項(xiàng)目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)調(diào)研分析表格(編輯修改稿)
2025-07-28 01:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是需要主要考慮的因素。在調(diào)研的時(shí)候需要找到關(guān)鍵用戶人員，要明確需求的層次，決策層的需求是最重要的，但是也不能忽視底層的需求。在用戶需求挖掘的時(shí)候，要注意用戶隱藏需求的挖掘開(kāi)發(fā)過(guò)程中非功能性需求往往被忽略，但是這類需求有決定性作用，要求在需求獲取的過(guò)程中注意這類需求的收集和確認(rèn)；不同的項(xiàng)目這類需求會(huì)不一樣，和事業(yè)部的具體方案特性有關(guān)在調(diào)研的時(shí)候，如子系統(tǒng)較多，需要考慮整體性和相關(guān)的接口需求。在需求分析時(shí)，用戶方參與會(huì)較好，另外在需求調(diào)研時(shí)，事業(yè)部直接介入能引導(dǎo)用戶取出核心需求，成功率更高?？蛻粜枨笤谑占貋?lái)之后，一定需要和開(kāi)發(fā)組達(dá)成共識(shí)，目前事業(yè)部制之后，該問(wèn)題已基本解決，大部分情況都是事業(yè)部?jī)?nèi)咨詢工程師與開(kāi)發(fā)工程師結(jié)合共同進(jìn)行需求獲取，取得了較好的效果。 需求范圍控制從商務(wù)的角度出發(fā)，我們也需要盡量去控制需求的范圍；如果在早期這樣做有難度，則必須對(duì)于主流業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)；挖掘用戶的真正需求，給用戶想象的空間，并考慮用戶使用系統(tǒng)時(shí)候的感受，同時(shí)考慮現(xiàn)有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的平衡，控制需求，和商務(wù)活動(dòng)相聯(lián)系，這里面有一些技巧是：談的時(shí)候可以什么都談，但記錄的時(shí)候要進(jìn)行需求過(guò)濾。將我們做不到的或者不容易實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶又不太重要的需求過(guò)濾掉。而且對(duì)于不能做的需求，不能直接回絕用戶的，要采用一些技巧來(lái)處理。如：和用戶溝通，給用戶一個(gè)印象，軟件制作是費(fèi)時(shí)的，引導(dǎo)用戶在功能和工期上做平衡，取消要求的需求。前期調(diào)研期間需要和客戶形成一個(gè)對(duì)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)方面的共識(shí)。在項(xiàng)目前期需求調(diào)研的時(shí)候，對(duì)用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)和軟件工程方面的知識(shí)培訓(xùn)，有利于和客戶溝通，讓客戶站在我方的角度考慮問(wèn)題盡量引導(dǎo)用戶的需求，降低用戶需求與現(xiàn)有系統(tǒng)間的差異。站在對(duì)方的角度說(shuō)服用戶，節(jié)約開(kāi)發(fā)成本。高層對(duì)于項(xiàng)目需求的范圍不要輕易表態(tài)，把需求收集和范圍確定的權(quán)力交給項(xiàng)目經(jīng)理 需求變更控制對(duì)于需求的變更需要進(jìn)行控制，前期的商務(wù)談判、需求獲取時(shí)均需要考慮后期需求變更控制的因素。對(duì)需求的變更越早發(fā)現(xiàn)越好，原則是把開(kāi)發(fā)的精力投入最有價(jià)值的需求，及早實(shí)現(xiàn)最重要的需求。對(duì)于項(xiàng)目的核心模塊是必需實(shí)現(xiàn)的對(duì)于發(fā)生的變更需要分析原因，并確定解決的方法，并與開(kāi)發(fā)組、用戶對(duì)變更的結(jié)果進(jìn)行溝通。對(duì)于變更與客戶達(dá)成共識(shí)也是非常關(guān)鍵的。其中也需要做好變更的配置管理。業(yè)務(wù)本身的成熟度對(duì)系統(tǒng)的需求穩(wěn)定性有很大的影響。 調(diào)研方式：調(diào)研的時(shí)候爭(zhēng)取用戶的配合，與用戶面對(duì)面的溝通是必要的，后期再進(jìn)行電話溝通會(huì)更順利目前采用的調(diào)研方式大部分是：了解關(guān)鍵客戶需求，在根據(jù)客戶具體情況逐個(gè)部分訪談，記錄整理需求，和用戶確認(rèn)達(dá)成共識(shí)?？偨Y(jié)需求調(diào)研的步驟則是：調(diào)研計(jì)劃――系統(tǒng)概要的介紹－－詳細(xì)的部分溝通調(diào)研－－總結(jié)調(diào)研結(jié)果－－和用戶確認(rèn)。 需求記錄與確認(rèn)用戶確認(rèn)的記錄是非常必要的，并在實(shí)施的過(guò)程中一定要想辦法讓客戶確認(rèn)。這是項(xiàng)目成功實(shí)施以及今后驗(yàn)收的基礎(chǔ)。這里面的原則是用戶的簽字確認(rèn)不是最重要的，最重要的是正確的理解用戶需要，為了對(duì)雙方均造成約束和承諾，防止隨意變更，需要用書(shū)面的形式確定下來(lái)――用戶簽字。因此在調(diào)研結(jié)束后，確定備忘錄時(shí)，考慮作為合同附件的約束性，需要慎重處理備忘錄中的需求條款，并雙方認(rèn)可。實(shí)施工程師在現(xiàn)場(chǎng)部署過(guò)程中獲取的用戶要求，可以以郵件和文檔的方式反饋回事業(yè)部的開(kāi)發(fā)組，在返回之前也需要和用戶確認(rèn)。 其它目前公司項(xiàng)目對(duì)于第三方產(chǎn)品的管控能力較弱，還有很多工作要加強(qiáng)。在使用第三方軟件的時(shí)候要慎重，要結(jié)合用戶的需求進(jìn)行深入的評(píng)估。解決用戶問(wèn)題要有時(shí)間計(jì)劃，調(diào)研人員來(lái)回的需求需與開(kāi)發(fā)人員確認(rèn)是否可行，然后何時(shí)解決，并給客戶明確反饋。給客戶的承諾要爭(zhēng)取按時(shí)完成，如有變化要及時(shí)溝通。在項(xiàng)目進(jìn)度緊的情況下會(huì)采取極端編程的方式，提供給客戶界面原型和現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行試用來(lái)收集需求，文檔較少，相關(guān)的溝通采用討論會(huì)，要把用戶納入項(xiàng)目，這時(shí)候項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)需求的理解和把握成為關(guān)鍵瓶頸。 部署 存在問(wèn)題部署時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題是軟件本身的問(wèn)題，軟件功能不完善、軟件的易用性、穩(wěn)定性存在缺陷，對(duì)于培訓(xùn)不夠重視，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜、客戶配合度不高等等。開(kāi)發(fā)人員在現(xiàn)場(chǎng)部署時(shí)會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)修改。這對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性以及今后的維護(hù)工作造成了一定隱患，目前不提倡這樣做。部署人員、實(shí)施人員在與用戶溝通的時(shí)候商務(wù)意識(shí)不夠，造成系統(tǒng)變更、范圍擴(kuò)大等。項(xiàng)目初始化工作是項(xiàng)目的難
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