【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)：服務(wù)人員的用語(yǔ)、禮節(jié)、行為等規(guī)范不符合要求。嚴(yán)重的不合格：指嚴(yán)重違反規(guī)定造成顧客強(qiáng)烈投訴，給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重不良影響。處理方式：服務(wù)項(xiàng)目中、重新提供合格服務(wù)、賠款、道歉、改進(jìn)等。當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生商務(wù)事故時(shí)，能及時(shí)處理的，由當(dāng)事人酌情處理并報(bào)告公司存檔。如若不能處理的，必須報(bào)告公司，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科與相關(guān)部門負(fù)責(zé)調(diào)查并協(xié)調(diào)處理，并將調(diào)查與處理的結(jié)果存檔。必要時(shí)采取糾正措施，以防止類似事故的發(fā)生。各單位人員因服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)造成旅客不滿時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)道歉。對(duì)于不合格服務(wù)的提供者，應(yīng)適時(shí)安排培訓(xùn)，使其能夠按相應(yīng)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)提供合格的服務(wù)，對(duì)于嚴(yán)重不合格服務(wù)的提供者，除加強(qiáng)培訓(xùn)、按照企業(yè)有關(guān)規(guī)定予以處罰外，還應(yīng)適當(dāng)賠償或行政處分，以減少或避免同類不合格服務(wù)的再次出現(xiàn)。第一章客運(yùn)管理各部門應(yīng)對(duì)涉及的嚴(yán)重不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并采取有效的糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施，以避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境、安全、衛(wèi)生不合格的處理：衛(wèi)生、交管、公安等相關(guān)行政主管部門對(duì)公司進(jìn)行各類檢查，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施或環(huán)境、安全、衛(wèi)生不合格，公司相關(guān)部門根據(jù)接到的整改通知進(jìn)行改善。若涉及影響旅客安全、衛(wèi)生時(shí)，在未采取切實(shí)措施前，該服務(wù)必須中止（如提供的飲用水、食物等暫停），以消除不合格服務(wù)導(dǎo)致的不良影響。公司在日常檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施或環(huán)境、安全、衛(wèi)生不合格時(shí)，通知責(zé)任部門或責(zé)任人員立即改善，并填記相關(guān)記錄。對(duì)于已交付給旅客的產(chǎn)品（如提供給旅客的飲料、食品），或服務(wù)提供后，發(fā)現(xiàn)（可能）不合格時(shí)，業(yè)務(wù)職能部門需組織采取相應(yīng)的糾正或糾正措施（如予以道歉、免費(fèi)退換、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)龋┍匾獣r(shí)與旅客協(xié)商處理的辦法，以滿足旅客的正當(dāng)要求。各類不合格處理的責(zé)任單位或檢查單位，應(yīng)保持不合格判定、處理以及隨后所采取的記錄，對(duì)于重大不合格須填寫“糾正預(yù)防措施單”，制定改善措施并跟蹤驗(yàn)證。6.支持文件QYQRKY02客運(yùn)服務(wù)提供過(guò)程控制程序QYQRKY03客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序QYQRZH15糾正及預(yù)防措施控制程序QYQPKY04服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序重大事故應(yīng)急預(yù)案7.記錄QYQRKY161顧客投訴處理記錄QYQRKY14糾正預(yù)防措施處理單QYQRKY17糾正預(yù)防措施處理狀況分析報(bào)告QYQRKY21運(yùn)輸業(yè)務(wù)工作檢查記錄表運(yùn)輸業(yè)務(wù)工作整改通知書　　　　公司顧客滿意度調(diào)查(客運(yùn))分析報(bào)告第四節(jié) 支持性文件序號(hào)記錄名稱編號(hào)保存部門保存年限1福建省道路旅客運(yùn)輸線路申請(qǐng)表閩運(yùn)管道路XX線路字X號(hào)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科七年2福建省XX道路班車客運(yùn)線路(經(jīng)營(yíng)終止)閩運(yùn)管道路X線路終止字X號(hào)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科七年3福建省XX道路班車客運(yùn)線路(經(jīng)營(yíng)期屆滿延續(xù))閩運(yùn)管道路X線路延續(xù)字X號(hào)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科七年4道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)咨詢函行業(yè)文件經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科七年5關(guān)于開行　　至　　客運(yùn)班車意向書QYQRKY01經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科七年6設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃書QYQRKY02經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科七年7設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審記錄表QYQRKY03經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科七年8營(yíng)運(yùn)車輛經(jīng)營(yíng)可行性分析報(bào)批表QYQRKY04經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科七年9設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)表QYQRKY05經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科七年10單車承包基數(shù)調(diào)整表QYQRKY06經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科七年11載(貨客)汽車運(yùn)用及技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況月(季)報(bào)表QYQRKY07經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科三年12主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)完成情況QYQRKY09經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科三年13顧客滿意度調(diào)查(客運(yùn))統(tǒng)計(jì)表QYQRKY11經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科三年14新班線經(jīng)營(yíng)情況記錄表QYQRKY12經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科三年15運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量檢查匯總QYQRKY13經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科三年16糾正預(yù)防措施處理單QYQRKY14經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科三年17顧客滿意度調(diào)查(客運(yùn))分析報(bào)告QYQRKY15經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科三年第五節(jié) 記錄表單清單第一章客運(yùn)管理一、法律法規(guī)　　本業(yè)務(wù)所涉及ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的法律、法規(guī)、部、省級(jí)行業(yè)規(guī)章見總公司網(wǎng)站法律事務(wù)部ISO涉及法規(guī)目錄及電子版文本?！　《?、企業(yè)內(nèi)部相關(guān)規(guī)章　　1.道路旅客運(yùn)輸站進(jìn)站車輛管理暫行辦法?！　?.運(yùn)輸生產(chǎn)稽查管理?xiàng)l例?！　?.客班運(yùn)行管理規(guī)定?！　?.營(yíng)運(yùn)客車行車路單管理辦法。　　5.營(yíng)運(yùn)客車承包經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定?！　?.營(yíng)運(yùn)客車承包經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施細(xì)則?！　?.計(jì)算機(jī)設(shè)備管理辦法　　8.重大事故應(yīng)急預(yù)案見總公司2004年12月編制的《企業(yè)內(nèi)部實(shí)用管理規(guī)章制度匯編》及相關(guān)文件。第一章客運(yùn)管理18顧客投訴處理記錄 QYQRKY16 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 三年19糾正預(yù)防措施處理狀況分析報(bào)告 QYQRKY17 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 三年20旅客滿意度調(diào)查表（客運(yùn)） QYQRKY18 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年21營(yíng)運(yùn)運(yùn)輸車輛明細(xì)表 QYQRKY19 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年22公路客運(yùn)行車路單發(fā)放、使用情況登記表 QYQRKY20 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年23運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量檢查表 QYQRKY21 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年24運(yùn)輸收入分析表 QYQRKY22 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年25單車承包基數(shù)欠款催繳表 QYQRKY23 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年26申請(qǐng)客運(yùn)班線可行性分析－費(fèi)用測(cè)算表 QYQRKY24 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年27申請(qǐng)客運(yùn)班線可行性分析－客班車效益分析表 QYQRKY25 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 二年28客班車輛運(yùn)行表 QYQRKY26 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 一年29客班停班通知書 QYQRKY27 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)科 一年第五章車輛維修管理第二章 車輛維修管理第一節(jié) 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述我司維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋了客車、貨車、小型車輛的一、二類維修。一類維修經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的維修廠主要從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護(hù)、小修、維修救援、專項(xiàng)修理和維修竣工檢驗(yàn)工作；二類維修經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的維修廠主要從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護(hù)、小修、維修救援和專項(xiàng)修理工作。第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程本業(yè)務(wù)口的業(yè)務(wù)流程主要包括：日趟檢作業(yè)流程、一級(jí)維護(hù)作業(yè)流程、二級(jí)維護(hù)作業(yè)流程、維修竣工檢測(cè)線作業(yè)流程和客車進(jìn)出場(chǎng)（日趟檢）檢驗(yàn)工藝流程。一、日趟檢作業(yè)流程：車輛進(jìn)入檢驗(yàn)臺(tái)進(jìn)行日趟檢驗(yàn)檢驗(yàn)合格填寫日趟檢動(dòng)態(tài)情況表、電腦錄入路單簽蓋檢驗(yàn)合格章或開安全例檢合格通知單檢驗(yàn)不合格填寫日趟檢動(dòng)態(tài)情況表、電腦錄入,開具日趟檢項(xiàng)目維修單車輛進(jìn)具有維修資質(zhì)的維修單位維修車輛參加報(bào)班營(yíng)運(yùn)檢驗(yàn)記錄歸檔進(jìn)行復(fù)檢二、小修（總成修理）、一級(jí)維護(hù)作業(yè)流程：進(jìn)廠報(bào)修日趟檢或質(zhì)檢員維護(hù)修理作業(yè)維修人員第五章車輛維修管理過(guò)程檢驗(yàn)過(guò)程檢驗(yàn)員檢驗(yàn)不合格進(jìn)行返修三、二級(jí)維護(hù)作業(yè)流程檢驗(yàn)不合格進(jìn)行返修維修技術(shù)檔案歸案檔案管理員竣工檢驗(yàn)日趟檢或質(zhì)檢員合格出廠駕駛員維修人員進(jìn)廠報(bào)修日趟檢或質(zhì)檢員檢驗(yàn)并確定維修項(xiàng)目質(zhì)檢員維護(hù)作業(yè)維修人員竣工檢驗(yàn)總檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格，簽發(fā)出廠合格證總檢驗(yàn)員檢驗(yàn)記錄歸檔日趟檢員維修人員報(bào)修人反映駕駛員過(guò)程檢驗(yàn)過(guò)程檢驗(yàn)員車輛出廠駕駛員維修人員第五章車輛維修管理四、維修竣工檢測(cè)線作業(yè)流程：報(bào) 檢駕駛員、登錄員接收機(jī)動(dòng)車引車員檢 測(cè)檢測(cè)員、引車員審核檢測(cè)報(bào)告總評(píng)員審核不合格，車輛進(jìn)行返修或調(diào)試檢測(cè)報(bào)告單簽章駕駛員、維修人員檢測(cè)報(bào)告單簽章審核合格，打印出廠合格證、檢測(cè)報(bào)告單簽章檢測(cè)報(bào)告單簽章總評(píng)員、技術(shù)負(fù)責(zé)人車主領(lǐng)取報(bào)告、接車駕駛員檢測(cè)檔案歸檔檔案管理員車輛進(jìn)檢驗(yàn)臺(tái)查驗(yàn)核對(duì)證件（包括路單、車型、行使證等）檢查左右前照燈、信號(hào)燈及防霧燈，雨刮器，喇叭，車前外觀，車廂周正，前擋風(fēng)玻璃、前牌照燈、照后鏡及支架第五章車輛維修管理五、客車進(jìn)出場(chǎng)（日趟檢）檢驗(yàn)工藝流程車前車左 檢查左前后輪胎及輪輞螺母、半軸螺栓、駕駛門，電池支架、左邊車廂外觀。車后車右底部車廂內(nèi)部檢查剎車燈、轉(zhuǎn)向燈、牌照燈、小燈，后箱門、牽引鉤、車廂周正，后牌照燈，后擋風(fēng)玻璃。檢查右前后輪胎輪輞及螺母、半軸螺栓、右邊車廂外觀、乘客門。檢查工字梁、方向機(jī)固定螺栓、垂臂固定螺母、轉(zhuǎn)向“三臂”、橫直拉桿及球肖、制動(dòng)分泵及軟管、鋼板肖套、中心螺栓、U型螺栓、鋼板支架及吊耳、制動(dòng)轂、托盤螺栓、油箱及支架、氣囊、車架、縱橫擺臂、穩(wěn)定桿及橡膠襯墊。檢查變速箱固定螺栓、總泵、控制閥及各拉桿肖子及回位彈簧、手制動(dòng)器、傳動(dòng)軸、萬(wàn)向節(jié)中間軸承吊架、伸縮叉、中部車架、貯氣筒及支架、氣管及油管、檢查差速器、橋殼。檢查水箱及水管接頭、風(fēng)扇及皮帶、水泵、氣泵、濾清器、高壓泵、手油泵、起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)等連接固定螺栓、水箱及發(fā)動(dòng)機(jī)支架螺栓、油底殼。檢查方向機(jī)傳動(dòng)機(jī)構(gòu)、車門、座位及安全帶、底板、窗門、儀表板、室內(nèi)燈光、室內(nèi)行李架。起動(dòng)檢測(cè) 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響、加速性能、制動(dòng)踏板自由行程、手制動(dòng)的性能，離合器的分離程度及自由行程，各種儀表工作情況。說(shuō)明：本工藝流程執(zhí)行DB35/T1642002《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》及《福建省客運(yùn)車輛日趟檢實(shí)施辦法》；檢驗(yàn)不合格項(xiàng)由質(zhì)檢員開具《車輛日趟檢項(xiàng)目作業(yè)單》。第五章車輛維修管理第三節(jié) 程序文件一、維修服務(wù)過(guò)程控制程序　　1.目的：　　對(duì)影響汽車維修質(zhì)量的各個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，使這些過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，確保維修服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。　　2.適用范圍：　　適用于各種車型的車輛進(jìn)入我司進(jìn)行小修（總成修理）、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)服務(wù)全過(guò)程的控制?！　?.職責(zé)：　　 生產(chǎn)技術(shù)科（機(jī)務(wù)科，下同）負(fù)責(zé)提供各種類型汽車技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程，執(zhí)行并落實(shí)汽車維修制度，收集、整理服務(wù)維修質(zhì)量的信息，做好安全生產(chǎn)技術(shù)管理工作；負(fù)責(zé)車輛一、二級(jí)維護(hù)情況統(tǒng)計(jì)，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)單位，每月匯總分析上報(bào)總公司機(jī)務(wù)部?！　?維修廠（車間）負(fù)責(zé)維修汽車在維修服務(wù)全過(guò)程中的質(zhì)量跟蹤監(jiān)視、檢驗(yàn)及車輛維修檔案、臺(tái)帳的記錄；負(fù)責(zé)對(duì)汽車維修合同評(píng)審與維修質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)人員的管理，合理安排維修作業(yè)；負(fù)責(zé)維修車輛從業(yè)務(wù)接待到竣工交付全過(guò)程的具體實(shí)施。　　各維修班組負(fù)責(zé)對(duì)車輛維修到竣工檢驗(yàn)前的各個(gè)維修過(guò)程的具體實(shí)施。　　4.程序　　維護(hù)或修理任務(wù)的受理　　 車輛進(jìn)廠時(shí)由維修質(zhì)量檢驗(yàn)員（簡(jiǎn)稱質(zhì)檢員，下同）對(duì)車輛進(jìn)行接收，根據(jù)駕駛員反映的情況，進(jìn)行維修前的檢驗(yàn)，結(jié)合維修作業(yè)規(guī)范，確定車輛的維修項(xiàng)目，并記錄在《車輛維修單》上，與顧客簽訂《機(jī)動(dòng)車維修合同》（適用時(shí)）；　　質(zhì)檢員經(jīng)行業(yè)主管部門培訓(xùn)考核合格后，取得質(zhì)檢員資格證書。　　車輛維修過(guò)程　　質(zhì)檢員將《維修作業(yè)單》的相關(guān)內(nèi)容分解到相關(guān)班組；　　維修人員須經(jīng)行業(yè)主管部門培訓(xùn)考核合格后，取得資格證書，持證上崗；　　 各工種維修人員應(yīng)根據(jù)《維修作業(yè)單》要求的維修項(xiàng)目，按照維護(hù)技術(shù)規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)車輛進(jìn)行作業(yè)；維修人員對(duì)拆下的故障零部件進(jìn)行自檢、班組長(zhǎng)互第五章車輛維修管理檢?！　∵^(guò)程檢驗(yàn)員依據(jù)DB35/T1642002《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)車輛維修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并做好記錄，需更換的配件及外協(xié)加工應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者溝通，由質(zhì)檢員驗(yàn)收及記錄；外協(xié)加工由經(jīng)營(yíng)者自行聯(lián)系；各工種維修作業(yè)完畢后，移交竣工檢驗(yàn)?！　≤囕v的竣工檢驗(yàn)與交付　　車輛二級(jí)維護(hù)完畢后，總檢驗(yàn)員對(duì)車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，合格后，簽發(fā)《出廠合格證》?！稒C(jī)動(dòng)車維修作業(yè)檢驗(yàn)單》、《材料清單》、《工時(shí)清單》、《出廠合格證》（即三單一證），由駕駛員簽字確認(rèn)，生產(chǎn)技術(shù)科（或維修廠、車間）、車屬單位各存檔一份，車輛交付駕駛員。小修（總成修理）、一保的車輛由檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后，直接交付駕駛員，存檔“小修作業(yè)單”或“一級(jí)維護(hù)作業(yè)單”?！　?，檢測(cè)合格后，同時(shí)提供《福建省汽車二級(jí)維護(hù)檢測(cè)報(bào)告》及《出廠合格證》（檢測(cè)合格后軟件自動(dòng)生成打?。┙o車屬單位?！　?，應(yīng)提供“三單一證”于機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)站，檢測(cè)合格后，《福建省營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能評(píng)定報(bào)告》交付車屬單位?！　〔缓细?