【文章內(nèi)容簡介】 對顧客造成中斷（含市場退貨）4. 顧客的特殊狀態(tài)通知次數(shù)D．輸出（將要交付的是什么？）：1. 顧客滿意結(jié)果、分析報告、改進措施2. 8D、CAR、客訴處理報告3. 退貨分析報告A．過程名稱：COP－06：顧客反饋MP01：管理策劃與評審1．過程描述：本過程定義了管理承諾、以顧客為關注焦點、質(zhì)量方針、策劃、職責權(quán)限與溝通、管理評審等相關要求。 管理承諾：為達成質(zhì)量方針與質(zhì)量目標，總經(jīng)理提供對質(zhì)量管理系統(tǒng)及后續(xù)有效性的改善的發(fā)展與改善承諾的證據(jù)，諸如：216。 公司內(nèi)傳達符合客戶要求及法令/法規(guī)要求的重要性.216。 建立質(zhì)量方針.216。 確保質(zhì)量目標的達成. 216。 實施管理策劃與評審. 216。 確保資源的可用性. 為客戶為中心：本公司確?？蛻粢蟮靡源_定,并定期調(diào)查客戶需求作為公司努力改善方向以提升客戶滿意的目標。：質(zhì)量方針由總經(jīng)理核定公布，并確保質(zhì)量方針：216。 適合于公司目的216。 符合要求及持續(xù)改善質(zhì)量管理系統(tǒng)有效性的承諾216。 提供一個建立及評審質(zhì)量目標的機制216。 在公司中被傳達及了解216。 評審其持續(xù)適切性。質(zhì)量目標：本公司總經(jīng)理確保質(zhì)量目標及符合產(chǎn)品要求所需，并在公司相關職能與階層予以制定，質(zhì)量目標應可量測，且符合質(zhì)量方針。公司整體目標見公司《經(jīng)營計劃》，目標的分解見《過程績效指標》。管理代表負責將質(zhì)量目標形成文件，向相關部門傳達并保持其有效性過程效率：總經(jīng)理必須評審產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程，以確保它們的有效性和效率.質(zhì)量管理體系策劃：本公司總經(jīng)理確保質(zhì)量體系策劃被執(zhí)行，以達成質(zhì)量目標及質(zhì)量管理系統(tǒng)的要求：216。 管理代表負責公司為確定實現(xiàn)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標所需的活動和資源216。 質(zhì)量體系策劃時應考慮如下的內(nèi)容，必要時須加以文件化管理：l 確定所需要的過程l 決定這些過程的順序與相互關系l 決定有效運作及控制這些過程的準則與方法l 確保必要資源與信息的可用性，以支持這些過程的運作及監(jiān)控l 量測、監(jiān)控這些過程l 達成預期規(guī)劃結(jié)果與這些過程持續(xù)改善所需行動l 符合質(zhì)量目標的要求l 質(zhì)量管理體系策劃和實施變更時，管理代表負責協(xié)調(diào)，維持質(zhì)量管理體系的完整性、權(quán)限與溝通,。質(zhì)量職責：不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品或過程，必須迅速通知給負有糾正措施職責和權(quán)限的管理者。負責產(chǎn)質(zhì)量量的人員，為了糾正質(zhì)量問題，必須有權(quán)停止生產(chǎn)。所有班次的生產(chǎn)操作，必須指定負責人員，或委派代表，以確保產(chǎn)質(zhì)量量。管理者代表：詳見管理者代表任命書。顧客代表：詳見顧客代表任命書。內(nèi)部溝通：本公司總經(jīng)理確保適當?shù)臏贤鞒淘诠局薪ⅲ唾|(zhì)量管理系統(tǒng)的有效性進行溝通；有關內(nèi)部溝通方式可借由公告顯示、控制流程、教育訓練、各種會議型式、公司系統(tǒng)運作…等等來達成內(nèi)部溝通。 管理評審：公司總經(jīng)理策劃質(zhì)量管理體系評審的周期并督導管理評審會議之召開，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。管理評審會議須進行記錄，管理評審報告須呈公司最高主管核準后，發(fā)給相關部門及人員，并由專人負責對管理評審報告中提出的改進過程的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查 管理評審輸入應含：216。 審核的結(jié)果（含內(nèi)外部）216。 客戶反饋216。 質(zhì)量管理體系的要求及績效趨勢、過程績效及產(chǎn)品符合性216。 各項改進過程及持續(xù)改善的狀態(tài)216。 質(zhì)量目標監(jiān)視，和不良質(zhì)量成本的定期報告和評估216。 對實際的和潛在的市場失效的分析及其對質(zhì)量、安全或環(huán)境的影響216。 在設計和開發(fā)特殊階段的概要結(jié)果的報告216。 可能影響質(zhì)量管理體系的策劃變更216。 前次管理評審措施的跟蹤216。 改善建議 管理評審輸出應含下列相關的決策與措施：216。 質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改善216。 客戶相關產(chǎn)品的改善216。 資源的需求C．使用什么方式（材料/設備/裝置）：會議室；電話；計算器、郵件。D．由誰進行（能力/技能/知識/培訓）：1. 總經(jīng)理；2. 管理者代表；3. 各部門主管；4. 其他指定人員。F．輸入（要求是什么？）：1. 公司的宗旨、方向2. 公司的中長期規(guī)劃3. 滿足顧客要求及法規(guī)要求的重要性。4. 體系運行及顧客滿意所需的資源5. 公司近期目標、績效的要求6. 各部門工作職責界定的需求7. 以落實質(zhì)量體系的管理的需求；8. 體系有效性溝通的要求；9. 管理評審計劃10. 11. 其他B．如何做 （作業(yè)指導書/方法/程序/技術）： 管理職責程序。E．使用的關鍵準則是什么？（測量/評估/指標）：1. 經(jīng)營計劃達成率G．輸出（將要交付的是什么？）： 管理承諾、職責權(quán)限的規(guī)定、方針目標及績效指針的達成情況； 資源的提供。 中長期經(jīng)營計劃。 明確規(guī)定質(zhì)量方針、目標、各部門工作職責，以落實質(zhì)量體系的管理的需求； 有效的溝通方式與管道。 管理評審報告：MP01：管理策劃與評審2．過程烏龜圖：SMP02：內(nèi)部審核1．過程描述：本過程定義了產(chǎn)品審核，過程審核，體系審核的準則、范圍、時機，頻次和方法的實施過程。216。 審核須定期依作業(yè)狀況、審核區(qū)域、前次審核結(jié)果及重要性規(guī)劃排定審核計劃，以決定質(zhì)量管理體系是否符合ISO/TS16949及ISO9001國際標準及公司質(zhì)量管理體系有效實施及維持之要求；除計劃性審核外，必要時（如公司較大異動、重大缺陷發(fā)生時等），可臨時審核。內(nèi)部審核必須覆蓋所有與質(zhì)量管理體系有關的過程、活動和班次，且必須按年度計劃進行安排。216。 審核小組成員由各部門選派合格人員擔任，內(nèi)部審核員的資格必須滿足公司相關的要求。216。 為確保審核的客觀性與公證性，不應安排審核員審核自己相關的工作。216。 審核是針對質(zhì)量管理體系各項運用情形進行審核，審核的目標、范圍、頻率、方法應予以明確規(guī)定。216。 審核完成后應提出審核報告，具體記載不符合規(guī)定或有缺陷之原因及評定以前審核中，有關糾正及糾正措施之執(zhí)行情況與效果，并確定責任及要求。216。 審核后受審核區(qū)域之管理者，應采取及時的糾正與糾正措施以清除發(fā)現(xiàn)不符合及其原因，有關改正行動檢討及糾正措施效果確認必須呈報，并列入追蹤及提報管理策劃與評審。216。 審核之后續(xù)活動應含驗證所采取措施及驗證結(jié)果報告。216。 有關審核的要求應由管理者代表負責編制程序文件予以規(guī)定，有關審核報告應予記錄保存，保存管理參閱《文件和記錄控制程序》。 制造過程審核公司必須審核每個制造過程，以決定其有效性。公司必須按規(guī)定的頻次，在生產(chǎn)和交付的適當階段對產(chǎn)品進行審核，以驗證符合所有規(guī)定的要求，（如產(chǎn)品尺寸、功能、包裝、標簽等）。2．過程烏龜圖：D．由誰進行（能力/技能/知識/培訓）：管理者代表；內(nèi)部審核員。F．輸入（要求是什么？）： 年度審核計劃； 前一次審核的輸出； 管理評審的輸出； 重大的顧客投訴或退貨； 質(zhì)量體系審核清單； 過程審核清單； 產(chǎn)品審核清單； 過程績效指標統(tǒng)計分析。B．如何做 （作業(yè)指導書/方法/程序/技術）：內(nèi)部審核程序。E．使用的關鍵準則是什么？（測量/評估/指標）：1. 內(nèi)審嚴重不符合項數(shù)G．輸出（將要交付的是什么？）： 內(nèi)部審核報告（體系/過程/產(chǎn)品審核結(jié)果）； 不符合項報告； 糾正措施跟進。：MP02：內(nèi)部審核C．使用什么方式（材料/設備/裝置）：審核通知；電話；計算機。MP03：數(shù)據(jù)分析1． 過程描述：本過程定義了過程監(jiān)視與測量、數(shù)據(jù)分析等要求。、制造過程控制、內(nèi)審與管理策劃與評審等其它管理活動來實現(xiàn)對過程的監(jiān)視。過程的測量主要通過數(shù)據(jù)分析特別是過程績效指標的達成情況的統(tǒng)計分析來完成。管理者代表每月初收集各部門上月的過程績效統(tǒng)計結(jié)果，并以趨勢圖的形式上報最高管理者，最高管理者必須評審產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程，以確保它們的有效性和效率。若過程不能達成策劃的要求時應實施糾正及糾正措施。 數(shù)據(jù)分析必須提供以下相關方面的信息：216。 顧客滿意；216。 與產(chǎn)品要求的符合性；216。 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會，和216。 供方。數(shù)據(jù)的分析和使用：質(zhì)量和運行績效的趨勢必須與整個業(yè)務目標的進展進行比較，并采取措施以支持：216。 確定迅速解決顧客相關問題的優(yōu)先順序；216。 確定與顧客相關的關鍵趨勢和相互關系以支持狀況評審、決策和長期策劃；216。 及時報告在使用中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息的信息系統(tǒng)。制造過程的監(jiān)測與測量：公司必須對所有新的制造過程（包括裝配和定序）進行過程研究，以驗證過程能力并為過程控制提供補充輸入。過程研究的結(jié)果必須形成文件，并附有生產(chǎn)方法、測量和試驗以及維護指導書等適當?shù)囊?guī)范。這些文件必須包括過程能力、可靠性、可維護性和可獲得性的目標及其接收準則。公司必須保持顧客生產(chǎn)件批準規(guī)定的過程能力或性能。公司必須確保有效實施控制計劃和過程流程圖，包括符合如下規(guī)定：216。 測量技術；216。 抽樣計劃；216。 接收準則； 216。 當不滿足接收準則時的反應計劃。當控制計劃的特性不穩(wěn)定或能力不足時，公司必須啟動反應計劃。適當時，反應計劃必須包括遏制產(chǎn)品和100％檢驗。為確保過程變得穩(wěn)定和有能力，公司必須完成明確進度和責任要求的糾正措施計劃。要求時，此計劃將由顧客評審和批準。公司必須保持過程更改生效日期的記錄。必須記錄重要的過程活動，如更換工裝或修理機器等。2．過程烏龜圖：C．使用什么方式（材料/設備/裝置）：會議、電話；計算機、軟件；圖紙、公告欄等。D．由誰進行（能力/技能/知識/培訓）：管理者代表；質(zhì)量部等相關部門。F．輸入（要求是什么？）：a． 質(zhì)量方針；b． 質(zhì)量目標；c． 公司級數(shù)據(jù)；d． 經(jīng)營計劃；e． 過程程績效指標；f． CPK的要求；g． 管理評審及內(nèi)審的策劃；h． 過程的其它要求。B．如何做 （作業(yè)指導書/方法/程序/技術）： 數(shù)據(jù)分析程序E．使用的關鍵準則是什么？（測量/評估/指標）：1．過程績效指標統(tǒng)計及時率G．輸出（將要交付的是什么？）：1． 數(shù)據(jù)分析結(jié)果；2． 供方業(yè)績、顧客滿意度、過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；3． 管理評審及內(nèi)審的結(jié)果；4． 糾正措施跟進。：MP03：數(shù)據(jù)分析SP01：改進過程1．過程描述：本過程定義了內(nèi)部、外部糾正措施和預防措施、持續(xù)改善的實施過程；公司應策劃及實施持續(xù)改善過程程所需之監(jiān)控、量測與分析，諸如：216。 展示產(chǎn)品符合性216。 確保質(zhì)量管理系統(tǒng)符合性216。 達成質(zhì)量管理系統(tǒng)有效性之改善等。：針對所發(fā)生不符合問題，采取適當?shù)募m正措施并界定下列要求：216。 利用各種資料，分析問題點之原因及針對原因擬定處理對策，以消除不合格原因及防止再次發(fā)生。依擬定之對策予以執(zhí)行糾正措施，對于執(zhí)行之糾正措施予以確認其執(zhí)行及效果，若執(zhí)行糾正措施而造成任何書面文件改變，應確保對有效的對策予以納入標準化并防止再發(fā)，對于無效的對策予以重新檢討分析﹐使問題點獲致最佳之改善。216。 問題解決的方法：公司以8D等多種形式解決問題，以識別和消除根本原因。若有顧客規(guī)定的解決問題的格式，則必須采用規(guī)定的格式。216。 防錯：必須在糾正措施過程中使用防錯方法。216。 糾正措施的影響：必須將已采取的糾正措施和實施的控制應用于消除在其他類似的過程和產(chǎn)品中存在的不合格原因，必要時標準化。：216。 使用適當?shù)男畔碓?，如影響產(chǎn)品質(zhì)量之制程及操作、特采、稽核結(jié)果、記錄窗體、服務報告及客戶抱怨、數(shù)據(jù)分析等，以尋求潛在不符合或不良趨勢，并確定潛在不合格的原因。216。 決定任何需要采取的預防措施，針對原因采取措施以消除潛在不符合情怳的原因。216。 采行并落實各項預防措施，并對其有效性進行跟蹤，以確保其有效性。216。 確定所采預防措施之相關信息，以提供作為管理評審之用、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施與預防措施及管理策劃與評審的使用，來持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性。持續(xù)改善的過程可參見ISO9004的附錄B。制造過程改進必須持續(xù)關注于產(chǎn)品特性和制造過程參數(shù)的變差的控制和減少。注1: 在控制計劃中將受控特性文件化。注2: 一旦制造過程有能力且穩(wěn)定，或產(chǎn)品特性可以預測且滿足顧客要求時，應持續(xù)改善。通過持續(xù)改善體系，降低成本，并采取措施以持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性，適用性和提高產(chǎn)品合格率及過程績效趨勢，以滿足和超越顧客需求。，相關改進過程記錄應予以保存。2．過程烏龜圖：D．由誰進行（能力/技能/知識/培訓）： 質(zhì)量部； 管理者代表 各相關責任部門、各級管理人員； 設計人員、操作者、質(zhì)量檢驗人員。F．輸入（要求是什么？）：顧客要求（圖紙、技術協(xié)議、檢驗標準、工程規(guī)范、工程變更、特殊特性）、政府安全、法規(guī)標準；過程設計開發(fā)的質(zhì)量評審；質(zhì)量審核(內(nèi)部和外部)；顧客投訴；成本目標；產(chǎn)品監(jiān)控和測量數(shù)據(jù)分析；目標及過程績效指針監(jiān)控和測量數(shù)據(jù)分析； 資料分析的趨勢結(jié)果。B．如何做 （作業(yè)指導書/方法/程序/技術）： 質(zhì)量改進控制程序E．使用的關鍵準則是什么？（測量/評估/指標）：1. 至少開展的專案改善數(shù)G．輸出（將要交付的是什么？）： 糾正和預防措施的