【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 須提供，否則將被視為無(wú)效）部分格式可參考“第五部分 響應(yīng)文件格式”，未提供參考格式的由供應(yīng)商根據(jù)相關(guān)要求自行編制。響應(yīng)文件一般應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容：注意：響應(yīng)文件封面、開(kāi)標(biāo)一覽表、詢(xún)價(jià)響應(yīng)函、授權(quán)委托書(shū)須加蓋單位公章，開(kāi)標(biāo)一覽表、詢(xún)價(jià)響應(yīng)函須經(jīng)法定代表人（或授權(quán)代表）簽字，否則視為無(wú)效。、目錄▲、詢(xún)價(jià)響應(yīng)函；、本項(xiàng)目保證金繳款憑證（原件或復(fù)印件）；▲、授權(quán)委托書(shū)、法定代表人及授權(quán)代表的身份證復(fù)印件；▲、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；▲、金融、保險(xiǎn)、通訊等特定行業(yè)的全國(guó)性企業(yè)所設(shè)立的區(qū)域性分支機(jī)構(gòu)，以及個(gè)體工商戶、個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、合伙企業(yè)獨(dú)立參加政府采購(gòu)活動(dòng)時(shí)還須提供：總公司（總機(jī)構(gòu)）授權(quán)原件或房產(chǎn)權(quán)證(復(fù)印件)或其他有效財(cái)產(chǎn)證明材料(復(fù)印件) ；、組織機(jī)構(gòu)代碼證、社保登記證（或供應(yīng)商一年內(nèi)繳納過(guò)的社保繳納花名冊(cè)）、稅務(wù)登記證，提供復(fù)印件；▲、開(kāi)標(biāo)一覽表；、分項(xiàng)報(bào)價(jià)一覽表；、技術(shù)偏離表：采購(gòu)響應(yīng)方必應(yīng)針對(duì)詢(xún)價(jià)采購(gòu)文件要求的二、具體服務(wù)內(nèi)容、要求等逐個(gè)做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)；、所投項(xiàng)目的實(shí)施工作計(jì)劃：可包括組織機(jī)構(gòu)、工作時(shí)間進(jìn)度表、工作程序和步驟、管理和協(xié)調(diào)方法等；確保按時(shí)交付、正常運(yùn)行等措施；、項(xiàng)目組人員情況安排表；、售后服務(wù)方案；、距采購(gòu)人最近或者能為本項(xiàng)目提供最優(yōu)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)情況表；、關(guān)于對(duì)詢(xún)價(jià)采購(gòu)文件中有關(guān)條款的拒絕聲明（如果有的話）；、采購(gòu)響應(yīng)方認(rèn)為需要提供的其他說(shuō)明。、解釋權(quán)專(zhuān)用條款與通用條款有矛盾之處，以專(zhuān)用條款為準(zhǔn)。凡涉及本次詢(xún)價(jià)采購(gòu)文件的解釋權(quán)屬于采購(gòu)人與杭州市余杭區(qū)公共資源交易中心。第三部分 采購(gòu)需求一、項(xiàng)目概述： 本項(xiàng)目為“余杭旅游天貓旗艦店委托運(yùn)營(yíng)”項(xiàng)目，采購(gòu)內(nèi)容包括委托運(yùn)營(yíng)余杭區(qū)旅游局天貓平臺(tái)（阿里旅行）的官方推廣店——天貓旗艦店，承擔(dān)余杭旅游在天貓旗艦店上的線上銷(xiāo)售、線上推廣、線上咨詢(xún)與服務(wù)等主要職能的運(yùn)作等服務(wù)。報(bào)價(jià)包括余杭旅游天貓店的運(yùn)作、裝修與設(shè)計(jì)、商品采編與包裝、商品上架與維護(hù)、價(jià)格管理以及店鋪的推廣等服務(wù)、售后服務(wù)費(fèi)、有關(guān)部門(mén)的驗(yàn)收費(fèi)、政策性文件規(guī)定及合同包含的所有風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任等各項(xiàng)全部費(fèi)用，以及與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的線上活動(dòng)費(fèi)用、宣傳費(fèi)、天貓技術(shù)服務(wù)費(fèi)、支付寶交易傭金、發(fā)碼費(fèi)等費(fèi)用。 具體服務(wù)內(nèi)容、要求等：、 運(yùn)營(yíng)工作內(nèi)容）商務(wù)洽談合作：定期與余杭區(qū)旅游企業(yè)進(jìn)行商務(wù)洽談合作，豐富余杭旅游天貓旗艦店的產(chǎn)品。）店鋪裝修與設(shè)計(jì)、商品采編與包裝、商品上架與維護(hù)、價(jià)格管理。、店鋪裝修與設(shè)計(jì)：由專(zhuān)職美工根據(jù)余杭旅游品牌形象，結(jié)合旅游設(shè)計(jì)元素，設(shè)計(jì)余杭旅游天貓官方旗艦店店鋪整體風(fēng)格，制定商品圖片設(shè)計(jì)與處理規(guī)范。由專(zhuān)業(yè)程序員完成模板頁(yè)面制作、腳本編寫(xiě)，安裝流量統(tǒng)計(jì)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析等工具。官方旗艦店店鋪，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需結(jié)合店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)店鋪首頁(yè)進(jìn)行形象整合。、商品采編與包裝：由專(zhuān)職編輯完成商品信息采集、商品圖片拍攝、商品內(nèi)容描述等編輯工作，與美術(shù)設(shè)計(jì)師及前端開(kāi)發(fā)工程師共同完成整店內(nèi)容建設(shè)工作。、商品上架與維護(hù)：定期更新天貓店商品，并進(jìn)行商品上架及商品的維護(hù)工作。、價(jià)格管理：根據(jù)行業(yè)規(guī)定，與供應(yīng)商共同制定商品價(jià)格策略。）全年策劃次大型線上促銷(xiāo)活動(dòng)，每月致少次小型促銷(xiāo)活動(dòng)，并負(fù)責(zé)實(shí)施：將余杭旅游天貓旗艦店資源進(jìn)行整合，全年策劃有目的性、方向性、吸引力的線上促銷(xiāo)活動(dòng)，并具體落實(shí)和操作。）天貓旗艦店售前咨詢(xún)、訂單處理和售后服務(wù)工作：依據(jù)行業(yè)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，建立余杭旅游旗艦店銷(xiāo)售與客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度，不定期舉辦團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括：旅游行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、余杭旅游相關(guān)知識(shí)、旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范、旅游銷(xiāo)售技巧、旅游電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧。建立余杭旅游網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一服務(wù)電話，解答游客咨詢(xún)、投訴等需求。建立客服績(jī)效考核制度，強(qiáng)化客服團(tuán)隊(duì)管理，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。）商品策劃、供應(yīng)鏈管理、運(yùn)營(yíng)分析。、商品策劃：策劃店鋪商品（注）,必須達(dá)到個(gè)以上；對(duì)余杭旅游天貓旗艦店內(nèi)商品謀劃通暢的銷(xiāo)售渠道、持續(xù)的銷(xiāo)售態(tài)勢(shì)和維持產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理想化售價(jià)，同時(shí)塑造余杭旅游的品牌形象。、供應(yīng)鏈管理：對(duì)于合作的旅游企業(yè)有統(tǒng)一管理流程，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外資源以滿足消費(fèi)者的需求。、運(yùn)營(yíng)分析：每月出具一份店鋪運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，報(bào)告中需包含銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析、流量分析、客戶服務(wù)（注）、流量來(lái)源分析、本月運(yùn)營(yíng)問(wèn)題和具體的解決方案。、 店鋪推廣內(nèi)容及活動(dòng)）天貓搜索引擎優(yōu)化：通過(guò)優(yōu)化店鋪寶貝標(biāo)題，類(lèi)目，上下架時(shí)間等等來(lái)獲取較好的排名，需在搜索結(jié)果第一頁(yè)看到余杭旅游天貓旗艦店店鋪商品，從而獲取天貓平臺(tái)的搜索流量。）天貓（淘寶）平臺(tái)官方活動(dòng)：積極參與天貓平臺(tái)各類(lèi)官方活動(dòng)，如團(tuán)購(gòu)類(lèi)活動(dòng)、促銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)塑造品牌形象，并達(dá)到提升商品銷(xiāo)售量的目的。）其他運(yùn)營(yíng)手段：通過(guò)多元化的運(yùn)營(yíng)手段，提升余杭旅游天貓旗艦店店鋪商品被曝光、展示的機(jī)會(huì)，從而為店鋪拉新，提升店鋪成交。、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與人員要求：需配備專(zhuān)職的客服、美工、策劃與運(yùn)營(yíng)分析專(zhuān)員，其中要求必須有名工作人員常駐余杭區(qū)旅游局辦公。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需具有旅游行業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉旅游行業(yè)各項(xiàng)法律法規(guī)，切實(shí)維護(hù)余杭區(qū)旅游局、余杭區(qū)旅游企業(yè)及游客的相關(guān)權(quán)益。三、售后服務(wù)要求：、 供應(yīng)商須根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定，制定具體實(shí)施方案。 、 未經(jīng)采購(gòu)人書(shū)面同意，供應(yīng)商不得將本項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓給第三方。 、 在日常操作和管理過(guò)程中，供應(yīng)商對(duì)無(wú)法解決的事項(xiàng)要及時(shí)向采購(gòu)人反映，商討解決。 、 本合同終止時(shí)，供應(yīng)商必須向采購(gòu)人出具完成的運(yùn)營(yíng)報(bào)告總結(jié)，包含運(yùn)營(yíng)中的利弊和計(jì)劃指標(biāo)完成情況。四、服務(wù)期限：自本合同生效之日起一年。五、費(fèi)用支付要求：、支付方式：于年月日前支付合同金額的款項(xiàng)，合同執(zhí)行完畢并驗(yàn)收通過(guò)后，付清余款。六、驗(yàn)收要求或考核要求：（涉及專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)解釋見(jiàn)附件一）、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)要求需在運(yùn)營(yíng)合同中明確，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中按年度進(jìn)行考核，如未完成指標(biāo)要求，采購(gòu)單位有權(quán)緩付或拒付相應(yīng)合同款項(xiàng)（具體以合同為準(zhǔn)）。）商家（注）評(píng)分及售后服務(wù)綜合指標(biāo)：寶貝與描述相符：，賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度：，物流服務(wù)的質(zhì)量：。）店鋪年度交易額（支付寶成交）（注）：運(yùn)營(yíng)年度交易額需達(dá)到萬(wàn)元以上。）店鋪年度流量（訪問(wèn)量）：年度訪問(wèn)（注）需達(dá)到萬(wàn)以上，（注）達(dá)到萬(wàn)以上。）客服指標(biāo)：、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率：前來(lái)余杭旅游天貓店進(jìn)行咨詢(xún)的客戶，要求有以上的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率。、服務(wù)態(tài)度：當(dāng)游客在余杭旅游天貓店進(jìn)行商品咨詢(xún)及售后咨詢(xún)的時(shí)候，必須提供及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的客服服務(wù)。要求禮貌問(wèn)候，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)游客的咨詢(xún)進(jìn)行正確解答，提供完善的服務(wù)工作。、投訴次數(shù)：余杭旅游天貓店對(duì)于客服服務(wù)的全年投訴（包含差評(píng)）次數(shù)不得高于次，且對(duì)于游客的投訴需第一時(shí)間進(jìn)行妥善處理，以保證余杭旅游的品牌形象。、服務(wù)時(shí)間：每天上午晚上（周一至周日，每天小時(shí)）為游客的服務(wù)時(shí)間，且在游客提出咨詢(xún)問(wèn)題、售后問(wèn)題時(shí)能第一時(shí)間作出接待響應(yīng)。、退款率：在游客下單后因某種原因，無(wú)法體驗(yàn)商品而要求退款時(shí)，必須提供退款服務(wù)，且記錄下此次退款的原因。全年累計(jì)退款率不得超過(guò)（不含酒店類(lèi)訂單）。 附件一專(zhuān)用名詞解釋注、：商品編碼，每種商品對(duì)應(yīng)一個(gè)編碼，此處意思可簡(jiǎn)單理解為店鋪商品數(shù)量。注、：淘寶是指淘寶店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。注、支付寶：支付寶流水，即店鋪成交金額。注、：指網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)中的獨(dú)立訪客數(shù)，同一人同一天內(nèi)多次訪問(wèn)只算一個(gè)。注、：即訪問(wèn)量或頁(yè)面瀏覽量，用戶每次對(duì)每個(gè)網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)均被記錄次。用戶對(duì)同一頁(yè)面的多次訪問(wèn)，訪問(wèn)量累計(jì)。第四部分 合同樣本 合同編號(hào)： 甲方：（買(mǎi)方）杭州市余杭區(qū)旅游局乙方：（賣(mài)方）鑒證方： 甲、乙雙方基于 項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)： ）的詢(xún)價(jià)采購(gòu)結(jié)果，根據(jù)《中國(guó)人民共和國(guó)合同法》等有關(guān)法律法規(guī)，在平等自愿的基礎(chǔ)上簽署本合同。 第1條 ：服務(wù)內(nèi)容、 運(yùn)營(yíng)工作內(nèi)容）商務(wù)洽談合作：定期與余杭區(qū)旅游企業(yè)進(jìn)行商務(wù)洽談合作，豐富余杭旅游天貓旗艦店的產(chǎn)品。）店鋪裝修與設(shè)計(jì)、商品采編與包裝、商品上架與維護(hù)、價(jià)格管理。、店鋪裝修與設(shè)計(jì)：由專(zhuān)職美工根據(jù)余杭旅游品牌形象，結(jié)合旅游設(shè)計(jì)元素，設(shè)計(jì)余杭旅游天貓官方旗艦店店鋪整體風(fēng)格，制定商品圖片設(shè)計(jì)與處理規(guī)范。由專(zhuān)業(yè)程序員完成模板頁(yè)面制作、腳本編寫(xiě)，安裝流量統(tǒng)計(jì)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析等工具。官方旗艦店店鋪，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需結(jié)合店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)店鋪首頁(yè)進(jìn)行形象整合。、商品采編與包裝：由專(zhuān)職編輯完成商品信息采集、商品圖片拍攝、商品內(nèi)容描述等編輯工作，與美術(shù)設(shè)計(jì)師及前端開(kāi)發(fā)工程師共同完成整店內(nèi)容建設(shè)工作。、商品上架與維護(hù)：定期更新天貓店商品，并進(jìn)行商品上架及商品的維護(hù)工作。、價(jià)格管理：根據(jù)行業(yè)規(guī)定，與供應(yīng)商共同制定商品價(jià)格策略。）全年策劃次大型線上促銷(xiāo)活動(dòng)，每月致少次小型促銷(xiāo)活動(dòng)，并負(fù)責(zé)實(shí)施：將余杭旅游天貓旗艦店資源進(jìn)行整合，全年策劃有目的性、方向性、吸引力的線上促銷(xiāo)活動(dòng)，并具體落實(shí)和操作。）天貓旗艦店售前咨詢(xún)、訂單處理和售后服務(wù)工作：依據(jù)行業(yè)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，建立余杭旅游旗艦店銷(xiāo)售與客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度，不定期舉辦團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括：旅游行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、余杭旅游相關(guān)知識(shí)、旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范、旅游銷(xiāo)售技巧、旅游電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧。建立余杭旅游網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一服務(wù)電話，解答游客咨詢(xún)、投訴等需求。建立客服績(jī)效考核制度，強(qiáng)化客服團(tuán)隊(duì)管理，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。）商品策劃、供應(yīng)鏈管理、運(yùn)營(yíng)分析。、商品策劃：策劃店鋪商品（注）,必須達(dá)到個(gè)以上；對(duì)余杭旅游天貓旗艦店內(nèi)商品謀劃通暢的銷(xiāo)售渠道、持續(xù)的銷(xiāo)售態(tài)勢(shì)和維持產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理想化售價(jià)，同時(shí)塑造余杭旅游的品牌形象。、供應(yīng)鏈管理：對(duì)于合作的旅游企業(yè)有統(tǒng)一管理流程，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外資源以滿足消費(fèi)者的需求。、運(yùn)營(yíng)分析：每月出具一份店鋪運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，報(bào)告中需包含銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析、流量分析、客戶服務(wù)（注）、流量來(lái)源分析、本月運(yùn)營(yíng)問(wèn)題和具體的解決方案。、 店鋪推廣內(nèi)容及活動(dòng)）天貓搜索引擎優(yōu)化：通過(guò)優(yōu)化店鋪寶貝標(biāo)題，類(lèi)目，上下架時(shí)間等等來(lái)獲取較好的排名，需在搜