【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)：服務(wù)人員的用語、禮節(jié)、行為等規(guī)范不符合要求。嚴(yán)重的不合格：指嚴(yán)重違反規(guī)定造成顧客強烈投訴，給公司造成直接經(jīng)濟損失和嚴(yán)重不良影響。處理方式：服務(wù)項目中、重新提供合格服務(wù)、賠款、道歉、改進(jìn)等。當(dāng)在服務(wù)過程中，發(fā)生商務(wù)事故時，能及時處理的，由當(dāng)事人酌情處理并報告公司存檔。如若不能處理的，必須報告公司，經(jīng)營業(yè)務(wù)科與相關(guān)部門負(fù)責(zé)調(diào)查并協(xié)調(diào)處理，并將調(diào)查與處理的結(jié)果存檔。必要時采取糾正措施，以防止類似事故的發(fā)生。各單位人員因服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)造成旅客不滿時，當(dāng)事人應(yīng)主動道歉。對于不合格服務(wù)的提供者，應(yīng)適時安排培訓(xùn)，使其能夠按相應(yīng)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)提供合格的服務(wù)，對于嚴(yán)重不合格服務(wù)的提供者，除加強培訓(xùn)、按照企業(yè)有關(guān)規(guī)定予以處罰外，還應(yīng)適當(dāng)賠償或行政處分，以減少或避免同類不合格服務(wù)的再次出現(xiàn)。第一章客運管理各部門應(yīng)對涉及的嚴(yán)重不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并采取有效的糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施，以避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)?；A(chǔ)設(shè)施及環(huán)境、安全、衛(wèi)生不合格的處理：衛(wèi)生、交管、公安等相關(guān)行政主管部門對公司進(jìn)行各類檢查，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施或環(huán)境、安全、衛(wèi)生不合格，公司相關(guān)部門根據(jù)接到的整改通知進(jìn)行改善。若涉及影響旅客安全、衛(wèi)生時，在未采取切實措施前，該服務(wù)必須中止（如提供的飲用水、食物等暫停），以消除不合格服務(wù)導(dǎo)致的不良影響。公司在日常檢查過程中，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施或環(huán)境、安全、衛(wèi)生不合格時，通知責(zé)任部門或責(zé)任人員立即改善，并填記相關(guān)記錄。對于已交付給旅客的產(chǎn)品（如提供給旅客的飲料、食品），或服務(wù)提供后，發(fā)現(xiàn)（可能）不合格時，業(yè)務(wù)職能部門需組織采取相應(yīng)的糾正或糾正措施（如予以道歉、免費退換、經(jīng)濟賠償?shù)龋┍匾獣r與旅客協(xié)商處理的辦法，以滿足旅客的正當(dāng)要求。各類不合格處理的責(zé)任單位或檢查單位，應(yīng)保持不合格判定、處理以及隨后所采取的記錄，對于重大不合格須填寫“糾正預(yù)防措施單”，制定改善措施并跟蹤驗證。6.支持文件QYQRKY02客運服務(wù)提供過程控制程序QYQRKY03客運服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序QYQRZH15糾正及預(yù)防措施控制程序QYQPKY04服務(wù)標(biāo)識和可追溯性控制程序重大事故應(yīng)急預(yù)案7.記錄QYQRKY161顧客投訴處理記錄QYQRKY14糾正預(yù)防措施處理單QYQRKY17糾正預(yù)防措施處理狀況分析報告QYQRKY21運輸業(yè)務(wù)工作檢查記錄表運輸業(yè)務(wù)工作整改通知書　　　　公司顧客滿意度調(diào)查(客運)分析報告第四節(jié) 支持性文件序號記錄名稱編號保存部門保存年限1福建省道路旅客運輸線路申請表閩運管道路XX線路字X號經(jīng)營業(yè)務(wù)科七年2福建省XX道路班車客運線路(經(jīng)營終止)閩運管道路X線路終止字X號經(jīng)營業(yè)務(wù)科七年3福建省XX道路班車客運線路(經(jīng)營期屆滿延續(xù))閩運管道路X線路延續(xù)字X號經(jīng)營業(yè)務(wù)科七年4道路運輸經(jīng)營咨詢函行業(yè)文件經(jīng)營業(yè)務(wù)科七年5關(guān)于開行　　至　　客運班車意向書QYQRKY01經(jīng)營業(yè)務(wù)科七年6設(shè)計開發(fā)計劃書QYQRKY02經(jīng)營業(yè)務(wù)科七年7設(shè)計開發(fā)評審記錄表QYQRKY03經(jīng)營業(yè)務(wù)科七年8營運車輛經(jīng)營可行性分析報批表QYQRKY04經(jīng)營業(yè)務(wù)科七年9設(shè)計開發(fā)確認(rèn)表QYQRKY05經(jīng)營業(yè)務(wù)科七年10單車承包基數(shù)調(diào)整表QYQRKY06經(jīng)營業(yè)務(wù)科七年11載(貨客)汽車運用及技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)完成情況月(季)報表QYQRKY07經(jīng)營業(yè)務(wù)科三年12主要經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)完成情況QYQRKY09經(jīng)營業(yè)務(wù)科三年13顧客滿意度調(diào)查(客運)統(tǒng)計表QYQRKY11經(jīng)營業(yè)務(wù)科三年14新班線經(jīng)營情況記錄表QYQRKY12經(jīng)營業(yè)務(wù)科三年15運輸服務(wù)質(zhì)量檢查匯總QYQRKY13經(jīng)營業(yè)務(wù)科三年16糾正預(yù)防措施處理單QYQRKY14經(jīng)營業(yè)務(wù)科三年17顧客滿意度調(diào)查(客運)分析報告QYQRKY15經(jīng)營業(yè)務(wù)科三年第五節(jié) 記錄表單清單第一章客運管理一、法律法規(guī)　　本業(yè)務(wù)所涉及ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的法律、法規(guī)、部、省級行業(yè)規(guī)章見總公司網(wǎng)站法律事務(wù)部ISO涉及法規(guī)目錄及電子版文本?！　《⑵髽I(yè)內(nèi)部相關(guān)規(guī)章　　1.道路旅客運輸站進(jìn)站車輛管理暫行辦法。　　2.運輸生產(chǎn)稽查管理條例?！　?.客班運行管理規(guī)定?！　?.營運客車行車路單管理辦法?！　?.營運客車承包經(jīng)營管理規(guī)定?！　?.營運客車承包經(jīng)營管理實施細(xì)則?！　?.計算機設(shè)備管理辦法　　8.重大事故應(yīng)急預(yù)案見總公司2004年12月編制的《企業(yè)內(nèi)部實用管理規(guī)章制度匯編》及相關(guān)文件。第一章客運管理18顧客投訴處理記錄 QYQRKY16 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 三年19糾正預(yù)防措施處理狀況分析報告 QYQRKY17 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 三年20旅客滿意度調(diào)查表（客運） QYQRKY18 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 二年21營運運輸車輛明細(xì)表 QYQRKY19 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 二年22公路客運行車路單發(fā)放、使用情況登記表 QYQRKY20 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 二年23運輸服務(wù)質(zhì)量檢查表 QYQRKY21 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 二年24運輸收入分析表 QYQRKY22 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 二年25單車承包基數(shù)欠款催繳表 QYQRKY23 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 二年26申請客運班線可行性分析－費用測算表 QYQRKY24 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 二年27申請客運班線可行性分析－客班車效益分析表 QYQRKY25 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 二年28客班車輛運行表 QYQRKY26 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 一年29客班停班通知書 QYQRKY27 經(jīng)營業(yè)務(wù)科 一年第五章車輛維修管理第二章 車輛維修管理第一節(jié) 業(yè)務(wù)簡述我司維修經(jīng)營業(yè)務(wù)涵蓋了客車、貨車、小型車輛的一、二類維修。一類維修經(jīng)營資質(zhì)的維修廠主要從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維修救援、專項修理和維修竣工檢驗工作；二類維修經(jīng)營資質(zhì)的維修廠主要從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維修救援和專項修理工作。第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程本業(yè)務(wù)口的業(yè)務(wù)流程主要包括：日趟檢作業(yè)流程、一級維護作業(yè)流程、二級維護作業(yè)流程、維修竣工檢測線作業(yè)流程和客車進(jìn)出場（日趟檢）檢驗工藝流程。一、日趟檢作業(yè)流程：車輛進(jìn)入檢驗臺進(jìn)行日趟檢驗檢驗合格填寫日趟檢動態(tài)情況表、電腦錄入路單簽蓋檢驗合格章或開安全例檢合格通知單檢驗不合格填寫日趟檢動態(tài)情況表、電腦錄入,開具日趟檢項目維修單車輛進(jìn)具有維修資質(zhì)的維修單位維修車輛參加報班營運檢驗記錄歸檔進(jìn)行復(fù)檢二、小修（總成修理）、一級維護作業(yè)流程：進(jìn)廠報修日趟檢或質(zhì)檢員維護修理作業(yè)維修人員第五章車輛維修管理過程檢驗過程檢驗員檢驗不合格進(jìn)行返修三、二級維護作業(yè)流程檢驗不合格進(jìn)行返修維修技術(shù)檔案歸案檔案管理員竣工檢驗日趟檢或質(zhì)檢員合格出廠駕駛員維修人員進(jìn)廠報修日趟檢或質(zhì)檢員檢驗并確定維修項目質(zhì)檢員維護作業(yè)維修人員竣工檢驗總檢驗員檢驗合格，簽發(fā)出廠合格證總檢驗員檢驗記錄歸檔日趟檢員維修人員報修人反映駕駛員過程檢驗過程檢驗員車輛出廠駕駛員維修人員第五章車輛維修管理四、維修竣工檢測線作業(yè)流程：報 檢駕駛員、登錄員接收機動車引車員檢 測檢測員、引車員審核檢測報告總評員審核不合格，車輛進(jìn)行返修或調(diào)試檢測報告單簽章駕駛員、維修人員檢測報告單簽章審核合格，打印出廠合格證、檢測報告單簽章檢測報告單簽章總評員、技術(shù)負(fù)責(zé)人車主領(lǐng)取報告、接車駕駛員檢測檔案歸檔檔案管理員車輛進(jìn)檢驗臺查驗核對證件（包括路單、車型、行使證等）檢查左右前照燈、信號燈及防霧燈，雨刮器，喇叭，車前外觀，車廂周正，前擋風(fēng)玻璃、前牌照燈、照后鏡及支架第五章車輛維修管理五、客車進(jìn)出場（日趟檢）檢驗工藝流程車前車左 檢查左前后輪胎及輪輞螺母、半軸螺栓、駕駛門，電池支架、左邊車廂外觀。車后車右底部車廂內(nèi)部檢查剎車燈、轉(zhuǎn)向燈、牌照燈、小燈，后箱門、牽引鉤、車廂周正，后牌照燈，后擋風(fēng)玻璃。檢查右前后輪胎輪輞及螺母、半軸螺栓、右邊車廂外觀、乘客門。檢查工字梁、方向機固定螺栓、垂臂固定螺母、轉(zhuǎn)向“三臂”、橫直拉桿及球肖、制動分泵及軟管、鋼板肖套、中心螺栓、U型螺栓、鋼板支架及吊耳、制動轂、托盤螺栓、油箱及支架、氣囊、車架、縱橫擺臂、穩(wěn)定桿及橡膠襯墊。檢查變速箱固定螺栓、總泵、控制閥及各拉桿肖子及回位彈簧、手制動器、傳動軸、萬向節(jié)中間軸承吊架、伸縮叉、中部車架、貯氣筒及支架、氣管及油管、檢查差速器、橋殼。檢查水箱及水管接頭、風(fēng)扇及皮帶、水泵、氣泵、濾清器、高壓泵、手油泵、起動機、發(fā)電機等連接固定螺栓、水箱及發(fā)動機支架螺栓、油底殼。檢查方向機傳動機構(gòu)、車門、座位及安全帶、底板、窗門、儀表板、室內(nèi)燈光、室內(nèi)行李架。起動檢測 檢查發(fā)動機有無異響、加速性能、制動踏板自由行程、手制動的性能，離合器的分離程度及自由行程，各種儀表工作情況。說明：本工藝流程執(zhí)行DB35/T1642002《汽車維護工藝規(guī)范》及《福建省客運車輛日趟檢實施辦法》；檢驗不合格項由質(zhì)檢員開具《車輛日趟檢項目作業(yè)單》。第五章車輛維修管理第三節(jié) 程序文件一、維修服務(wù)過程控制程序　　1.目的：　　對影響汽車維修質(zhì)量的各個過程進(jìn)行控制，使這些過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，確保維修服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求?！　?.適用范圍：　　適用于各種車型的車輛進(jìn)入我司進(jìn)行小修（總成修理）、一級維護、二級維護服務(wù)全過程的控制。　　3.職責(zé)：　　 生產(chǎn)技術(shù)科（機務(wù)科，下同）負(fù)責(zé)提供各種類型汽車技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程，執(zhí)行并落實汽車維修制度，收集、整理服務(wù)維修質(zhì)量的信息，做好安全生產(chǎn)技術(shù)管理工作；負(fù)責(zé)車輛一、二級維護情況統(tǒng)計，及時將信息反饋給相關(guān)單位，每月匯總分析上報總公司機務(wù)部。　　 維修廠（車間）負(fù)責(zé)維修汽車在維修服務(wù)全過程中的質(zhì)量跟蹤監(jiān)視、檢驗及車輛維修檔案、臺帳的記錄；負(fù)責(zé)對汽車維修合同評審與維修質(zhì)量活動相關(guān)人員的管理，合理安排維修作業(yè)；負(fù)責(zé)維修車輛從業(yè)務(wù)接待到竣工交付全過程的具體實施?！　「骶S修班組負(fù)責(zé)對車輛維修到竣工檢驗前的各個維修過程的具體實施?！　?.程序　　維護或修理任務(wù)的受理　　 車輛進(jìn)廠時由維修質(zhì)量檢驗員（簡稱質(zhì)檢員，下同）對車輛進(jìn)行接收，根據(jù)駕駛員反映的情況，進(jìn)行維修前的檢驗，結(jié)合維修作業(yè)規(guī)范，確定車輛的維修項目，并記錄在《車輛維修單》上，與顧客簽訂《機動車維修合同》（適用時）；　　質(zhì)檢員經(jīng)行業(yè)主管部門培訓(xùn)考核合格后，取得質(zhì)檢員資格證書?！　≤囕v維修過程　　質(zhì)檢員將《維修作業(yè)單》的相關(guān)內(nèi)容分解到相關(guān)班組；　　維修人員須經(jīng)行業(yè)主管部門培訓(xùn)考核合格后，取得資格證書，持證上崗；　　 各工種維修人員應(yīng)根據(jù)《維修作業(yè)單》要求的維修項目，按照維護技術(shù)規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書對車輛進(jìn)行作業(yè)；維修人員對拆下的故障零部件進(jìn)行自檢、班組長互第五章車輛維修管理檢?！　∵^程檢驗員依據(jù)DB35/T1642002《汽車維護工藝規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，對車輛維修過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，并做好記錄，需更換的配件及外協(xié)加工應(yīng)與經(jīng)營者溝通，由質(zhì)檢員驗收及記錄；外協(xié)加工由經(jīng)營者自行聯(lián)系；各工種維修作業(yè)完畢后，移交竣工檢驗?！　≤囕v的竣工檢驗與交付　　車輛二級維護完畢后，總檢驗員對車輛進(jìn)行竣工檢驗，合格后，簽發(fā)《出廠合格證》?！稒C動車維修作業(yè)檢驗單》、《材料清單》、《工時清單》、《出廠合格證》（即三單一證），由駕駛員簽字確認(rèn)，生產(chǎn)技術(shù)科（或維修廠、車間）、車屬單位各存檔一份，車輛交付駕駛員。小修（總成修理）、一保的車輛由檢驗員檢驗合格后，直接交付駕駛員，存檔“小修作業(yè)單”或“一級維護作業(yè)單”?！　?，檢測合格后，同時提供《福建省汽車二級維護檢測報告》及《出廠合格證》（檢測合格后軟件自動生成打?。┙o車屬單位?！　。瑧?yīng)提供“三單一證”于機動車綜合性能檢測站，檢測合格后，《福建省營運車輛綜合性能評定報告》交付車屬單位?！　〔缓细?