【文章內(nèi)容簡介】 須提供，否則將被視為無效）部分格式可參考“第五部分 響應(yīng)文件格式”，未提供參考格式的由供應(yīng)商根據(jù)相關(guān)要求自行編制。響應(yīng)文件一般應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容：注意：響應(yīng)文件封面、開標(biāo)一覽表、詢價響應(yīng)函、授權(quán)委托書須加蓋單位公章，開標(biāo)一覽表、詢價響應(yīng)函須經(jīng)法定代表人（或授權(quán)代表）簽字，否則視為無效。、目錄▲、詢價響應(yīng)函；、本項目保證金繳款憑證（原件或復(fù)印件）；▲、授權(quán)委托書、法定代表人及授權(quán)代表的身份證復(fù)印件；▲、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；▲、金融、保險、通訊等特定行業(yè)的全國性企業(yè)所設(shè)立的區(qū)域性分支機構(gòu)，以及個體工商戶、個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)獨立參加政府采購活動時還須提供：總公司（總機構(gòu)）授權(quán)原件或房產(chǎn)權(quán)證(復(fù)印件)或其他有效財產(chǎn)證明材料(復(fù)印件) ；、組織機構(gòu)代碼證、社保登記證（或供應(yīng)商一年內(nèi)繳納過的社保繳納花名冊）、稅務(wù)登記證，提供復(fù)印件；▲、開標(biāo)一覽表；、分項報價一覽表；、技術(shù)偏離表：采購響應(yīng)方必應(yīng)針對詢價采購文件要求的二、具體服務(wù)內(nèi)容、要求等逐個做出實質(zhì)性響應(yīng)；、所投項目的實施工作計劃：可包括組織機構(gòu)、工作時間進度表、工作程序和步驟、管理和協(xié)調(diào)方法等；確保按時交付、正常運行等措施；、項目組人員情況安排表；、售后服務(wù)方案；、距采購人最近或者能為本項目提供最優(yōu)服務(wù)的網(wǎng)點情況表；、關(guān)于對詢價采購文件中有關(guān)條款的拒絕聲明（如果有的話）；、采購響應(yīng)方認為需要提供的其他說明。、解釋權(quán)專用條款與通用條款有矛盾之處，以專用條款為準。凡涉及本次詢價采購文件的解釋權(quán)屬于采購人與杭州市余杭區(qū)公共資源交易中心。第三部分 采購需求一、項目概述： 本項目為“余杭旅游天貓旗艦店委托運營”項目，采購內(nèi)容包括委托運營余杭區(qū)旅游局天貓平臺（阿里旅行）的官方推廣店——天貓旗艦店，承擔(dān)余杭旅游在天貓旗艦店上的線上銷售、線上推廣、線上咨詢與服務(wù)等主要職能的運作等服務(wù)。報價包括余杭旅游天貓店的運作、裝修與設(shè)計、商品采編與包裝、商品上架與維護、價格管理以及店鋪的推廣等服務(wù)、售后服務(wù)費、有關(guān)部門的驗收費、政策性文件規(guī)定及合同包含的所有風(fēng)險、責(zé)任等各項全部費用，以及與運營相關(guān)的線上活動費用、宣傳費、天貓技術(shù)服務(wù)費、支付寶交易傭金、發(fā)碼費等費用。 具體服務(wù)內(nèi)容、要求等：、 運營工作內(nèi)容）商務(wù)洽談合作：定期與余杭區(qū)旅游企業(yè)進行商務(wù)洽談合作，豐富余杭旅游天貓旗艦店的產(chǎn)品。）店鋪裝修與設(shè)計、商品采編與包裝、商品上架與維護、價格管理。、店鋪裝修與設(shè)計：由專職美工根據(jù)余杭旅游品牌形象，結(jié)合旅游設(shè)計元素，設(shè)計余杭旅游天貓官方旗艦店店鋪整體風(fēng)格，制定商品圖片設(shè)計與處理規(guī)范。由專業(yè)程序員完成模板頁面制作、腳本編寫，安裝流量統(tǒng)計和運營數(shù)據(jù)分析等工具。官方旗艦店店鋪，在運營過程中，需結(jié)合店鋪促銷活動，對店鋪首頁進行形象整合。、商品采編與包裝：由專職編輯完成商品信息采集、商品圖片拍攝、商品內(nèi)容描述等編輯工作，與美術(shù)設(shè)計師及前端開發(fā)工程師共同完成整店內(nèi)容建設(shè)工作。、商品上架與維護：定期更新天貓店商品，并進行商品上架及商品的維護工作。、價格管理：根據(jù)行業(yè)規(guī)定，與供應(yīng)商共同制定商品價格策略。）全年策劃次大型線上促銷活動，每月致少次小型促銷活動，并負責(zé)實施：將余杭旅游天貓旗艦店資源進行整合，全年策劃有目的性、方向性、吸引力的線上促銷活動，并具體落實和操作。）天貓旗艦店售前咨詢、訂單處理和售后服務(wù)工作：依據(jù)行業(yè)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，建立余杭旅游旗艦店銷售與客服團隊服務(wù)標(biāo)準與管理制度，不定期舉辦團隊培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括：旅游行業(yè)基礎(chǔ)知識、余杭旅游相關(guān)知識、旅游行業(yè)經(jīng)營規(guī)范、旅游銷售技巧、旅游電子商務(wù)營銷技巧。建立余杭旅游網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一服務(wù)電話，解答游客咨詢、投訴等需求。建立客服績效考核制度，強化客服團隊管理，提高團隊服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。）商品策劃、供應(yīng)鏈管理、運營分析。、商品策劃：策劃店鋪商品（注）,必須達到個以上；對余杭旅游天貓旗艦店內(nèi)商品謀劃通暢的銷售渠道、持續(xù)的銷售態(tài)勢和維持產(chǎn)品設(shè)計的理想化售價，同時塑造余杭旅游的品牌形象。、供應(yīng)鏈管理：對于合作的旅游企業(yè)有統(tǒng)一管理流程，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外資源以滿足消費者的需求。、運營分析：每月出具一份店鋪運營分析報告，報告中需包含銷售數(shù)據(jù)分析、流量分析、客戶服務(wù)（注）、流量來源分析、本月運營問題和具體的解決方案。、 店鋪推廣內(nèi)容及活動）天貓搜索引擎優(yōu)化：通過優(yōu)化店鋪寶貝標(biāo)題，類目，上下架時間等等來獲取較好的排名，需在搜索結(jié)果第一頁看到余杭旅游天貓旗艦店店鋪商品，從而獲取天貓平臺的搜索流量。）天貓（淘寶）平臺官方活動：積極參與天貓平臺各類官方活動，如團購類活動、促銷類活動，通過活動塑造品牌形象，并達到提升商品銷售量的目的。）其他運營手段：通過多元化的運營手段，提升余杭旅游天貓旗艦店店鋪商品被曝光、展示的機會，從而為店鋪拉新，提升店鋪成交。、運營團隊組織架構(gòu)與人員要求：需配備專職的客服、美工、策劃與運營分析專員，其中要求必須有名工作人員常駐余杭區(qū)旅游局辦公。團隊負責(zé)人需具有旅游行業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，熟悉旅游行業(yè)各項法律法規(guī)，切實維護余杭區(qū)旅游局、余杭區(qū)旅游企業(yè)及游客的相關(guān)權(quán)益。三、售后服務(wù)要求：、 供應(yīng)商須根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定，制定具體實施方案。 、 未經(jīng)采購人書面同意，供應(yīng)商不得將本項目轉(zhuǎn)讓給第三方。 、 在日常操作和管理過程中，供應(yīng)商對無法解決的事項要及時向采購人反映，商討解決。 、 本合同終止時，供應(yīng)商必須向采購人出具完成的運營報告總結(jié)，包含運營中的利弊和計劃指標(biāo)完成情況。四、服務(wù)期限：自本合同生效之日起一年。五、費用支付要求：、支付方式：于年月日前支付合同金額的款項，合同執(zhí)行完畢并驗收通過后，付清余款。六、驗收要求或考核要求：（涉及專業(yè)用語解釋見附件一）、運營指標(biāo)要求需在運營合同中明確，在運營過程中按年度進行考核，如未完成指標(biāo)要求，采購單位有權(quán)緩付或拒付相應(yīng)合同款項（具體以合同為準）。）商家（注）評分及售后服務(wù)綜合指標(biāo)：寶貝與描述相符：，賣家的服務(wù)態(tài)度：，物流服務(wù)的質(zhì)量：。）店鋪年度交易額（支付寶成交）（注）：運營年度交易額需達到萬元以上。）店鋪年度流量（訪問量）：年度訪問（注）需達到萬以上，（注）達到萬以上。）客服指標(biāo)：、咨詢轉(zhuǎn)化率：前來余杭旅游天貓店進行咨詢的客戶，要求有以上的咨詢轉(zhuǎn)化率。、服務(wù)態(tài)度：當(dāng)游客在余杭旅游天貓店進行商品咨詢及售后咨詢的時候，必須提供及時、快速、準確的客服服務(wù)。要求禮貌問候，運用專業(yè)術(shù)語對游客的咨詢進行正確解答，提供完善的服務(wù)工作。、投訴次數(shù)：余杭旅游天貓店對于客服服務(wù)的全年投訴（包含差評）次數(shù)不得高于次，且對于游客的投訴需第一時間進行妥善處理，以保證余杭旅游的品牌形象。、服務(wù)時間：每天上午晚上（周一至周日，每天小時）為游客的服務(wù)時間，且在游客提出咨詢問題、售后問題時能第一時間作出接待響應(yīng)。、退款率：在游客下單后因某種原因，無法體驗商品而要求退款時，必須提供退款服務(wù)，且記錄下此次退款的原因。全年累計退款率不得超過（不含酒店類訂單）。 附件一專用名詞解釋注、：商品編碼，每種商品對應(yīng)一個編碼，此處意思可簡單理解為店鋪商品數(shù)量。注、：淘寶是指淘寶店鋪的動態(tài)評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。注、支付寶：支付寶流水，即店鋪成交金額。注、：指網(wǎng)站流量統(tǒng)計中的獨立訪客數(shù)，同一人同一天內(nèi)多次訪問只算一個。注、：即訪問量或頁面瀏覽量，用戶每次對每個網(wǎng)頁訪問均被記錄次。用戶對同一頁面的多次訪問，訪問量累計。第四部分 合同樣本 合同編號： 甲方：（買方）杭州市余杭區(qū)旅游局乙方：（賣方）鑒證方： 甲、乙雙方基于 項目（項目編號： ）的詢價采購結(jié)果，根據(jù)《中國人民共和國合同法》等有關(guān)法律法規(guī)，在平等自愿的基礎(chǔ)上簽署本合同。 第1條 ：服務(wù)內(nèi)容、 運營工作內(nèi)容）商務(wù)洽談合作：定期與余杭區(qū)旅游企業(yè)進行商務(wù)洽談合作，豐富余杭旅游天貓旗艦店的產(chǎn)品。）店鋪裝修與設(shè)計、商品采編與包裝、商品上架與維護、價格管理。、店鋪裝修與設(shè)計：由專職美工根據(jù)余杭旅游品牌形象，結(jié)合旅游設(shè)計元素，設(shè)計余杭旅游天貓官方旗艦店店鋪整體風(fēng)格，制定商品圖片設(shè)計與處理規(guī)范。由專業(yè)程序員完成模板頁面制作、腳本編寫，安裝流量統(tǒng)計和運營數(shù)據(jù)分析等工具。官方旗艦店店鋪，在運營過程中，需結(jié)合店鋪促銷活動，對店鋪首頁進行形象整合。、商品采編與包裝：由專職編輯完成商品信息采集、商品圖片拍攝、商品內(nèi)容描述等編輯工作，與美術(shù)設(shè)計師及前端開發(fā)工程師共同完成整店內(nèi)容建設(shè)工作。、商品上架與維護：定期更新天貓店商品，并進行商品上架及商品的維護工作。、價格管理：根據(jù)行業(yè)規(guī)定，與供應(yīng)商共同制定商品價格策略。）全年策劃次大型線上促銷活動，每月致少次小型促銷活動，并負責(zé)實施：將余杭旅游天貓旗艦店資源進行整合，全年策劃有目的性、方向性、吸引力的線上促銷活動，并具體落實和操作。）天貓旗艦店售前咨詢、訂單處理和售后服務(wù)工作：依據(jù)行業(yè)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，建立余杭旅游旗艦店銷售與客服團隊服務(wù)標(biāo)準與管理制度，不定期舉辦團隊培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括：旅游行業(yè)基礎(chǔ)知識、余杭旅游相關(guān)知識、旅游行業(yè)經(jīng)營規(guī)范、旅游銷售技巧、旅游電子商務(wù)營銷技巧。建立余杭旅游網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一服務(wù)電話，解答游客咨詢、投訴等需求。建立客服績效考核制度，強化客服團隊管理，提高團隊服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。）商品策劃、供應(yīng)鏈管理、運營分析。、商品策劃：策劃店鋪商品（注）,必須達到個以上；對余杭旅游天貓旗艦店內(nèi)商品謀劃通暢的銷售渠道、持續(xù)的銷售態(tài)勢和維持產(chǎn)品設(shè)計的理想化售價，同時塑造余杭旅游的品牌形象。、供應(yīng)鏈管理：對于合作的旅游企業(yè)有統(tǒng)一管理流程，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外資源以滿足消費者的需求。、運營分析：每月出具一份店鋪運營分析報告，報告中需包含銷售數(shù)據(jù)分析、流量分析、客戶服務(wù)（注）、流量來源分析、本月運營問題和具體的解決方案。、 店鋪推廣內(nèi)容及活動）天貓搜索引擎優(yōu)化：通過優(yōu)化店鋪寶貝標(biāo)題，類目，上下架時間等等來獲取較好的排名，需在搜