【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)的。因此我集中研讀了有關(guān)關(guān)系營銷和服務(wù)營銷專題的文獻。 關(guān)系營銷理論關(guān)系營銷是在 90 年代伴隨著大市場營銷觀念的發(fā)展而18 / 45產(chǎn)生的。貝瑞率先提出如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系。杰克遜提出要和不同的顧客建立不同類型的關(guān)系。葛勞羅斯舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同顧客的關(guān)系對服務(wù)企業(yè)市場營銷的巨大影響。葛勞羅斯認為關(guān)系營銷是通過履行承諾完成同各伙伴之間的互惠交易。在取得利益的同時建立保持和加強與各伙伴之間的關(guān)系，以便使得各個參與者的目的得以實現(xiàn)的長期過程。關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者，供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)、及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。企業(yè)營銷活動的核心，是建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的四個本質(zhì)特征： 同合作為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略過程。不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)系營銷以顧客需求為中心協(xié)調(diào)各種可能影響顧客的活動，最終達到滿足顧客需求的目標(biāo)。其核心是顧客忠誠。相比爭取新用戶關(guān)系營銷，更注重維系現(xiàn)有的用戶。貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價值的方法。一級關(guān)系營銷（頻繁市場營銷或頻率營銷）：維持關(guān)系的主要手段是利用價格刺激對目標(biāo)公眾增加財務(wù)利益。二級關(guān)系營銷：在建立關(guān)系方面優(yōu)于價格刺激，增加社會利益同時也附加財務(wù)利益。其主要表現(xiàn)形式是：建立顧客組織。19 / 45三級關(guān)系營銷與客戶建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系。（王芳華、洪祺琦.關(guān)系營銷 山西經(jīng)濟出版社 1998 年第 3588 頁）在《企業(yè)間營銷的服務(wù)面》一文中有“客戶希望得到的是解決問題的方案，而不僅僅是產(chǎn)品的強大功能” 。越來越明顯的是，這些解決方案中包括服務(wù)信息爆炸帶來的結(jié)果是技術(shù)因素在競爭中的弱化。競爭者可使自己產(chǎn)品的特性非?？焖俚剡_到甚至超過其他產(chǎn)品的特性，使得其他競爭者在產(chǎn)品特性方面的優(yōu)勢只能保持很短的一段時間。但是競爭者卻無法在很短的時間內(nèi)對出色的服務(wù)品質(zhì)進行復(fù)制，睿智的產(chǎn)品市場人員意識到客戶有關(guān)供應(yīng)商選擇的最重要的決策因素往往是因產(chǎn)品而帶來的服務(wù)。同客戶建立長期的有效的關(guān)系可以創(chuàng)造相互信任的環(huán)境以及人與人之間組織與組織之間的親密關(guān)系，這將給服務(wù)提供者和用戶都帶來效益。由此得出，我們公司因為專注于對各行業(yè)的 IT 解決方案的研究，其中最有價值的是我們具有大量經(jīng)驗和專業(yè)能力的員工，并且能依之提供出最專業(yè)的服務(wù)，因為系統(tǒng)集成的行業(yè)特點，對于創(chuàng)新能力有十分高的要求，針對每一次的項目都需要進行相關(guān)的創(chuàng)新，這也是其他人在獲取了我們公司的服務(wù)模式后無法短時間內(nèi)仿效和超過我們的原因，20 / 45他們不具備這樣的人員。這是其他競爭對手難以在短時間內(nèi)超越的，也是本公司的核心競爭力。 價值鏈理論由美國哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾波特提出的價值鏈分析法（如下圖） ，把企業(yè)內(nèi)外價值增加的活動分為基本活動和支持性活動，基本活動涉及企業(yè)生產(chǎn)、銷售、進料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務(wù)。支持性活動涉及人事、財務(wù)、計劃、研究與開發(fā)、采購等，基本活動和支持性活動構(gòu)成了企業(yè)的價值鏈。不同的企業(yè)參與的價值活動中，并不是每個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值，實際上只有某些特定的價值活動才真正創(chuàng)造價值，這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 。企業(yè)要保持的競爭優(yōu)勢，實際上就是企業(yè)在價值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。運用價值鏈的分析方法來確定核心競爭力，就是要求企業(yè)密切關(guān)注組織的資源狀態(tài)，要求企業(yè)特別關(guān)注和培養(yǎng)在價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競爭力，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的優(yōu)勢既可以來源于價值活動所涉及的市場范圍的調(diào)整，也可來源于企業(yè)間協(xié)調(diào)或合用價值鏈所帶來的最優(yōu)化效益。21 / 45根據(jù)波特的理論，由于上海的大部分中小型企業(yè)用于IT 投資的資金較少，并且沒有足夠的人力物力進行 IT 應(yīng)用規(guī)劃，需要外來服務(wù)提供商的介入，而提供商由于對企業(yè)的行業(yè)特點和具體需求的不了解，進行 IT 作業(yè)的時候必然出現(xiàn)種種可能的沒有應(yīng)用的可應(yīng)用技術(shù)。而企業(yè)若尋求系統(tǒng)集成提供商，可以借由我們提供的系統(tǒng)化方案降低設(shè)計成本，并且大大提高企業(yè)的 IT 應(yīng)用效率，對于作為我們合作伙伴的 IT 服務(wù)提供商和軟件商來說，業(yè)務(wù)量可以大幅增大，這是對整個價值鏈的優(yōu)化，可以提升整條價值鏈產(chǎn)生的價值，所以是對參與其中的各個企業(yè)的共贏。 長尾理論簡單的說，所謂 長尾理論 是指，當(dāng)商品儲存流通展示的場地和渠道足夠?qū)拸V，商品生產(chǎn)成本急劇下降以至于個人都可以進行生產(chǎn)，并且商品的銷售成本急劇降低時，幾乎任何以前看似需求極低的產(chǎn)品，只要有賣，都會有人買。這些需求和銷量不高的產(chǎn)品所占據(jù)的共同市場份額，22 / 45可以和主流產(chǎn)品的市場份額 相比，甚至更大。商業(yè)和文化的未來不在于傳統(tǒng)需求曲線上那個代表“暢銷商品”的頭部；而是那條代表“冷門商品”經(jīng)常為人遺忘的長尾。舉例來說，一家大型書店通常可擺放 10 萬本書，但亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店的圖書銷售額中，有四分之一來自排名 10 萬以后的書籍。這些“冷門”書籍的銷售比例正以高速成長，預(yù)估未來可占整體書市的一半。這意味著消費者在面對無限的選擇時，真正想要的東西、和想要取得的渠道都出現(xiàn)了重大的變化，一套嶄新的商業(yè)模式也跟著崛起。長尾理論完全適用目前上海地區(qū)的系統(tǒng)集成市場，根據(jù)我們的調(diào)查，目前上海地區(qū)，大多數(shù)中小型企業(yè)的 IT 應(yīng)用系統(tǒng)還處于基本的起步狀態(tài)，而少數(shù)巨無霸型企業(yè)的 it應(yīng)用已經(jīng)處于世界領(lǐng)先的水平，比如寶鋼集團和浦東銀行的網(wǎng)絡(luò)，究其原因，是由于上海地區(qū)的系統(tǒng)集成服務(wù)商之前多數(shù)是作為電信和金融企業(yè)的專門服務(wù)提供者，而忽略了對許多中小型的制造業(yè)和零售業(yè)企業(yè)的市場挖掘，根據(jù)長尾理論，占市場總量很大一部分的中小型企業(yè)具有巨大23 / 45的 it 應(yīng)用需求，但是卻被系統(tǒng)集成提供商長期忽略，因此，我們的公司將是針對中小型零售和制造業(yè)企業(yè)進行系統(tǒng)集成的極少數(shù)幾家公司之一，這是根據(jù)對上海市系統(tǒng)集成市場的調(diào)查后得出的結(jié)論。第四部分 公司主要產(chǎn)品 產(chǎn)品特征我們的產(chǎn)品整體上來說是為系統(tǒng)集成業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品，具有服務(wù)性產(chǎn)品的共同特點:無形性、不一致性、不可分割性和無存貨性。但我們公司的產(chǎn)品又具有自己獨特的特點。（l）雖然服務(wù)性產(chǎn)品具有無形性，但我們公司通過對客商要求的仔細分析，將我們對客商提供的方案和所要達到的效果用文字流程和直觀的三維圖像表現(xiàn)出來，使我們的產(chǎn)品具有了有形性。(2)服務(wù)產(chǎn)品因為針對具體的客戶的具體要求，它是具有非常可變的特點。然而我們公司在針對不一樣的客戶，所提供的服務(wù)的質(zhì)量是按照公司統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準的，雖然為每一位客戶提供的方案是不同的，是具有差異性的，但不同的方案體現(xiàn)的是我們公司同一的產(chǎn)品信念“給客戶最優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)提供方案” 。(3)我們的產(chǎn)品的最終實現(xiàn)是在客戶使用我們的方案進行會24 / 45議或展覽時得以體現(xiàn)的，是與客戶的參與分不開的。(4)我們每一次為客戶提供的產(chǎn)品都是我們公司全體員工心血和智慧的結(jié)晶，我們將每一次的產(chǎn)品都會進行科學(xué)的知識管理，使我們的產(chǎn)品總在以往的基礎(chǔ)上前進，使我們的產(chǎn)品與時俱進，更具有創(chuàng)新性和更滿足客戶的需要。(5)我們的產(chǎn)品將采取模塊式的套餐形式和個性化的自助餐形式，將盡量同時滿足客戶的快捷和個性化的要求。 產(chǎn)品內(nèi)容（1） ．樓宇智能化系統(tǒng)建設(shè)樓宇自動化系統(tǒng)（BA）：用領(lǐng)先達到技術(shù)使建筑物空調(diào)暖通、通風(fēng)、給排水、電梯、供電、照明合乎消防等的監(jiān)控子系統(tǒng)高度集成、協(xié)調(diào)工作，使整個大廈的運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、安全。通信自動化系統(tǒng)（CA）：具體表現(xiàn)在：綜合布線結(jié)構(gòu)化；程控電話交換系統(tǒng)；高速寬帶計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；GSM 移動電話 BTS 系統(tǒng)；衛(wèi)星接受與閉路電視系統(tǒng)；會議通信系統(tǒng)。安保自動化系統(tǒng)（SA）：閉路電視監(jiān)控、電子巡更、防盜報警、門禁控制、車庫管理等系統(tǒng)。消防自動化系統(tǒng)（FA）：火災(zāi)報警系統(tǒng)：自動噴淋滅火和25 / 45氣體滅火系統(tǒng)；防排煙系統(tǒng)；報警聯(lián)動系統(tǒng)。辦公自動化系統(tǒng)(OA) ：如事物型、管理型、決策型。并根據(jù)要求提供客戶機房建設(shè)。證券金融建筑智能管理系統(tǒng)，賓館、系統(tǒng)集成建筑智能管理系統(tǒng)，政法軍警建筑智能管理系統(tǒng)，學(xué)校、醫(yī)院建筑智能管理系統(tǒng)，商場娛樂建筑智能管理系統(tǒng)，倉庫廠房建筑智能管理系統(tǒng)，辦公樓、住宅小區(qū)建筑智能管理系統(tǒng)。綜合布線：構(gòu)建計算機數(shù)字信息、語音信息、圖象信息、弱電控制信息的物理傳輸線路的高度集成。計算機網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：以客戶需求為導(dǎo)向、以綜合布線為基礎(chǔ)，把不同功能的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成為完整的計算機網(wǎng)絡(luò)。 （包括變換設(shè)備、路由設(shè)備、服務(wù)器、工作站等）衛(wèi)星及閉路電視系統(tǒng)（2）企業(yè)集成辦公系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)OA 協(xié)同辦公系統(tǒng)：提供企業(yè)內(nèi)部辦公信息的共享和同步化。ERP 企業(yè)資源管理系統(tǒng)：提供對企業(yè)整體各方面資源的管理。SCM 物流管理系統(tǒng)：針對連鎖企業(yè)和制造業(yè)企業(yè)的物流管理，可以大大提高物流效率。26 / 45生產(chǎn)制造信息化系統(tǒng)：針對制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)流程進行優(yōu)化。 核心業(yè)務(wù) IT 服務(wù)商的合作伙伴關(guān)系：選擇幾家具有優(yōu)秀競爭力的中小型 IT 服務(wù)商，并且與 IT 服務(wù)商之間建立長期的互惠共贏的合作伙伴關(guān)系。借此提升合作伙伴的業(yè)務(wù)量，并且打壓其他 IT 服務(wù)商，借此提升合作伙伴實力，達到互惠雙贏。2．與軟件公司的合作伙伴關(guān)系：作為巨大利潤和高附加值存在的軟件應(yīng)用一直都是 IT 業(yè)務(wù)的一塊大蛋糕。我們需要通過與幾家較大的 ERP 提供商建立代理商關(guān)系，通過良好的合作關(guān)系，降低 ERP 成本，使得我們公司成為一個具有 IT 基礎(chǔ)建設(shè)到高層軟件應(yīng)用的立體式系統(tǒng)集成公司，同時能夠給客戶帶來一站式的便利，降低了客戶成本。從而超越那些以硬件建