【文章內(nèi)容簡介】 圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的垃圾無法自行處理的，應立即通知管理服務(wù)中心派工處理，并提醒過往行人注意；、數(shù)量、狀態(tài)情況；、異響、異味的應立即通知客戶服務(wù)中心報修；（易摔傷、扎傷、碰傷人員）的，能自行先行消除的，先行消除后通知客戶服務(wù)中心；不能自行消除的，應立即通知客戶服務(wù)中心派人維修，并提醒過往人員注意安全。；，請求增援（在必要時），安撫當事人情緒或控制損失擴大；。相關(guān)文件《大門禮儀崗操作規(guī)程》《員工服務(wù)行為管理規(guī)程》《出入管理規(guī)定》《突發(fā)事件處置規(guī)程》記錄《門崗工作記錄》《來訪人員登記表》《物品放行登記表》《物品放行條》《車輛出入登記表》《臨停車輛收費/免費記錄表》中控室管理規(guī)定、目的 保障消防監(jiān)控中心各種監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備正常運行，能夠正確、熟練操作各種消防設(shè)施、設(shè)備、閉路監(jiān)控，確保小區(qū)各種突發(fā)事件得到及時發(fā)現(xiàn)、有效處置。2 .0、適用范圍適用于各管理服務(wù)中心消防監(jiān)控中心工作崗位。 、職責。、求助及投訴電話的接聽、記錄。，并在第一時間通知相關(guān)責任部門，同時還應對處理過程和結(jié)果進行跟蹤。4 .0、工作程序4．1日常工作、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作。，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)。，確認各系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài)，并做好記錄。如不正常應立即查明原因并及時處理，無法處理的問題，迅速上報消防主管。“自動”位置，每月第一周做一次手動、自動實際操作檢查，以確認設(shè)備是否處于完好的狀態(tài)。，應立即通過對講機或電話通知當值護管班長（或巡邏隊員）前去報警位置核查信號真?zhèn)吻闆r，若屬誤報，則及時復位，若火情確實，立即按《應急突發(fā)事件處置規(guī)程》執(zhí)行。，應立即通知當值護管班長和維修人員前去處理。，應立即通知當值護管班長（或巡邏隊員）前往調(diào)查處理，并作好錄像留存?zhèn)洳?。、治安設(shè)施運行狀況的各種數(shù)據(jù)和報表。，除緊急情況外，不得使用中控室專線報警電話。a、中控室的值班電話，必須隨時保持暢通無阻，以免影響正常的接/報警工作。b、中控室的外線電話，不得用于緊急聯(lián)系或報警以外的用途，否則以違紀處理。c、中控室的外線電話的每次使用，必須認真做好相應的紀錄，否則以違紀處理。、真實、清晰填寫《監(jiān)控中心工作記錄》《中控室監(jiān)控設(shè)備運行記錄》。、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。 監(jiān)控錄像管理。； 一般資料保存30天；； 錄像資料的借閱審批權(quán)限； 公司以外單位需查閱錄像資料：護管主管、分管副總批準； 公司各部門因工作需要查閱錄像資料：護管主管、安全事務(wù)部主管； 護管部員工因工作需要查閱錄像資料：護管領(lǐng)班、主管批準； 公、檢、法、安、消等辦案機關(guān)，因需要查閱錄像資料：護管主管批準； 其他任何人員均不得擅自查閱錄像資料，否則以違紀處理。、設(shè)備運行記錄、各種報警記錄、以及報警處理記錄。 中控室的值班人員，應監(jiān)守工作崗位，嚴禁出現(xiàn)擅自脫崗、空崗、離崗現(xiàn)象，更不得睡崗。 中控室屬融匯物業(yè)的重要機密部位。；，須由接待部門主管以上人員陪同，并做好詳細的登記，同時需要陪同參觀的負責人簽字；、領(lǐng)班，進入中控室檢查工作屬正常行為，無須簽字登記；，不得進入，否則以違紀論處； 公司領(lǐng)導、各部門經(jīng)理，因工作需要而進入中控室，值班員做好登記即可無須簽字； 其他部門員工非工作需要一律不得擅自進入中控室。4．6管理服務(wù)中心工作人員下班后工作：《員工服務(wù)行為管理規(guī)程》執(zhí)行。、接待的各類報事報修、業(yè)主服務(wù)請求、求助及投訴電話應進行詳細的記錄。；緊急求助、緊急報修等情況應該及時通知相關(guān)責任部門和主管領(lǐng)導，并應作好安扶工作。，將值班記錄進行整理，對待辦事項和遺留問題應進行準確及時的匯報和交接。、工具：消防服、消防斧、消防扳手、消防鉤、小區(qū)消防布置圖滅火器等；； (a)接住戶對講系統(tǒng)鈴響3聲內(nèi)應答，認真聽取要求并記錄，用對講機通知領(lǐng)班。接聽電話時須在鈴聲三響內(nèi)拿起電話說：“您好，融匯物業(yè)X期中控室”。如果是業(yè)主或客戶咨詢應耐心地回答。當自己不能回答時，應請其向客戶服務(wù)部聯(lián)系或在充分了解情況后盡快反饋給業(yè)主或客戶。并將處理過程詳細記錄在《中控室值班記錄》上； (b)當發(fā)生報警時，立即確認報警房號及報警類別，用對講系統(tǒng)或電話和住戶聯(lián)系。住戶家中有人時，核實報警情況，屬誤報的將設(shè)備復位；屬正常報警的，立即通知客戶部安排工程部上門處理。住戶家中無人時，安排巡邏崗上門查看情況，觀察業(yè)戶周邊情況，并通知客戶服務(wù)部與業(yè)主聯(lián)系報警情況； :火災報警控制、聯(lián)動系統(tǒng)的終端設(shè)備（如水泵控制柜、風機控制柜等）須將主令開關(guān)置于手動檔，中控室聯(lián)動柜置于手動檔。當值班人員收到報警信號后，須立刻核實信號的真?zhèn)?，信號為真時，將其置于自動，并按相關(guān)程序?qū)υO(shè)備進行操作，信號為誤報時，及時將設(shè)備復位。完畢后將報警記入《中控室值班記錄》，設(shè)備無異常，兩小時作一次記錄； :巡邏崗每天交班前15分鐘將電子巡更棒交到消防監(jiān)控中心，監(jiān)控員將巡更數(shù)據(jù)復制到巡更系統(tǒng)中； ：數(shù)碼相機用于物業(yè)各項活動及各類事件的舉證，為便于夜間舉證，相機應保管于中控室 ；相關(guān)文件《員工服務(wù)行為管理規(guī)程》《應急突發(fā)事件處置規(guī)程》記錄《監(jiān)控中心工作記錄》《中控室監(jiān)控設(shè)備運行記錄》《設(shè)施設(shè)備維修記錄》《外線電話記錄表》； 《監(jiān)控錄像借閱審批單》。門崗管理作業(yè)規(guī)程為了對進出大門禮儀崗管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)人員、車輛、物品的有序管理，確保管理區(qū)域內(nèi)各類活動處于受控狀態(tài)。2 .0適用范圍 適用于各管理服務(wù)區(qū)域所有大門禮儀崗。3 .0職責。、相關(guān)咨詢?nèi)藛T的禮儀接待工作。4 .0工作程序：00至9：12：00至13：00、17：30至18：30為站崗，其余時間為坐崗。小區(qū)全天實施門禁，夜間兼顧本崗周邊商鋪的巡查工作。將工作情況記在《值班記錄表》上； 。：(a)認識的業(yè)主（問好）；(b)認識的本公司領(lǐng)導、人員（起立、立正、問好）；(c)佩工作牌的本公司員工；(d)有公司工作人員陪同的參觀團體和個人（起立、立正、問好）。（卡），租賃戶、裝修施工人員進入憑出入證，來訪客人、上門特約服務(wù)等人員憑有效證件登記進入。，具體流程圖：放行/致謝登記核實驗證敬禮/咨詢，當值保安員應主動問好（正坐崗處理事情的應立即起立，待住戶離開崗位后，方可坐下）。：A、當值保安員應禮貌地要求對方出示業(yè)主證（卡）或出入證，經(jīng)核對證件無誤后，將證件交還來人，并說：“謝謝您的合作，請進！”B、當來人說明是業(yè)主/租客，但無攜帶業(yè)主證（卡）/ 出入證時， 如來人能提供有效證件，應禮貌驗證后按《來訪人員登記表》登記完畢后放行。C、如來人不能提供有效證件或不愿辦理來訪登記手續(xù)時，當值人員應立即報告領(lǐng)班（或組長）前來處理，當值領(lǐng)班（或組長）應禮貌陪同來人共同進入小區(qū)內(nèi)，直到證實來人確是業(yè)主/租客時，當值領(lǐng)班（或組長）應作好記錄方可離開。：A、當值人員應先詢問其所要去的具體地址、探訪對象，如來人能準確說出去向，則應由明有效證件后按《來訪人員登記表》嚴格登記，完畢后允許來人進入小區(qū)。B、如來人無法說出要訪對象姓名或具體地址時，當值人員應說：“對不起，請您與您的朋友或客戶聯(lián)系好后，再來訪好嗎？C、如來人不愿登記或說不出要訪問對象姓名及單元號碼且要強闖進入小區(qū)時，當值人員應立即通知當值領(lǐng)班（或組長）前來協(xié)助處理。，則需核對有無有效的出入證，如有驗證后按《來訪人員登記表》嚴格登記完畢后再放行。如沒有施工證，則要求其持有效的出入證后方可進入。，當值人員應主動敬禮問好，然后在工作記錄本上記錄姓名、管理處、進入時間、離開時間等。（各類攤販、上門推銷、廢舊回收、散發(fā)資料等人員）進入小區(qū)。、來訪者、裝修施工人員、上門特約服務(wù)人員進入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險品時，當值護管員應禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區(qū)內(nèi)。、租客、來訪人員、施工人員攜帶大件或貴重物品離開小區(qū)時，當值護管員應禮貌檢查放行手續(xù)。A、如已經(jīng)辦理了有效的放行手續(xù)時，禮貌核查放行物品與《物品放行條》列明的物品是否相符，若不相符則只放行《物品放行條》列明的物品。B、如沒有辦理有效的放行手續(xù)時，應要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。C、物品經(jīng)核對無誤，當值護管員應及時將物品的種類、數(shù)量等登記在《物品放行登記表》上，然后放行。,處理各類事務(wù)時應該隨時保持善意微笑；、問路、咨詢樓盤等相關(guān)情況時，應先向來訪者行致軍禮，然后按照《答客問》相關(guān)要求處理。，當值保安員應收集所有放行條交班長統(tǒng)一保管。，保證出入口整潔暢通。 《突發(fā)事件處理規(guī)程》處置突發(fā)事件。，應立即揀起放入垃圾存放處。，應立即通知管理服務(wù)中心派工處理，并提醒過往行人注意。、數(shù)量、狀態(tài)情況。、異響、異味的應立即通知客戶服務(wù)中心報修。（易摔傷、扎傷、碰傷人員）的，能自行先行消除的，先行消除后通知客戶服務(wù)中心；不能自行消除的，應立即通知客戶服務(wù)中心派人維修，并提醒過往人員注意安全。，請求增援（在必要時），安撫當事人情緒或控制損失擴大；。相關(guān)文件《突發(fā)事件處置規(guī)程》《員工服務(wù)行為管理規(guī)程》《出入管理規(guī)定》記錄《門崗工作記錄》《來訪人員登記表》《物品放行登記表》《物品放行條》突發(fā)事件管理作業(yè)規(guī)程規(guī)范突發(fā)事件的處理流程，減少公司及顧客損失，維護公司聲譽及相關(guān)各方利益。 適用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。，糾正措施的制訂、實施； ，糾正措施的審核及實施監(jiān)督、跟進； ，糾正措施實施結(jié)果現(xiàn)場驗證及糾正措施納入公司體系文件工作； 。、現(xiàn)場處理； ，事件當事人或第一接報人應立即通知部門負責人及中控室，對現(xiàn)場情況作要點性敘述和處理需求報告，并提示中控室做好緊急情況聯(lián)絡(luò)準備； ，必要時可立即通過中控室聯(lián)系相關(guān)人員進行現(xiàn)場控制，以先自救后救人再救物為原則，盡量減少損失； ，根據(jù)事件大小將突發(fā)事件情況通知相關(guān)領(lǐng)導； ，應在第一時間趕赴現(xiàn)場指揮事件處理并根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴重程度決定是否報請公司領(lǐng)導進行現(xiàn)場指揮處理； ，判定是否需要相關(guān)政府部門進行協(xié)助，如需要應立即撥打求助電話進行求助，并配合政府部門進行事件處理。常用求助電話：火災電話：119；刑事案件：110；人員傷害：120； ，應根據(jù)現(xiàn)場人員的技術(shù)和專業(yè)能力判定是否需要公司有關(guān)部門提供專業(yè)技術(shù)支持； ，在求助的政府相關(guān)部門到來之前，應按緊急救護方法進行救助； ； ，護管主管應了解事件發(fā)生的全過程，分析事件發(fā)生主要原因，并制定糾正措施，填寫《糾正和預防措施處理表》、和《安全事故報告表》報安全事務(wù)部和品質(zhì)部； ，在《糾正和預防措施處理表》上回復糾正措施指導意見，將意見反饋至事發(fā)部門； ，公司總經(jīng)理層組織相關(guān)部門和人員召開專題分析會議，批準糾正措施，防止此類事件再次發(fā)生； ，應嚴格按照糾正措施要求實施。責任部門負責人具體負責糾正措施的實施，部門負責人負責糾正措施實施的監(jiān)督和跟進； ，驗證合格，對此突發(fā)事件進行關(guān)閉。驗證不合格，則由責任部門對糾正措施實施不合格原因重新進行分析，如屬于措施執(zhí)行問題，則繼續(xù)實施糾正措施；如屬于糾正措施制訂不合理，則重新制訂糾正措施，報綜合行政部審核后，重新實施； ，決定是否把此糾正措施內(nèi)容納入公司質(zhì)量管理體系。； ：護管主管——護管領(lǐng)班——不當班住勤隊員； ，應急隊必須在五分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場； ，任何人任何時間未經(jīng)請假不得擅離公司，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)待命，違者處罰； ，應以身作則，帶領(lǐng)分隊堅決完成上級下達的緊急任務(wù)； ，聽從指揮，視公司利益為最高利益； 、畏縮不前者按公司制度嚴處，情節(jié)特別嚴重者給公司造成重大損失者將依法追究其刑事責任； 、業(yè)務(wù)學習和軍事訓練，不斷提高政治覺悟、法制觀念和業(yè)務(wù)技能； ，由護管主管填寫《突發(fā)事件記錄表》，并將應急處置情況以書面形式上報分管副總。； 、本班組職權(quán)范圍內(nèi)可以解決和決定的事項，由本崗位、本班組解決和決定。超出職權(quán)范圍或須向上級、主管領(lǐng)導報告的事項，必須向上級或主管領(lǐng)導請示、匯報； ，必須逐級請示或匯報工作。各級工作人員向本部門負責人請示或匯報。正常情況下，要避免越級請示和多頭請示； ，可越級請示匯報或處理完后再請示匯報：(a)遇到重大突發(fā)事件和自然事故、火災等急需有關(guān)領(lǐng)導處理的情況時；(b)時間緊急又無法聯(lián)系上直接主管領(lǐng)導或直接主管領(lǐng)導授權(quán)同意時；(c)上一級領(lǐng)導在某些事項或某一方面有要求向其請示或匯報時。； ； ：(a)入戶大堂； (b)小區(qū)消防通道； (c)電梯內(nèi)； (d)公共衛(wèi)生間； (e)停車場。 發(fā)生此類事件人員的構(gòu)成：(a)客戶與業(yè)主之間； (b)業(yè)主與服務(wù)/管理員之間； (c)業(yè)主與業(yè)主之間。 發(fā)生非禮事件的起因：(a)醉酒后行為失控； (b)因賣淫/嫖娼發(fā)生糾紛行為； (c)有心理障礙行為； (d)心存不軌； (e)因感觀刺激行為失控。 發(fā)生非禮事件后的處理方法：(a)護管員接到報告、或在巡視中發(fā)現(xiàn)以上行為后，應立即制止其行為，并迅速報告上級主管領(lǐng)導； (b)將雙方當事人隔離，并勸離圍觀的人員，同時保護現(xiàn)場，收集有關(guān)資料； (c)將受害人置于安靜處休息，使之與外界隔離，避免與外人接觸，盡量安慰受害人，及時與其家人或同行者進行聯(lián)系；(d)受害人沒有損傷，可由本人或其家人決定是否報警； (e)如當場抓獲施暴者，應立即將其扣留，并在請示部門主管、分管副總后，立即通知公安機關(guān)； (f)若情