【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如事態(tài)無(wú)法控制，則立即疏散業(yè)主到安全地點(diǎn)。立即上報(bào)管理處主任現(xiàn)場(chǎng)情況后，通知客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。 事后，填寫(xiě)《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（客服、工程、管理處）。室外燃?xì)庑孤短幚砹鞒蹋汗こ坦芾聿拷拥酵ㄖ?，工程管理部?yīng)立即安排工程技術(shù)人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看。19立即上報(bào)管理處主任現(xiàn)場(chǎng)情況后，及時(shí)通知燃?xì)饩S修站和客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)關(guān)閉對(duì)講機(jī)、手機(jī)電話，現(xiàn)場(chǎng)不可開(kāi)關(guān)電器設(shè)備。檢查危險(xiǎn)區(qū)內(nèi)有無(wú)用電器設(shè)備及其它危險(xiǎn)品，及時(shí)報(bào)管理處主任。檢查危險(xiǎn)區(qū)附近消火栓是否正常。聽(tīng)從管理處安排，疏散業(yè)主到安全地點(diǎn)并配合維持秩序。（二）、電力故障處理流程停電后工程管理部應(yīng)立即安排電工在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及供電部門(mén)。工程管理部積極配合供電局搶修人員檢查修復(fù)，并維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停電原因，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，安排人員搶修。對(duì)非故障區(qū)域恢復(fù)送電，減少影響范圍，并將情況通知客服部以便對(duì)客戶做出解釋。在對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行維修，與帶電部分保持安全距離，并使用安全用具維修，執(zhí)行《工作監(jiān)護(hù)制度》。當(dāng)需要大面積停電維修時(shí)，及時(shí)通知管理處主任，并將情況通知客戶服務(wù)部以便對(duì)客戶做出解釋?zhuān)M(jìn)行修理工作，故障排除后與客戶服務(wù)部確定合閘送電時(shí)間，到時(shí)間后合閘送電。如不能及時(shí)送電時(shí)，工程維修人員將視情況投入備用電源或接臨時(shí)線，保證業(yè)主最低生活需求，并通知客戶服務(wù)部。20事后，填寫(xiě)《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（客服、工程、管理處）。（三）、緊急事故停水處理流程工程管理部接到報(bào)修后，在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)判明情況。如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及自來(lái)水公司。工程管理部積極配合自來(lái)水公司搶修人員檢查修復(fù)，并維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停水原因，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，安排人員搶修。如出現(xiàn)爆管、管路壓斷、供水泵故障、水箱無(wú)水等無(wú)法立即處理的情況時(shí)，必需立即關(guān)閉最近點(diǎn)的控制閥門(mén)，查明停水原因維修。關(guān)斷閥門(mén)后，判明影響范圍、戶數(shù)并確定搶修方案及修復(fù)時(shí)間，通知管理處主任、客戶服務(wù)部。如屬于疑難問(wèn)題，不能及時(shí)通水的，應(yīng)馬上通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防、行政辦公室采取措施，保證客戶的正常生活用水。將停水范圍及故障情況通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主以得到諒解和業(yè)主的配合。事故排除后，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部通知業(yè)主通水時(shí)間以避免不必要的損失。 以上環(huán)節(jié)確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)閘通水，同時(shí)仔細(xì)檢查停水范圍內(nèi)有無(wú)異常情況，有無(wú)漏水點(diǎn)，確保正常。211 事后，填寫(xiě)《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（客服、工程、管理處）。（四）、雨季搶險(xiǎn)處理流程雨季工程管理部接到客服部或其他部門(mén)急報(bào)雨水倒灌等事故時(shí)，工程管理部應(yīng)安排人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如戶內(nèi)沒(méi)人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主。如果污水泵不能正常啟動(dòng)，應(yīng)立即投入柴油機(jī)泵、潛水泵等搶險(xiǎn)物品，安排人員搶險(xiǎn)，并請(qǐng)保安部配合搶險(xiǎn)。及時(shí)對(duì)污水泵及時(shí)維修，維修時(shí)應(yīng)注意安全，切繼電源，以防止水浸漏電傷人。對(duì)水災(zāi)影響較大造成一定損失的要通知客戶服務(wù)部進(jìn)行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。知匯環(huán)境維護(hù)部對(duì)水災(zāi)影響的區(qū)域進(jìn)行清潔。事后，填寫(xiě)《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（客服、工程、管理處）。（五）、水浸（跑、冒、漏）突發(fā)事件處理流程工程管理部接到客服部或業(yè)主急報(bào)有跑、冒、漏時(shí)，應(yīng)安排人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如戶內(nèi)沒(méi)人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主說(shuō)明情況。工程技術(shù)人員接到工程管理部負(fù)責(zé)人通知后，立即關(guān)閉戶外的分路供水22閥門(mén)。如戶內(nèi)有人，工程技術(shù)人員應(yīng)立即查明事故原因，根據(jù)具體情況關(guān)閉業(yè)主家中的供水總閥門(mén)或支路閥門(mén)，控制事故范圍，搶修設(shè)備。觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電氣，如有浸水應(yīng)立即切繼電源，以防漏電傷人。知會(huì)環(huán)境維護(hù)部對(duì)水災(zāi)影響的區(qū)域進(jìn)行清潔。知會(huì)客戶服務(wù)部出面協(xié)調(diào)，對(duì)水災(zāi)影響較大造成一定損失的要進(jìn)行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。事故處理完畢后工程技術(shù)人員要調(diào)試室內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)，恢復(fù)正常運(yùn)行。事后詳細(xì)記錄，填寫(xiě)《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（工程、客服、管理處）。（六）火災(zāi)搶險(xiǎn)處理流程立即組織工程技術(shù)人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的調(diào)遣。水工檢查供水設(shè)備設(shè)施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證水源供應(yīng)充足。電工切斷火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電器設(shè)備電源，保證水泵房、中水站等消防設(shè)施用電。如危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)有燃?xì)庠O(shè)備（燃?xì)庹{(diào)壓箱等）時(shí)應(yīng)立刻報(bào)現(xiàn)場(chǎng)總指揮及管理處負(fù)責(zé)人，通知燃?xì)饩S修站關(guān)閉危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)燃?xì)夤?yīng)。其他人員聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的調(diào)遣參加滅火、維持秩序等工作?；馂?zāi)消除后，安排人員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，檢查設(shè)備設(shè)施損失情況，對(duì)造成損害、損失的情況做好相應(yīng)的紀(jì)錄，及時(shí)上報(bào)管理處。23配合市政相關(guān)部門(mén)恢復(fù)水、電、氣供應(yīng)。（七）、其它搶險(xiǎn)救災(zāi)處理流程工程技術(shù)人員在園區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)打架斗毆、盜竊、危重病人、交通事故等緊急事件應(yīng)立即通知工程管理部負(fù)責(zé)人或管理處主任。服從管理處具體安排，維持秩序并保證公共設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（八）、電梯故障困人處理程序物業(yè)公司員工發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件立即通知中控室值機(jī)人員；中控值機(jī)人員發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件或接到求助報(bào)警時(shí)，立即通知、電梯維保人員、強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)人員保安人員救援被困乘客；乘客被困期間，中控室值機(jī)人員要保持與被困乘客的通訊，告知被困人員救援行動(dòng)正在進(jìn)行中，請(qǐng)耐心等待，同時(shí)了解梯內(nèi)人員健康狀況，穩(wěn)定乘客的情緒，避免乘客做出過(guò)激的舉動(dòng)。電梯維保公司維修人員及工程部強(qiáng)電技工必須在接報(bào)10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員，救困的具體步驟：1)首先確定轎廂所在位置及與廳門(mén)的距離，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行解救；2)如轎廂基本處于廳門(mén)所在位置，電梯維保人員、工程部強(qiáng)電技工可從上一層進(jìn)入轎頂，手動(dòng)打開(kāi)轎廂及廳門(mén)解救被困人員；3)如轎廂遠(yuǎn)離廳門(mén)，則應(yīng)先停電后手動(dòng)盤(pán)車(chē)至廳門(mén)位置并按第2)條方法24解救被困人員；4)停電前首先確定被困人員數(shù)量，告知被困人員停電原因、停電時(shí)間及停電期間轎廂內(nèi)無(wú)照明等情況，請(qǐng)耐心等待切勿扒門(mén)或推安全窗；5)電梯維保人員、工程部強(qiáng)電技工根據(jù)被困人員數(shù)量確定盤(pán)車(chē)方向，具體方法見(jiàn)電梯故障盤(pán)車(chē)程序。如果工程部無(wú)能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的客人，而電梯技工又不能于短時(shí)間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況考慮向公安部門(mén)求助（消防局、110等，并應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明求助的原因和情況）。監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)時(shí)間、電梯技工到場(chǎng)的時(shí)間、被困人員獲得解困的時(shí)間、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行的時(shí)間，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程圖住戶報(bào)修客服部客戶代表接聽(tīng)報(bào)修電話和接待報(bào)修人工程部主管、調(diào)度安排人員維修維修人員接《維修單》準(zhǔn)備工具、材料維修工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修請(qǐng)住戶試用、檢查25不認(rèn)可 認(rèn) 可業(yè)主簽字付費(fèi)主管安排人員維修返回客服部回 訪不合格 合 格維修單歸檔結(jié) 束業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程住戶通過(guò)打電話、親自到客服部的方式報(bào)修。客戶代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)報(bào)修內(nèi)容，并區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及時(shí)告知住戶應(yīng)支付的維修費(fèi)用。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《報(bào)修記錄表》，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容、維修費(fèi)用、預(yù)約維修時(shí)等）填入《維修單》（一式三聯(lián)）?？蛻舸砹⒓磳ⅰ毒S修單》（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報(bào)修記錄表》上簽字。工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：（1）一般6情況下，工程部主管應(yīng)及時(shí)派相應(yīng)工種的維修人員前去維修，人員安排有困難的，須與客服主管溝通及時(shí)與業(yè)主以電話方式約定維修時(shí)間，并記錄在《維修單》上，對(duì)于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，須保證維修人員在15分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。查明情況應(yīng)及時(shí)處理，保證業(yè)主正常生活，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。26（2）報(bào)修內(nèi)容復(fù)雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)、檢查，然后再進(jìn)行維修；報(bào)修內(nèi)容簡(jiǎn)單或住戶敘述清楚的，工程部主管派維修人員直接到現(xiàn)場(chǎng)維修。（3）報(bào)修內(nèi)容屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，住戶另有預(yù)約時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間，提前5分鐘帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。（4）報(bào)修內(nèi)容不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，工程部主管在接單后一般情況下15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用進(jìn)行評(píng)審，24小時(shí)內(nèi)與客服主管溝通并及時(shí)回復(fù)住戶是否可以維修，征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和要求安排維修人員前往維修。維修人員接《維修單》，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或檢查結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫(xiě)《工具領(lǐng)用登記表》。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后：（1）維修人員應(yīng)輕按門(mén)鈴或輕敲門(mén)，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的《維修單》。” 、“我可以進(jìn)來(lái)維修嗎？”在住戶確認(rèn)無(wú)誤和同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入住戶家中。（2）維修人員在維修前應(yīng)對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，并在《維修單》上填寫(xiě)實(shí)際的維修情況，并向住戶解釋清楚。（3）維修人員應(yīng)向住戶出示《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，住戶同意后開(kāi)始維修；如住戶不同意維修，應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并在《維修單》備注欄注明原因，及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況。（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫(xiě)在《維修單》備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的后果，但應(yīng)尊重住戶的選擇。（5）維修人員在客戶家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話、談與工作無(wú)關(guān)的事。若因工作需要須即時(shí)與工程部或相關(guān)部門(mén)聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。維修工作應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量的完成，完成后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)。27維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名認(rèn)可，同時(shí)請(qǐng)住戶到物業(yè)交費(fèi)，或應(yīng)住戶要求將住戶支付的維修費(fèi)用交到物業(yè)前臺(tái)。維修人員隨即在《維修單》上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認(rèn)可的，繼續(xù)維修，直到住戶認(rèn)可。返回工程部，向主管匯報(bào)維修情況，并請(qǐng)主管在《維修單》上簽字。第一聯(lián)及所收維修費(fèi)上交客服部客戶代表和財(cái)務(wù)人員，第二聯(lián)交給工程部主管?？头苛硇邪才趴蛻舸硗ㄟ^(guò)打電話或到住戶家現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的方式回訪，并將回訪結(jié)果記錄。（1）工程質(zhì)量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時(shí)效和要求完成返修任務(wù)。（2）工程質(zhì)量合格的，維修人員將《維修單》第二聯(lián)交給工程部檔案員備案。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程圖住戶報(bào)修客服部客戶代表接聽(tīng)報(bào)修電話和接待報(bào)修人工程部主管通知開(kāi)發(fā)商或施工單位施工單位維修三方驗(yàn)收不合格 合 格維修單歸檔結(jié) 束28業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程住戶通過(guò)打電話、親自到客服部的方式報(bào)修。客戶代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《報(bào)修記錄表》，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容等）填入《維修單》（一式三聯(lián)）?？蛻舸韺ⅰ毒S修單》（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報(bào)修記錄表》上簽字。工程部主管在接到報(bào)修后立即將報(bào)修內(nèi)容通知開(kāi)發(fā)商或施工單位，并要求其及時(shí)領(lǐng)取《維修單》、