中國移動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理作業(yè)指導(dǎo)書(編輯修改稿)
2025-08-10 16:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ：? 主動起身迎? 點(diǎn)頭微笑問? 右手示意坐?5 / 93）主動詢問核實(shí)辦理?xiàng)l件? 主動問需要：營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，主動詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。? 禮貌核證件：如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時請禮貌告知客戶并說明原因；當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時，要雙手接過客戶資料，以示尊重。4）正式受理? 辦理業(yè)務(wù)首先確認(rèn)客戶信息并介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，并進(jìn)行品牌提醒 。? 介紹時應(yīng)介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的的資費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、最新優(yōu)惠等相關(guān)信息；主要是圍繞著適合品牌、相關(guān)資費(fèi)、辦理途徑、注意事項(xiàng)。? 如需要復(fù)印客戶的證件和材料時，請先告知客戶，起身離開臺席時，要請客戶稍等片刻。? 臺席在辦理過程中，如去復(fù)印時、電腦操作等需客戶等待，也可利用此時機(jī)主動向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)，讓客戶先閱讀業(yè)務(wù)資料。? 當(dāng)把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時，必須雙手遞送，同時感謝客戶的配合；? 如客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當(dāng)時有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。? 當(dāng)客戶需要繳付現(xiàn)金時，營業(yè)員應(yīng)雙手接過，在客戶面前點(diǎn)鈔同時還要唱收，確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時，營業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶。? 營業(yè)員如需離開座席或小休時，必須把臺席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”以免使等待的客戶不滿。3）主動核實(shí)條件關(guān)鍵：? 主動問需要? 禮貌核證件4）正式受理關(guān)鍵：? 品牌提醒，介 紹業(yè)務(wù)? 雙手遞送，唱收唱付? 禮貌離開，推薦 業(yè)務(wù)? 如有優(yōu)惠，提醒客戶6 / 95）受理結(jié)束? 辦理完畢后，營業(yè)員應(yīng)詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢的，詢問注意使用客戶的姓氏詢問。? 辦完業(yè)務(wù)后，營業(yè)員
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