【文章內(nèi)容簡介】 對顧客造成中斷（含市場退貨）4. 顧客的特殊狀態(tài)通知次數(shù)D．輸出（將要交付的是什么？）：1. 顧客滿意結(jié)果、分析報(bào)告、改進(jìn)措施2. 8D、CAR、客訴處理報(bào)告3. 退貨分析報(bào)告A．過程名稱：COP－06：顧客反饋MP01：管理策劃與評審1．過程描述：本過程定義了管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限與溝通、管理評審等相關(guān)要求。 管理承諾：為達(dá)成質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，總經(jīng)理提供對質(zhì)量管理系統(tǒng)及后續(xù)有效性的改善的發(fā)展與改善承諾的證據(jù)，諸如：216。 公司內(nèi)傳達(dá)符合客戶要求及法令/法規(guī)要求的重要性.216。 建立質(zhì)量方針.216。 確保質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成. 216。 實(shí)施管理策劃與評審. 216。 確保資源的可用性. 為客戶為中心：本公司確?？蛻粢蟮靡源_定,并定期調(diào)查客戶需求作為公司努力改善方向以提升客戶滿意的目標(biāo)。：質(zhì)量方針由總經(jīng)理核定公布，并確保質(zhì)量方針：216。 適合于公司目的216。 符合要求及持續(xù)改善質(zhì)量管理系統(tǒng)有效性的承諾216。 提供一個(gè)建立及評審質(zhì)量目標(biāo)的機(jī)制216。 在公司中被傳達(dá)及了解216。 評審其持續(xù)適切性。質(zhì)量目標(biāo)：本公司總經(jīng)理確保質(zhì)量目標(biāo)及符合產(chǎn)品要求所需，并在公司相關(guān)職能與階層予以制定，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可量測，且符合質(zhì)量方針。公司整體目標(biāo)見公司《經(jīng)營計(jì)劃》，目標(biāo)的分解見《過程績效指標(biāo)》。管理代表負(fù)責(zé)將質(zhì)量目標(biāo)形成文件，向相關(guān)部門傳達(dá)并保持其有效性過程效率：總經(jīng)理必須評審產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程，以確保它們的有效性和效率.質(zhì)量管理體系策劃：本公司總經(jīng)理確保質(zhì)量體系策劃被執(zhí)行，以達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理系統(tǒng)的要求：216。 管理代表負(fù)責(zé)公司為確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)所需的活動(dòng)和資源216。 質(zhì)量體系策劃時(shí)應(yīng)考慮如下的內(nèi)容，必要時(shí)須加以文件化管理：l 確定所需要的過程l 決定這些過程的順序與相互關(guān)系l 決定有效運(yùn)作及控制這些過程的準(zhǔn)則與方法l 確保必要資源與信息的可用性，以支持這些過程的運(yùn)作及監(jiān)控l 量測、監(jiān)控這些過程l 達(dá)成預(yù)期規(guī)劃結(jié)果與這些過程持續(xù)改善所需行動(dòng)l 符合質(zhì)量目標(biāo)的要求l 質(zhì)量管理體系策劃和實(shí)施變更時(shí)，管理代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，維持質(zhì)量管理體系的完整性、權(quán)限與溝通,。質(zhì)量職責(zé)：不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品或過程，必須迅速通知給負(fù)有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的管理者。負(fù)責(zé)產(chǎn)質(zhì)量量的人員，為了糾正質(zhì)量問題，必須有權(quán)停止生產(chǎn)。所有班次的生產(chǎn)操作，必須指定負(fù)責(zé)人員，或委派代表，以確保產(chǎn)質(zhì)量量。管理者代表：詳見管理者代表任命書。顧客代表：詳見顧客代表任命書。內(nèi)部溝通：本公司總經(jīng)理確保適當(dāng)?shù)臏贤鞒淘诠局薪?，就質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效性進(jìn)行溝通；有關(guān)內(nèi)部溝通方式可借由公告顯示、控制流程、教育訓(xùn)練、各種會議型式、公司系統(tǒng)運(yùn)作…等等來達(dá)成內(nèi)部溝通。 管理評審：公司總經(jīng)理策劃質(zhì)量管理體系評審的周期并督導(dǎo)管理評審會議之召開，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。管理評審會議須進(jìn)行記錄，管理評審報(bào)告須呈公司最高主管核準(zhǔn)后，發(fā)給相關(guān)部門及人員，并由專人負(fù)責(zé)對管理評審報(bào)告中提出的改進(jìn)過程的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查 管理評審輸入應(yīng)含：216。 審核的結(jié)果（含內(nèi)外部）216。 客戶反饋216。 質(zhì)量管理體系的要求及績效趨勢、過程績效及產(chǎn)品符合性216。 各項(xiàng)改進(jìn)過程及持續(xù)改善的狀態(tài)216。 質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)視，和不良質(zhì)量成本的定期報(bào)告和評估216。 對實(shí)際的和潛在的市場失效的分析及其對質(zhì)量、安全或環(huán)境的影響216。 在設(shè)計(jì)和開發(fā)特殊階段的概要結(jié)果的報(bào)告216。 可能影響質(zhì)量管理體系的策劃變更216。 前次管理評審措施的跟蹤216。 改善建議 管理評審輸出應(yīng)含下列相關(guān)的決策與措施：216。 質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改善216。 客戶相關(guān)產(chǎn)品的改善216。 資源的需求C．使用什么方式（材料/設(shè)備/裝置）：會議室；電話；計(jì)算器、郵件。D．由誰進(jìn)行（能力/技能/知識/培訓(xùn)）：1. 總經(jīng)理；2. 管理者代表；3. 各部門主管；4. 其他指定人員。F．輸入（要求是什么？）：1. 公司的宗旨、方向2. 公司的中長期規(guī)劃3. 滿足顧客要求及法規(guī)要求的重要性。4. 體系運(yùn)行及顧客滿意所需的資源5. 公司近期目標(biāo)、績效的要求6. 各部門工作職責(zé)界定的需求7. 以落實(shí)質(zhì)量體系的管理的需求；8. 體系有效性溝通的要求；9. 管理評審計(jì)劃10. 11. 其他B．如何做 （作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)）： 管理職責(zé)程序。E．使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估/指標(biāo)）：1. 經(jīng)營計(jì)劃達(dá)成率G．輸出（將要交付的是什么？）： 管理承諾、職責(zé)權(quán)限的規(guī)定、方針目標(biāo)及績效指針的達(dá)成情況； 資源的提供。 中長期經(jīng)營計(jì)劃。 明確規(guī)定質(zhì)量方針、目標(biāo)、各部門工作職責(zé)，以落實(shí)質(zhì)量體系的管理的需求； 有效的溝通方式與管道。 管理評審報(bào)告：MP01：管理策劃與評審2．過程烏龜圖：SMP02：內(nèi)部審核1．過程描述：本過程定義了產(chǎn)品審核，過程審核，體系審核的準(zhǔn)則、范圍、時(shí)機(jī)，頻次和方法的實(shí)施過程。216。 審核須定期依作業(yè)狀況、審核區(qū)域、前次審核結(jié)果及重要性規(guī)劃排定審核計(jì)劃，以決定質(zhì)量管理體系是否符合ISO/TS16949及ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)及公司質(zhì)量管理體系有效實(shí)施及維持之要求；除計(jì)劃性審核外，必要時(shí)（如公司較大異動(dòng)、重大缺陷發(fā)生時(shí)等），可臨時(shí)審核。內(nèi)部審核必須覆蓋所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的過程、活動(dòng)和班次，且必須按年度計(jì)劃進(jìn)行安排。216。 審核小組成員由各部門選派合格人員擔(dān)任，內(nèi)部審核員的資格必須滿足公司相關(guān)的要求。216。 為確保審核的客觀性與公證性，不應(yīng)安排審核員審核自己相關(guān)的工作。216。 審核是針對質(zhì)量管理體系各項(xiàng)運(yùn)用情形進(jìn)行審核，審核的目標(biāo)、范圍、頻率、方法應(yīng)予以明確規(guī)定。216。 審核完成后應(yīng)提出審核報(bào)告，具體記載不符合規(guī)定或有缺陷之原因及評定以前審核中，有關(guān)糾正及糾正措施之執(zhí)行情況與效果，并確定責(zé)任及要求。216。 審核后受審核區(qū)域之管理者，應(yīng)采取及時(shí)的糾正與糾正措施以清除發(fā)現(xiàn)不符合及其原因，有關(guān)改正行動(dòng)檢討及糾正措施效果確認(rèn)必須呈報(bào)，并列入追蹤及提報(bào)管理策劃與評審。216。 審核之后續(xù)活動(dòng)應(yīng)含驗(yàn)證所采取措施及驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告。216。 有關(guān)審核的要求應(yīng)由管理者代表負(fù)責(zé)編制程序文件予以規(guī)定，有關(guān)審核報(bào)告應(yīng)予記錄保存，保存管理參閱《文件和記錄控制程序》。 制造過程審核公司必須審核每個(gè)制造過程，以決定其有效性。公司必須按規(guī)定的頻次，在生產(chǎn)和交付的適當(dāng)階段對產(chǎn)品進(jìn)行審核，以驗(yàn)證符合所有規(guī)定的要求，（如產(chǎn)品尺寸、功能、包裝、標(biāo)簽等）。2．過程烏龜圖：D．由誰進(jìn)行（能力/技能/知識/培訓(xùn)）：管理者代表；內(nèi)部審核員。F．輸入（要求是什么？）： 年度審核計(jì)劃； 前一次審核的輸出； 管理評審的輸出； 重大的顧客投訴或退貨； 質(zhì)量體系審核清單； 過程審核清單； 產(chǎn)品審核清單； 過程績效指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析。B．如何做 （作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)）：內(nèi)部審核程序。E．使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估/指標(biāo)）：1. 內(nèi)審嚴(yán)重不符合項(xiàng)數(shù)G．輸出（將要交付的是什么？）： 內(nèi)部審核報(bào)告（體系/過程/產(chǎn)品審核結(jié)果）； 不符合項(xiàng)報(bào)告； 糾正措施跟進(jìn)。：MP02：內(nèi)部審核C．使用什么方式（材料/設(shè)備/裝置）：審核通知；電話；計(jì)算機(jī)。MP03：數(shù)據(jù)分析1． 過程描述：本過程定義了過程監(jiān)視與測量、數(shù)據(jù)分析等要求。、制造過程控制、內(nèi)審與管理策劃與評審等其它管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)對過程的監(jiān)視。過程的測量主要通過數(shù)據(jù)分析特別是過程績效指標(biāo)的達(dá)成情況的統(tǒng)計(jì)分析來完成。管理者代表每月初收集各部門上月的過程績效統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并以趨勢圖的形式上報(bào)最高管理者，最高管理者必須評審產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程，以確保它們的有效性和效率。若過程不能達(dá)成策劃的要求時(shí)應(yīng)實(shí)施糾正及糾正措施。 數(shù)據(jù)分析必須提供以下相關(guān)方面的信息：216。 顧客滿意；216。 與產(chǎn)品要求的符合性；216。 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會，和216。 供方。數(shù)據(jù)的分析和使用：質(zhì)量和運(yùn)行績效的趨勢必須與整個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行比較，并采取措施以支持：216。 確定迅速解決顧客相關(guān)問題的優(yōu)先順序；216。 確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢和相互關(guān)系以支持狀況評審、決策和長期策劃；216。 及時(shí)報(bào)告在使用中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息的信息系統(tǒng)。制造過程的監(jiān)測與測量：公司必須對所有新的制造過程（包括裝配和定序）進(jìn)行過程研究，以驗(yàn)證過程能力并為過程控制提供補(bǔ)充輸入。過程研究的結(jié)果必須形成文件，并附有生產(chǎn)方法、測量和試驗(yàn)以及維護(hù)指導(dǎo)書等適當(dāng)?shù)囊?guī)范。這些文件必須包括過程能力、可靠性、可維護(hù)性和可獲得性的目標(biāo)及其接收準(zhǔn)則。公司必須保持顧客生產(chǎn)件批準(zhǔn)規(guī)定的過程能力或性能。公司必須確保有效實(shí)施控制計(jì)劃和過程流程圖，包括符合如下規(guī)定：216。 測量技術(shù)；216。 抽樣計(jì)劃；216。 接收準(zhǔn)則； 216。 當(dāng)不滿足接收準(zhǔn)則時(shí)的反應(yīng)計(jì)劃。當(dāng)控制計(jì)劃的特性不穩(wěn)定或能力不足時(shí)，公司必須啟動(dòng)反應(yīng)計(jì)劃。適當(dāng)時(shí)，反應(yīng)計(jì)劃必須包括遏制產(chǎn)品和100％檢驗(yàn)。為確保過程變得穩(wěn)定和有能力，公司必須完成明確進(jìn)度和責(zé)任要求的糾正措施計(jì)劃。要求時(shí)，此計(jì)劃將由顧客評審和批準(zhǔn)。公司必須保持過程更改生效日期的記錄。必須記錄重要的過程活動(dòng)，如更換工裝或修理機(jī)器等。2．過程烏龜圖：C．使用什么方式（材料/設(shè)備/裝置）：會議、電話；計(jì)算機(jī)、軟件；圖紙、公告欄等。D．由誰進(jìn)行（能力/技能/知識/培訓(xùn)）：管理者代表；質(zhì)量部等相關(guān)部門。F．輸入（要求是什么？）：a． 質(zhì)量方針；b． 質(zhì)量目標(biāo)；c． 公司級數(shù)據(jù)；d． 經(jīng)營計(jì)劃；e． 過程程績效指標(biāo)；f． CPK的要求；g． 管理評審及內(nèi)審的策劃；h． 過程的其它要求。B．如何做 （作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)）： 數(shù)據(jù)分析程序E．使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估/指標(biāo)）：1．過程績效指標(biāo)統(tǒng)計(jì)及時(shí)率G．輸出（將要交付的是什么？）：1． 數(shù)據(jù)分析結(jié)果；2． 供方業(yè)績、顧客滿意度、過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；3． 管理評審及內(nèi)審的結(jié)果；4． 糾正措施跟進(jìn)。：MP03：數(shù)據(jù)分析SP01：改進(jìn)過程1．過程描述：本過程定義了內(nèi)部、外部糾正措施和預(yù)防措施、持續(xù)改善的實(shí)施過程；公司應(yīng)策劃及實(shí)施持續(xù)改善過程程所需之監(jiān)控、量測與分析，諸如：216。 展示產(chǎn)品符合性216。 確保質(zhì)量管理系統(tǒng)符合性216。 達(dá)成質(zhì)量管理系統(tǒng)有效性之改善等。：針對所發(fā)生不符合問題，采取適當(dāng)?shù)募m正措施并界定下列要求：216。 利用各種資料，分析問題點(diǎn)之原因及針對原因擬定處理對策，以消除不合格原因及防止再次發(fā)生。依擬定之對策予以執(zhí)行糾正措施，對于執(zhí)行之糾正措施予以確認(rèn)其執(zhí)行及效果，若執(zhí)行糾正措施而造成任何書面文件改變，應(yīng)確保對有效的對策予以納入標(biāo)準(zhǔn)化并防止再發(fā)，對于無效的對策予以重新檢討分析﹐使問題點(diǎn)獲致最佳之改善。216。 問題解決的方法：公司以8D等多種形式解決問題，以識別和消除根本原因。若有顧客規(guī)定的解決問題的格式，則必須采用規(guī)定的格式。216。 防錯(cuò)：必須在糾正措施過程中使用防錯(cuò)方法。216。 糾正措施的影響：必須將已采取的糾正措施和實(shí)施的控制應(yīng)用于消除在其他類似的過程和產(chǎn)品中存在的不合格原因，必要時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化。：216。 使用適當(dāng)?shù)男畔碓?，如影響產(chǎn)品質(zhì)量之制程及操作、特采、稽核結(jié)果、記錄窗體、服務(wù)報(bào)告及客戶抱怨、數(shù)據(jù)分析等，以尋求潛在不符合或不良趨勢，并確定潛在不合格的原因。216。 決定任何需要采取的預(yù)防措施，針對原因采取措施以消除潛在不符合情怳的原因。216。 采行并落實(shí)各項(xiàng)預(yù)防措施，并對其有效性進(jìn)行跟蹤，以確保其有效性。216。 確定所采預(yù)防措施之相關(guān)信息，以提供作為管理評審之用、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施與預(yù)防措施及管理策劃與評審的使用，來持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性。持續(xù)改善的過程可參見ISO9004的附錄B。制造過程改進(jìn)必須持續(xù)關(guān)注于產(chǎn)品特性和制造過程參數(shù)的變差的控制和減少。注1: 在控制計(jì)劃中將受控特性文件化。注2: 一旦制造過程有能力且穩(wěn)定，或產(chǎn)品特性可以預(yù)測且滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)持續(xù)改善。通過持續(xù)改善體系，降低成本，并采取措施以持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性，適用性和提高產(chǎn)品合格率及過程績效趨勢，以滿足和超越顧客需求。，相關(guān)改進(jìn)過程記錄應(yīng)予以保存。2．過程烏龜圖：D．由誰進(jìn)行（能力/技能/知識/培訓(xùn)）： 質(zhì)量部； 管理者代表 各相關(guān)責(zé)任部門、各級管理人員； 設(shè)計(jì)人員、操作者、質(zhì)量檢驗(yàn)人員。F．輸入（要求是什么？）：顧客要求（圖紙、技術(shù)協(xié)議、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、工程規(guī)范、工程變更、特殊特性）、政府安全、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)；過程設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量評審；質(zhì)量審核(內(nèi)部和外部)；顧客投訴；成本目標(biāo)；產(chǎn)品監(jiān)控和測量數(shù)據(jù)分析；目標(biāo)及過程績效指針監(jiān)控和測量數(shù)據(jù)分析； 資料分析的趨勢結(jié)果。B．如何做 （作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)）： 質(zhì)量改進(jìn)控制程序E．使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估/指標(biāo)）：1. 至少開展的專案改善數(shù)G．輸出（將要交付的是什么？）： 糾正和預(yù)防措施的