【文章內(nèi)容簡介】 對(duì)員工工作檢查與評(píng)估；積極組織班組人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；組織班組人員參加酒店和各項(xiàng)集體活動(dòng)；組織班組人員學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識(shí)；管理班組內(nèi)部控制的各種物資；工作項(xiàng)目名稱：班前工作安排與檢查工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)例會(huì)準(zhǔn)備提前15分鐘到店；做好個(gè)人的例會(huì)前儀容、儀表外，督導(dǎo)本班員工做好例會(huì)前的準(zhǔn)備工作；向主管或經(jīng)理作例會(huì)前工作匯報(bào)； 開餐前準(zhǔn)備做好班組當(dāng)日工作安排，員工崗位調(diào)整；做好當(dāng)班各種物品、用具的領(lǐng)用；做好各崗位的衛(wèi)生、物品擺放等工作；與其他班組進(jìn)行工作交流；檢查查餐前的衛(wèi)生情況，是否落實(shí)；檢查餐前的物品領(lǐng)用與補(bǔ)充情況，是否到位；檢查員工儀容、儀表；工作項(xiàng)目名稱：班中傳遞工作工 作 內(nèi) 容注意事項(xiàng)遵守“上線為下線服務(wù)”和“二線為一線服務(wù)”的理念；熟悉每道菜式的基本搭配、特色、份量；傳遞準(zhǔn)確、快速，報(bào)菜名規(guī)范，以便服務(wù)員更好的為客人提供熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；做好班中傳菜員的服務(wù)督導(dǎo)，糾正不規(guī)范的各種行為；并做好記錄；對(duì)新進(jìn)的傳菜員做好傳、幫、帶作用；并做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；正確處理好傳菜、服務(wù)與廚房三者的關(guān)系。做好信息傳遞，接受服務(wù)員的投訴處理，及時(shí)匯報(bào)；處理顧客、服務(wù)員、廚房三者關(guān)系的原則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，下線是對(duì)的，一線是對(duì)的。要求傳菜員做到的自己先做到；工作項(xiàng)目名稱：班后總結(jié)與交接工 作 內(nèi) 容注意事項(xiàng)針對(duì)傳遞中傳菜員出現(xiàn)的各種情況，進(jìn)行分析；尋找解決的辦法；針對(duì)前廳、后廚的投訴、建議、意見進(jìn)行分析，找出原因，請(qǐng)示或建議上級(jí)解決的辦法；針對(duì)傳菜中備料、初加工等問題提出看法，并匯報(bào)；將顧客對(duì)酒店其他方面要求的信息匯報(bào)上級(jí)管理者；工作項(xiàng)目名稱：自我管理管 理 內(nèi) 容備注根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)酒店經(jīng)理審定；按照酒店要求參加酒店舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；定期自我總結(jié)，針對(duì)工作中不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)的檢查；工作項(xiàng)目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)與服務(wù)員以身作責(zé)，言傳身教；幫助、支持、督導(dǎo)、提升；態(tài)度平和，有禮有節(jié)；不得高高在上，語言不雅；與廚房密切合作，互諒互讓；理解、支持；做好工作程序協(xié)調(diào)，避免因溝通不及時(shí)而出現(xiàn)工作失誤；與上級(jí)忠誠：誠實(shí)守信，有諾必踐；服從：聽從安排，領(lǐng)會(huì)意圖；落實(shí)：令行禁止，嚴(yán)守時(shí)間與規(guī)范；傳菜間領(lǐng)班工作流程班次時(shí)間作 業(yè) 流 程注意事項(xiàng)早班7：00——7：05與廳面早班領(lǐng)班職責(zé)一致白班7：05——9：30監(jiān)督檢查班組工作中準(zhǔn)備及安排員工站位候客迎賓；不誤工，不怠工；代領(lǐng)班組人員快速規(guī)范完成接待工作；9：30——10：00做好早餐接待工作；完成區(qū)域衛(wèi)生；10：00——10：55代領(lǐng)班組員工做好餐前衛(wèi)生工作；做好餐前物品領(lǐng)用工作；檢查區(qū)域衛(wèi)生；熟悉當(dāng)日出品；（新品、急推、沽清）班前員工交流；了解當(dāng)餐訂臺(tái)情況； 10：50——11：00代領(lǐng)班組人員準(zhǔn)時(shí)規(guī)范參加例會(huì)； 11：00——14：00安排班組人員標(biāo)準(zhǔn)位置站位，同時(shí)分別在涼菜、面點(diǎn)前各按排一名傳菜員；配合主管一起做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查，聽取意見；做好傳菜間菜品的傳遞、人員調(diào)配指揮；督導(dǎo)和控制傳菜員的傳遞速度，負(fù)責(zé)菜品的催管；做好班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；根據(jù)需要及時(shí)與前廳、后廚溝通，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的承諾；協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作；根據(jù)客流情況，安排新進(jìn)員工熟悉菜品；非酒店員工未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，傳菜間有權(quán)拒絕來訪者進(jìn)入廚房。14：00——16：00安排輪值人員在崗位值班；不值班員工午休并報(bào)告至上級(jí)；酒店舉行培訓(xùn)活動(dòng)除值班人員外，必須全員參加；新加入員工在見習(xí)期內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)接受培訓(xùn)或利用休息時(shí)間熟悉酒店文化、服務(wù)規(guī)范、菜品知識(shí)等；午休；值班領(lǐng)班在崗巡視，檢查督導(dǎo)各區(qū)衛(wèi)生及服務(wù)16：00——16：50 晚 餐；值班領(lǐng)班合理安排值班人員晚餐；16：50——17：00代領(lǐng)班組人員規(guī)范參加例會(huì)； 17：00——17：30區(qū)間衛(wèi)生檢查：餐前物品補(bǔ)充；配合主管、質(zhì)檢員對(duì)餐前工作進(jìn)行抽查；組織員工站位迎客；17：30——20：30配合主管一起做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查；聽取意見；做好傳菜間菜品的傳遞、人員調(diào)配指揮；督導(dǎo)和控制傳菜員的傳遞速度；負(fù)責(zé)菜品的催管；班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；根據(jù)需要及時(shí)與前廳、后廚溝通，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的承諾；協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作； 有二線為一線服務(wù)；上線為下線服務(wù)的思想，積極配合前廳服務(wù)工作； 20：30——21：00認(rèn)真檢查班組收尾工作是否規(guī)范完成并請(qǐng)示主管檢查；認(rèn)真檢查，杜絕區(qū)域安全隱患；請(qǐng)示主管合理安排人員下班；總結(jié)當(dāng)日工作；做好交接班工作，并做好記錄，簽名；五、廳面迎賓員 部 門：前廳部 班 組：廳面崗位名稱：廳面迎賓員班 次時(shí) 間白班：8：25—14：00、 16：30—21：30隸 屬：營業(yè)部經(jīng)理班 次： 一班工作職責(zé)：向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生良好印象；認(rèn)真做好客人排隊(duì)候餐工作，向客人解釋排隊(duì)候餐原因，安撫客人情緒，避免客人因排隊(duì)候餐而對(duì)酒店產(chǎn)生不滿；在酒店門口迎接和歡送客人，根據(jù)客人就餐人數(shù)引領(lǐng)客人到合適的餐位；熟悉酒店的情況，回答客人的詢問；負(fù)責(zé)訂餐工作，要寫清時(shí)間、人數(shù)、姓名、聯(lián)系電話，并負(fù)責(zé)落實(shí)就餐情況；牢記客人所定的餐位，準(zhǔn)確無誤的把客人引到所定的餐位；同服務(wù)員一道做好餐廳的衛(wèi)生及餐前的準(zhǔn)備工作；認(rèn)真做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。工作內(nèi)容:餐前準(zhǔn)備：迎送客人：接受并安排預(yù)訂：班后收檔：協(xié)作原則： 工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面迎賓員 督導(dǎo)崗位：廳面主管（領(lǐng)班)工作項(xiàng)目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)清潔指定區(qū)域衛(wèi)生迎賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：迎賓臺(tái)無積灰、無污跡；告示牌無污跡，無指印，無筆跡，無劃痕；休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘?jiān)?。如客人預(yù)計(jì)提前到達(dá)，則應(yīng)在預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間前10分鐘站位；檢查自己的儀容儀表。做好餐前應(yīng)備準(zhǔn)備好客人《預(yù)定記錄本》；準(zhǔn)備好客人候餐號(hào)牌；準(zhǔn)備好等候座位。提前到辦公室領(lǐng)取將點(diǎn)菜單，放在合適的位置備用。3．站位在迎賓臺(tái)后站位；4．用品（1）點(diǎn)菜單（夾）；（2）圓珠筆；（3）登記本；準(zhǔn)備充足，發(fā)現(xiàn)不夠及時(shí)領(lǐng)??；如使不完的應(yīng)注意保存好并做好交接。工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎客客到時(shí)鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨福滿佳”、“您好，XX先生/小姐”等；詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；如果客人無預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，并確認(rèn)客人喜歡就坐的餐桌位置。在酒店暫時(shí)沒有餐位時(shí)，應(yīng)詢問客人是否候餐，并發(fā)放候餐號(hào)牌；請(qǐng)候餐客人在候餐區(qū)就坐休息；注意一客一問候，如有團(tuán)隊(duì)客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每2—3秒鐘鞠躬問候一次；對(duì)?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺；詢問客人時(shí)語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感覺。引領(lǐng)客人；引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；隨身攜帶的記錄本應(yīng)貼緊身體，不能隨意晃動(dòng)；引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦酒店特色菜品和介紹酒店企業(yè)文化；在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客戶檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：五指自然并攏，母指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心向內(nèi)向上，肘關(guān)節(jié)自然彎曲45度，朝向預(yù)定的臺(tái)位。請(qǐng)客人就座把客人引領(lǐng)至餐桌旁，如客人對(duì)餐位不滿意，則立即根據(jù)餐廳就餐情況為客人調(diào)整，盡可能讓客人滿意；協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。交接客情（1）引領(lǐng)客人到合適的臺(tái)位后，將點(diǎn)菜單交給服務(wù)員，并記錄桌、臺(tái)號(hào)和服務(wù)員的工牌號(hào)。（2）將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知負(fù)責(zé)服務(wù)的服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。交接時(shí)聲音不能過高，不能用手指指點(diǎn)客人，不能用不雅詞匯指代客人。餐中站位為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；隨時(shí)答復(fù)客人詢問；餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息；在《預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記；向客人發(fā)放候位號(hào)牌；為餐廳門口休息區(qū)客人提供茶水服務(wù)。不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；安排候坐客人就餐時(shí)，必須堅(jiān)持先到先安排的原則，不可打亂順序。送客客人離開時(shí)，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”等。不要忽略任何一位客人。工作項(xiàng)目名稱：接受并安排預(yù)訂工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)接聽預(yù)訂電話預(yù)訂電話鈴響三聲內(nèi)必須接起電話；用普通話報(bào)酒店名稱，并向客人問候；例如“你好，福滿佳菜店”。（1）電話交談必須使用普通話，語音清晰，面帶微笑；接受賓客預(yù)訂在《預(yù)訂記錄本》上詳細(xì)記錄下客人訂餐的人數(shù)、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間；詢問并記錄訂餐人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話；根據(jù)訂餐的接待情況，合理為客人安排包房或餐位；重復(fù)客人的預(yù)訂以確認(rèn)；大型團(tuán)隊(duì)接待（3桌以上），則必須及時(shí)通知酒店經(jīng)理，向客人索取預(yù)定保證金，避免損失；在《預(yù)訂記錄本》上注明接受預(yù)訂人的姓名。（1）詢問客人姓名及公司名稱時(shí)語氣要委婉。如“請(qǐng)問怎樣稱呼您？”（2）當(dāng)酒店無法接受預(yù)定時(shí)要向客人委婉解釋。安排客人預(yù)訂（1）將客人預(yù)訂情況和預(yù)定要求及時(shí)通知酒店經(jīng)理和服務(wù)員；（2）如吧臺(tái)直接訂餐，則應(yīng)及時(shí)與吧臺(tái)溝通（客位數(shù)等情況），及時(shí)登記并排位。溝通及時(shí)，排位合理。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)清潔區(qū)域衛(wèi)生將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；將當(dāng)晚使用的門口告示牌收回并擦拭干凈。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生清潔和撤臺(tái)；將迎賓臺(tái)擦拭干凈；清點(diǎn)物資盤存清點(diǎn)迎賓臺(tái)處所使用的各類物資，檢查有無缺失；對(duì)即將用完的表格等及時(shí)補(bǔ)充；協(xié)作原則：協(xié)作崗位規(guī) 范注意事項(xiàng)與吧臺(tái)密切配合吧臺(tái)預(yù)訂，語氣得體、禮貌：語言：請(qǐng)問中午（晚上）有客人預(yù)訂臺(tái)位嗎？這位客人預(yù)訂多少位臺(tái)？客人有特殊要求嗎？謝謝！等與服務(wù)員將客人引領(lǐng)到合適的臺(tái)位后，迅速與看臺(tái)服務(wù)員溝通：語言：服務(wù)員號(hào)臺(tái)先生五位客人，請(qǐng)接待；請(qǐng)給點(diǎn)菜；請(qǐng)上茶水；客人希望；謝謝！等必須與看臺(tái)服務(wù)員交接后，方可離開。如值臺(tái)服務(wù)員不在時(shí)，應(yīng)要求在場(chǎng)的其他員工為客人提供上茶、點(diǎn)菜等相關(guān)服務(wù)或親自為客人提供服務(wù)。四、廳面服務(wù)員 部 門：前廳部 班 組： 廳面 崗位名稱：廳面服務(wù)員工作時(shí)間： 8：25—14：00、 16：30—21：30隸 屬：廳面主管班 次：一班工作職責(zé)：向客人提供優(yōu)質(zhì)高效及時(shí)的餐飲服務(wù)；負(fù)責(zé)打掃臺(tái)面、地面、門、窗、空調(diào)等環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格按照店內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)及要求進(jìn)行擺臺(tái)等操作，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；認(rèn)真學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，能向客人宣傳公司的企業(yè)文化；熟練掌握酒店的菜品、酒水的品種和價(jià)格，尤其是主打菜品，按服務(wù)要求做好服務(wù)；負(fù)責(zé)酒店的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等；隨時(shí)留意客人的需求，能快速行動(dòng)，滿足客人就餐過程中的各種要求，將客人的意見、投訴、和建議及時(shí)上報(bào)；在開餐過程中，注意與其他服務(wù)員的協(xié)作，相互做好補(bǔ)位服務(wù)；做好酒店餐具、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作；服從命令，聽從指揮，做好自己的本職工作。工作內(nèi)容：班前準(zhǔn)備；餐廳擺臺(tái)；歡迎客人；點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜；提供酒水服務(wù)；葡萄酒服務(wù)；提供餐中服務(wù)餐中巡臺(tái)；翻臺(tái)；處理客人的投訴；結(jié)帳；送客及處理客人遺落物品；班后收檔 ；協(xié)作原則； 工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員工作項(xiàng)目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)清潔指定區(qū)域衛(wèi)生開餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)： a、各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物、無破損；b、工作臺(tái)、桌椅、灶具、地面干凈；（2）將湯壺擦拭干凈清潔餐具必須用干凈的抹布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。餐前應(yīng)備各區(qū)域應(yīng)備足各類餐具、餐巾紙、煙缸等；備足