【文章內(nèi)容簡介】 的方法，即有可重復(fù)的評價、改進(jìn)、學(xué)習(xí)共享機(jī)制并實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨鴛。序號評價類目基本要求總體要求要點指引參考分方法遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)分文化引領(lǐng)分領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊以使命感和文化認(rèn)同引領(lǐng)方向，驅(qū)動組織邁向卓越文化建立：高層領(lǐng)導(dǎo)立足長遠(yuǎn)發(fā)展，確立了組織文化價值體系，如宗旨、使命、愿景、價值觀、核心理念等；與深圳質(zhì)量“有質(zhì)量的穩(wěn)定增長、可持續(xù)的全面發(fā)展”要求內(nèi)在一致，注重從標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動、綠色低碳、內(nèi)生增長等特質(zhì)上培育組織的長期競爭力；組織文化理念易于理解，符合需要，引領(lǐng)組織邁向卓越適用于過程評分指南文化傳遞：高層領(lǐng)導(dǎo)通過內(nèi)外溝通、品牌推廣、信息傳播等活動，將組織文化傳遞到員工及利益相關(guān)方；高層領(lǐng)導(dǎo)以其個人言行踐行組織文化，起到示范作用；有針對性地開展文化活動，在全員中獲得組織文化共識機(jī)制保障：建立了組織文化保障機(jī)制，并以內(nèi)部規(guī)章制度形式固化；通過制度規(guī)范、教育與獎懲等措施，引導(dǎo)員工遵循文化理念，營造起創(chuàng)新、盡責(zé)、高績效、持續(xù)改進(jìn)的組織氛圍，促進(jìn)全員共同致力于達(dá)成組織目標(biāo)文化發(fā)展：高層領(lǐng)導(dǎo)定期審視組織文化相對于組織發(fā)展的適宜性，適應(yīng)形勢任務(wù)變化加以完善；注重品牌建設(shè)，注入鮮明的文化內(nèi)涵，使其為社會所認(rèn)知組織治理分組織建立了規(guī)范的治理體系并有效運作治理結(jié)構(gòu)：按照現(xiàn)代組織制度的要求建立起適宜的治理架構(gòu)和議事規(guī)則；明確決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的職責(zé)權(quán)限，形成了科學(xué)有效的職責(zé)分工和制衡機(jī)制治理規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行適用的法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，履行質(zhì)量安全責(zé)任，確保合法運營；采取監(jiān)督、審計等有效管控措施，監(jiān)測關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動的合規(guī)情況；積極推動道德建設(shè)，在某些方面成為行業(yè)楷模風(fēng)險防控：從業(yè)務(wù)可持續(xù)出發(fā)，識別了關(guān)鍵的政策、運營、財務(wù)等風(fēng)險；有針對性采取了防控措施，有效規(guī)避了風(fēng)險，降低損失治理優(yōu)化：對產(chǎn)品、服務(wù)和運營可能對社會產(chǎn)生的不利影響提前識別并主動改善；主動履行組織的經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境等責(zé)任，例如可再生資源使用、廢棄物回收利用、減排等；對領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)成員的績效進(jìn)行評價，推動領(lǐng)導(dǎo)力和治理水平持續(xù)提升，完善治理體系領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果分提升了組織治理和績效水平，經(jīng)濟(jì)和社會效益誠信守法：守法經(jīng)營（如安全事故數(shù)量、排放達(dá)標(biāo)率、員工投保率），治理有效（如員工對組織文化的認(rèn)可度、領(lǐng)導(dǎo)考核結(jié)果），風(fēng)險防控（如財務(wù)報告與風(fēng)險、審計建議和違規(guī)數(shù)量）等品牌信譽：社會形象（如知名度、媒體正面報道次數(shù)），品牌評價（如品牌估值、品牌排名、馳名商標(biāo)認(rèn)定等），信用信譽（如信用評級、所獲榮譽或獎勵）等組織業(yè)績：組織規(guī)模（如產(chǎn)值、產(chǎn)量、服務(wù)人群），盈利能力（如業(yè)務(wù)收入、利潤、出口創(chuàng)匯額），增長質(zhì)量（如投資回報率、資產(chǎn)負(fù)債率、所有者權(quán)益），行業(yè)貢獻(xiàn)（如行業(yè)排名、行業(yè)價值鏈占比、行業(yè)組織任職）等社會責(zé)任：經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)（如納稅、解決就業(yè)人數(shù)、技術(shù)升級），環(huán)境貢獻(xiàn)（如產(chǎn)品資源化程度、減排量、綠色認(rèn)證），社會責(zé)任（如安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、促進(jìn)文教衛(wèi)體發(fā)展、社會責(zé)任認(rèn)證），公眾福利（如公益支出、社會事務(wù)參與、受益面）等適用于結(jié)果評分指南面向未來的戰(zhàn)略規(guī)劃分戰(zhàn)略制定分組織結(jié)合當(dāng)前和長遠(yuǎn)發(fā)展定位制定了準(zhǔn)確的戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略分析：積極關(guān)注技術(shù)、市場、法律、人口政策、顧客需求等潛在的變化以把握機(jī)遇；合理采用了預(yù)測、評估、選擇或其他方法，對未來業(yè)務(wù)方向進(jìn)行研究適用于過程評分指南戰(zhàn)略定位：基于關(guān)鍵成功因素的梳理和長期發(fā)展能力所需，選擇了中長期戰(zhàn)略方向和定位，反映了組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)或盈利模式；順應(yīng)新科技革命、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)等發(fā)展趨勢，把握了產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、運營模式等方面可以嘗試的創(chuàng)新機(jī)會；提出了如技術(shù)、品牌、國際化等方面的戰(zhàn)略重點，有助于從資源要素拉動向效率驅(qū)動、創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略目標(biāo)：制定了關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)，體現(xiàn)了強(qiáng)化當(dāng)前競爭力和培育未來競爭力的考慮；目標(biāo)設(shè)定上兼顧了長短期利益、利益相關(guān)方（顧客服務(wù)對象、股東上級部門、員工、供應(yīng)商與合作伙伴、社會）需求戰(zhàn)略部署：將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體指標(biāo)，把握住業(yè)績驅(qū)動因素（營利性組織如財務(wù)、市場、運營、成長等維度，非營利性組織如公民、社會、員工、運營等維度）；設(shè)定了時間進(jìn)度表和階段目標(biāo)，確保戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)度可期、可控戰(zhàn)略實施分組織通過靈活有效的戰(zhàn)略舉措保障既定目標(biāo)的達(dá)成目標(biāo)分解：戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為技術(shù)發(fā)展、資源整合、品牌塑造等策略或業(yè)務(wù)計劃并下達(dá)；分配各部門職責(zé)以促進(jìn)協(xié)作，分解總目標(biāo)以逐級支撐；各層級相應(yīng)制定行動方案，保障執(zhí)行效果資源調(diào)配：合理調(diào)配財務(wù)、人力、信息、設(shè)施等資源包括外部合作資源以支撐戰(zhàn)略；具有獲取新資源的計劃（如并購、融資、改制，以及利用外部網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)盟資源、知識等）戰(zhàn)略監(jiān)測：建立起一套合理的績效測評體系以跟蹤業(yè)務(wù)計劃的進(jìn)展；就識別的差距采取了分析、改進(jìn)和驗證等措施戰(zhàn)略優(yōu)化：采用管理評審、定期考核、標(biāo)桿比對等方法對戰(zhàn)略規(guī)劃管理機(jī)制的有效性進(jìn)行周期性評價；按需響應(yīng)，及時修正戰(zhàn)略，保持戰(zhàn)略規(guī)劃的前瞻性、靈活性戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果分戰(zhàn)略規(guī)劃保障了發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成，實現(xiàn)了資源優(yōu)化配置和競爭力提升戰(zhàn)略有效：戰(zhàn)略實施效果（如目標(biāo)達(dá)成率、計劃完成率），戰(zhàn)略評審（如評審次數(shù)、評審?fù)ㄟ^率）等競爭優(yōu)勢：行業(yè)優(yōu)勢（如轉(zhuǎn)型寬度、業(yè)務(wù)增長幅度），增值能力（如附加值率、品牌溢價）等戰(zhàn)略領(lǐng)先：業(yè)務(wù)拓展（如新服務(wù)推廣范圍、新增業(yè)務(wù)板塊），業(yè)務(wù)增長（如重大項目落地數(shù)、新增業(yè)務(wù)占比）等戰(zhàn)略突破：核心能力（如專有技術(shù)或產(chǎn)品、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式），影響力（如行業(yè)控制力、產(chǎn)業(yè)價值鏈利潤占比），全球化程度（如國際市場份額、全球關(guān)注度）等適用于結(jié)果評分指南聚焦顧客分顧客服務(wù)分組織關(guān)注顧客需求，建立有效的市場開發(fā)和顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)顧客識別：識別了組織所提供產(chǎn)品、服務(wù)的特性；基于差異性，如經(jīng)濟(jì)水平、政府政策、人口特征等，甄別了市場和顧客服務(wù)對象（以下同）群體適用于過程評分指南顧客了解：針對細(xì)分顧客群，建立溝通渠道，采取如訪談、調(diào)查等多種方法，及時獲取當(dāng)前與潛在顧客有關(guān)體驗、需求與期望的信息；利用顧客反饋，包括滿意和不滿意的信息，推動了顧客所關(guān)注問題的解決服務(wù)支撐：采取如滿意度調(diào)查等方式，對顧客服務(wù)的效果及改善情況進(jìn)行了測評；從接觸、溝通、快速反應(yīng)、投訴處理或服務(wù)保障等方面，持續(xù)建立健全顧客服務(wù)機(jī)制服務(wù)優(yōu)化：通過如會員制、回訪等多種方式與顧客建立起穩(wěn)定關(guān)系；持續(xù)完善市場開發(fā)與顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，包括從信息透明、互信、品牌塑造等方面建立更良好的合作關(guān)系，以及鼓勵顧客參與決策、開發(fā)等，贏得顧客信賴顧客增值分通過改進(jìn)、創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)為顧客增值進(jìn)而為組織增值顧客文化：理解質(zhì)量由顧客評價，倡導(dǎo)全員將顧客導(dǎo)向理念貫徹到為顧客提供服務(wù)、增加價值的各項活動中；各部門了解顧客需求、自身職責(zé)及可以發(fā)揮的作用，在為顧客服務(wù)中主動協(xié)助價值識別：確定了不同顧客群所關(guān)注的關(guān)鍵價值點及潛在需求，如價格、周期、服務(wù)、品牌、個性化等；對顧客價值點進(jìn)行了甄別和優(yōu)先排序價值開發(fā)：獲得的信息被組織及合作伙伴用于戰(zhàn)略決策、市場開發(fā)、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、運營改進(jìn)等；產(chǎn)生了更精準(zhǔn)的市場策略，個性化、特色化產(chǎn)品與服務(wù)或業(yè)務(wù)創(chuàng)新的成果并提高了市場份額、顧客口碑價值提升：通過提升用戶體驗等方式，持續(xù)滿足甚至超越顧客期望；形成品牌優(yōu)勢并發(fā)揮出品牌效應(yīng)，持續(xù)增強(qiáng)了顧客滿意和忠誠，為顧客創(chuàng)造出獨到價值聚焦顧客的結(jié)果分滿足顧客需求對組織業(yè)績成長給予了有力支撐顧客保持：服務(wù)質(zhì)量（如差錯率、投訴需求解決率、顧客滿意度），服務(wù)效率（如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化率、服務(wù)響應(yīng)時間），有效性（如普及率、治愈率、畢業(yè)率）等顧客契合：顧客認(rèn)可（如顧客推薦率、顧客表揚次數(shù)、訪問量），顧客開發(fā)（如特色服務(wù)數(shù)量、長期顧客數(shù)量）等市場開發(fā)：市場適應(yīng)性（如人均銷售收入、出口比重），開發(fā)效率（如新產(chǎn)品銷售率、服務(wù)推廣達(dá)成率）等市場認(rèn)可：市場競爭力（如市場占有率、市場份額增長率），市場增長（如新增市場容量、新增顧客量）等適用于結(jié)果評分指南以人為本分人力資源管理分建立支持性的工作環(huán)境、員工認(rèn)可的公平管理系統(tǒng)