【文章內(nèi)容簡介】 學習和總結，發(fā)揮自己的主動性，創(chuàng)造性完成任務；l 毅 力：保持必勝的信念和堅韌的意志，一步一個腳印朝著目標邁進，不達目標誓不罷休。 做事三原則l 有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦；l 規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見；l 沒有規(guī)定,。 處理客戶投訴三準則l 首先，要處理好與客戶的界面，給用戶一個滿意的處理；l 然后，要找到相關的責任人并分析問題的性質進行批評和處罰；l 最后，要觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施。 工作檢查“三三制”l “三件事”：每次挑選3件最重要的工作；l “三檢查”：通過事前做計劃、事中做回顧、事后做總結的三步驟來確保工作落實到位x月x日x月x日 周工作檢查表計劃部分　總結改進部分序號工作內(nèi)容量化/明確的目標完成時間過程完成情況整體完成情況改進點1　　　　　　2　　　　　　3　　　　　　 高效會議三部曲l 會前準備要充分：216。 會議目標要明確、流程要清晰和簡潔216。 如果是涉及兩方的問題，盡可能事先直接溝通，不要在會議上展開討論。216。 參會人員盡量少而精，能清楚參會內(nèi)容并代表部門最初決定；216。 主持人與參會人員就目的和內(nèi)容進行充分溝通，會議材料提前發(fā)給各參會人事先了解以便節(jié)省會議時間；216。 提前發(fā)放會議通知，并根據(jù)會議要求提前做好會場的布置。l 會中進行要簡潔：216。 會議發(fā)言要簡潔、有針對性。216。 會議要有明確的結論，明確各項任務的責任人和完成時間。 l 會后跟蹤要落實：216。 對于會議的明確結論，要跟蹤檢查，直到有明確的結果。 溝通方式四直接倡導一次會面、一個電話、一個郵件和一頁紙的直接溝通方式。l 能當面說明白，就直接當面溝通；l 能用電話直接溝通，就不用郵件；l 能用郵件直接溝通，就不用紙介；l 如用紙介直接溝通，盡可能簡練在1頁內(nèi)。 溝通程序四步驟正式溝通要遵循合適的程序并要對溝通結果負責，直至把問題徹底解決。l 找到責任崗位直接去溝通l 找該崗位的直接上級溝通l 報告自己上級去幫助溝通l 找到雙方共同上級去解決 時間管理四要訣從“緊迫性思維”變成“重要性思維”，高效使用自己的時間資源，把工作重點放在能夠為公司和自己創(chuàng)造價值以及可以培養(yǎng)長期創(chuàng)造能力的事情上，并形成良性地發(fā)展趨勢。l 重要而且緊急的事情立即做，抓住重點，突出效率；l 重要且不緊急的事情要多做，培養(yǎng)持續(xù)產(chǎn)出價值的能力；l 不重要且緊急的事情要少做，要加強工作的計劃性；l 不重要且不緊急事情不要做，要減少無謂的消耗。 自我超越四循環(huán)：PDCA 把PDCA精神到3E之中：每人、每事和每時（Every people、Every thing and Every time）l 計劃（Plan）：確定方針和目標，確定活動計劃；l 執(zhí)行（Do）：實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；l 檢查（Check）：檢查執(zhí)行計劃的結果，分析原因，找出問題；l 行動（Action）：總結成功的經(jīng)驗給以肯定并適當推廣和標準化，總結失敗的教訓以免重現(xiàn)，把未解決的問題放到下一個 設定目標五原則：SMART按照SMART原則設定挑戰(zhàn)性的目標，不斷進行超越。l 清晰具體的（Specific）:把握重點的基礎上細化為具體的指標；l 可衡量的（Measurable）: 確保指標容易測量（量化）和評估；l 有成就的（Achievable）:要有一定的難度和激勵性，必須使勁跳一跳才能夠得著；l 可實現(xiàn)的（Realistic）：通過一定的努力就能夠達到，避免過度打擊士氣；l 有時限的（Timed）：有明確的完成期限。 品質提升五步法：DMAIC 將DMAIC變成不斷提升工作品質和日常工作的思維與習慣。l 界定（Define）:定義范圍，了解過程，找出對客戶來說最重要的關鍵事項或問題。l 衡量（Measure）：測定評估，確定目標，建立能夠提升客戶滿意的可衡量的標準；l 分析（Analyze）：分析過程，查找根源，通過建立質量或客戶的數(shù)據(jù)，分析并找到可以改善的關鍵因素；l 改善（Improve）：制定措施，實施改進，找出客戶滿意的最佳解決方案，然后擬定行動計劃，確實執(zhí)行；l 控制（Control）：效果控制，持續(xù)改善，對質量或客戶滿意度的衡量不中斷，總結提高并提出新的目標，確保所做的改善能夠持續(xù)下去。 頭腦風暴七步驟頭腦風暴法是一種為了提高決策質量的創(chuàng)造性的決策方法，通過鼓勵開放式的“自由想象”，以團隊的方式來探索研究各種可能的組合、有價值的改進觀念。l 確定議題。頭腦風暴法從對問題的準確闡明開始。l 充分準備。在實施前要做好會議的相關準備工作，確保會議能夠順利和高效進行。l 確定人選。一般以8～12人為宜，也可略有增減（5～15人）。l 明確分工。主持人要確定1～2名記錄員（秘書），主持人要引導討論進程并維持會場紀律。l 規(guī)定紀律。根據(jù)頭腦風暴法的原則，可規(guī)定幾條紀律，要求學員遵守。216。 主持人控制討論進程； 216。 承認每個人做出的貢獻；216。 確保沒有人侮辱、貶低、或者評價另一參與者或者他的/她的回應； 216。 聲明沒有一個答案是錯誤的；216。 記錄每一個回答，除非它被一再重復； 216。 設定發(fā)言時間限制，到時立即終止發(fā)言。 l 掌握時間。一般來說，以3050分鐘為宜。若需要更長時間，就應把議題分解成幾個小問題分別進行專題討論。l 設想處理。對已獲得的設想進行整理、分析，以便選出有價值的創(chuàng)造性設想來加以開發(fā)實施。216。 尋找任何重復或者相似的答案； 216。 將相似的概念聚集在一起；216。 剔除明確不合適的回應； 216。 精簡記錄清單以后，繼續(xù)運用小組討論的方式，討論剩余的回應內(nèi)容。 ，是用來指導和規(guī)范全體員工在工作環(huán)境中的日常行為，是我們在處理與股東、客戶、同事、供應商、競爭對手、社區(qū)等各種關系過程中應該遵循的道德底線。 對待公司：忠誠熱愛l 保護公司資產(chǎn)，不得使之受到損害。妥善保護和使用公司資產(chǎn)（包括辦公設備、生產(chǎn)設施、辦公環(huán)境等有形資產(chǎn)，包括商譽、知產(chǎn)權、技術資料、商業(yè)秘密等無形資產(chǎn)等）是每個員工的基本職責之一，員工必須遵守公司的資產(chǎn)保護規(guī)定。216。 不得蓄意破壞、盜竊或濫用公司資產(chǎn)而導致任何損失。216。 公司資產(chǎn)只能用于符合公司利益的商業(yè)目的，不能用于非工作目的或非法目的。l 保守公司秘密，不得泄露公司秘密。對所持有的公司秘密進行標記、妥善保管，限制在需要知道的人的范圍內(nèi)使用。216。 未經(jīng)公司授權或批準，不準對外提供標有密級的公司文件，以及其它未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務數(shù)據(jù)。不得超出工作范圍獲取公司的秘密和專有信息。216。 員工離職時，須歸還持有的公司秘密信息。l 言行謹慎，不得損害公司聲譽216。 員工不得超越本職業(yè)務和職權范圍，開展經(jīng)營活動。員工在本職日常業(yè)務外，未經(jīng)公司法人代表授權或批準，不得從事下列活動：178。 以公司名義考察、談判、簽約；178。 以公司名義提供擔保、證明；178。 以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息（除公司指定新聞發(fā)言人或授權人）；178。 代表公司出席公眾活動；216。 禁止發(fā)表任何有損公司形象的言論。l 真實準確記錄，不得弄虛作假為了做出可靠的商業(yè)決策，：216。 需要及時、準確地記錄工作數(shù)據(jù)（客戶、質量、安全、人員以及財務等生產(chǎn)經(jīng)營方面）記錄，并上報相關部門存留和存檔。 216。 所有財務賬簿記錄必須準確反映各交易及事件，不得做假帳；216。 任何應向公司匯報的工作信息，都應該如實反映。當工作中發(fā)現(xiàn)問題和疏漏時，不能掩蓋問題，應及時向具有相關職責的人員匯報。 對待同事：尊重信任l 尊重信任，不得歧視和騷擾他人尊重每位員工的個人法律規(guī)定的權益，尊重他人的文化差異，嚴禁歧視或騷擾任何一位員工或求職者。216。 不允許因其性別、年齡、國籍、婚姻、殘障、資歷、文化背景而受到歧視。216。 言語、身體或視覺上的侮辱、騷擾或冒犯的行為都是不被接受的，不允許以欺壓或侮辱性的語言冒犯下屬或同事。216。 實行無總稱謂，公司內(nèi)部不得以總相稱。216。 尊重他人的個人隱私權。l 坦率開放，不得背后詆毀和打擊報復216。 有不同工作意見的時候，要通過正常渠道坦率提出，不允許當面不說而在背后散布個人的不同看法。嚴禁對投訴或持有不同意見的員工進行打擊報復；216。 同事之間工作中有困難應該相互幫助，不得推脫或尋找借口，或采取觀望和找借口不合作。 對待工作：規(guī)范高效l 盡職盡責，不得違反工作紀律。按照崗位職責、作業(yè)計劃和會議決定正常開展工作，不得怠工、拖延和降低工作質量。l 提高效率，嚴格遵守辦公規(guī)范。遵守考勤、著裝、會議、郵件、信息管理、網(wǎng)絡使用、績效管理等方面的制度規(guī)范，規(guī)范高效地開展工作。l 保障安全，不得違章作業(yè)。遵守公司關于安全、健康、環(huán)保和質量等方面的作業(yè)規(guī)范及相關要求，員工有責任立即向上級或相關部門報告事故、傷害以及不安全的問題，營造一個安全、健康和環(huán)保的工作環(huán)境。 對待自己：廉潔自律l 利益回避，不得謀取私利：員工應該主動、及時向公司申報可能存在的利益沖突，并申請回避。公司嚴禁個人利益與公司利益發(fā)生沖突，員工采取適當行為進行利益回避。下列幾種情況都是公司禁止的行為：216。 任何形式的行賄和受賄。為了建立或維護業(yè)務關系，允許以公司的名義贈送適當?shù)纳虡I(yè)禮品，但不能因為這些禮品影響正常的商業(yè)決策或違反適用的法律或道德標準。216。 利用公司內(nèi)幕的商業(yè)消息，為自己或親屬謀取利益。216。 挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益。216。 以經(jīng)紀人、中間人或裁決人的身份代表第三方與公司進行業(yè)務活動。216。 員工以非證券投資的方式，從公司的競爭對手、分銷機構、合資方或其他合作伙伴那里獲取資本收益。216。 滯留或占用業(yè)務關聯(lián)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金。216。 滯留和占用業(yè)務交往中的合法贈與的貴重禮品。只有在接受后不會影響正確處理與對方的業(yè)務關系，而拒絕會被視為失禮的情況下，才可以在公開的場合下接受，并及時上繳公司。l 忠于職守，嚴禁第二職業(yè)。公司嚴禁員工在外部任職或從事業(yè)余工作，除非向公司申請并得到公司批準。l 交際有度，不得行為越軌。公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不得鋪張浪費。嚴禁任何涉及違法及不良行為。在與業(yè)務關聯(lián)單位的聯(lián)系過程中，對超出正常業(yè)務聯(lián)系所需要的交際活動，應謝絕參加。包括：216。 過于頻繁或奢華的宴請及娛樂活動； 216。 設有彩頭的牌局或其它具有賭博性質的活動； 216。 邀請方的目的明顯是為了從我方取得不適當利益的活動。 對待客戶：誠實可靠l 兌現(xiàn)承諾，達到質量標準。，嚴格遵守適用的安全、健康、環(huán)保和質量的法規(guī)及標準。 l 真實宣傳，禁止虛假廣告。依靠誠實與正直與我們的客戶建立長期關系，保證所有的營銷與廣告的準確與真實。 l 誠實待客，禁止虛假銷售。選擇渠道合作伙伴應該符合法律和公司相關要求,并建立價格等合作流程。禁止從事任何虛假交易，不限于做假單、售假。 對待伙伴：平等公正l 平等公正，不得欺壓或歧視合作伙伴（供應商、合資、合伙）。216。 對供應商進行嚴格篩選，產(chǎn)品或服務的采購不得違反采用正常招標方式。216。 不得因個人的偏好對特定的供應商或代理給與特殊的待遇。216。 對采購信息（包括不限于價格、客戶）進行保密，未經(jīng)許可不得透漏。216。 不得利用任何方式對提意見和投訴的供應商、代理或其他合作伙伴進行報復。 對待競爭：公平守法l 公平守法，不得非法對待競爭者。嚴禁詆毀和非法獲取信息，不得因此使公司限于法律糾紛。216。 不得對競爭對手做不實或誤導的陳述，不得詆毀競爭對手。216。 在收集競爭信息時，應當遵循如下原則或咨詢法律部門尋求這方面的指導：178。 不得使用任何非法手段(如非法侵入或偷竊)而獲取競爭信息；178。 不得使用任何欺騙或不誠實的手段。 對待社區(qū)：責任關懷l 保護環(huán)境，不得損害社區(qū)利益。在為社區(qū)創(chuàng)造稅收和就業(yè)機會的同時，積極利用公司資源來保護社區(qū)環(huán)境，積極開展有益社區(qū)和諧發(fā)展的公益活動，樹立負責任的企業(yè)公民形象。216。 禁止任何未經(jīng)核準的物質排放，不得污染社區(qū)的環(huán)境；216。 禁止任何形式的隱瞞或謊報安全、環(huán)保的數(shù)據(jù)。 如何看待和使用職業(yè)操守（簡稱“職業(yè)操守”）是在國家相關法律、。 職業(yè)操守的目的使每一個員工清楚地知道公司對員工的期望，并要求員工在日常工作中體現(xiàn)出來的行為標準。 職業(yè)操守的適用范圍。 職業(yè)操守與公司其他規(guī)章制度的關系職業(yè)操守是規(guī)范員工所有業(yè)務行為的原則性要求，其他規(guī)章制度中的相關規(guī)定可以視為職業(yè)操守的細化和補充，不能違反職業(yè)操守中的基本原則。 公司對職業(yè)操守的態(tài)度是：l 全體員工的責任。，不論其工作地點和崗位，應該學習和理解職業(yè)操守及其相關政策。任何違反職業(yè)操守的行為，都是公司所不容許的，公司將會嚴格按照相關程序給予不限于警告、處分甚至解除勞動關系的處理。觸犯國家法律，還將受到法律的制裁。l 各級管理者的責任：各級管理者必須以身作則來督促職業(yè)操守在本部門的落實，確保下屬能夠理解和貫徹職業(yè)操守，預防、發(fā)現(xiàn)和應對違反職業(yè)操守的下屬員工行為，評價、鼓勵與獎賞能夠遵守職業(yè)操守的下屬員工行為。如果下屬違反職業(yè)操守，上級應當承擔管理責任。l 違反職業(yè)操守的行為處理辦法。公司決不姑息任何違背職業(yè)操守的言行。對任何違背職業(yè)操守的言行員工有責任和權利向公司報告，公司將立即調(diào)查。l 絕不允許報復和威脅行為。每個員工有權利和責任如實反映情況，并配合調(diào)查，我們將為您保密，并絕不容忍任何人對您采取報復或威脅行為。l 人力資源部負責制定和修訂《職業(yè)操守》，并督促全體員工遵守。如果您對《職業(yè)操守》有任何問題，請向你的上級或人力資源部咨詢 第七部分：我們的大事記 l 2007年7月