題1)學費是多少9步驟9：回答咨詢者提出的一般性問題規(guī)范1： 劃分咨詢者問題所屬類別規(guī)范2：直接回答出此類別內的各方面內容規(guī)范3：選定某方面優(yōu)勢詳細講解咨詢者問題規(guī)范4：連貫，詳細地講解該方面優(yōu)勢規(guī)范5：連貫，說明該問題與其它類別相關規(guī)范6：說明不詳細講解其他方面優(yōu)勢的原因，強調只有上門才能解決問題標準11：1）高考錄取分數(shù)（你的錄取分數(shù)線是多少？）2）就業(yè)（你們怎么推薦學生就業(yè)的？等）3）專業(yè)前景（我比較喜歡計算機，但對這個專業(yè)的前景不了解，你能給我講講嗎？等）4）專業(yè)課程（你們專業(yè)都上哪些課程？等）5）教育過程（怎么教學？等）6）素質教育（你們宣傳中提出會培養(yǎng)學生的素質，是怎么培養(yǎng)的？等）7）培養(yǎng)學生經驗（大學生就業(yè)難，沒有經驗，我們以后是不是也這樣？）8）開學時間（你們什么時候開學？等）標準21：1）高考錄