【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)同；4. 加強(qiáng)對(duì)競爭對(duì)手策反我方號(hào)碼的監(jiān)控，洞察對(duì)手策反動(dòng)態(tài)及策略，及時(shí)安撫受影響的中高端客戶。 解決方案 方案實(shí)施流程中高端離網(wǎng)監(jiān)控預(yù)警實(shí)施流程如圖 71所示。圖 71中高端離網(wǎng)監(jiān)控預(yù)警實(shí)施流程圖l 中高端離網(wǎng)客戶識(shí)別從三個(gè)角度來考慮：一是客戶價(jià)值，挽留有價(jià)值的客戶；二是離網(wǎng)傾向，挽留最危險(xiǎn)的客戶；三是離網(wǎng)原因，挽留留得住的客戶?？蛻魞r(jià)值，在本專題中可以簡單的通過客戶ARPU來體現(xiàn)；離網(wǎng)傾向，是通過對(duì)已離網(wǎng)客戶離網(wǎng)前行為的分析，發(fā)現(xiàn)離網(wǎng)前的行為規(guī)律，并通過指標(biāo)變量建立離網(wǎng)傾向判別模型，量化判別離網(wǎng)傾向。離網(wǎng)原因，是需要將經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)和市場調(diào)查相結(jié)合：通過市場調(diào)查，了解離網(wǎng)客戶的去向，如，重入網(wǎng)、成為他網(wǎng)用戶、外出務(wù)工、搬遷和出國等。在對(duì)業(yè)務(wù)問題有認(rèn)知的基礎(chǔ)上，對(duì)還有在本網(wǎng)本地繼續(xù)使用移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)的客戶，通過數(shù)據(jù)挖掘和分析進(jìn)行有效定位。在上述三者分析中，客戶價(jià)值和離網(wǎng)原因波動(dòng)不大，要求月粒度的數(shù)據(jù)分析；離網(wǎng)傾向，即離網(wǎng)預(yù)警的判別，在原有月粒度預(yù)警的基礎(chǔ)上，需要增加日粒度預(yù)警模型，對(duì)客戶進(jìn)行更及時(shí)的預(yù)警監(jiān)控。l 中高端離網(wǎng)客戶監(jiān)控及預(yù)警對(duì)于管理者，需要對(duì)其呈現(xiàn)：1. 中高端客戶離網(wǎng)預(yù)警（離網(wǎng)傾向高于某個(gè)固定閾值）的人數(shù)和事實(shí)流失人數(shù)的對(duì)比曲線；2. 監(jiān)控事實(shí)離網(wǎng)中高端客戶數(shù)月變化；3. 監(jiān)控事實(shí)離網(wǎng)中高端客戶數(shù)日變化；4. 通過流失預(yù)警人數(shù)和事實(shí)離網(wǎng)人數(shù)的差距，判別流失預(yù)警模型的準(zhǔn)確性，以確定是否需要修正模型；5. 通過當(dāng)月預(yù)警數(shù)據(jù)的升高或下降，了解中高端客戶離網(wǎng)挽留工作執(zhí)行情況；對(duì)于中高端預(yù)警挽留的執(zhí)行人員，需要對(duì)其呈現(xiàn)：1. 結(jié)合區(qū)域化營銷專題模塊，以月粒度、日粒度對(duì)各地市、各區(qū)域中高端離網(wǎng)預(yù)警的突增現(xiàn)象進(jìn)行第一時(shí)間監(jiān)控告警；2. 了解當(dāng)月離網(wǎng)預(yù)警客戶的維系工作完成情況，對(duì)剩余工作量有明確的認(rèn)識(shí)；3. 跟蹤分析與競爭對(duì)手策反號(hào)碼接觸過的本網(wǎng)客戶，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有消費(fèi)異動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的離網(wǎng)防范措施；4. 通過地市數(shù)據(jù)集市和營銷管理平臺(tái)的信息互通，客戶挽留執(zhí)行人員通過營銷管理平臺(tái)可以批量鎖定目標(biāo)客戶，設(shè)定客戶挽留計(jì)劃，批量進(jìn)行客戶維系。l 中高端客戶挽留根據(jù)中高端客戶離網(wǎng)動(dòng)機(jī)，一線人員根據(jù)地市實(shí)際情況設(shè)定挽留方案。資費(fèi)方案推薦是重要的挽留方案之一，它是將已有的，但更加優(yōu)惠的套餐推薦給客戶，而非制定新的資費(fèi)套餐。l 方案效果評(píng)估制定中高端客戶挽留評(píng)估方法，從結(jié)果和過程兩個(gè)角度評(píng)估挽留效果。在方案執(zhí)行后，執(zhí)行人員將解決思路、方法、案例等錄入系統(tǒng)的方案反饋功能中，作為知識(shí)庫的內(nèi)容進(jìn)行沉淀，供其他使用人員查看，對(duì)今后的問題解決提供參考。 應(yīng)用場景實(shí)例年初，省公司通過去年年底三個(gè)月的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，劃定全省的中高端拍照用戶。省公司在既定的流失率閾值標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)流失預(yù)警模型的預(yù)測，了解本年工作的總體壓力，并根據(jù)往年KPI的完成情況，將指標(biāo)分解到地市分公司。在省公司和地市分公司，相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人均能在每個(gè)月獲取中高端客戶離網(wǎng)預(yù)警挽留的兩份名單：一份是月粒度的流失預(yù)警用戶名單，一份是日粒度的異動(dòng)客戶名單。中高端客戶挽留人員提前根據(jù)分析結(jié)果和既定策略，依據(jù)本地市的實(shí)際情況，參考知識(shí)庫，設(shè)定挽留時(shí)的優(yōu)惠政策。例如，當(dāng)客戶到訪營業(yè)廳或熱線時(shí)，接待人員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶離網(wǎng)特征，按照既定策略，給予主動(dòng)關(guān)懷。對(duì)于未到訪的高價(jià)值、高流失率的客戶，以及日流失預(yù)警客戶優(yōu)先級(jí)最高，進(jìn)行第一時(shí)間客戶溝通，這部分客戶離網(wǎng)挽留的優(yōu)先級(jí)最高，以主動(dòng)外呼、短信、彩信等低成本渠道為主，其余的離網(wǎng)預(yù)警客戶，根據(jù)預(yù)警級(jí)別和價(jià)值等級(jí)進(jìn)行排序，并剔除免打擾名單，主要通過短信方式進(jìn)行客戶的維系挽留。挽留活動(dòng)結(jié)束后，執(zhí)行人員將挽留結(jié)果以及活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)錄入知識(shí)庫，供今后參考。 建設(shè)要求此應(yīng)用在地市數(shù)據(jù)集市中建立中高端離網(wǎng)監(jiān)控預(yù)警流程，具體建設(shè)要求如下：1. 建設(shè)中高端離網(wǎng)客戶識(shí)別模型，綜合分析客戶價(jià)值、離網(wǎng)傾向、離網(wǎng)原因，準(zhǔn)確識(shí)別離網(wǎng)客戶；2. 對(duì)中高端客戶做實(shí)際流失客戶數(shù)對(duì)比、離網(wǎng)客戶數(shù)日變化、離網(wǎng)KPI指標(biāo)閾值監(jiān)控等監(jiān)控功能，支撐管理層需求；3. 對(duì)中高端客戶做離網(wǎng)KPI指標(biāo)異常監(jiān)控、離網(wǎng)KPI完成情況、離網(wǎng)客戶清單監(jiān)控等監(jiān)控功能，支撐挽留執(zhí)行人員需求；4. 建立挽留活動(dòng)評(píng)估體系，形成閉環(huán)流程。 惡意欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控預(yù)警 背景隨著客戶規(guī)模的飛速發(fā)展和市場競爭的日益激烈，客戶欠費(fèi)已成為阻礙公司發(fā)展的重大問題，問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：1. 欠費(fèi)問題層出不窮、欠費(fèi)手段越來越隱蔽，大量欠費(fèi)最終轉(zhuǎn)變?yōu)閴馁~使公司遭受巨大損失；2. 當(dāng)前信控機(jī)制無法適應(yīng)復(fù)雜的市場環(huán)境，面對(duì)龐大的用戶群，目前的信用度等級(jí)劃分需要改進(jìn)，出帳方式也需要不斷完善；3. 面對(duì)目前突出的欠費(fèi)問題，雖然采取了一些解決方式，仍呈現(xiàn)事后控制、主觀性強(qiáng)、手段簡單、短期作用等問題。 目標(biāo)惡意欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控預(yù)警目標(biāo)在于通過數(shù)據(jù)挖掘建立欠費(fèi)模式識(shí)別模型，主要建設(shè)目標(biāo)如下：1. 通過數(shù)據(jù)挖掘建立欠費(fèi)模式識(shí)別模型；2. 通過已經(jīng)識(shí)別的欠費(fèi)模式識(shí)別模型，形成不同模式欠費(fèi)群體；3. 識(shí)別未知欠費(fèi)模式，并進(jìn)行歸納總結(jié)；4. 建立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控流程，利用已知各欠費(fèi)模式的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)差異化監(jiān)控及預(yù)警。 解決方案 方案實(shí)施流程通過將客戶的行為特征和欠費(fèi)模式分類，利用模型所總結(jié)出的欠費(fèi)模式人群的行為特征，一線市場人員能預(yù)先設(shè)定條件，改變相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，并進(jìn)行客戶挽留和營銷活動(dòng)匹配，惡意欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控預(yù)警模型建立的具體流程如圖所示：圖72惡意欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控預(yù)警模型建模流程圖l 欠費(fèi)原因理解我們可以把欠費(fèi)原因劃分為三個(gè)層面：系統(tǒng)分析、用戶行為和最終結(jié)果。系統(tǒng)分析包括了記費(fèi)漏洞、用戶屬性、特定場景和管理誘因這四個(gè)方面。由以上四方面引出了用戶動(dòng)機(jī)，用戶動(dòng)機(jī)分為三種：第一種是無意的，第二種是為了表達(dá)個(gè)人的不滿或其它問題的有意行為，第三種是惡意行為。根據(jù)用戶動(dòng)機(jī)推斷用戶行為，用戶行為包括自然欠費(fèi)、有意欠費(fèi)和惡意欠費(fèi)等。用戶行為導(dǎo)致可回收欠費(fèi)、呆賬和壞賬等最終結(jié)果。欠費(fèi)原因分析如圖所示：圖73費(fèi)原因分析一線市場人員可以總結(jié)出：1. 通過系統(tǒng)分析（欠費(fèi)場景）來改變用戶行為（欠費(fèi)動(dòng)機(jī)和方式），通過改變用戶行為來最終結(jié)果（不欠費(fèi)、普通欠費(fèi)和惡意欠費(fèi)）；2. 對(duì)最終結(jié)果和用戶行為進(jìn)行預(yù)測，提升系統(tǒng)分析能力，從根本上解決欠費(fèi)問題。l 建立欠費(fèi)模式欠費(fèi)模式指的是各種欠費(fèi)形式，如：過量長途欠費(fèi)、省內(nèi)漫游欠費(fèi)、SP惡意欠費(fèi)、頻繁上網(wǎng)欠費(fèi)、流出欠費(fèi)棄卡、長途專用欠費(fèi)等。在該階段要確定欠費(fèi)模式的種類，并對(duì)各種欠費(fèi)模式進(jìn)行深入了解：1. 需要了解目前的欠費(fèi)模式，如省內(nèi)漫游欠費(fèi)、SP惡意欠費(fèi)、過量長途欠費(fèi)和過量上網(wǎng)欠費(fèi)等模式；2. 各模式下的欠費(fèi)影響力；3. 各模式下對(duì)發(fā)生欠費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)概率把控能力如何；4. 實(shí)現(xiàn)對(duì)各已知欠費(fèi)模式產(chǎn)生的日監(jiān)控告警能力。建模思路可分為以下兩個(gè)階段：1. 隨機(jī)抽樣欠費(fèi)用戶形成“欠費(fèi)訓(xùn)練數(shù)據(jù)集”，總結(jié)各類欠費(fèi)模式特征、欠費(fèi)識(shí)別規(guī)則，最終進(jìn)行全網(wǎng)用戶的欠費(fèi)模式識(shí)別、群體細(xì)分；2. 提取某月壞賬（預(yù)銷戶）用戶形成“壞賬訓(xùn)練數(shù)據(jù)集”，總結(jié)壞賬用戶各類欠費(fèi)模式特征，結(jié)合壞賬特征指標(biāo)（未納入欠費(fèi)研究的關(guān)鍵指標(biāo)）計(jì)算壞賬欠費(fèi)模式關(guān)聯(lián)系數(shù)，并進(jìn)一步完成各欠費(fèi)模式風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)估。l 形成模式欠費(fèi)群體需從區(qū)分度與業(yè)務(wù)解釋的合理性出發(fā)，最終篩選出各種模式用于客戶細(xì)分，形成模式欠費(fèi)群體。欠費(fèi)模式群體細(xì)分說明如下：1. 群體細(xì)分對(duì)象為本地用戶；2. 根據(jù)模式識(shí)別規(guī)則進(jìn)行用戶分組；3. 識(shí)別未知欠費(fèi)模式，并進(jìn)行歸納總結(jié)。l 新欠費(fèi)模式發(fā)現(xiàn)對(duì)于新欠費(fèi)模式，自動(dòng)加入模式庫，并對(duì)該欠費(fèi)模式的產(chǎn)生進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警。1. 一線人員定期歸納欠費(fèi)用戶（不符合已知欠費(fèi)模式）行為要素共性；2. 當(dāng)共性行為數(shù)據(jù)累計(jì)超過一線人員設(shè)置的觀察閾值上限時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行信息提示并展現(xiàn)未知欠費(fèi)模式的相關(guān)共性行為規(guī)律，使一線人員能及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的欠費(fèi)模式并對(duì)未知模式進(jìn)行跟蹤；3. 一線人員通過業(yè)務(wù)調(diào)查、判斷，最終產(chǎn)生新欠費(fèi)模式。l 建立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控流程通過前面幾點(diǎn)的描述，欠費(fèi)原因理解、建立欠費(fèi)模式、形成模式欠費(fèi)群體、新模式規(guī)則發(fā)現(xiàn)來形成欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控流程。利用已知各欠費(fèi)模式的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)差異化監(jiān)控及預(yù)警。 應(yīng)用場景實(shí)例l 首先通過監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)模式中異常人群某地市公司市場部人員小李在近期的欠費(fèi)監(jiān)控分析中，發(fā)現(xiàn)其中10個(gè)9月底10月初的新入網(wǎng)號(hào)碼存在高額惡意欠費(fèi)并進(jìn)行套利的異常情況,對(duì)其中的一個(gè)號(hào)碼134****8075進(jìn)行抽樣分析，以下為該抽樣號(hào)碼的詳細(xì)操作過程：1. 09月30日，手機(jī)號(hào)碼 134****8075， 135****4927， 135****5163 入網(wǎng)。2. 10月27日，134****8075與135****4927， 135****5163建立付費(fèi)與被付費(fèi)關(guān)系，13489028075為付費(fèi)號(hào)碼。途徑為：家庭計(jì)劃主卡為副卡付費(fèi)。3. 10月27日18:52:54 至10月28日 18:07:23 135****4927開始向10658611短信端口發(fā)送信息，參與短信抽獎(jiǎng)大賽(10658611)發(fā)送上行短信11204條。4. 10月27日 18:52:54 至10月28日 17:38:54 135****5163開始向10658611短信端口發(fā)送信息，參與短信抽獎(jiǎng)大賽(10658611) 14758條上行短信 14758條，產(chǎn)生短信費(fèi)用5872元。5. 134****8075號(hào)碼為135****4927，135****5163付費(fèi)，，并在10月27日 19:01:50被單停， 10月28日 19:01:46欠費(fèi)停機(jī)，在11月28日進(jìn)入預(yù)銷戶狀態(tài)。小李繼續(xù)跟蹤這三個(gè)號(hào)碼的10月詳細(xì)話單，發(fā)現(xiàn)這三個(gè)號(hào)碼并未有任何通話行為。l 分析其欠費(fèi)動(dòng)機(jī)和原因小李分析了當(dāng)前的出賬關(guān)系規(guī)則是：出賬關(guān)系定制成功后，只要付費(fèi)號(hào)碼沒有被全停，付費(fèi)與被付費(fèi)關(guān)系就正常進(jìn)行。l 最后制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理策略 小李整理了具體的分析示例，并將該情況向上級(jí)部門進(jìn)行反饋，上級(jí)部門在收到小李的報(bào)告后對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)處理上確實(shí)存在漏洞，情況屬實(shí)，針對(duì)此漏洞提出了相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理策略，策略如下：1. 調(diào)整信用度等級(jí)管理辦法，對(duì)信用度等級(jí)較低的用戶調(diào)整單停到全停的時(shí)延；2. 調(diào)整出賬關(guān)系的規(guī)則，如：對(duì)信用度較低的付費(fèi)號(hào)碼，單停狀態(tài)下即停止付費(fèi)與被付費(fèi)關(guān)系；調(diào)整出賬關(guān)系的業(yè)務(wù)門檻，比如實(shí)名制或在網(wǎng)時(shí)長等關(guān)鍵信息加以控制。 建設(shè)要求此應(yīng)用為數(shù)據(jù)集市功能建設(shè)，為解決困擾各地市公司的客戶欠費(fèi)問題，通過欠費(fèi)原因理解，欠費(fèi)模式的形成、模式欠費(fèi)群體劃分，形成欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控流程。實(shí)現(xiàn)了欠費(fèi)模式的預(yù)警設(shè)置、波動(dòng)監(jiān)測、欠費(fèi)模式識(shí)別、欠費(fèi)模式產(chǎn)生預(yù)警及信息反饋等功能。 重點(diǎn)KPI指標(biāo)監(jiān)控預(yù)警 背景經(jīng)分系統(tǒng)目前已有客戶發(fā)展概況、業(yè)務(wù)量發(fā)展概況、收入概況、新業(yè)務(wù)發(fā)展概況、客服概況、市場競爭及市場占有率等重要KPI指標(biāo)信息及異動(dòng)指標(biāo)預(yù)警信息。但是，不同地區(qū)、不同崗位的一線人員所關(guān)注的重點(diǎn)KPI指標(biāo)各不相同，需要系統(tǒng)能提供靈活的、可配置的指標(biāo)監(jiān)控預(yù)警功能，以解決一線人員對(duì)于異常波動(dòng)指標(biāo)的查找和解決方案的制定等工作都費(fèi)時(shí)費(fèi)力的現(xiàn)狀。另外，當(dāng)前系統(tǒng)對(duì)于解決方案沒有留存，不能形成知識(shí)進(jìn)行沉淀，無法為今后類似問題的解決提供參考依據(jù)。因此系統(tǒng)建設(shè)中亟待解決的問題如下：1. 如何及時(shí)獲知市場異動(dòng)信息；2. 如何快速、精準(zhǔn)地定位異常目標(biāo)；3. 如何對(duì)解決方案進(jìn)行沉淀積累，為今后解決相關(guān)問題提供參考。 目標(biāo)建立各地市重點(diǎn)KPI指標(biāo)的監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)異動(dòng)的監(jiān)控、預(yù)警、處理和反饋。具體建設(shè)目標(biāo)如下：1. 建立各項(xiàng)KPI指標(biāo)可靈活配置的監(jiān)控預(yù)警功能；2. 提供預(yù)警設(shè)置、波動(dòng)監(jiān)測、流程觸發(fā)及信息反饋等功能；3. 實(shí)現(xiàn)指標(biāo)異動(dòng)處理通知，有效地掌握預(yù)警原因、指導(dǎo)對(duì)異常情況進(jìn)行處理，從而提升對(duì)市場的反應(yīng)速度和把控能力；4. 實(shí)現(xiàn)KPI指標(biāo)逐級(jí)分解功能，縮小問題查找范圍，快速定位原因；5. 建立預(yù)警設(shè)置監(jiān)控預(yù)警解決信息反饋預(yù)警設(shè)置的閉環(huán)式處理流程。 解決方案 方案實(shí)施流程方案實(shí)施流程如圖74所示。圖74重點(diǎn)KPI指標(biāo)監(jiān)控與預(yù)警方案實(shí)施流程圖l 重點(diǎn)KPI選擇由一線使用人員在地市集市中根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容，選擇進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警的KPI指標(biāo)。l 監(jiān)控閾值設(shè)置由一線使用人員按照業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)或者歷史經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自己關(guān)心的指標(biāo)定制預(yù)警閾值。閾值設(shè)置包含內(nèi)容：指標(biāo)、地域、預(yù)警類型、預(yù)警級(jí)別、預(yù)警閾值、生效時(shí)間、預(yù)警接收人和接收方式等。指標(biāo)：選定的重點(diǎn)KPI指標(biāo)；地域：省/自治區(qū)、地市、區(qū)縣/旗縣、營業(yè)廳等；預(yù)警類型包含：環(huán)比預(yù)警、同比預(yù)警、目標(biāo)預(yù)警。其中目標(biāo)預(yù)警閾值是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)參照值；預(yù)警級(jí)別：對(duì)預(yù)警指標(biāo)提供三級(jí)預(yù)警，每一級(jí)預(yù)警對(duì)應(yīng)相應(yīng)的預(yù)警規(guī)則，要求預(yù)警規(guī)則可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。一級(jí)預(yù)警級(jí)別最高，三級(jí)預(yù)警級(jí)別最低；預(yù)警閾值：結(jié)合預(yù)警類型和預(yù)警級(jí)別，設(shè)置監(jiān)控的波動(dòng)比例大??；生效時(shí)間：預(yù)警正式生效時(shí)間；預(yù)警接收人：可設(shè)置多人接收預(yù)警信息；不同的預(yù)警級(jí)別可適當(dāng)?shù)卦黾踊驕p少接收人，以達(dá)到不同級(jí)別的管理者掌握不同級(jí)別預(yù)警內(nèi)容的目的；接收方式：短信、彩信、郵箱等。l 指標(biāo)監(jiān)測與預(yù)警指標(biāo)監(jiān)測功能會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)測波動(dòng)超過用戶預(yù)設(shè)閾值的指標(biāo)，同時(shí)通過預(yù)警功能立即觸發(fā)預(yù)警流程，以短信、彩信或者郵箱等方式向定制人員以及相關(guān)人員（上級(jí)人員可給所管轄的下級(jí)員工定制）推送指標(biāo)預(yù)警信息，使一線人員及時(shí)掌握市場異動(dòng)信息。l 問題追溯和解決問題追溯是通過系統(tǒng)的KPI指標(biāo)逐級(jí)分解功能，縮小問題原因的查找范圍。在確定的區(qū)域內(nèi)，根據(jù)該區(qū)域?qū)嶋H情況，查找問題原因，并制定解決方案，予以解決。KPI指標(biāo)逐級(jí)分解功能，主要是對(duì)KPI指標(biāo)按照地域進(jìn)行逐級(jí)分解。l 解決方案反饋在重點(diǎn)KPI異常波動(dòng)問題解決后，分析人員將解決思路、方法、案例等錄入系統(tǒng)的方案反饋功能中，作為知識(shí)庫的內(nèi)容進(jìn)行沉淀，供其他使用人員查看，對(duì)今后的問題解決提供參考。 應(yīng)用場景實(shí)