【文章內(nèi)容簡介】 于維修，并在回執(zhí)欄中填寫相關(guān)記錄并保留回執(zhí)欄； 物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)《房屋交接驗收表》內(nèi)容向地產(chǎn)驗收整改維修隊下達(dá)《工程維修作業(yè)單》，地產(chǎn)公司所在項目部須督促盡快維修，以免影響業(yè)戶裝修； 維修完成并通過物業(yè)服務(wù)中心檢驗后，物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)戶前來復(fù)驗，向業(yè)戶交回所保留的鑰匙并請其在《房屋交接驗收表》中簽字確認(rèn)。 集中入伙辦理過程中，地產(chǎn)公司所在項目部、營銷中心、物業(yè)服務(wù)中心必須確保：任何存在疑慮或不滿意見的業(yè)戶均能及時地與公司高層管理人員溝通，避免現(xiàn)場服務(wù)人員的拖延造成矛盾激化或不滿情緒的擴散、影響到中民的品牌聲譽。 集中入伙期間，物業(yè)服務(wù)中心必須每對入伙辦理情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計，在當(dāng)天報告地產(chǎn)公司、項目部、營銷中心、物業(yè)區(qū)域公司。 物業(yè)集中入伙結(jié)束后一周內(nèi)，物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)組織本服務(wù)中心對入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對入伙過程中反映出來的房屋質(zhì)量、銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等方面問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計，報送物業(yè)區(qū)域分公司及物業(yè)總部管理部備案。4 零星入伙(入住)在物業(yè)集中入伙之后，針對物業(yè)正常運營期間個別業(yè)戶(租戶)入伙手續(xù)辦理，除不必制訂準(zhǔn)備工作計劃和交付方案外，相關(guān)入伙手續(xù)仍必須按上述規(guī)定辦理。五、物業(yè)保修管理手冊1 總則 房屋建筑工程保修期限按照國家建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》以及項目所在地產(chǎn)公司與施工單位簽訂的《建筑工程施工合同》中約定的保修期限執(zhí)行。 房屋保修處理的原則是優(yōu)先處理業(yè)主室內(nèi)返修，其次處理公共設(shè)施設(shè)備返修，最后處理房屋本體返修。 保修期滿，未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)簽字，總部審批蓋章，項目所在地產(chǎn)公司不得向施工單位交付保修保證金。 針對業(yè)主提出的(或物業(yè)人員發(fā)現(xiàn))的工程質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定屬于保修范圍內(nèi)的必須按本手冊規(guī)定執(zhí)行。2 相關(guān)職責(zé)界定 區(qū)域運營總監(jiān)（副總經(jīng)理）、物業(yè)總部公司管理部負(fù)責(zé)對項目所在地產(chǎn)公司報送的《工程保修匯總分析》提出備案審查意見。 項目所在地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)組建和管理綜合維修隊，監(jiān)督保修工作。 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與項目所在地產(chǎn)公司溝通、協(xié)調(diào)，并負(fù)責(zé)進(jìn)行工程保修回訪和匯總分析。3 工作程序 工程整改返修小組組建 工程整改返修小組自房屋接管驗收之日起開始組建，組建工作由項目所在地產(chǎn)公司工程(配套)部負(fù)責(zé)，工程整改返修小組組長由項目所在地產(chǎn)公司工程部經(jīng)理（工程師）擔(dān)任。 工程整改返修小組由原施工單位構(gòu)成，原則上誰施工，誰維修；原施工單位拒不履行維修義務(wù)的，由項目所在地產(chǎn)公司工另行安排維修，維修費用從原施工單位保修保證金中支付。 房屋交收(入伙)時發(fā)現(xiàn)問題的保修按《入伙管理》。 業(yè)主裝修入住后至保修期滿時的保修 物業(yè)客戶服務(wù)中心收到業(yè)主提出的保修要求后，應(yīng)做好報修記錄，并及時報告服務(wù)中心工程部。 物業(yè)公司工程部接單后，陪同業(yè)主到現(xiàn)場查看。 在判定為確是保修內(nèi)容時，工程部填寫《物業(yè)保修卡》，并與業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修作業(yè)單》，報項目所在地產(chǎn)公司。 物業(yè)服務(wù)中心工程部負(fù)責(zé)督促工程整改返修小組按照預(yù)約時間進(jìn)行維修，維修完畢經(jīng)業(yè)主檢驗后請其在《物業(yè)保修卡》對應(yīng)欄上簽字確認(rèn)。 物業(yè)服務(wù)中心工程部核對確認(rèn)后，將《工程維修作業(yè)單》復(fù)印件與《物業(yè)保修卡》同時交客戶服務(wù)中心與該業(yè)主資料一并存檔。 客戶服務(wù)中心在保修工作完成后一個月內(nèi)必須進(jìn)行100%回訪，并將反饋結(jié)果記錄《物業(yè)保修卡》上。 公共設(shè)施設(shè)備、房屋本體的保修 物業(yè)服務(wù)中心提出公共設(shè)施設(shè)備、房屋本體保修要求，填寫《工程維修作業(yè)單》，報服務(wù)中心工程部。 物業(yè)工程部接單后，到現(xiàn)場查看，確定保修內(nèi)容后簽署《工程維修作業(yè)單》并向工程整改返修小組下達(dá)，同時由客服中心填寫專項設(shè)備設(shè)施的《物業(yè)保修卡》。 工程整改返修小組接單后，立即組織維修，維修完畢請物業(yè)公司工程部驗收。 物業(yè)公司工程部驗收簽字后，將《工程維修作業(yè)單》與《物業(yè)保修卡》同時交客戶服務(wù)中心存檔。 保修情況匯總統(tǒng)計 物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)對工程保修情況進(jìn)行季度匯總分析，編寫統(tǒng)計分析報告，與季度工作總結(jié)報物業(yè)總部工程部。 物業(yè)總部工程部就物業(yè)服務(wù)中心報送的工程保修匯總分析，提出意見。4 相關(guān)文件與記錄六、裝修管理1 總則 由于大規(guī)模的業(yè)主裝修一般在物業(yè)入伙后的一段時間里，因此對物業(yè)裝修的管理是前期物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。 規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难b修管理，可以避免因裝修而影響物業(yè)安全、社區(qū)秩序、社區(qū)環(huán)境及鄰里關(guān)系等。 相關(guān)定義 特殊項目：指住宅以外的商鋪、辦公樓、工業(yè)廠房等裝修項目。 施工設(shè)計圖：包括但不限于平面設(shè)計圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設(shè)計及用量圖、給排水設(shè)計圖和相關(guān)技術(shù)資料。2 相關(guān)職責(zé)界定 物業(yè)區(qū)域運營總監(jiān)（副總經(jīng)理）負(fù)責(zé)審批特殊項目裝修及改變原房屋結(jié)構(gòu)的住宅裝修。 服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)一般住宅項目裝修的審批。 專責(zé)工程人員部門負(fù)責(zé)審核施工設(shè)計圖并實施施工工程檢查及驗核。 客服主管負(fù)責(zé)接收申請、查驗資格、辦理證件及文檔管理。 維序主管負(fù)責(zé)特殊項目消防的審批并實施施工安全檢查。 財務(wù)部門負(fù)責(zé)收取裝修保證金及有關(guān)費用。3 工作程序 前期準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備：資料包括但不限于：a) 裝修須知；b) 辦理裝修須知；c) 辦理裝修流程圖；d) 裝修管理協(xié)議；e) 裝修人員出入證；f) 表格(裝修申請審批表、裝修人員登記表、施工許可證、動火許可證、違規(guī)裝修整改通知書）。注：總部可提供統(tǒng)一范本供參考。 人員分工：物業(yè)服務(wù)中心指定專責(zé)的工程人員，負(fù)責(zé)一般項目的工程審核及裝修過程的監(jiān)管。新建項目在入伙與裝修交叉、裝修戶較多的情況下，可進(jìn)行臨時分工，以確保裝修的有序進(jìn)行。 裝修申請手續(xù)的辦理及審批 業(yè)戶提出裝修申請時，客服人員確認(rèn)其業(yè)戶身份后，即向業(yè)戶提供《裝修須知》和《裝修申請表》，要求業(yè)戶填寫《裝修申請表》并提供裝修施工設(shè)計圖和相關(guān)技術(shù)資料。 專責(zé)工程人員需認(rèn)真審查業(yè)戶提交的《裝修申請表》和施工設(shè)計圖，必要時應(yīng)會同業(yè)戶查看裝修現(xiàn)場。 專責(zé)工程人員、客服人員根據(jù)業(yè)戶提供的裝修資料及到現(xiàn)場了解的情況，在接到申請后的二個工作日內(nèi)提出意見，并做出如下處理：a) 符合要求的，在申請審批表上簽署意見后提交服務(wù)中心主任審批。b) 不符合要求的，將不符合要求的原因在申請審批表上注明并簽字后交業(yè)戶，要求業(yè)戶修改施工設(shè)計圖，另行申請。 服務(wù)中心主任在收到工程、客服人員審核后的《裝修申請審批表》和施工設(shè)計圖后三個工作日內(nèi)，對業(yè)戶的裝修申請進(jìn)行審批；對特殊項目進(jìn)行審核后提交物業(yè)區(qū)域公司運營總監(jiān)（副總經(jīng)理）審批；對不符合規(guī)定要求的申請，簽署意見后交工程人員處理。 。 裝修申請表獲批準(zhǔn)后，客服人員通知業(yè)戶并要求業(yè)戶、施工單位與物業(yè)服務(wù)中心簽訂《裝修管理協(xié)議》。 業(yè)戶和施工單位到服務(wù)中心交納裝修保證金、裝修垃圾清運費(業(yè)戶委托）等費用，并由物業(yè)服務(wù)中心人員為施工人員辦理出入證。 物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)戶辦理完以上手續(xù)后，向業(yè)戶核發(fā)施工許可證，施工單位憑證進(jìn)場施工。 裝修施工的監(jiān)控 監(jiān)管人員組成：客服人員、工程人員、維序人員。 監(jiān)管方式：裝修現(xiàn)場及公共區(qū)域巡查，人員物資出入控制。 監(jiān)管內(nèi)容 客服、工程人員巡查內(nèi)容包括但不限于：a) 裝修項目是否在申報范圍內(nèi)；b) 是否擅自改動原有系統(tǒng)(空調(diào)、對講、水、電、消防等）；c) 現(xiàn)場防火措施；d) 工程進(jìn)度及安全措施；e) 違章的及時處理；f) 裝修項目是否按審批要求執(zhí)行。 維序人員巡查內(nèi)容包括但不限于：a) 檢查現(xiàn)場施工人員出入證件；b) 檢查現(xiàn)場防火措施(是否有滅火器等）；c) 高空墜物；d) 環(huán)境污染(衛(wèi)生、噪音、刺激性氣味）；e) 裝修現(xiàn)場是否符合物業(yè)公司規(guī)定；f) 施工時間是否按規(guī)定執(zhí)行。 人員物資出入控制a) 對施工人員的出入管理；b) 對裝修材料及工具的出入控制。 巡查人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題時，及時上報物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)戶及施工單位發(fā)送《違規(guī)裝修整改通知書》督促其整改，并按與其簽訂的《裝修管理協(xié)議》違規(guī)條款處理。 裝修監(jiān)管過程須填寫《裝修巡查記錄表》，裝修完成后該表與相應(yīng)的業(yè)戶裝修資料一起存檔。 裝修完工后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)通知業(yè)戶或施工單位交回施工人員出入證。 對其他業(yè)戶或公共部位、設(shè)施可能存在影響的裝修，物業(yè)服務(wù)中心按《裝修須知》規(guī)定的保修期，對完工后的裝修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤控制。 裝修驗收及押金退還 裝修完工后，施工單位與業(yè)戶應(yīng)通知物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行竣工查驗要求，經(jīng)政府有關(guān)部門報批的工程(含特殊項目）必須提交政府部門驗收合格報告副本，服務(wù)中心一般在二個工作日內(nèi)按批準(zhǔn)申報的項目予以查驗。合格的由服務(wù)中心主任在《裝修申請審批》的竣工查驗欄簽字；若不合格，則提出整改意見，直至查驗合格為止。 查驗合格后即可退還業(yè)戶的裝修保證金，施工單位的保證金于裝修查驗合格三個月后，再經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心復(fù)驗確認(rèn)無裝修質(zhì)量問題，扣除有關(guān)費用款項后，方辦理押金退還手續(xù)。4 相關(guān)文件與記錄、治安責(zé)任書七、前期介入階段與工作內(nèi)容要點1 適用范圍本指引適用于項目開發(fā)過程中各階段物業(yè)介入的工作要求，明確介入階段、工作內(nèi)容和關(guān)注事項。2 物業(yè)介入階段與工作內(nèi)容 項目規(guī)劃設(shè)計階段項目規(guī)劃設(shè)計階段的前期介入工作內(nèi)容包括，但不限于：1) 整體布局是否有利于日后開展物業(yè)管理工作；2) 在滿足消防要求等房地產(chǎn)相關(guān)法律的基礎(chǔ)上，道路系統(tǒng)規(guī)劃是否滿足日后開展物業(yè)管理要求：包括小區(qū)出入口設(shè)計、建筑單體入口與道路關(guān)系的合理性、人流、車流的組織是否相互干擾，消防車道設(shè)計、設(shè)計車位停車量、各種停車方式的分配比例、步行系統(tǒng)分布等是否合理。分期開發(fā)的，在保障小區(qū)整體協(xié)調(diào)的前提下，應(yīng)設(shè)置圍墻間隔已開發(fā)、未開發(fā)區(qū)域，考慮前期開發(fā)區(qū)域的人流、車流、停車場等規(guī)劃是否滿足該區(qū)域交付使用的需求。3) 公建的配套設(shè)計和功能分配；4) 綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計的功能及經(jīng)濟(jì)性；5) 配套與公共設(shè)施的配置種類、數(shù)量及分布；6) 物業(yè)管理用房的位置及功能劃分，面積是否符合法律法規(guī)的要求；7) 戶型的平面設(shè)計是否合理；8) 建筑外立面的設(shè)計是否留下治安隱患。 施工圖設(shè)計階段施工圖設(shè)計階段前期介入工作內(nèi)容包括，但不限于：1) 土建a) 屋面、有防水要求的衛(wèi)生間(廚房)等防水材料的選擇；b) 門、窗的材質(zhì)；c) 屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；d) 地區(qū)氣候差異對房屋質(zhì)量的特殊要求；e) 空調(diào)外掛機預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；f) 煙道、排氣道的位置；g) 廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。2) 配套a) 室內(nèi)管道、計量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響；b) 各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響；c) 各種設(shè)備總控制開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)；d) 各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗；e) 室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響；f) 設(shè)備用房、管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、公共區(qū)域等的設(shè)計是否合理。 施工階段施工階段前期介入工作內(nèi)容包括，但不限于：1) 項目所在地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入（協(xié)助項目所在地產(chǎn)公司就以下問題對投標(biāo)單位提出相關(guān)要求）a) 門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)；b) 智能化設(shè)施設(shè)備質(zhì)量及后期維修保養(yǎng)成本；c) 供暖、空調(diào)、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量及后期維修保養(yǎng)成本。2) 施工過程介入a) 房屋質(zhì)量控制；b) 隱蔽工程檢查驗收記錄；c) 設(shè)計變更記錄的收集；d) 設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及售后服務(wù)；e) 成品保護(hù)；f) 體育設(shè)施、兒童游樂設(shè)施質(zhì)量；g) 水景設(shè)施防水施工監(jiān)管。 營銷介入(配合)1) 銷售承諾對物業(yè)管理造成的影響；2) 發(fā)展商贈送業(yè)主物品給物業(yè)公司帶來的保修責(zé)任及法律責(zé)任；3) 協(xié)助項目所在地產(chǎn)公司擬訂業(yè)主臨時公約；4) 協(xié)助項目所在公司向政府主管申辦物業(yè)管理單位的招標(biāo)手續(xù)；5) 具體按《營銷配合管理規(guī)定》執(zhí)行。3 各階段物業(yè)介入關(guān)注要點 設(shè)備房設(shè)備房包括：配電機房、水泵機房、發(fā)電機房、中央空調(diào)機房、電梯機房、二氧化碳?xì)怏w滅火系統(tǒng)房、消防控制中心、風(fēng)機房等。 設(shè)備房通用關(guān)注要點：1) 獨立用房，面積適用；2) 有必要的通風(fēng)、采光、防潮、防水、防暑措施；3) 地面貼有瓷磚，坡度合理，并設(shè)有防止回灌的地漏；4) 配有專用滅火器12個位置；5) 預(yù)留設(shè)備檢修、散熱空間(設(shè)備與墻體，設(shè)備與設(shè)備之間)，通過通風(fēng)、采暖等設(shè)備避免溫度過高或過低對設(shè)備造成損壞；6) 有應(yīng)急通訊、照明設(shè)施；7) 窗戶加裝內(nèi)置護(hù)欄、鐵花等防止人員攀爬；8) 位置合理，減少管道交叉和總長度；9) 對設(shè)備采取相應(yīng)的降低噪音措施，避免影響住戶正常使用和居住；10) 主要標(biāo)識、線路圖、制度上墻、上設(shè)備。 特殊設(shè)備房關(guān)注要點1) 電梯機房設(shè)置有專用工具掛置位置；2) 二氧化碳滅火系統(tǒng)機房在房外設(shè)置啟動設(shè)備和系統(tǒng)的裝置；3) 配電機房設(shè)備前設(shè)有專用的絕緣墊；4) 二氧化碳滅火系統(tǒng)機房日常檢測位置可與消防監(jiān)控中心聯(lián)系；5) 水泵機房冬季最低溫度低于0℃時，必須采用供暖措施（針對北方區(qū)域公司）；6) 二次供水儲水池上方加蓋防塵，內(nèi)壁應(yīng)有玻璃鋼涂襯，有不銹鋼扶手，便于清潔；7) 宜設(shè)專用消防水儲水池，容量能滿足消防需求；8) 發(fā)電機房有專用儲備油箱房(與發(fā)電機設(shè)備房之間有防火隔斷)；9) 配電房、消防控制中心等需要工作人員24小時值班的設(shè)備房應(yīng)裝有空調(diào)和辦公設(shè)備；10) 供暖系統(tǒng)中鍋爐房的位置應(yīng)設(shè)置在冬季主導(dǎo)風(fēng)向下風(fēng)口，防止給小區(qū)造成污染（針對北方區(qū)域公司）。 公共房屋 管理用房(管理處辦公室、工程人員辦公室、保安值班室、清潔/綠化人員辦公室)1) 滿足功能要求；2) 自然采光、通風(fēng)、防水、防潮；3) 配有相應(yīng)的辦公設(shè)施、工具；4)